シェア関連記事コールセンター2022/03/15お客さまと直接コミュニケーションを図るコールセンターは、「企業の顔」というべき存在です。コールセンターに対するお客さまの印象が、長期的には企業の好感度やブランドイメージにつながります。そのため、コールセンターは顧客対応の品質管理に取り組み、「つながりやすい」、「顧客満足度が高い」サービスの提供に向けて努力する必要があります。Administrator)の役割について知り、品質管理を強化しましょう。使われるKPIについてわかりやすく説明します。企業が目指すべき品質管理の方向性は?「クレーム回避」ではなく「顧客満足」の実現を【まとめ】コールセンターの品質管理のポイントを知り、「顧客満足」を実現しようコールセンターに求められる「品質管理」の重要なポイントを解説コールセンターに求められる品質管理は、「つながりやすさ(パフォーマンス)」、「顧客満足度(クオリティ)」の2つに分類できます。それぞれの品質を高めるため、具体的な数値目標やKPIを設定し、オペレーターの顧客対応の様子を定期的にモニタリングしましょう。ここでは、コールセンターの「品質管理」で重要なポイントを2つ紹介します。「つながりやすさ」に関わる品質管理基準4つコールセンターが管理すべき品質として、まず「つながりやすさ(パフォーマンス)」が挙げられます。オペレーターにつながりやすく、「溢れ呼(オペレーターが処理しきれないコール)」、「放棄呼(オペレーターにつながる前に切断されたコール)」が発生しづらいコールセンターほど、機会損失を抑えられます。逆にコール量がオペレーターの人数を大きく上回る状態が続く場合、早急にオペレーションの改善が必要です。「つながりやすさ」に関わる数値目標やKPIとして、たとえば次のようなものがあります。関わる品質管理基準4つ「オペレーターにつながりやすい」コールセンターが、よいコールセンターであるとは限りません。オペレーターが効率的にコールをさばくだけでなく、サービスのクオリティを高め、お客さまが感動するような顧客対応を行うことが大切です。コールセンターの「顧客満足度(クオリティ)」に関わる品質管理基準は4つあります。顧客対応の際、お客さまが「苦情やクレーム」を行った回数および比率CPHやATTなど、「つながりやすさ」のKPIは数値化が容易です。「顧客満足度」のKPIは、評価者の主観が含まれるため数値化が難しく、客観的に測定するための工夫が求められます。コールセンターの品質管理方法とは?QAの役割や調査方法を解説それでは、どのように顧客対応の品質管理を強化すればよいのでしょうか。Administrator)を設置します。ここでは、QAが果たすべき役割やチェックすべき項目、コールセンターの応対品質を調査する2つの方法を具体的に解説します。Administrator)と呼ばれる職種です。Assurance)と違い、QAの役割は「顧客対応の品質管理」に特化しています。QAの仕事は、「顧客対応のモニタリング」、「オペレーターへのフィードバック」です。QAはオペレーターの顧客対応をモニタリングしながら、オペレーターの話し方、スピード、言葉遣い、顧客からの反応をチェックし、オペレーターに改善点を伝えます。「オペレーター経験がある」、「品質管理の経験がある」など、優秀なQAを置くことで、オペレーターの応対品質を高められます。コールセンターの応対品質を調査する2つの方法コールセンターの応対品質を調査する方法は、「モニタリング」、「ミステリーコール」の2つです。モニタリングは前述の通り、QAが中心となってオペレーターの通話をモニタリングし、オペレーターの顧客対応をスコア化したり、改善点をオペレーターにフィードバックする施策です。ミステリーコールは「覆面調査」とも呼ばれ、QAや外部パートナーの担当者が正体を明かさずコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質を評価する方法です。モニタリングとミステリーコールの2つの方法を組み合わせ、定期的に顧客対応の品質を評価、フィードバックしていくことが大切です。企業が目指すべき品質管理の方向性は?「クレーム回避」ではなく「顧客満足」の実現をコールセンターによっては、お客さまの「クレーム回避」をスローガンに掲げ、応対品質の改善に取り組んでいるケースがあります。応対品質がお客さまの期待を下回らないように心がけ、苦情やクレームを減らすことも大切です。コールセンターの品質管理の本来の目的は、「クレーム回避」ではなく「顧客満足」の実現にあります。冒頭で述べた通り、コールセンターは「企業の顔」として、企業とお客さまの最初の顧客接点となる役割があります。受電がメインのインバウンドコールセンターでも、オペレーターがお客さまの話に共感したり、スピーディーに問題を解決することを通じて、お客さまに感動を与え、企業に対する好感度やイメージを高めることが可能です。顧客満足や顧客感動を実現できれば、将来的なリピーターの獲得にもつながります。「クレーム回避」を目的にするのではなく、その先にある「顧客満足」や「顧客感動」を目指し、顧客対応の品質管理に取り組みましょう。【まとめ】コールセンターの品質管理のポイントを知り、「顧客満足」を実現しようコールセンターの品質管理の基準は、大きく分けて「つながりやすさ(パフォーマンス)」、「顧客満足度(クオリティ)」の2つです。Administrator)が中心となって応対品質のモニタリングを行いましょう。コールセンターの品質管理のゴールは「クレーム回避」ではありません。お客さまとのやりとりのなかで、顧客満足や顧客感動を実現し、リピーターを育てるのが「企業の顔」としてのコールセンターの大切な役割です。次のおすすめ記事コールセンターでのクレーム対応のコツやクレームを減らす方法...コールセンターを運営するうえで避けて通れない業務がクレーム対応です。クレーム対応では顧客から厳しい言葉で指摘を受けることも多く、精神的な負担も少なくありません。...コールセンターの運営を成功させる5つのポイントを徹底解説コールセンターは顧客に対する電話対応業務を専門とする部門であり、顧客窓口としての役割を持つことから多くの企業で設置されています。コールセンターを運営して...コールセンターの業務を効率化する2つのポイントを詳しく解説コールセンター業界は、慢性的なオペレーター不足や応対品質の低下など、さまざまな課題を抱えています。した課題を解決するには、オペレーター間のナレッジ共有の促進...コールセンターに最適なFAQの特徴や導入のメリットを紹介FAQシステムといっても、ユーザー向けのFAQや社内向けのFAQなど、さまざまな種類の製品があります。