サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-05-10カスタマーサポートに配属されたらまず実践したい3つのことナレッジカスタマーサポートの部署に配属された場合、用意しなければならないこと、知っておく必要があることは何でしょうか。カスタマーサポートのツールを理解するカスタマーサポートを担当することになると、あらゆるチャネル(メール、チャット、電話など)に対応する場合が多くあります。それらを手軽に扱えるクラウドサービスなどを使っている部署も多くあります。それらの利用方法、実際に問い合わせが来た時にどのようなフローを踏めば良いのか、確認しましょう。)はメールや電話と違い、初めて使う場合がほとんどですので、テストサポートをしてしっかりと理解してから利用することをお勧めします。自動化している部分で間違えてお客様にメールやチャットメッセージを送ってしまうより、たくさんテストをして確実に間違えることがなくなるまでまずはサービスを使い倒してみることが重要です。一人で何事も理解することは大変でしょうから、まずはしっかりと前任者、先輩に概要を教えてもらうようにしましょう。自社製品のことを知るサポートのツールが使えたとしても、問い合わせが来た時に何も回答できず、「少々お待ちください」と言ってお客様を待たせるようではカスタマーサポートの仕事を楽しむことはできません。"自社の製品のことなら誰よりも知っている"というレベルを目指しましょう。最初からそのような状態にするのは不可能ですが、カスタマーサポートを始める前にまずはよくある質問のところは最低限覚えて理解しましょう。その中でわからないことがあれば、必ず知っている方に確認しておきます。これは非常に重要です。ほとんど製品のことを知らないのにサポートを担当すると、自然と「〜だと思います。」だとか「〜のようです」といった曖昧な言葉を発してしまいます。これはお客様に不信感を与えてしまう大きな原因の一つとなります。言葉遣いなど多少は間違えてもいいのです。それよりもまずは製品のことを知り、答えられる状態にしておくこと。このことを忘れないでください。メール・電話のテンプレートを用意・確認する多くのカスタマーサポートではメールを主要のチャネルにおいているところが多いです。その中で毎回同じ文言をタイピングすると必ずミスが生じします。おきまりの分は必ずメールの署名や、メールツールのテンプレートなどに登録しておき、間違えることのないよう用意しておくことが重要です。電話も同様に、必ず最初に言わなければいけないこと、最後に言うべきことを確認しましょう。電話クラウドサービスを使っているのであれば、着信時にあらかじめ顧客情報が登録されている場合は、「〜さま、いつもお世話になっております。」と言った電話対応をする、というようにマニュアル化している場合もあります。終わりにカスタマーサポートをいきなり実践をするというのは非常に危険です。それがお客様の不信につながってしまい、離れてしまう恐れがあるためです。そのため、まずはしっかりと準備、理解し、自信を持ってサポートができるようになってから、実践に入るようにしましょう。お客様からの問い合わせがくるのが楽しみになるような、そんなサポートを目指していきましょう。電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法とは...問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客...2017-07-26ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。CRM」を活用した顧客情報の一元管...2017-05-22TypetalkとCallConnectを連携。顧客の声を社内で共有しよう。本記事では、チャットツール「Typetalk」とブラウザ電話システ...2016-07-06カスタマーサポートは人工知能で置き換えられるのか?"人工知能"や"ボット"などといった言葉が流行り始めています。やるべし!祭り〜こんにちは!編集部の畠です。ChatWork×CallConnect。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。