スマホでみるCSニュースサイトスマホでみるCSニュースサイト一般社団法人CSスペシャリスト検定協会は、顧客満足の理論と実践技術の提言を通して、顧客価値を高める人材育成と顧客と共に未来を創る企業の進化をサポートします。協会メルマガ会員のみなさま、本年もよろしくお願いいたします。「CS破損」という言葉があったとしたら、どのような状況が発生していることだと想像しますか?満足状態を分析するための基本理論は「満足度を高めるための3ステップ」です。目指すは、ステップ2「まだお客様が言葉にはしていないが自覚のある問題への気づきと解決策の提案」です。そこからステップ3へ。自社が設計したステップ2に該当するようなサービスを外部の新しい機能的価値にリンクさせることにより、利便性を含めた自社サービスの機能的価値を押し上げました。コロナ禍が始まって以来、この部分が評価されるようになったということです。本来CSは、意味的価値の向上により顧客価値が押し上げられる可能性が高いのですが、そこに「組み換え」が発生したと考えられます。Eatsや出前館を活用できる飲食店のサービスは機能的な価値を高め、満足度を向上させました。この組み換えはやはり異分子結合であったようです。コロナ感染拡大の中であっても、私たちは「本来の満足の芯」に回帰し始めています。組み換えねじれの解消です。デリバリーシステムを使用して有名ファーストフード店の「別卵付き親子丼」を発注したとします。ところが届いた親子丼に別卵が付いていなかったとしましょう。ルールとおり、デリバリーシステムのチャットに「クレーム」「問題発生」を入力します。すると「220円の値引きです」という回答チャットが表示されます。ここが「CS破損」なのです!お客様は「220円の値引き」を満足するのか?ということです。本来のCSストーリーでは、「寒い中の来店を避け、デリバリーで来店と同じお味を楽しんでいただきたい」となります。それが、「値引きしたから、これで問題解決だね」という対応をお客様は喜ぶでしょうか?機能的価値(利便性)は、問題発生時の対処により、リピート心理にもっとも重要な意味的価値を著しく低下させ、顧客離れを引き起こします。唯一、救われているのは、「お店は悪くない。デリバリーシステムを運用している会社の問題だ」という判断をされるのか、どうか、というところでしょう。いえ、このようなケースが発生することを想定もしていない「お店側」のCSリテラシー(CSに関する専門的な知見)は相当に低いともいえます。「CS破損」は思いもよらぬところで発生しているのではないでしょうか。業務をスタートいたします。検定協会が10年越しの思いで立ち上げる仕組みです。本当のCSを理解することは、企業の経営力を強化します。顧客価値はどのような状態なのか、という客観的な基準での「監査」が必要です。企業活動の目的は、顧客を創り続けることです。全社員でCS向上に取り組み、そのプロセスと結果、成果を検証する仕組みがあるべきだと考えます。2月3日(金)15時よりCSマネジメントセミナーで「CSマネジメント監査」について、ご説明いたします。「リテラシーエキスパートレベル」の新設についてもご案内いたします。石川かおるが「ここに気づくと仕事で周囲を驚かせるような実力が発揮できる!」という「ビジネス気づきのポイント」をCS目線で読み解き解説します。20%割引でご受検できます。記述問題(メールで解答を送付)ご受検をお待ちしております。■□■2023年1月20日(金)18:00~開催https://www.cs-kentei.jp/business-awareness/1月のテーマは「デジタル駆使のDoctorのCSは真実か?!」です。石川かおるが、「ここに気づくと仕事で周囲を驚かせるような実力が発揮できる!」という「ビジネス気づきのポイント」をCS目線で読み解き解説します。ご参加をお待ちしております。までお読みいただきましてありがとうございました。※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を許可なく転載することを禁じます。※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましてもご回答できませんので、ご了承ください。会員登録サイトの下部にある解除ボタンよりメールアドレスをご送信ください。http://www.cs-kentei.jp/mailmaga.html※アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレスまでご連絡をお願いいたします。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。スマホでみるCSニュースサイト。