される「眠りショップわたや館」は、古くから地域の方々に愛される寝具店です。老舗メーカー「西川」を中心に、イタリアのマニフレックスなど良質な商品を扱い、プロスポーツ選手も多数通っておられます。今回、お問合せいただいたのは顧客管理システムに関するご相談。アイデアマンの社長さんのイメージを具現化すべく、ITと製造、双方の業界の視点からご提案させていただきました。当店は長年、地元・高槻のお客様を対象に営業を続けてきましたが、少子高齢化で布団需要が低下する一方、インターネットの台頭によりECサイトで購入する方が増え、業界を取り巻く環境は大きく変化しました。そこで5年前、「寝具によってより良い眠りを提供し、お客様の豊かな生活をサポートする」をコンセプトに大幅にリニューアルしました。オーナーメイド枕などの高級商品を中心に揃え、マットレス類は寝心地を体験していただける「貸し出しサービス」を実施。専門知識を持ったスタッフが「スリープアドバイザー」としてお客様一人ひとりに合った商品選びをお手伝いしています。業績は今のところ順調ですが、今後200~300年続く企業に成長させるにはさらに効率化を図りスタッフ一人あたりの生産性を上げなければいけません。そこで知り合いの税理士さんを通して山口さんを紹介していただきました。相談したかったのは、顧客管理システムの導入です。実店舗の売上を上げるには、競合であるECサイトや百貨店には真似できない「お客様に対する深い理解」が求められます。お客様の顔と名前はもちろんのこと、購入履歴や商品の好み、睡眠状況を踏まえて最適な商品をご提案する必要があります。できれば「POSシステム」を導入し円滑な顧客管理をしたいのですが、知識がないため何を始めどう進めればいいか全く分からず困っていました。ITを活用したアイデアをたくさんお持ちで、「将来的には従業員の年収を1000万円にする」と非常に高いビジョンを掲げておられます。「これは”町の布団屋さん”という捉え方ではいけない」と考えを変え、鳥居社長のアイデアをいかに実現するか、理想と現実を繋ぐ架け橋になろうと思いました。生産性を上げる基本は、製造業の3M「ムリ・ムダ・ムラ」を省く考え方です。ヒアリングの通じて作業の3Mを洗い出し、短縮できた時間を接客に充てるため、まず下記の2点をご提案しました。これまで手書きしていた顧客カルテをタブレット端末で管理。時間と労力を接客業務に生かす山口1つ目は、別々に入力されていたシステムの統一化です。山口さんはデータのフォーマットに使う変換プログラムを作成するだけでなく、システム業者を選定し、その後も窓口になって細かい内容まで丁寧に指示してくれました。私だったら、どのタイミングで何を指示すればいいか分からず、納品後に「あの時、こうしておくべきだった!」と後悔することになっていたでしょう。山口さんのおかげで正確、かつスムーズに進めることができました。山口2つ目は、実店舗の顧客カルテのデータ化です。これまでカルテは、新規顧客の登録も既存顧客の情報更新も全てスタッフが手書きし、かなりの時間を要していました。今後カルテの枚数が増加すると、膨大な数のカルテをどこに保管するか、また来店時にどのように検索するか、といった問題が出てくるでしょう。そこで、エムティブレインがご提案したのがタブレット端末の導入です。事前に質問と回答を用意し、接客中に簡単に入力するシステムを構築したため、入力時間が大幅に削減でき、担当スタッフによる情報のばらつきも防げるようになりました。導入にあたり、山口さんから「なかには接客中の入力行為に拒否反応を示す方もおられます。十分に配慮してください」とアドバイスいただきました。これは、私には全くなかった視点です。効率化を求めるあまり、お客様からの信頼を失うところでした。御社のような小売業は、お客さんとのコミニケーションが肝心です。システムを組みデジタル化すれば生産性は上がりますが、それによってお客様との関係性がおろそかになっては意味がありません。小売業としての本質を抑えてこそ、IT化が効果を発揮するのです。デジタル化に関して私も多少知識はありますが、それはあくまで表面的なもの。本質的な意図を組んで効率化を図るなら、山口さんのようなプロの方に頼むのが一番だと思いました。山口さんの場合、ITだけでなく製造業での生産管理、営業と、経験豊かでノウハウも熟知されているので非常に心強かったです。今後は我々小売業でも、製造業の3Mの考え方が必要になるでしょう。キャッシュレスや音声認識など、まだ実行に移せていないアイデアがありますから、引き続き「弊社のIT戦略部長」として力になってもらいたいです。今回の案件ではITの知識に加え、製造業での経験が役立ちました。今後は、鳥居社長のおっしゃる通り製造業の3Mの考え方がさまざまな業界で求められることでしょう。私の豊富な経歴を生かし、総合的に事業の発展をサポートさせていただきます。大正時代から続く老舗寝具店の3代目。ECサイトの台頭や布団需要の低下を受け、2014年に実店舗を大幅リニューアル。現在、実店舗とECサイト6店を併用しながら、売上拡大を図る。