3分クレーム好きですか?こんにちは。僕の営業セミナーの時に必ずみなさんにお聞きすることがあります。手が上がったのは二人(笑)少し前まではゼロでしたが、先日記録が破られました!クレーム対応が好きな理由をお聞きしたら、会社のクレームの対応をすべて押し付けられていたら、だんだん好きになってきちゃった、と言っていました。仕事をしていくと、大きさは別としてクレームは必ず起こります。解決しないクレームはありません。クレームを出したくなかったら?こたつに入ってじっとしているしかありません(笑)ああっそれでは会社から仕事をしていないというクレームが入ってしまいますね😅そして評価が下がって収入が減り家族からのクレームがきます😂クレームってとても大切です。お客様が「わざわざお金を払って」会社や商品の問題点を教えてくださっているのです。何かを改善するチャンスなのです。人のクレームであれば「対応をちょっと変えると沢山に人に喜ばれるようになりますよ」というアドバイスです。お客様はまたそのサービスや商品を使いたいと思っているからクレームを言ってくれています。二度と使わない、と思ったら返品やキャンセルをしてそこでおしまい。お客様は黙って去っていきます。どこに行くかというと、ライバル会社です。ニーズはあるのですから。事業をしているといつも次へのチャレンジが必要です。なにもチャレンジしないと、どんどん環境の変化に取り残されて業績が悪化としていきます。クレームは新しい事にチャレンジしていく過程や、売上が大きく増えていくときに起こることが多いのです。その都度しっかりと対応することで成長できます。新しいクレームが増えるということは、会社がチャレンジをしている証明かもしれませんね。いつも通りの業務でもクレームが発生することがあるかもしれません。僕の経験上、原因は多くの場合、慣れた業務をしていく中で生まれた怠慢やチェックなどのしくみ不足だと思います。僕はどちらかというと、クレーム対応は得意な方でした。クレームが発生した時に考えていたのは二つのことです。一つはお客様がどうしたかったのか?お客様は自分がなりたかった姿とのギャップがギャップが発生したからクレームになります。理想の形をから逆算すると対応策がわかります。一つは、再発しないためにすべきこと。以前、ある上場企業のクレームの検証をする会議に参加したことがあります。要は、作業をしていた人の注意とか心がけが原因だったのではないかと言っていました。残念ながら、人の心は身に見えません。改善されたかどうか?わからないのです。「しくみ」が必要になります。チェックリストを確認しながら作業をすすめる「しくみ」やチェックをしないと次の工程に進めない「しくみ」このように「しくみ」を作ると同じクレームは起こりにくくなります。地味な作業ですが、こうやってクレーム発生の原因を一つずつ潰していくことが大切なんですね。「しくみ」をどんどん作って、改善していくことで企業も人も成長していきます。クレームは実はチャンスなのです。SOLUTIONS.(商標登録の例)Wix.comで作成したホームページです。