接客心理アナリストの岩田朱実です。上げるためには様々なチカラをバランスよく磨くことが大切なコトが分かってきました。感情に配慮してくれる人により惹かれます。そこで販売スタッフは相手の気持ちに共感することが大切になってくるわけです。いうとほとんどの販売スタッフは「分かっています」と答えます。否定してはいけないことも分かっていますし話を途中で遮ってはいけないことも分かっています。ロープレをすると必ず数回は相手の話を否定することばが出てくるのです。「いやいや」とか「そんなことないですよー」と言ったことばですね。否定してしまうかと言うと「買ってもらいたい」と思って接客しているからですね。情報が溢れていてもお客様が情報通でも商品を創っている人は日々工夫や改良をしています。お客様が知っている知識よりいい商品だったりお客様の思い込みより商品が進化していることもしばしばです。勘違いでお買い上げいただけないのは困る💧と言うことでついこんなことを言ってしまうんですね。➡「いやっそれは○○が付いてるから・・」おそらく多くの方が言ったり聞いたりしたことがあるのではないでしょうか?こういった実際に商品の特性ではなかったり勘違いだったりしたときについ「いいえ違うんですよ」と言ってしまうんです。人は否定されるのが嫌なんです。あなたも😥ではどうすれば共感していると思ってもらえるのでしょう?それはことばの順番を整えるだけでいいのです。最初にお伝えするのが「いいえ」や「いやいや」だから否定されたと思われるのですからまずは「いいえ」や「いやいや」を封印します。3つのステップでお客様に共感しながらお伝えしたいことを伝えるのです。共感をしながら伝えたいことが伝わる3ステップとは1そうでしょう➡共感する2あなたもですか?➡自分ごとにする3だからこそ➡意表をつくです。➡意表をつくといった具合です。お客様の口から疑問や不安が飛び出したらそれは本気の証と言われています。ここで言葉に詰まったり悪気なしに否定するとお客様は自分のことを否定されたと感じて想像がしぼむんです。相手の気持ちをしっかりと受け止めます。「そうなんです」とみなさまそうなんですよそう感じるのは当然なんです。みんなそうなんですから目の前のあなたもそうですよね。とお客様の感じていることや考えていることにしっかりと共感していることをお伝えします。その上で実はお客様が考えている未来より素敵な未来を提供することが出来るのです。間違ってなかったと感じてもらうことが出来るんですね。その後でしっかりと納得できる「なぜならば」をお伝えしてくださいね。【今日のポイント】お客様のことばに共感することばを増やしておく。お客様のことばを否定せずお伝えしたいコトを伝えるときの順番は1共感2当然3びっくりで整える。さぁこれでお客様が気持ちよくあなたのお店でお買い物を楽しんでもらえる接客が出来るようになりました。すると次に取り組みたいことが明確になってきますね。までお読みいただきありがとうございます。研修に関するご相談を承っています。Cookie(クッキー)を利用しています。使用に同意いただける場合は、「同意します」をクリックしてください。ポリシーをご確認ください。