連携オプションの併用で未達時の対応も自動に1969年に北海道札幌市で受託臨床検査を行う企業として創業。M&Aによる積極的な事業拡大を経て、現在は全国規模で調剤薬局、ドラッグストア、コスメショップの経営、ジェネリック医薬品の卸売販売等を幅広く展開する「アイングループ」。SMS」を活用して、利用開始時の本人確認プロセスを効率化した。DX戦略部でマネージャーを務める後藤高志氏にお話しを伺った。導入の背景:会員アプリで本人認証にかかる時間と手間を削減したいQ:導入の背景を教えてください。肥沼氏:当社では、コスメ関連商品の品ぞろえを充実させ、主に20~30代の女性のお客様から広くご支持をいただいている小売店舗「アインズ&トルペ」を、関東圏を中心に全国で展開しています。「アインズ&トルペ」では、以前より、お客様向けのポイントプログラムを導入していました。会員のお客様に対し、お買い物時にポイントを発行したり、キャンペーンやクーポンなどの情報をお届けしたりといった形で、お客様と店舗とのつながりを強めるための施策として展開しています。以前には、ダイレクトメールやウェブサイトなどを通じて、お客様への情報提供やコミュニケーションを行っていたのですが、ダイレクトメールの発送にかかるコストの高さや、情報提供のタイムリー性に欠けること、さらにお客様の住所やメールアドレスの変更などで連絡が取れなくなってしまうケースが多いといった点で課題を感じていました。お客様の側でも、ご来店時に「会員カード」を忘れてしまったり、お買い物時にご自身でウェブサイトをチェックして、クーポンを利用しなければならなかったりという状況があり、特に利便性の面で、会員証やクーポンの「スマホアプリ化」を求める声がありました。した中、2018年10月から、店舗業務の効率化や顧客サービスの向上を目指すグループ方針に沿う形で、店舗のPOSシステムや、顧客システムを刷新する取り組みがはじまります。その一環として、店舗レジや会員サイトと連携する、会員証のスマートフォンアプリ化も進めることになりました。後藤氏:アプリ版会員証の利用開始時には、ダウンロードしたアプリに本人確認のための情報を入力して頂く必要があります。開発当初は、従来の会員サービスで個人認証に利用していた「メールアドレス」を、アプリでの本人確認にも利用する前提で開発が進んでいました。開発途中のテストで、スマートフォンでアプリにメールアドレスを入力する作業に、かなりの時間が掛かることが問題になりました。メールアドレスにはアルファベットと記号が混在しており、入力すべき文字数も多くなります。テストでは、1人のお客様がアプリ会員になっていただく際、入力から確認完了までの工程に、数分が掛かると試算されました。入力ミスによるエラーも起こりやすいと考えられました。レジでのオペレーションを考えた際、この時間と手間は、到底許容できるものではありません。そこで、メールアドレスに変わり、簡単な数字の入力で、より短時間に作業を完了でき、コスト面でもリーズナブルな認証手段として、携帯電話番号に基づくSMS(ショートメッセージサービス)の利用を検討することにしました。選択の理由:「対応」と「性能」のスピード感Q:選択のポイントについてお聞かせください。肥沼氏:アプリのリリースは2019年10月の計画でしたが、SMSの利用が決定したのは、同年の6月でした。そのため、限られた期間内で、迅速に検討と導入を進める必要がありました。SMS」について、一定の配信数まで無料で利用できる、開発用のテストアカウントを即座に発行してくれ、営業担当も親身かつ迅速にご対応いただけた点が好印象でした。実際にアプリへ電話番号を登録してから、メッセージが配信されるまでのスピードをチェックしたところ、結果はわれわれの要求を満たすもので、システムも安定していました。SMS」の採用を決定しました。導入効果/期待する効果:本人確認のための時間が「約6分の1」に短縮Q:導入後にどのような効果を期待されていますか?肥沼氏:本人確認プロセスにおいて、メールアドレスを入力して頂く場合、開発時の試算では、操作に慣れている人で1人あたり「1分半から2分」、一般的なお客様の場合には「約3分」が掛かることが想定されていました。それが、SMSを利用することにより「約30秒」まで短縮できています。店舗スタッフのオペレーションもシンプルになり、通常の会計でレジ操作を行う時間内で、スマホアプリが使い始められるようになっています。後藤氏:アプリは当初の予定どおり2019年10月にリリースできました。リリース初月で、既存会員を含む約15万人がアプリの利用を開始し、それ以降、毎月コンスタントに2~3万人のペースで利用者が増えています。2022年9月末の時点では、約113万人のお客様にご利用をいただいています。アプリによる会員登録では、最初に仮登録として携帯電話番号のみを入力し、その後、本登録としてより詳しいお客様の情報を追加で入力して頂けるようにしています。アプリを通じて、お客様と従来よりも質の高いコミュニケーションができる環境が整いました。運用の工夫:SMS未達への対応に「IVR連携」を併用Q:運用にあたって工夫された点があればお聞かせ下さい。SMSの「IVR(音声自動応答システム)連携オプション」を導入しています。SMSからメッセージが送れないという問題がありました。国内キャリアを利用されているお客様であっても、原因不明のSMS未達が発生するケースがまれにあります。した場合に、IVRを使って音声でお客様に確認コードを伝えられるようにしています。SMSでIVR連携オプションがまだ提供されておらず、未達が起こるたびに、全国の店舗から本社のサポートセンターへ問い合わせが入る状況でした。レジでの対応や原因の調査に時間と手間がかかっていたため、オプションの提供開始後、すぐに利用を開始しました。現在のアプリでは、ショートメッセージが届かない場合に、IVRで確認コードを送るためのボタンを設置しています。この仕様になってから、SMS未達に関する問い合わせは激減し、直近の1年間では皆無になっています。お客様にご不便をおかけすることがなくなったのに加え、現場で対応しているスタッフの手を煩わせずによくなった点も、非常にありがたいと思っています。今後の展開:アプリのセキュリティ強化などにSMSの特性を生かしたいQ:今後の展開についてお聞かせください。肥沼氏:今回、アプリにSMS配信サービスとの連携機能を組み込み、運用する経験を積んだことで、シンプルなプラットフォームとしてのSMS配信サービスの特性をある程度理解できたと思っています。当グループでは、ポイントプログラム以外にも、さまざまな領域でスマホアプリの開発を進めています。SMS」の活用を検討したいと思います。記載内容は取材当時のものであり、変更されている場合がございます。株式会社モリタサービス導入でクレームゼロを達成。SMS運用に大きな変化キャンセル問題に苦しむ歯科医院にもたらした、コミュニケーション手段。万全なサポートでスムーズなリプレイス。株式会社ピーナッツ・クラブ稼働数6倍増、決済到達率も3倍に。即決導入で初回配信から効果を実感。コロナ禍で急拡大した会員基盤の活性化に即効性を発揮。