サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-03-14カスタマーサポートを立ち上げる前に決めたい4つのことナレッジ新しくサービスを始める時や、起業してサービスを運営する際に初めてカスタマーサポートの立ち上げを検討することになります。その際に検討したいことをまとめました。カスタマーサポートの立ち位置を決めるカスタマーサポートが貴社においてどの程度大切にするのかを決めます。新規顧客開拓に力を入れたい、開発に集中したいといった様々な優先順位の中でカスタマーサポートの立ち位置を決定します。サブスクリプション(定期購読型)のビジネスモデルをされている場合はカスタマーサポートの重要性が増す傾向になります。継続してサービスを使っていただくことがビジネスにおいて必要不可欠だからです。単発購入のサービスであっても、その顧客の口コミ効果などを踏まえるとカスタマーサポートが重要であることは言うまでもありません。他の仕事との兼ね合いの中でまず立ち位置を決めます。することで、どのくらいの予算や時間をかけるべきかを決められます。誰が対応するのかを決める人的リソースが足りない状態で誰がサポートをするのかを決定します。ここも新規立ち上げの場合、役割関係なしに全員がサポートを兼任するという手段がよく取られます。徐々にサービスが成長してサポート内容も均一化できるようになってきたら専任スタッフを雇ったりすることになるでしょう。その際も、顧客の声をフィードバックできる仕組みは必ず用意しておきましょう。カスタマーサポート専任スタッフを配置するようになった場合は特に重要です。顧客の声が聞けないような経営体制にならぬよう注意してください。担当者を決めることで、カスタマーサポートを始める土台が出来上がります。顧客とコンタクトを取る手段です。SNS、電話、Web問い合わせフォーム、実店舗での相談窓口、チャットなど様々な方式があります。多ければ多いほど顧客にとっては選択肢が増えて良いことですが、多すぎてサポート担当者が気づかないということの無いように気をつけてください。何もつぶやかずに放置していたり、メンション(言及)が来た時に普段からログインしないため気づかなかったなどがよくある失敗です。チャットもログインしなければずっとオフラインとなってしまい、無いほうがよかったとなりかねません。無理に増やさなくとも、最初は小さく始めるのが良いでしょう。顧客からすれば、メールと電話さえあれば最低限の要望は満たすことができます。メールは特にPCから、電話は特に携帯電話からの問い合わせ窓口として有用です。最近はあらゆるチャネルを統合してカスタマーサポートを実現するツールが出てきました。スタートアップや新規サービスで小規模からスタートしてどんどん大きくしていきたいような時に柔軟にプランを設定できるため使われている傾向があります。いったツールを使わなくても最初は十分な場合もあります。小規模で初めてみて、どうしても対応が大変だったりした際にこういったツールを使うことを検討してみてください。更新と運用体制を決める顧客が何かわからないことがあった時に、問い合わせ窓口しかない場合はすべての疑問をカスタマーサポートが対応する必要が出てきます。それではどんなに人がいても足りることはありません。更新に努めるようにしましょう。FAQを用意するだけで顧客が自ら課題解決できる可能性を作ることができます。読まずにそのまま問い合わせする顧客もいるでしょうが、問い合わせの母数は間違いなく減らすことができます。更新もカスタマーサポート担当者だけに任せるようではいけません。最新情報を常に更新し続けられるような運営体制を整えておきましょう。終わりにいかがでしたでしょうか。カスタマーサポートを立ち上げる際に検討したい4つのことを挙げました。準備して素晴らしいカスタマーサポートを実現してくださいね。11:15関連記事2019-08-05カスタマーサポート部門を業務効率化に導くポイント「カスタマーサポート部門の業務効率化が進まない!」とお悩み...2016-12-07カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?カスタマーサポートに活用されるチャネルは様々です。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。