クリップクリップしました日経ビジネスの年末恒例の特集「謝罪の流儀」では、これまで主に不正を発表する記者会見の場での企業の振る舞いを検証してきた。取引先や消費者に謝罪する際も守るべき流儀はある。約3万6千人の秘書が会員となっている、ぐるなびのコミュニティサイト「こちら秘書室」で担当室長を務め、ビジネスマナーに詳しい渡辺華織氏に顧客に対する謝罪のポイントを聞いてみた。外資系コンサルタントで社長・会長秘書を歴任。今年の企業不祥事では、昨年に引き続き品質問題が相次いだ印象です。顧客への報告・謝罪が、製品の安全確認の面からも重要だと思いますが、謝罪のタイミングはいつ頃がいいのでしょうか。渡辺氏:当然できるだけ早く伺って誠意を示すことが大事です。こちらのミスで顧客が大変な状況に陥っているわけですから、迅速かつ失礼のないタイミングを見極めなければいけないのが難しいですね。急ぎすぎてふさわしくない服装でお邪魔するのもまずいです。謝罪でも情報収集が大事です。先方の秘書、もしくは営業窓口に話を聞いてみる。した聞き取りができそうもないケースなら、取り敢えずお邪魔して、1分でも2分でもお話しできるまで待たせていただくというのも一手です。実際には会えなくても、誠意を示すことは重要です。品質問題のように複雑な問題だと、早く説明に行っても、背景を十分に説明できないこともありそうです。問題を掘り下げようとすると時間が経ってしまう。重要なのは誠意を示すために駆けつけること。その場で原因追及や改善策をまとめる作業を続けていること、逐次経緯を報告することを約束する。先ほど少し話に出ましたが、服装はやはり地味な格好にした方が良いでしょうか。私は自分のボスが着用できるように、必ず黒に限りなく近い濃紺のネクタイをいつも常備していました。その日のスーツが色物、柄物の場合は新しく買うしかないですね。濃いグレーでもダメですか。無地の濃紺がベストです。しても急ぐ場合は仕方がない時もありますが、時間に余裕があれば念には念を入れるに越したことはないです。就活生みたいなスタイルですね。服装での自己主張は必要ありません。謝罪会見を見ていても、やはり柄物のネクタイなどをしていると私はどうしても気になってしまいます。会社として、礼儀や作法の知識がないと思われてしまいますよね。礼儀作法を気にしない人も多くなっているのかもしれませんが、時間が許すのであれば、やらない理由もないと思います。礼儀作法を守らない格好で謝罪の場に出てしまうのは、秘書の力量の問題かもしれませんね。服装を注意できるような関係性をボスと築けているかが重要です。「かえって恐縮です」を目指す誰が謝罪に行くか、誰に謝罪に行くかという点はどうでしょう。小さなミスなら当人が謝罪に伺えばいいのですが、そのレベルでも上司が付き添いでいけば、誠意を示すことにつながります。大勢で行くのはかえって良くありません。向こうが納得いただけるレベルの人間が最小限で行くべきです。謝罪会見でも、見る人の想定を上回ると成功すると専門家はよく言っています。「わざわざご足労いただいて、かえって恐縮です」と言われるぐらいの人が行く。誰に謝りに行くかという点では、迷惑をかけたチームや事業の責任者になります。担当者レベルで留めてしまうと、情報が共有されずに「ちゃんと謝罪をしなかった」という評価になるリスクが残ります。その場で決着をつけるためにも、相手先にはある程度責任を持つ方に出ていただくしかない。責任者に面識があるならこちらから指名してもいいし、どなたか分からなければ「上司の方にもお会いしたい」とお願いする。「そこまでしていただかなくて結構」と言われても、後日時間を作ってもらうようお願いしておいたほうがいいですね。14:33品質問題で謝罪に来られた事がありまして、その時の相手方はこの流儀には沿っていましたね。結果として支社長が切れて社長名義で某大企業にクレームを入れましたが。10:09記載内容については、ほぼ同調できるものでしたが、>相手先にはある程度責任を持つ方に出ていただくしかない。責任者に面識があるならこちらから指名してもいいし、どなたか分からなければ「上司の方にもお会いしたい」とお願いする。「そこまでしていただかなくて結構」と言われても、後日時間を作ってもらうようお願いしておいたほうがいいですね。先方の担当者に「上司も同席させろといってるのか?」とか「現場レベルで抑えておこうとしているのに、問題を大きくしてほしいのか?」というような、相手を怒らせてしまう可能性もあると思います。先方の判断にまかせることにしたほうが無難と考えます。日経ビジネス12月17日号の特集「謝罪の流儀」では、主に不正を発表する記者会見での企業の振る舞いを検証してきた。取引先や消費者に謝罪する際も守るべき作法はある。約3万6千人の秘書が会員となって...謝罪の明暗、完璧会見も“燃え続けた”SUBARU今年も多くの経営者が頭を下げる多くの不祥事が耳目を集めた。多かったのが昨年に続く製造業の品質問題。不正が次々に明るみに出て、何度も謝罪を迫られたのがSUBARU。日本ガイシは1回の謝罪会見でダメ...サイバー攻撃対応はプリンスホテルの謝罪に学べサイバー攻撃を受けた企業の謝罪対応は遅れがち。自社は被害者だという考えに拘泥し、顧客に寄り添う姿勢を失ってしまうからだ。日本には誰もが必要な医療を受けられる国民皆保険制度がある。この世界に誇る素晴らしい仕組みは私たちに安全・安心をもたらしている。副業から複業へ、新たな働き方は広がるか35年で首位を獲ったソニー。上司と部下の力学35年で首位を獲ったソニー。外部にほとんど明かされないキーエンスの正体に日経ビジネス記者が迫る。社会に新たな価値を生み出す企画の立案や、組織にイノベーションを巻き起こせる人材になる!次世代リーダーとしての意識・自覚・自信をもって活躍いただくための2日間です。情報変更・解約[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[シリーズWATCH]気になる記事の続きを見逃さない「このシリーズの続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「WATCH」すると、そのシリーズの新着記事が配信された際に、Raiseの場合はその議論に新しいコメントがついた際などに通知されます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上かつリゾーム登録済み[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:。