現在は大手集団塾に対する事業開発・カスタマーサクセスを担当。約200名の方にご参加いただいた本イベントでは、マッキンゼーや野村総研などでコンサルタント、リクルート・楽天などでソリューション営業を担ってきたカスタマーサクセスのメンバーが登壇。plusのカスタマーサクセスとは?」「前職との違い」といったテーマでパネルディスカッションを行いました。plusの働き方やプロダクト・組織・事業の課題について、赤裸々にお答えしました。※2021年8月4日に行われたオンラインイベントの内容を編集し、再構成した記事です。生徒、先生、塾の経営者。3者への価値づくりに向き合うカスタマーサクセス村田:そもそも「カスタマーサクセス」に馴染みのない方も多いかと思うので、仕事内容について教えてください。plusは、全国の塾・予備校さん(以下、総称して塾と表記)に、SaaSモデルでAI教材「atama+」を提供し、塾さんを通じて、そこに通う生徒さんにatama+を使っていただいています。いわゆる「B2B2C」と呼ばれるビジネスモデルです。その際、塾さんへの導入を支援するのが、カスタマーサクセスです。塾さんのバリューチェーンから考えると、atama+はいわば「ど真ん中のサービス」ともいえます。塾は「勉強を教えること」や「生徒の面倒をみること」を価値とするビジネス。そのコアの部分でatama+を利用いただいているからです。カスタマーサクセスとしては、「ど真ん中の商売道具をアップグレードして、企業価値そのものを高めること」にこだわっています。atama+の価値は、生徒、先生、塾の経営者の3つの視点で捉えることができます。生徒にとっての価値は、もちろん「勉強が楽しくなる」「成績が上がる」こと。atama+の先生向けアプリでは生徒の学習状況がわかるので、先生には「一人ひとりに寄り添った指導ができる」「保護者とコミュニケーションが取りやすくなる」といった価値を届けられる。して、よい学習体験ができると、学力があがり、よい評判が広がって塾に生徒が集まる。それぞれに価値提供するために、経営から現場まで幅広く支援しています。そのために、まずは徹底的に「塾を知る」ことからはじめます。社員さんや生徒さんに話をうかがうことに加えて、塾の理念や歴史を研究したり、ビジネス環境を調べたり。それらを踏まえて、塾の経営者の視点にたって、戦略や課題について僕らなりの仮説を立て、できるだけ経営者の痛みに寄り添うことを目指しています。その次に「設計」ですね。atama+をどのように導入すると塾の課題解決に繋がるかを話し合います。それが決まったら、最適な商品設計。いくらで提供するか、その時の塾の収支はどうなるか、を考え、授業運営やカリキュラムを決めます。新しく立ち上げた授業を多くの生徒に届けるためにどんな販促をするかまで一緒に設計します。僕らは「現場」に深く入り込むのを大事にしていて。atama+の研修だけではなくて、塾の教室に伺い、先生たちと一緒に生徒を指導しながら「ここはもっとこう指導するのはどうか」といった改善活動も徹底します。まとめると、カスタマーサクセスはatama+を使うことで塾の成功につながるように、塾さんを徹底的に理解して一緒に事業をつくっていくことに取り組んでいます。村田:かなり多岐にわたる支援をしているようですね。烏野さんは、この前会った塾の経営者さんとのアポでも「どうしてここまでやってくれるの?」と言われたとか。「とことん経営者の視点に立って考え抜ける仕事っていうのはやりがいあるなあ」と思って日々格闘しています。plusのカスタマーサクセスならではの難しさ村田:みなさんは前職ではコンサルタントやソリューション営業という職種を経験されているわけですが、前職との共通点・相違点や難しさをどう捉えていますか。松本:大まかな仕事は同じだと思います。前職では、お客さんの人材関係の課題を把握して、解決策を考えて改善していたので。決定的に違うのは、atama+自体が、塾が生徒や保護者に提供するサービスの一部になる点です。前職で提供していたのは人材系のサービスだったので、あくまでもお客さんの本業を支える人の育成、組織の課題解決という販管費サイドの投資になるビジネスでした。対して、atama+は原価サイドの投資になるビジネス。atama+導入の成否が、生徒や保護者さんが塾に通う動機である「学力を上げる」「勉強の習慣を身につける」といった価値を提供できるか、さらには、その塾が市場で勝てるかに直結する。ここまで支援が多岐にわたるのかなと思ってますね。村田:「ここまでやるの?!」って思いませんでしたか?松本:今は思ってます(笑)。私たちがここまで幅広く、深く支援するようになったのは、正直この一年ぐらいの話。私が入社した2年半前は、もっと範囲が狭かったと思います。当時も、atama+をとても評価いただいていましたが、それでも、生徒の学力が思うように伸びないといった課題もありました。そこから全員でひたすら現場に行って、課題の発見・解決を繰り返すうちに、支援の幅が広がった。そんな感覚を持ってますね。烏野:atama+に限らず、新しいツールだけ入れてもなかなか現場の業務の実態は変わらず、使いこなせないケースはよくありますよね。僕らはフル活用して成果に繋げてもらうために、ひたすら掘り下げたらこうなったみたいな。松本:そうそう、本当にそう。佐藤:徹底的にやり切りますもんね。plusでも動き方はすごく共通していると感じます。違うのは、現場に対する「解像度」が圧倒的に高いことです。僕は、経営者の方と毎週話しますが、同じように現場の教室長や、担当の先生方も含めてたくさんの方と深く関わっています。なんなら、塾の教室に通い過ぎて、生徒さんと顔見知りになっているメンバーもいたり(笑)。僕自身も顔が浮かぶ生徒が何人もいます。そのぐらいお客さんやユーザーを深く知ってるのは本当すごいなって。Q&A:カスタマーサクセスの体制・働き方は?村田:ここからは、視聴者からの質問も交えていきます。「これだけ多岐にわたるカスタマーサクセスの仕事、どんな体制でやってるんですか。