サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。内での振り返りを実施してみようナレッジどのような組織においても一定期間の間に振り返りを行い、次の業務をより良くする改善をメンバー間で話し合っていくことが重要です。おいて振り返るべき項目や内容について考察します。メンバー全員が同じ場所に会し、1時間くらいで終えられるため、手軽に実践することができます。必要なのは、人数分の付箋とペン、集まる場所と時間だけです。K(続けていきたいこと)を5分間考え出し、書き出された付箋を内容ごとにまとめます。付箋ごとにそれぞれ書いた人が発表して、共通認識として続けていくべきことを再認識します。P(課題に感じていること)を書き出します。個人攻撃になって喧嘩にならないよう、配慮して書き出すようにしましょう。できる限り多く挙げることが最も大切です。T(次回やってみること)。みんなで考えてみるようにしましょう。できたか、改善できたかをまず振り返るようにしましょう。して少しずつメンバー間で成長していき、やがてビジネスの成長に繋がっていきます。やると、あまり思いつかずに1つくらいしか挙げられない場合が見受けられます。ほんの些細なことでも良いので付箋に書き出してみると、他の人の潜在的な課題を見つけられたり、話が膨らんだりする場合があります。思いつく限り書き出してみてください。録音やメールの抽出サポートならではの振り返りとして、顧客とのやり取りの中で特徴的な会話やメールのやり取りをあらかじめピックアップする方法があります。スーパーバイザーのようなオペレーターを管理する立場の人がいる場合、その人が特によかった対応や改善しなければならない対応をあらかじめ洗い出してみましょう。それらの対応をメンバー間で議論することはとても有意義なものとなります。これはオペレーターの質の均一化につながるアクションであるためです。その対応が良いのか、悪いのかをオペレーター全員が認識する機会を設けることで、次から同じ場面に遭遇した時に理想的な行動を誰もが取ることができるようになります。これは顧客満足度に大きくつながってくることです。マニュアルに縛られない主体的な行動を褒め合うような時間にすることも大切です。顧客はマニュアル通りの対応ではなく、オンリーワンの対応を常に期待しています。それはサポート担当者それぞれが考え、顧客を導いていかなければなりません。した主体性をサポート担当者が持つために、実際に主体性のある行動をとったオペレーターを褒め称え合うような時間は貴重なものとなります。抽出する作業は一手間かかりますが、その分優秀な対応として選ばれたオペレーターのモチベーションを大きく上げる施策の一つとなりますので、日頃から意識してみると良いでしょう。指標でより論理的により論理的で確実に改善をしたい方には、指標をとっていく方法もあります。電話やメール、チャットなどそれぞれの対応に関して数値化をし、今月はなぜ上がったのか、下がったのかを考えていく方法です。指標をとって改善していく方法は以下の記事にてまとめております。www.supporttimes.com指標での改善の施策は、オペレーター間で議論するというよりオペレーターをまとめるスーパーバイザー的な人の役割となるでしょう。最近のサポートツールを使えば指標を簡単に取れるようになっていますので、それらを活用すると良いでしょう。終わりに1日1%ずつ改善していくと、1年後には改善していないのと比べて38倍もの差がつきます。日頃からサポートをよりよくしていこうという姿勢が大切なことは言うまでもありません。良いチームと仕事のために、定期的に振り返りを実施してみましょう。徹底解説インバウンドのコールセンターでは、顧客からかかってくる電話...2018-12-26コールセンター用語集コールセンターで使われる用語を一覧でまとめました。2017-09-11「ユーザーがファンに変わる。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。