接客心理アナリストの岩田朱実です。しく感染が確認される人が減り新たな対応策が出てきましたね。営業時間を短縮して営業を再開したりまだまだ自粛を続けたりとお店によって対応もそれぞれです。どちらにしても通常通りの営業に戻るまでにはもう少しかかりそうですね。そこで前回ご紹介した「おうち学び」の続きをお届けしようと思います。接客トークの幅を広げてお客様との会話につなげたい人はぜひやってみてください。「3ステップ」1おうちの中で最もお気に入りを選ぶ2その「お気に入り」の特徴を見つける3実際にそれを使って(食べて)どうだったかを書くでしたね。「迷うよね」編ではこの手順の2で書いた「お気に入りの特徴」の気に入っていないところに注目します。私で言うと2その「お気に入り」の特徴を見つけるの中のもち吉の「カラシマヨネーズ」おかきは「高い」と言うことです。これが「買おうかどうしようか」と迷いポイントです。「いつもと違う時間を楽しめる」と感じました。これで迷いポイントの解消トークができました。簡単ですね☺あとは心に届く順番にトークを組み立てるだけです。ここで大切なコトはお客様のことばをいったん受け止めるコト。「高いよね」に対して「そうなんです❢」と、お客様が思っていることは全くその通りときっぱりと受け止めます。「だからこそちょっとした贅沢気分が味わえますよね?」と問いかけます。人は自分の言っていることに対して「いいえ」と言われると「いいえ」で返したくなりますが「そうですよね」と同意されると「そうだよね」と同意で返そうとすることが多いのです。接客をしていたらお客様は「どうしよっかなぁ」と迷うことが必ずあります。あなたがお買い物をするときに迷ったり比べたりするように..そこで「そうですよね~」と一緒に納得してしまったり「いやいや、そうじゃないんですよ」と否定してしまったりするとお客様は「じゃ、買うのよそうかな」と思ってしまいがちなんです。肯定したうえで解消できるトークを用意しておくことが大切なんですね。↑お客様のメリット簡単に心に届くトークの作り方は「商品の特徴なのであなたに良いことが起こります」が基本でしたね。するとそのちょっと高い「おかき」を買って食べることでどんないいことが起こるのかを気持ちよく想像してもらい気に入らないポイントより上回ることができれば買いたいトークが出来上がります。お客様が迷い始めたとき気の効いたトークを持っていたいと感じている方やもっとお客様の心に届くトークを思いつきたい方はやってみてくださいね。お客様がどうなれるのか?どんないいことが起こるのか?自分で見つける習慣を今のうちに付けておくとお客様との会話を楽しめるWAKU2トークをたくさん思いつくことができますね。トークのバリエーションが増えると言うことは「会話」だけに限らず店頭でのPOPやSNS発信ネットショップ掲載などにも使うことができますから心に響く「トーク」を増やすことはこれからのお客様の多様な買い方にすぐに対応できるようになっておくためにも欠かすことができないことですよね。【今日のポイント】お客様の「迷いポイント」は解消できるトークで解決する。肯定→強調→メリットで伝えるコトで「そうだよね~」を引き出す。お客様のメリットを常に見つける習慣をつけておく。迷うと言うことは「欲しい」の裏返しなのだから。最後までお読みいただきありがとうございました。人はなぜモノを買うのか?お客様の気持ちの移り変わりに寄り添い気持ちよくお買い物をしていただきたい💛100年先まで愛され続けるお店を目指している方はぜひご連絡ください。販売力接客力Up⤴研修に関するご相談を承っています。Cookie(クッキー)を利用しています。使用に同意いただける場合は、「同意します」をクリックしてください。ポリシーをご確認ください。