シェア関連記事コールセンター2022/01/21オペレーターの業務負担を軽減するため、コールセンター業界ではAIの導入が積極的に進められています。そのなかでも、近年注目を集めているのが、AIによる音声認識と音声合成を用いて問い合わせ対応や予約受付を代行する「AI自動音声(電話)応答システム」です。Response)と比べて、AI自動音声応答システムにはどのような導入メリットがあるのでしょうか。具体的にどのようなシーンで活用できるのでしょうか。この記事では、AI自動音声応答システムの強みや活用方法、ツール選定のポイントを紹介します。より、問い合わせ対応などの電話業務を自動応答するシステムです。一般的なAI自動音声応答システムでは、次のような流れで電話による顧客対応を自動化しています。顧客の音声をリアルタイムに認識し、テキストデータとして書き出す自然言語処理でテキストデータを分析し、問い合わせ内容を理解する事前に用意したシナリオに基づき、最適な回答をテキストデータで生成する音声合成エンジンにより、テキストデータの内容を音声化するサービスにもよりますが、AIを活用した音声認識技術の精度は70~95%程度だといわれています。チャットボットなどと同様に、得意不得意はありますが、AI自動音声応答システムは、一問一答形式で対応するシンプルなものや定型的な問い合わせに対して、活躍が期待できます。オペレーターの人材不足や定着率、働き方改革にともなうワークライフバランスの確保が課題とされるコールセンター業界のなかで、問い合わせ業務の自動化の一環として、AI自動音声応答システムの普及が進んでいます。コールセンターにおけるあふれ呼や棄損呼の削減、24時間代行、適正なオペレーターの配置などへの対策として、AI自動音声応答システムは有効です。AI自動音声応答システムの2つの導入メリットAI自動音声応答システムを導入することで、どのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは、チャットボットや従来のIVRにはない、AI自動音声応答システムならではの導入メリットを2つ紹介します。Response)を利用するのが一般的でした。従来のIVRでは、問い合わせ対応のやりとりとして、顧客が都度プッシュボタンを押す必要がありました。間違ったボタンを押してしまったり、階層が深くなったりすると、顧客が途中で離脱するリスクが存在します。よって、AIがシナリオに基づいてその場で音声案内を行い、文字情報を扱うことができます。IVRのように操作の手間がかからないので、顧客体験を損なわず、スムーズに問い合わせ対応できるのがAI自動音声応答システムのメリットです。オペレーターの業務負担を軽減できるAI自動音声応答システムを導入し、問い合わせ業務の一部を自動化すれば、オペレーターの業務負担を軽減できます。チャットボットと違い、AI自動音声応答システムの強みは電話でやりとりを行う点です。中高年層やシニア層の中には、スマートフォンを所有していなかったり、チャットでのやりとりに抵抗感がある方が少なくありません。AI自動音声応答システムなら、電話でのやりとりがメインの顧客にも対応可能です。AI自動音声応答システムの2つの活用シーンAI自動音声応答システムを活用する事例が増えていますが、具体的にはどのようなシーンで活用されているのでしょうか。実際にAI自動音声応答システムが活躍している「面談予約の受付の自動化」と「代表電話の時間外受付」の事例を紹介します。企業の採用活動や顧客との面談予約、あるいは工事や修理などの受付業務にAI自動音声応答システムが使われています。AI自動音声応答システムで受付を行う場合、1発信番号の確認、2氏名の確認、3スケジュールの確認の3点を主なシナリオとして想定します。面談予約や修理受付は定型業務が多く、事前に用意したシナリオを大きく外れることがないため、AI自動音声応答システムが得意とする業務の1つです。ほかにも、注文受付や資料請求の受付といった業務にAI自動音声応答システムを活用するケースも増えています。AI自動音声応答システムをカレンダーアプリと連携すれば、スケジュールの案内やリマインドといったアフターフォローも可能です。夜間や休日の電話対応にもAI自動音声応答システムが活躍しています。営業時間外の入電や、オペレーターを配置しづらい夜間や休日、電話が集中してオペレーターが対応できないケースで、AI自動音声応答システムが強みを発揮します。AI自動音声応答システムを導入すれば、日中に電話ができない顧客へのフォローが可能になったり、夜間対応の実現によって朝一や週初めに集中しやすかった入電を緩和することができます。自動化により、業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上を図ることも可能です。AI自動音声応答システムを選ぶ2つのポイントさまざまなシステムベンダーが、AI自動音声応答システムを提供しています。ツール選定にあたって、オペレーターへの転送や、他のシステムとのAPI連携が可能かどうか確認しましょう。オペレーターへの転送が可能か前項で述べた通り、AI自動音声応答システムは「ルールベース型」の製品が多く、事前に想定したシナリオに基づいて自動応答を行います。そのため、定型業務には強みを発揮しますが、シナリオを大きく外れるような問い合わせには不向きです。シナリオから大きく外れたり、AI自動音声応答システムが対応できない問い合わせの際など、必要に応じてオペレーターへ転送を行う必要があります。AI自動音声応答システムを選ぶときは、AI自動音声応答システムにできることとできないことを整理し、オペレーターとの連携が可能かを確認しましょう。他のシステムとのAPI連携は可能か他のシステムとのAPI連携が可能かどうかもチェックしましょう。面談予約や修理受付の事例で解説したように、カレンダーアプリと連携可能なAI自動音声応答システムなら、スケジュールの案内やリマインドといったアフターフォローもできます。AI自動音声応答システムによっては、従来のIVRとの併用が可能な製品もあります。商品購入の案内など、音声よりもプッシュボタンでの操作の方が適した場合もあります。導入する際は、自社に合った最適なツールを選ぶことが大切です。【まとめ】AI自動音声(電話)応答システムなら、オペレーターの業務負担を軽減できるAI自動音声(電話)応答システムなら、顧客体験を損なわず、人を介さないで電話による顧客対応が可能です。オペレーターの業務負担を軽減し、業務効率化を実現したいコールセンターにもAI自動音声応答システムがおすすめです。AI自動音声応答システムは、「面談予約や修理受付の自動化」、「夜間や休日の電話代行」など、さまざまなシーンで利用されています。AIにできることとできないことを整理したうえで、AI自動音声応答システムを有効活用しましょう。次のおすすめ記事コールセンターでのクレーム対応のコツやクレームを減らす方法...コールセンターを運営するうえで避けて通れない業務がクレーム対応です。クレーム対応では顧客から厳しい言葉で指摘を受けることも多く、精神的な負担も少なくありません。...コールセンターの運営を成功させる5つのポイントを徹底解説コールセンターは顧客に対する電話対応業務を専門とする部門であり、顧客窓口としての役割を持つことから多くの企業で設置されています。コールセンターを運営して...コールセンターの業務を効率化する2つのポイントを詳しく解説コールセンター業界は、慢性的なオペレーター不足や応対品質の低下など、さまざまな課題を抱えています。した課題を解決するには、オペレーター間のナレッジ共有の促進...コールセンターに最適なFAQの特徴や導入のメリットを紹介FAQシステムといっても、ユーザー向けのFAQや社内向けのFAQなど、さまざまな種類の製品があります。