記事を印刷TwitterでシェアFacebookでシェアはてなブックマークでシェアLINEでシェアnoteでシェア有料会員限定機能です詳細はこちら関根眞一[苦情・クレーム対応のアドバイザー]1950年生まれ。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」(恒文社)「苦情対応実践マニュアル」(ダイヤモンド社)など出版。クレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。した傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。若い店員の失敗とオーバーなリアクションあるとき、若い店員が苦情対応時に腹を立て、お客様に怒鳴り返してしまった。「自分が辞めてしまえば済む」とでも考えたようだ。話がそれで済むわけではない。「あんな店員を雇用している会社の責任をどうとるんだ。して客の私が怒鳴られなければならないんだ」と、長らく苦情が続いたのである。お客様を怒鳴りつけるというのは、明らかに店側の失敗である。ここは上司や年長者が、「大変失礼いたしました。大声をあげた点についてはお詫びいたします。社員の教育も徹底するようにいたします」と謝罪して、対応を引き継ぐべきだろう。苦情について話を聞いている途中で、当方の間違いに気づくこともある。こんな時、私はオーバーなリアクションで切り抜けた。「あー、そういうことですか」と、大声をあげて、勘違いしていたことをわかっていただくのだ。「それでは、このように善処いたしましょう」と、切り替えていく。間違いとわかったことは、すぐに訂正することが望ましい。いえ、適切なリアクションは経験を積まなければ難しいものだ。いやだと思う気持ちが対応の誤りにいくら気をつけていても、完璧な苦情対応をいつもやり遂げることは簡単ではない。アンケートで、苦情に対して最初に抱く気持ちを尋ねたところ、「いやだ、面倒だ」が3割以上を占めた(右図表参照)。このような気持ちになると、心が閉じてしまい、視野が狭くなる。相手の心情にまで思いが至らなくなり、かえって話がこじれてしまう。苦情の対応を誤るケースは、こうした経過をたどることが多いのではないだろうか。対応の間違いに気づいたら、そのことについてすぐに謝罪しなければならない。「先ほど申し上げましたことは、間違いでした......」と。いえ、苦情を申し立てる側が「はい、そうですか」と簡単に納得するとは考えられないだろう。そこで、最初に対応した者の上司や年長者の出番となる。次のページメモを活用して対応をサポート続きを読むには会員登録が必要です。【小児科医が教える】「甘いおやつの習慣がある子、ない子」。カエル混入」で自作自演を疑う人が知らない、カット野菜のリスク丸亀製麺「カエル混入」で自作自演を疑う人が知らない、カット野菜のリスク【小児科医が教える】「甘いおやつの習慣がある子、ない子」。丸亀製麺「カエル混入」で自作自演を疑う人が知らない、カット野菜のリスク職場で「仕事が遅い人」だと即バレする“たった1つの仕事の習慣”【小児科医が教える】「甘いおやつの習慣がある子、ない子」。聞けない「改正電帳法」を解説。