145MAGAZINEメディア&コミュニティ。【特集】チャネルトークのチャット接客が人間的2022.12.13それは、今までのECの既成概念を軽く超える仕組みでした。感じなかったのですが、敢えて「チャット」という手段を通じて、人間的な接客を具現化しようというサービスがあります。それが「チャネルトーク」なんです。チャットの革命1.人間味のある“チャット”接客って?一対一の対応が小売店の基本。スタッフの対応こそが店の付加価値です。チャネルトークはそこで力を発揮。関係性を深める姿勢から始まっていて、それが実はECでは新しいのです。オールユアーズのECサイトへと訪問すると、「何かお困りなことはありませんか」とチャットが出ます。それも、いきなりではなく、しばらく経つとそっと現れて。これが「店側からの話しかけ」です。最終的な目的はチャットを通して「1対1のお客様とスタッフ」のやりとりです。2.人の魅力をダイレクトに伝えるチャネルトークの考え方その接点が信頼を生み、会話を弾ませる為に機能します。リアルの店舗での接客のように、自然と購買できるように導くのです。ECでじゃ考えられない交流がそこにあるからとても興味深いのです。蝶結び」というお店と出会って、僕は、新たなネット通販のあり方を見ました。彼らからすれば、もはやECサイトはカタログ、参考例のよう。実際、購買を左右しているのは、お客様とスタッフの「チャット」でのやり取りのほうです。チャットというと、そのチャットの利用機会を減らすかに論点が集約されますが、彼らは違います。2.百貨店でのトークがチャットで生きたつまり「いかにして、チャットを使う頻度を高くするか」という視点。彼らは元々百貨店で売っていた経験があるから、そこでの知見をフルにチャットで活かして、ECサイトを伸ばすきっかけを手に入れることになるわけです。わからないものですね。“雑談ウェルカム”な世界がネット通販で再現されるのです。え?つまり、雑談のようなライトな会話で人としてファンになってお客様が吸い寄せられるんです。気づけば商品を手にして、購入しているのです。KIBACOWORKSというショップでの話です。彼らは、バンブー素材のiPhoneケースなどでブレイク。チャットを通して、お客様からの問い合わせが来たんですよね。13miniバージョンはないですか?」というものでした。質問なのに、なぜか会話は弾んで、逆に「のぶさん」からお客様に逆に質問をしてしまうのです。こんなことあります?今までのECではなかった、そんな世界が今、チャットを使って起ころうとしているのです。日本進出の真意と世界戦略サービスの内容とは別に、実はその会社自体がどんな想いで、サービスを浸透させてようとしているのか。それを紐解きたくなりました。そこで今回、日本で代表を務めるJayさんの考えを引き出すために、シナブルの小林社長とのトークを企画しました。サービスとしての面白さはさることながら、そこに会社としてどんな思いを込めているのか。Jayさんから聞かれたのはちょっと違った会社の内側の話なのです。韓国企業が、日本に進出して、そして世界を目指すその理由とは。韓国の本気が日本のECに発破をかける・BtoBでも交流がリアル並みに繊細になっている1.接客がリアル並みに繊細になっている多くはBtoCで使う事に割いているチャットも、BtoBの場面でも同様なんです。実はチャネルトークが強調するのは、BtoBのリード獲得における過程。雑にコミュニケーションして、お客さまを取りこぼしていないかという話なのです。「BtoBの場面においては多くのアクセスは検索からの流入ですよね」と。2.検索からの流入だから個々に合わせたチャットが生きるだからこそ『チャット』が果たせる役割が大きい。『わざわざ検索という形で、条件を絞り込んで興味を持ってくれている』。向き合うお客様も絞り込まれているのです。集めた数ではなく『集まった人の成約率』の方を高める為に彼らは「チャット」を効果的に使うわけですね。