サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2017-03-08人工知能やチャットボットはカスタマーサポートの仕事を奪うのか?コラム多くの業界に変化を与えると言われている人工知能やチャットボット。カスタマーサポート業界は先に挙げられる技術の活用分野です。本記事では、人工知能やチャットボットがカスタマーサポート業界にどのような影響を与えるのかを考察します。最近話題になっている人工知能の裏側には、機械学習と呼ばれる分野の発展があります。していくことが可能になりました。翻訳の精度が飛躍的に向上したニュースが私たちの耳に入ってきています。ディープラーニングは基本的には大量のデータを機械に学習させることで精度を上げていこうというアプローチになります。人間と同じように機械も学んでいかなければなりません。それは詰まる所、学ぶための大量のデータが必要になることを意味します。この話を踏まえた上で、カスタマーサポートの分野に目を向けて見ましょう。カスタマーサポートの現場では、日々変わりゆく商品やプロダクトを理解し、それに合わせて顧客からの質問に答える必要があります。機械学習ではそのサービスに特化した大量のデータを用意し、学ばせる必要があります。ほとんどのサービスではそのような大量のデータを持つことはないでしょう。この点が現時点でディープラーニングをカスタマーサポートの現場に応用させることを難しくしています。反対に、人間が対応すれば最低限の情報を理解するだけで済みます。サポート担当者は、顧客にとって最適な回答を導き出すために十分な知識と経験を持っているためです。現時点では、人間がサポートした方が確実と言えます。人の仕事を全てボットに託すことはできなくても、人の仕事の一部分をサポートするような関係として人工知能やチャットボットの活用が注目されています。顧客の問い合わせが頻繁に寄せらせる内容(よくある質問)だったとします。その場合、あらかじめ用意された答えを提示するだけで済み、サポート担当者がわざわざ介入しなくても解決できる見込みがあります。やり取りをする場合、顧客はボットと会話をしているという認識すら持たないかもしれません。私たちサポート担当者は、チャットボットでは扱いきれない複雑な問い合わせに対応することになります。言えるのではないでしょうか。活用してチャットのサポートを半自動化した事例などが紹介されるようになってきています。人工知能やチャットボットはサポートの仕事を奪うのか遠い未来をベースにして考えれば、サポート自体の仕事は専門知識を持った少人数だけで運用できるようになることでしょう。会話の文脈を理解させ、機械学習によって正確な回答を導き出すことができるようになれば、基本的な質問に関してはもはや人間が介入する必要は無くなってきます。カスタマーサポートの仕事には、より高度な知識や柔軟性が求められることになるでしょう。究極的にはサポートの仕事は全て無くなるのでしょうか。したら、そんな未来がくるのかもしれません。人間味のあるサポートに対して顧客はより高いロイヤリティを持つ時代になっていくことでしょう。会いにいったり、あえて電話で直接人の声を聞いたり。そんなサポートを愚直にできる企業は日本の老舗企業のように、愛され続ける企業になるのではないかと考えています。仮に、全てをチャットボットで運用し、人のコストをゼロにしたとしても、今度はそのボットの運用をするためのコストが発生します。最適な答えをボットが導き出すようにボットを調整する担当者であったり、最新情報をボットに反映させるような管理者が必要になることでしょう。どんなにサポートの仕事を失くそうとしても、次なる新しい仕事が出てくるのです。考えれば、時代の流れにうまく乗りながらも、自社で最も大切にしたいことを決めて行動すれば、未来の技術に対して恐れる必要はないと筆者は考えています。終わりに人工知能やチャットボットについての傾向と筆者の所感をまとめました。後半はあくまでも個人的な意見ですので、人それぞれ感じるものは違うことでしょう。チャットボットをテーマに、第12回サポート勉強会で発表する予定です。このトピックに興味のある方がいれば、そこで良い議論ができればと考えています。14:30関連記事2017-03-08カスタマーサポートの離職率を下げるために実施したいことカスタマーサポートという仕事には、製品やお客様への深い理解...2016-07-06優れたセールスとカスタマーサポートは同じ仕事をする?優れたセールスとカスタマーサポートには共通点があります。本...2016-07-06カスタマーサポートは人工知能で置き換えられるのか?"人工知能"や"ボット"などといった言葉が流行り始めています。...2016-06-10サポート担当が日頃から取り組むべき仕事とはカスタマーサポート専任の方は、お客様から問い合わせが来てい...2016-05-09カスタマーサポートの仕事を好きになるために意識したい3つのことカスタマーサポートほどお客様と触れ合える機会はありません。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。