販促専門ブログホテルの接客は現場が一番!ホテルの接客は現場が一番!2013年07月27日ツイートホテル日航東京は、9月からレストランの予約をコールセンターで一元管理するシステムを導入。(日経MJ/2013年7月26日号「日航東京/レストラン予約を一元化」)顧客が、ホテルのレストランに求めるものは、味だけではない。ホテルのレストランを予約する際は、まずホテルの代表電話に電話してから、各レストランの電話に転送され、個別に予約を受けていました。その際、つながらなかったりしたロスを考慮した結果、各レストランごとの電話番号を廃止して、コールセンターで一括管理して予約を受け付けるサービスを導入することになったようです。効率が優先した結果のサービズ導入のようです。私は、ホテルのレストラン予約の一元管理には、反対です。理由は、3つあります。1つ目は、一元管理をすることによって、オペレーターとお客さまとの電話のやり取りが、事務的になってしまうのではないかと思うからです。お客様との電話のやり取りの中で、レストランに携わっているスタッフならば、レストランならではの「気配り」なども、お客様には伝わるのもです。2つ目は、直接電話のやり取りをすれば、お客様とのコンタクトの数が増え、お客様との親密性も深まりファンになってくれる可能性が高まるものを、一元管理によって逃していると思うからです。3つ目は、、ホテルのレストランは、単に夕食をするだけの場所ではありません。超アナログの世界です。効率だけで判断すると、ファンがいなくなってしまいます。お客様は、過去の思い出からこれから思い出になっていくだろう歴史、すべてをホテルのレストランに求めているのだと思うからです。まとめ(今日の感動した!)ホテルの電話オペレーターは、お客さまと最初に接する接客スタッフです。重要な役割を担っています。私は、「日頃からお客様と直接、接していないと、電話口で心がこもった接客はできない」と思います。私は、現場第一主義が持論です。関連記事HIS、SNSを活用したツアー企画を開始!ユーザーが、ホテルや旅館に求めていること東尋坊の観光イメージ転換へ物申す!星野リゾートが勝ち続ける理由。客単価は上昇傾向にあるが、消費者の低価格志向は根強い。コメントを残す返信をキャンセルする。個食時代の家族が、ファミレスをロードサイドからフードコートへ移しています。消費増税後の消費行動は、価格志向から中味指向へシフトしています。お客の心をつかむ技=お店や自分が持つ「価値ある情報」を惜しまず提供すること。最近のコメント消費者の商品選択の際の4つのスタイルから、売れる商品を考える。消費増税後の消費行動は、価格志向から中味指向へシフトしています。ロハスをコンセプトにしたホテルが稼働率90%。個食時代の家族が、ファミレスをロードサイドからフードコートへ移しています。消費増税後の消費行動は、価格志向から中味指向へシフトしています。2014年5月16日お客の心をつかむ技=お店や自分が持つ「価値ある情報」を惜しまず提供すること。消費増税後に売れる商品をつくるポイントは、「付加価値ある商品」を生み出すこと。消費増税後の景気はどうなる?「反動減は想定内」と言われるワケを考える。