Technologies答えはここに。Connect」に注目が集まっています。Connectは海外発。日本のコンタクトセンターでも問題なく利用できるのでしょうか。Com)では、自社で運用する中で導入の課題発見と解決のノウハウを蓄積。Connect」と「コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-(以下、KPIダッシュボード)」を独自に開発しました。Connectの徹底活用法~使って困って改善した内容を特別に共有~」の要旨をお届けします。Connectを導入して運用する、自社のコンタクトセンターにおける活用ノウハウが明かされました。デジタルソリューション部門の衛藤和宏と河原理菜子(モデレーター)によるクロストークが展開されました。拠点とし、合計約1,200席規模で運営しています。24時間365日の対応が求められるミッションクリティカルなセンターです。私たちのコンタクトセンターでは、電話のみのチャネルに縛られない、チャットやWebフォームなどの複数チャネルでお客さまとの接点を増やすオムニチャネル化、応対の自動化による効率化、リモートワークへの対応を目指していました。既存のコンタクトセンター基盤では2つの課題によって実現が難しい状況でした。マネージド&セキュリティサービス部1つ目は、コンタクトセンターのシステムはオンプレ基盤のため、機能を追加したり設定を大幅に変更したりしようとすると開発コストが大きくなってしまい、オムニチャネル化にも時間がかかってしまうという点です。2つ目は、専用線で接続したセンターの固定電話で業務を行っており、リモートワークへの対応が難しいという点です。Connectを検討したところ、インターネット接続が可能で、かつパソコンで使えるソフトフォンで応対できるため、電話応対のオペレーターのリモートワーク化を実現できることがわかりました。クラウドベースでAPIが用意されているためシステム連携が容易ですし、簡素なコード記述だけのNoCode/LowCodeで音声基盤が開発可能なため、スピード感を持って開発を進められることがわかりました。実際に、他のAWSサービスと組み合わせて、短期間で一次問い合わせを自動回答するなどの効率化も実現できています。河原:最近はリモートワークが当たり前になりつつありますし、開発しやすいというのもSaaSが人気の理由ですよね。武藤:開発の手間が少ないのはもちろん、お客さまにお伝えしている電話番号を変更する必要がないこともうれしいポイントでした。Voiceと組み合わせ、電話番号もそのまま使い続けられます。河原:実際に導入してみていかがでしたか。武藤:メリットとしては、開発と運用の両面における大幅なコスト削減が挙げられます。大部分が複雑なプログラミングなしで内製開発できたこと、開発用サーバーが不要なことなどから、開発にかかるベンダー委託費が90%削減できました。運用工数に関しては、オンプレ設備の保守運用コストがなくなったこと、コールフローを外部ベンダーに頼らずに簡単に変更できること、利用料金が従量課金であることから半減しています。ConnectはコールフローをWebのGUIで構築できるため、例えば「接続する電話番号を変える」「営業時間を変更する」「IVRでの選択肢を変更する」といったことを開発ベンダーに頼らず行えます。河原:一方でデメリットはありましたか。海外製品は日本のコンタクトセンター事情に合わないのではないか、と心配されるお客さまもよくいらっしゃいます。デメリットは主に3つあります。1つ目は、一斉着信機能がないこと。ConnectではオペレーターのAvailable(受け可)のステータスが長いオペレーターから順に着信するロンゲストマッチというシステムが採用されているため、一斉着信ができません。2つ目は、固定電話からソフトフォンに変わったので、音声品質がクライアントの環境の影響を受けてしまうことです。Connect自体の音質が悪いわけではないのですが、オペレーターの利用回線やヘッドセットなどに起因する音声品質の課題が発生しました。Connectの標準ソフトフォンで提供される発着信画面では、アーリーメディア(接続状態前に音声パスを開いて音声を流す機能)が非対応だった点です。Standard(クラウドサービスの標準仕様に業務を合わせる導入手法)によるメリットも大きい分、日本のコンタクトセンタービジネスで足りない点もあったのですね。衛藤:お客さまからも、同じような話を多くいただいています。音声品質については回線の状況、ヘッドセットとパソコンの相性など、さまざまな要因が組み合わさっていることがあります。「支給されたスマートフォンでのテザリングを利用していたら、電子レンジと干渉していた」というケースもありました。そこで、まずは実際に使用する環境での動作検証をお勧めしています。河原:もともと専用線を使っていたお客さまですと、実際に試せることで安心感が高まりますよね。武藤さんのコンタクトセンターでは、どのように課題をクリアしていったのですか。武藤:AWSへ問い合わせるだけでなく、自社内で運用や開発を工夫しながら対処のノウハウを蓄積していきましたね。一斉着信に関しては、これまでの運用を変えて対応し、変更後は、この後にご紹介する「KPI管理ソリューション」を使って、スーパーバイザーに通知してスムーズにオペレーターをフォローできるようにしています。Connectまでの環境をエンド・ツー・エンドで切り分け、それぞれの被疑の際の対応方針をナレッジとして蓄積していきました。衛藤:武藤さんがお話ししたような、実際に弊社センターの運営で蓄積してきたノウハウは、お客さまに価値として還元できています。河原:自社で実際に導入したからこそ、お客さまと同じ目線で課題解決のノウハウが貯まっている。これは弊社にとって財産ですよね。一方で、どうしても乗り越えられない技術的な壁はありましたか。武藤:標準ソフトフォンの技術的な課題は、運用面のノウハウだけでは対処しきれません。Connect」を開発していきました。Connectの約8割でご利用いただいています。Connectを利用しているコンタクトセンターにとっては、かゆいところに手が届くようなサービスではないでしょうか。導入してから2年近く経ちますが、標準ソフトフォンよりも機能が付加されているので、使い勝手もよく、非常に助かっています。私たちからの改善要望がスピーディーに反映されるところもありがたいですね。衛藤:センターから要望があった翌週に、お客さまから同じような依頼があったことも。先に開発を始めていてリリースも決まっていたので、胸を張って話せました。弊社コンタクトセンターの皆さんと会話をしながら改善を進めていくことは、お客さまにとっての価値にもつながりますし、お客さまが困っていることは私たちのセンターでもすでに困っていることなのだと実感しています。Connect」をはじめとするソリューションを紹介する講演が行われました。衛藤:最近では「アマコネ」と略して呼ばれるほど、コンタクトセンター業界における認知が定着しています。導入するにあたってのお悩みもたくさん寄せられています。Comでは、これまでに100プロジェクト以上、小規模な10席から大規模では1,200席とさまざまな規模のプロジェクトで導入実績があります。BPOと、業界を問わず導入が進んでいます。導入して運用を開始するまでの期間についてご質問いただくことも多いのですが、弊社では最短2カ月で提供可能です。最初に要件をヒアリングシートで伺い、見積もりを作成。その後、構築に必要なパラメーターの案を私たちが作成し、お客さまとの合意後に構築を行います。構築後はお客さま自身で操作ができるよう、トレーニングもセットで提供しています。DSSや閉域網(VPN等)に関する質問も寄せられますが、これらにも対応しています。標準ソフトフォンの使いづらさを指摘する声をいただくことがございます。グローバルスタンダードである一方、日本のコールセンター特有のニーズは汲み取りづらいのだと思います。一目でわかるボタン配置などUXも考え抜いています。Connectの標準ソフトフォンにはない独自の機能を豊富にご用意しています。ヘッドセットを外して別の業務を行いたい場合などに着信音をパソコンのスピーカーに切り替えられる「着信音スピーカー設定」、電話の途中でビデオ通話を利用できる「ビデオ機能」などがあります。このように、日本のコンタクトセンター特有の機能や要望を盛り込んだソフトフォンです。Connectとともにご利用いただければ幸いです。Connectの最新機能や操作方法などはポータルサイト(https://portal.your-connect.com)をご覧ください。Connectを導入しようと考えている方にとっても参考になるのではないでしょうか。Connectの導入を検討中のお客さまから「オペレーターのKPIやステータスを管理できますか?」という質問もよく受けるといいます。Connectではできない詳細かつ簡単な品質管理を自社センターで実現し、お客さまにもご提供しています。第二マネージドソリューション部門の木本彩夏が、活用方法と導入効果をご説明します。木本:クラウド型のコンタクトセンターシステムを利用するのは、100席以下の中小規模のセンターも多く、品質管理者がいない場合もあります。顧客満足度の向上は常に求められます。顧客満足度のカギとなる品質管理を、弊社のノウハウを使ってより簡単にできるようにしたいという思いから、このソリューションは生まれました。ソリューションサービス部それでは早速、KPIダッシュボードの概要を見ていきましょう。「誰もが簡単にコンタクトセンターのマネジメントができる」をコンセプトに開発され、活用することでコンタクトセンターの課題を解決に導く分析が容易に実施可能です。Connectから自動でデータを取得し、コンタクトセンターのKPIを管理できます。特徴は「操作が簡単」「リアルタイムに確認」「音声から感情分析」の3つ。ダッシュボードは5秒間隔で更新する「リアルタイムダッシュボード」と、最短15分ほどで更新し過去のデータを振り返って分析を行う「ヒストリカルダッシュボード」の2つで構成されています。Connectでのセンター運営をより容易にする補完機能となっており、各オペレーターや窓口の現状をリアルタイムで把握できます。座席表形式でオペレーター一人ひとりの現状を確認でき、待ち呼が増えた際にはアラートを出すことも可能です。ヒストリカルダッシュボードは、コンタクトセンターの管理に必要なKPIをこれ1つで確認できるというもので、現場の目線での分析に必要なグラフやデータが揃っています。オペレーターやお客さまの過去のデータから感情を可視化できます。ヒストリカルを見て傾向をつかみ、リアルタイムでコントロールすることで効率的なコールセンター運用が可能です。実際に弊社のセンターでは、品質管理業務を効率化できています。センターの改善では、1つの指標だけでなく関連する指標まで見る必要があります。さまざまな指標があり、複雑に関連し合っています。これら関連する指標をすべて見るにはかなりの労力がかかるため、非常に困難です。レポート作成をダッシュボード1つでカバーできます。当社のセンターで導入前後を比較すると、品質管理者の分析稼働が半分になり、改善活動をよりよく実行できています。ノウハウがなくても分析できるようになり、センターを運営するメンバーもより当事者意識を持ってデータを見るようになりました。Comが提供する意義を改めて語ってもらいました。衛藤:少なくともこの1年で、私が提案したのはすべてフルクラウド型です。新規かリプレースかを問わず、オンプレを希望されるお客さまはいませんでした。河原:お客さまにコンタクトセンター基盤を提案していると、データ活用やオムニチャネル化の要望が高まっているのを感じます。最近はクラウド基盤側でもトレンドに合わせた投資を実施し、主要サービス同士なら簡易接続が可能なケースもあります。そのためオンプレに手を入れて難易度の高い開発をするよりも、クラウド基盤にSaaSを組み合わせるほうが容易かつ素早く連携できます。世の中の状況が変わりやすい現在は、コスト面だけでなく、変化にスピーディーに対応できるかという観点からもクラウドが選ばれていると思います。Connectに変えようとすると、「今までウチはこうしていた」「あった機能が使えなくなった」というところは必ず出てきてしまいます。ConnectやKPIダッシュボードでは随時追加機能の開発を行っています。Connectにマイグレーションしたからこそ、外部システムとの連携等の開発が容易になり電話応対自動化がスピーディーに進められています。Comの自社センターにおける取り組みを「ショーケース」として社外へ展開していきたいですね。Connectを自社で使っているからこそ、提供できる価値があります。AWSは高い稼働率を誇りますが、まれにトラブルは起こります。以前、お客さまのコンタクトセンターから問い合わせがあり、弊社センターの状況を確認したところ同じ問題が発生していました。そのため、お客さまの設備ではなくAWS側の問題だという切り分けがすぐにできたわけです。自社で同じサービスを利用している強みを改めて感じましたね。Connectの活用、そしてそれを踏まえた多くのお客さまに向けたノウハウとソリューションをご紹介しました。Connectの最適な導入と運用をサポートしております。Comにご相談ください。Technologies答えはここに。Comはどう対処したのか?関連記事2022.12.21(Wed)顧客接点が多様化する今、コンタクトセンターのCX向上に必要な観点とは2022.11.18(Fri)多様化する顧客接点をどう最適化するか。Corporation本ウェブサイト内で記載されている商品名、各製品名は各社の登録商品または商標です。