オウウさん、山田竜誠さんの8人が参加しました。青山学院大学)が行われました。「市民の声分析業務」は、大学生が市に寄せられた「市民の声」を分析し、傾向把握、事業の課題発見につなげるために実施されています。関する応対記録を、「どうすればコールセンターから各課への転送件数を減らせるか」、「どうすればコールセンターへの問い合わせ件数を減らせるか」という視点から分析しました。その結果、「同じ問い合わせ内容でもオペレーターによって解決できている場合と解決できていない場合がある」ことに気づき、コールセンターのオペレーターが参照するウェブサイト(FAQやHP)によって応対に差異が出ているという仮説を立てて検証し、FAQや市のHPの見直しを相模原市職員に提案しました。参加した学生にとっては、本学での学びが生かされ、また「正解のない課題」に向き合うことで多くの力を身に付けた有意義な活動となりました。<参加した稲積ゼミ3年生の感想>〇「市民の声分析業務」では、どのような仮説を立てるか、またそれをどのように検証するかということに苦労しました。税金や保険制度等についての専門知識を深め、データの統計情報の理解をしてから、仮説を立ててそれを検証しようとしましたが、なかなかうまくいかず、仮説を立て直すことや検証方法を工夫するなど非常に苦労しました。〇最終的に、市役所職員の方に理解していただけるような論理的な提案ができるように意識しました。ゼミでは、提案の目的は?その根拠は?など常に疑問を持ち、分析結果についてゼミの中で客観的な意見を出し合うことに注力しました。〇社会情報学部で学んだ統計的な知識や数学的な知識は、テキストマイニングツールによる分析結果について、なぜこのような数値になるのか?を理解をする手助けになりました。〇データの数値や処理方法だけでなく、「データの裏にある社会的背景や利用者の置かれている状況を考えることの大切さ」を他の取り組みの中で学んでいたことが、今回の分析に生かされ、表面的な数値だけに囚われない柔軟な分析ができたと感じています〇社会情報学部の授業を通して身につけたメディアリテラシーが今回の活動に生かされました。〇副市長や相模原市の職員の方々がいる中で発表するというのは緊張しましたが、行政に携わる方と直接お話しできる機会はなかなか得られないことなので、非常に貴重な機会をいただき感謝しております。〇多くの学生にとって自身の研究成果を第三者に発表でき、その分析結果についてご講評をいただける機会や、意見交換ができる機会はあまりないので、この貴重な機会を通じて感じた着眼点の大切さや、実社会の問題について意識したことを踏まえて、今後の取り組みに生かしたいです。<稲積宏誠教授からのコメント>相模原市との取り組みはすでに10年近くになりますが、市のコールセンターに寄せられる約11万件の応対記録は、学生の扱う実問題としてはとても貴重なものです。問題発見・解決の難しさや面白さを実体験しながら、市民の一人である自分自身や社会・行政の在り方について少しでも知見が広がってくれるものと期待しています。技術的にはまだまだですが、この間、問題を共有化して一緒に考えてくださった担当職員の方々、発表の場でコメントをいただいた市関係者の方々には本当に感謝しています。それぞれの学生が苦労して取り組んでくれたことが、今後の取り組みの中に生かされることを期待しています。