2015.08.28顧客満足(CS)とは、顧客ニーズを把握し、お客様の立場に立ったサービスを提供し期待に応えていくこと。顧客との関係を大切にし、販売・収益につながる活動を行っていくことです。店舗経営者である限り、そこには収益性がなければならないでしょう。短期の視点では、手間暇がかかる、直接業績数値に結びつきにくいなどのデメリットも指摘されるが、長期視点では、顧客満足度の高い店舗は収益性も高いのです。これが、多くの店舗で、顧客満足度を経営指標の一つとして扱う理由です。高い店舗にはリピーターが多い。その現場には、いくつか共通のルールがあります。1基本の実施レベルが高く、それが徹底されている2クレームを含むイレギュラー対応に強い基本とは当たり前のこと、例えば、「お客様には笑顔で接する」「大きな声で挨拶をする」「売場は常に整理整頓されている」などなど、誰もが知っている常識とも言えることです。これらのことができている店舗は、スタッフの教育や指示も徹底されていると思われ、お客様は気持ちの良い時間を過ごすことができます。同時に、また来たいと思わせてくれます。ミッドタウンにあるラグジュアリーホテルの代表格「リッツ・カールトンホテル」。素晴らしいサービスが書籍や雑誌の記事に取り上げられ、各種サービスランキングなどで高い評価を得ています。このリッツ・カールトンホテルの「ゴールドスタンダード」の中に「サービスの3ステップ」というものがあります。1.あたたかい、心からのご挨拶を。お客様をお名前でお呼びします。2.一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。3.感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。この3つのステップ、当たり前のことばかりであるが、どのような店舗でもヤル気になればできることです。ところで、「心からのご挨拶」とは、どんなものだろうか。想像をしてみると...・。・相手の顔を見て・ながら挨拶ではなく、身体と心を相手に向け(手を止め、足を止め)・明るい声のトーンでまだまだ多くの形容がされるかもしれないが、まず考えられるとするとこのようなものです。目の前の顧客が望みそうなことを先回りして行うためには、「見ていなくては先回りできない」。来店客のほうを見ないで作業に没頭しているような店舗では、顧客の望むことを先回りなどできない。一人ひとりの意識が顧客に向いているからこそ、感動を生み、心遣いを感じさせるサービスや対応ができるのです。多くの基本動作や基本オペレーションは、誰にでもできることで、一度覚えて習慣化すると、改善を加えようという意識は低くなりがちなものです。そのレベルを、店舗として個人として高めていこうと努力できる「体質」があれば、イレギュラーに対する対応は必然的に顧客志向で実践できるわけです。基本は「いつもいつも、毎日毎日行うこと」。この日々の当たり前のアクションを「このお客様のためには、どうするのがよいのだろう?」「今、この時間、この状態では、何をすればよいのだろう?」と考え続け、ベストの状態を自分なりに作り出していたとします。そんなスタッフの思考回路は完全な「顧客主義」になっているはず。目の前を通りすぎる物言わぬ顧客にベストのものを提供しようと必死になっているスタッフ。このスタッフに顧客が何かリクエストをすれば、当然、素晴らしい対応や答えが返ってくるのです。常に「顧客のため」「顧客主義」が訓練されているからです。高い店舗の共通ルールとは?でした。接客に強くなる「お客様の心に応える」対応とサービスマインドとても丁寧な言葉づかいで、態度もいいのに店員に好感が持てない。人から誉められたとき、本当は嬉しいはずなのにちっとも嬉しくない。この2つに共通するのは、言葉に心がこもっていないからです。言葉に限らず、態度も心がこもっていないものはとても冷たく感じてしまいます。心の無い芸術作品を見ても、なにも感じる物がないのと同じです。お店で働く私たちに求められていることは、心のこもった接客なのです。それをしなれば働いている店舗は死んでいるのと同じです。接客の基本お客様に運命の出会いを感じさせる商品説明術とは?自分が探し求めていたイメージや用途にぴったり合った商品と出会った瞬間は、とても感激します。これだけ情報がたくさん飛び交う社会で生きていても、自分が本当に求める商品と出会うことは希なことです。これは販売店が、お客様の立場で情報を提供していないのが原因です。「お客様の立場になる」って売る側にとっては当たり前の姿勢です。優良顧客を育てる接客とサービスのヒントお客様に愛してもらえる店舗にするために、お客様にとって喜ばれるサービスを欠かさないようにする。時には過剰なサービスが、単に経営者の自己満足に終わってしまうことがあります。接客マナーの原点とは、相手を喜ばせたい気持ちが全てお客様は来店した時は、疑心暗鬼な気持ちと、楽しみな気持ちが交錯しているような表情で来られます。お店を出られるときには、満点の笑顔で帰っていかれる、それは店舗に従事するスタッフにとって、とても幸せな瞬間です。販売スタッフがマニュアル通りの接客で、お客様に商品を勧めるだけで売れると考えるのは間違っています。それを思い出してほしい。接客の基本とは、店員自身の姿勢と態度にありお客様がお店に入って店舗スタッフ同士で何か話をしていて、自分に気付いてくれなかったり、何やら内輪で笑っていたりすると自分が笑われているような気持ちになって、その店に興味が無くなり出店していきます。これでは店舗スタッフが来店客を追い出しているようなものです。今一度思い出してしっかりと意識して欲しいと思います。仕事の効率化ネット通販関連ホーム検索トップサイドバーテキストのコピーはできません。