お客様イベントを実施したのが約5年前で、私たちの製品をご愛用いただいているお客様に直接お会いすることでたくさんの発見があったんです。何より、お客様に「マナラに出合えて本当に良かった!」とおっしゃっていただけて、私たちの存在意義を改めて実感できる機会になりました。そこから、少しずつお客様に直接お会いする機会を増やして、3年前に私たちは通信販売だけど、お客様に直接会える「会える通販」を掲げたんです。その象徴となる部署、「ファンが一番」チーム、通称ファン一が立ち上がりました。-「ファン一」チームですか。このチームのおかげで、たくさんのイベントを通じてお客様に開発秘話など直接私たちの想いを伝えることで、「この製品が好きだから買う」ではなく、「マナラ(ランクアップ)だから買う」というお客様が増えています。中には、ほとんどの社員が名前を言えるお客様も何人もいらして、「これだったら〇〇様、喜んでくださるかも!」と会議でもお客様のお名前が上がることは、しょっちゅうです。-こちらのオフィスにいらっしゃるのですか。コロナ前は毎週お客様がいらっしゃっていました。最近は1~2か月に一度お客様にご来社いただいています。お会いすると、「キャー!お久しぶりですー!!」って盛りあがっちゃうくらい、嬉しくて。お互いに「痩せましたね!」とか「髪型変えましたね!」という話をするお客様がたくさんいます。コロナ禍ではオンラインイベント中心でしたが、今後は少しずつリアルイベントも復活させています。先日は、「マナラで人生変わりましたコンテスト」を開催して、100名以上の方からご応募いただき、リアルイベントでグランプリの授賞式を行いました。-これは御社の大きな強みですね。先日は、「マナラのおかげで毛穴がなくなりました!」とか、「マナラのおかげでキレイになって、再婚できました!」なんて嬉しいお声をたくさんいただいて...お客様の声が私たちの励みになっています。-本当にすごいですね。「すごいね」「そんなのマナラさんでしかやれないよ」と言っていただきました。「会える通販」は弊社の特徴なのだと思います。-本当に大きな特徴ですね。ありがとうございます!さらに今期からは「熱狂的なファンに支えられる会社になる」という目標を掲げています。私たちの考える熱狂的なファンとはサポーターというより、私たち社員に近しい存在なのです。理想を叶えるために共に走っていく同士のような、そんなお客様をどんどん増やしていき、そういう人達をどんどん増やしていけたらいいなと思います。ランクアップの社員は、「ファン一」チームでなくても、人事や総務でもお客様の声を知っています。(人事の瀧澤様)そうですね。毎朝、イベントでのお客様の声の報告を聞いています。「お客様にこんなことを言っていただいて感動しました!」というような社員の声を聞かせてもらっています。あとは、チャットなどでお客様の声を共有しているので、お客様の声は常に把握しやすい状態で大変ありがたいです。人事としても、共有のおかげで、例えば中途採用時にリアルなお客様のお声のお話しができるので助かっています。通販の会社って、どうしてもお客様と遠いじゃないですか。社員も今やっている仕事が繋がっている先がどうしても見えにくいですよね。私たちはマーケティングや販促だけでなく、人事や管理部も全部含めたワンチームでお客様の声を共有していきたいと思っています。-ありがとうございます。-採用では、どのような方を採っていきたいのでしょうか。私たちは、新規のお客様も、将来ロイヤルカスタマーになる可能性があるお客様を増やしていきたいと考えています。そのため、新規のCPAだけではなく、LTVとのバランスを媒体別に細かく見ています。ここ2年で運用の方法もだいぶ変わりました。約3年前までは広告代理店さんにほとんどお願いしていましたが、少しずつインハウス化に移行しています。どの会社さんもそうだと思いますが、業界全体的に新規のお客様を増やすことが厳しくなり、その中で代理店さんに全てお任せしていると、改善点の発見が遅れることがあったりしましたので。インハウスに切り替えてから、新規のCPAとLTVの相関関係がすごく良くわかるようになったのです。新しいお客様を増やすことは、3年前に比べると苦労していますが、その後の継続率まで細かく見ることが出来るようになったので、継続率は格段に改善されました。自分たちでやれるようになると、バナーやLPの改善が5倍くらいスピードアップしています。マーケティングの数字を管理している担当が、自分でバナーを作っていたりするので、改善のスピードが上がるのだと思います。自分たちがやったテストの結果を、広告代理店さんに展開することで、さらに代理店さんがブラッシュアップしてくださって、相乗効果が出ています。代表と私が広告代理店出身だったこともあり、費用対効果には特にこだわっていたこともあり、他社の実績重視。先陣切って新しい施策をチャレンジすることができなかったんです。今は最低限のコストやリスクを抑えた条件でテストできるようになり、新しいチャレンジもどんどんできるようになりました。-それは良い改革でしたね。あとは社員の成長が著しくて。自分たちで毎日数字を見ているので、格段に経験値が上がっています。-ありがとうございます。-どのような性格の方が御社で活躍されていらっしゃいますか。く元気」というスピリット、行動指針をとても大切にしているので、活躍している社員はこれに当てはまっています。行動指針は掲げるだけではなくて全社研修を定期的に実施して、インプットだけではなくアウトプットする場を設けています。く元気」の方が活躍しやすい環境だと思います。-中途採用される時も重視されていますかはい、どんなにスキルが高くても、会社の価値観に合わなかったら採用は難しいです。-女性社員が多い印象ですが、男性社員もご活躍されていますか。採用の時に、性別は意識していません。化粧品会社ですので、どうしても女性社員の割合がかなり多いですが、最近は男性社員も増えてきて、皆活躍しています。広告代理店の方は、とっても面白いと思います。私も広告代理店だったので分かりますが、どうしても新規獲得した以降は領域が違うので、それ以上なかなか提案できなかったり、分からないことも多いと思います。お客様の経緯を追うことができますので、新規の入り口の指標だけではなく、どの施策、媒体、クリエイティブがロイヤルカスタマーを増やすことにつながるか細かく検証できますし、自分の作った広告物について直接お客様にヒアリングできる環境もあります。新しい製品を広告商材に育てるためのテストや、新ブランドも少しずつですが増えており、ゼロからのスタートを経験できる可能性もあります。広告代理店出身の方や、広告物のライティングを含めた制作の経験がある方にはやりがいのある環境だと思います。-ありがとうございます。本日は以上になります。-お忙しい中、お時間をいただきまして、ありがとうございました。D2Cを中心としたEC・通販会社のマーケティング支援会社に入社。2016年フードデリバリー企業に転職し、マーケティング部リーダーを勤める。結婚、出産を経て2022年4月より株式会社ニュースターSEOコンテンツマーケッター。業界内での市場価値も分かります。閉じる検索する閉じる検索するEC&通販業界に精通したAgentが、あなたに最適な求人を探します。EC&通販業界のキャリアを活かせる案件のみご紹介。業界内での市場価値も分かります。今すぐ転職、いつかは転職。業界内での市場価値を知りたい方もまずは、無料でご相談ください。転職アドバイスを受ける今すぐ無料相談EC&通販業界のキャリアを活かせる案件のみご紹介!お気軽にご相談下さい。EC通販求人転職エージェント。