業務課題FAQシステムはオペレーター育成の強力な味方こんにちは。ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。これまで3回にわたって、コールセンターが抱える課題について考察を進めてきました。【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック引き続き調査データから深掘りを進めていきましょう。今回注目する課題は人的リソースについてです。コールセンターを構成する人的リソースに関連して具体的にどのような課題があるのか、FAQシステムによってどのように対策できるのかを解説します。リックテレコム社発行の「コールセンター白書2021」からコールセンターを運営する上での課題を見てましょう。今回は以下の課題にスポットを当ててみたいと思います。白書で取り上げられている課題の全12項目のうち、実に1/3にあたる4項目が“人”に関する課題です。その中でも特にオペレーターについての課題が目立っているのが特徴的です。顧客と直に接するオペレーターは、企業の顔であり、彼らの応対次第で企業の印象が左右されます。そのため、オペレーターはCS向上における要とも言えるでしょう。このことから、優秀なオペレーターをいかにして確保または育成するか、そして、その優秀なオペレーターをいかにして定着させるか、ランキング結果からはそのような背景が読み取れます。オペレーター以外にもスーパーバイザー(SV)に対する課題が上位に位置付けていることからも、安定的にコールセンターを運営するためには人的リソースのマネジメントが最重要であると考えていることがランキングからうかがえます。多くのコールセンターが認識している通り、人的課題に対応していくためには採用または育成、あるいはその両方が必要と考えています。こちらも既に充分ご認識の通り、コールセンターは採用難と言われている業界です。コストをいくら積んでも採用に至らず、未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも多いことでしょう。そこで「教育」が重要なファクターとなってきます。教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。辞めれらてしまっては元も子もありません。コールセンターは離職率の高い業界でもありますので、いかに離職を防止させるかも重要です。教育することによって意識付けを行うことができれば、離職の防止につながり、その後の定着も期待できるでしょう。オペレーター教育に大きな効果を発揮するFAQシステムコールセンター人材の教育にはさまざまな方法があります。当然ながらオペレーターとSVでは教育プログラムも異なります。した教育には時間もコストもかかります。そこでキーポイントとなるのが、オペレーターの自己解決力です。顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、SVの負荷を減らすことができます。オペレーターの自己解決力がアップすることによりトレーナーの負担を減らすことができれば、教育コストも大幅に削減できます。このように、オペレーターの自己解決力アップが他の課題を解消することにもなります。オペレーターの自己解決力アップを可能にするのがFAQシステムです。FAQシステムは、よくある質問に対して最適な回答を用意し検索できるようにしたシステムのことです。教育目的でも活用することが可能です。FAQシステムによっては、FAQとして利用する以外に、応対マニュアルやトークスクリプトを管理できたり、コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっているものもあります。このように、通話中に利用する以外にも、自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムはおすすめです。オペレーター教育におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」ではここで、オペレーターの教育ツールとしても活用できるクラウドFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。ナレッジリングには、FAQをはじめとして、オペレーターの自己解決力アップにつながる各種の機能があります。マニュアルなどファイル内に記載されているテキストも検索できるため、FAQと合わせて検索できることで、知りたい情報を自分自身で得られるようになります。FAQでは知りたい情報が見つからなかった場合、ベテランオペレーターやSVなどに質問して回答を得ることができます。自己学習に必要な情報を登録する際に役立ちます。【ナレッジリング活用事例】新人オペレーター教育の自己学習の場としてぜひオペレーター育成にお役立てください。今回は、コールセンターの“人材”に関する課題に対して“教育”が重要であること、FAQシステムをどのように活用して教育に役立てるかをご紹介しました。次回は、“コールセンターの環境”に関する課題について取り上げます。セキュリティについて。