一期一会の出会いを大切にする。就職・転職・キャリアの転機に、タレントの「声」を聴き、学ぼう。一期一会の出会いを大切にする。試行錯誤の鑑定士への道Story一期一会の出会いを大切にする。コメ兵コメ兵はリレーユースという理念のもとに、循環型の二次流通によって、人そして環境を豊かにできると信じています。舞はさまざまな経験を経て、現在ではKOMEHYO銀座店のバッグメイン鑑定士として活躍中。そんな彼女はこれまでどのように成長してきたのでしょうか。舞)小上馬は幼少期から、中途半端なことが嫌いな性格で、長い時間をかけてスキルを磨いていくことに熱中しやすかったと言います。学生時代には器械体操、珠算、ピアノ、どれも真剣に取り組みました。そんな小上馬は、高校生のころ、短期ホームステイ先として訪れたオーストラリアで「言葉の壁」にぶつかります。「普段、当たり前に行っているコミュニケーションの大切さや奥深さについて考えさせられました。大学でも言語と非言語双方の『対人コミュニケーション』について学んだことがきっかけとなり、就職する際の軸として『さまざまな人との関わりを大切にする仕事に就きたい』と思うようになりました」そこで、百貨店や高級ブランドなど接客に関する仕事を見ていく中、大学で行われていた合同説明会で目に留まったのが、コメ兵でした。小上馬はコメ兵のリユースというビジネスモデルに魅力を感じたと言います。販売と買取の2つのサービスを同時に経験できることに興味が湧きました。晴れて2015年に新卒でコメ兵に入社。KOMEHYO銀座店で販売業務のバッグ担当者として働くことになりました。2年目からは、買取業務も担当するようになります。買取業務は、より幅広い知識が要求されます。先輩社員と時間を見つけては、「このバッグの色は?」などクイズを出してもらうこともありました。温かい雰囲気に包まれた職場で、手厚いサポートを受けながらコツコツ勉強。同時に入社1年目の後輩もでき、教わる立場・教える立場をいっぺんに引き受けていました。あるとき、一回り以上年上の先輩から、異動を機に大事なお客様を紹介されました。「先輩は、お客様と強固な信頼関係を築いていました。先輩と同じような関係性を歴の浅い私に築けるのか......大きなプレッシャーでした。大事なお客様を任せてもらえることは嬉しかったです」プレッシャーは消えないものの、先輩の期待にも応えたい。「自分にできる限りのことを一生懸命やろう」と決めました。入社2年目も大きな転機。お客様の帰り道を笑顔にするために▲お客様ノートまず取り組んだのは、「お客様を知ること」。お客様との会話から、「どんなブランドが好きなのか」「シリーズだったら何が好みか」気になったことは、お客様ノートに都度メモをとりました。お客様ノートとは、当時の銀座店長から支給されたものでした。現在KOMEHYO銀座店では、データベース化していますが、2016年時点では紙からデータへの移行期間であり、アナログでお客様の情報を集めていました。小上馬はこのノートに、取り寄せされた商品・問い合わせのあった商品・お客様の好みなど、一行も空けることなく、びっしりとお客様の情報を書き記していきました。KOMEHYOは、毎日商品の入荷があるので、出勤してすぐに新入荷商品をチェックします。担当のお客様の好みに合いそうな商品があれば、紹介のお電話へ。そこから、来店していただければ、お客様の反応を見て、さらに分析を重ねます。小上馬は、お客様と向き合い続けました。「今もそうですが、一番大切にしていた視点は、『お客様にとって本当に必要なモノなのか』と考えることです。一期一会の出会いがある中古品ですが、その橋渡し役として私たちがいると思います。試行錯誤しながらも、自分なりに対応していくうちに、少しずつお客様との距離が縮まっていきました。それからお客様が来店する頻度は増え、多いときで週に2~3回にもなり、小上馬の親身な対応が、確実な信頼を得ていました。「ひとつの転機でした。お客様との出会いもそうですが、後輩を教える、買取業務を勉強し始めるなど変化の多い年でした。入社2年目ではあるけれど、自分が成長して、これからバッグ担当として店舗を引っ張る立場にならなきゃと思ったんです」そして半年間で、商品知識・真贋ノウハウ・接遇など習得し、コメ兵独自の鑑定士試験に見事合格。現在ではKOMEHYO銀座店バッグのメイン鑑定士となっています。小上馬は、買取を担当する際、とくに心がけていることがあります。「初めてご来店いただく方の中でも、女性のお客様は、緊張してらっしゃる方がとくに多いんです。説明は、買取価格のことから、リセールバリューの高い商品、商品のお手入れ方法まで幅広い。売るという行為は、まだまだ心理的ハードルを感じる方も少なくないため、不安をなくすよう、できる限りお話をします。丁寧な対応に、「小上馬さんに買い取ってほしい」というお客様も多くいらっしゃいます。入社当初から徹底しているこの心がけは、お客様との長期的な関係づくりにつながっています。「とあるお客様は、入社1年目の新入社員のころ、売場で何度もお会いするうちに、商品のことだけでなくプライベートのことまで話していただけるようになりました。当時は『フレッシュで笑顔がすてき!』と、接客にお褒めの言葉をいただきました」それから、小上馬は少しずつバッグの知識を蓄え、買取業務も担当するようになり、お客様のコレクションしていたエルメスのバッグを小上馬指名でお譲りいただくようになります。「こんな鑑定もできるようになってすごいね!バッグを見るときの目が『鑑定士の顔』だね」と、一緒に小上馬の成長を喜んでいただけるすてきなお客様です。お客様と出会って以来、「手放すときは必ず小上馬さんにお願いする」とお話いただいていた、エルメスのクロコ革のバーキンがありました。『家宝』として大事にされ、お客様にとって特別なバッグでした。お客様と出会って5年目、そろそろ手放すとき、と買取のご相談いただくようになりました。小上馬指名で来店していただいたお客様は、「このバッグにはたくさん元気をいただいたわ。最後は小上馬さんに買い取っていただけるから、安心してバッグを預けられる。ありがとう!」と、嬉しいお言葉をいただいたのです。「実はそのバッグ、およそ13年前にコメ兵で購入していただいたものだったんです。大切に使っていただいた後に、またお譲りいただくなんて。モノとお客様のストーリーをつなぐリユースってすてきだ、と感じました」リユースを利用したことのない人は、少なくありません。お客様の大切なお品物を預かるたった一度の対応で、リユースに対する印象が決まってしまうかもしれない。その一回、一回のお客様とのコミュニケーションを何よりも大切にしています。信頼を寄せられる鑑定士になりたい。買取業務を担当して、4年間。これまでに約4,200件もの査定をしてきた小上馬。これからの展望があると言います。「今チャレンジしているのは、法人間取引の相場感を身に付けることですね」KOMEHYOで買取した商品は、店頭で再販されるだけでなく、法人間取引で売買されることもあります。鑑定士が値段を正確に把握することは、さまざまなチャネルでの流通を念頭におけるため、お客様にご提示できる価格の幅が広がります。お客様のより良い売却のため、相場感は欠かせません。店頭で買取したのち法人間取引で売買された商品は、担当部門から「売買が成立した金額」のフィードバックがあります。このフィードバックをもとに、自分の持つ知見をすり合わせているのです。──すべてのことに一生懸命。上司の銀座店長は、小上馬のことをこう話しました。与えられた役割を一生懸命に果たす。ポテンシャルとパフォーマンスが、同じ方向に向いて発揮されていると言います。そんな小上馬が、大事にしていることは『当たり前』のことでした。「忘れずにいたいのは、『ありがとうございます』と必ず言葉にして伝えることです。祖父の口癖でもあった『ありがとう』。気付いたら父や母に、おじいちゃんそっくりなんて言われるようになるほど、無意識に言ってしまっているみたいです(笑)。すてきな出会いをくださるお客様に対しても、一緒に働きサポートしてくれる仲間や上司にも感謝することばかりです。当たり前のことかもしれませんが、これからも伝え続けたいと思います」お客様に、自分にストイックに向き合う小上馬は、今日もすてきな出会いのために奮闘しています。4月で3年目を迎える常田は、フロア業務以外に、コメ兵の行動指針であるクレドを全社へ浸透させる事を推進するクレド委員会の一員として活動。多忙な中で奮闘する常田の原動力とは──。これまでの活動を振り返りその想いに触れていきます。真喜子は、新たなサービスやスタッフの育成を通じてお客様が気づかなかった好奇心を引き出すような店を目指します。女性社員の意識改革もリードしてきた彼女が、これまでの経験や仕事で大切にしている価値観について語ります。最初は客としてKOMEHYOを利用していた中村が、入社した経緯や、鑑定士という仕事にかける想いを語ります。美香は、パラリンピックに4度出場経験のある車いすバスケ選手。「スポーツが最優先」としながら仕事も全力で取り組む大島を支えたのは、彼女自身の努力に加え、周囲の献身的なサポートでした。ひとつのことを継続するためにどのような工夫を重ねたのか——大島の努力の軌跡を紹介します。働き方2021.11.01Story子育ても仕事も、好きなら諦めない。2度の出産・育児を経験しながらも、頼れる社員として第一線で活躍し続けています。好きだからこそ、子育ても仕事も諦めずに取り組んできた山。そんな彼女のこれまでと今、これからを語ってもらいました。