福祉×ICTのオンライン展示会」。このイベントの中で、ベンダースタッフと福祉現場のICT担当者が対談する「ICT活用における現場とベンダーの役割」が行われました。それぞれ違う立場の2人が、率直な意見を交わし、導入や活用のポイントが多く語られたこの対談。ICT担当者は、ベンダーとどのような関係性を築いていけばいいのでしょうか...?目次ベンダーは現場に寄り添えないICT化の鍵を握る“課題認識”ベンダーに求められるコミュニケーションとは?ICT担当者が楽しくしていれば、仲間が増える現場からベンダーには問い合わせしづらい?信頼を得るために、いろんな会議に顔を出すどの現場も「必ず混沌する」と思っておいたほうがいいピンチに備えて常に情報収集しておくICT化の価値は効率化だけではないベンダーは現場に寄り添えないこんにちは、司会進行を担当いたします、ICT活用協議会の岡部と申します。本日のテーマは、「ICT活用における現場とベンダーの役割」です。私自身、ケア記録システム「ケアコラボ」でベンターの立場で営業を経験しており、導入・活用がうまくいく法人、いかない法人も多く見てきました。今日は、2人の登壇者も交えながら、いろいろ議論ができればと思います。登壇者のご紹介をします。清水さんは、第一回目の対談にも登壇していただき、非常に示唆に富んだ発言をたくさんしていただきました。本日もよろしくお願いします。ICT推進の工夫と苦労」2021年7月30日、福祉業界向けにICT活用のヒントを得る場として開催された「福祉×ICTのオンライン展示会」。同イベントで、一際...清水さんよろしくお願いします。私は長くソーシャルワーカーとして、現場一筋で働いてきた人間です。院内のICT担当も担っており、自分の経験が少しでも役に立てれば幸いです。2人目はケアコラボ社でカスタマーサクセスを務める赤沼紗織さんです。赤沼さんよろしくお願いいたします。ケアコラボのカスタマーサクセスとして、ご興味を持っていただいたお客様が、しっかりと導入していただけるようにサポートを行っています。ケアコラボ社に入社する前はソーシャルワーカーとしても働いていました。今日はベンダー側の人間として、いろいろお話できればと思います。前回の対談も拝見して、今日は清水さんとお話できるのをすごく楽しみにしていました。清水さんええ!とんでもない(笑)。こちらこそ、よろしくお願いします。お二人とも埼玉県でソーシャルワーカーをしていたという、共通点もありますね。今回、このテーマを設定したのは、第一回目で清水さんが発した「ベンダーは現場に寄り添えない」という言葉がきっかけとなっています。これ、私自身導入相談を経験するなかでものすごく実感していたことなんです。清水さんはっきりと言い過ぎましたかね...。これは、本当にそのとおりだと思うんです。過去の経験から率直に申し上げると、導入がうまくいく法人ほど、ベンダー側の手がかからないんです。ベンダーにICT活用を任せようとするとうまくいかないケースが多い。考えてみたのですが、まずひとつにベンダーはそもそも外部の人間なので、信頼関係のないところからスタートします。それよりも、信頼関係がすでにできている内部の方が推進するほうが絶対にいいですよね。ICTの活用は継続性がキモとなります。ベンダーが付きっきりでサポートできるわけではありません。清水さんもkintoneを今でもずっと、細かく改修しながら使い続けていらっしゃいますが、そうした細かな取り組みはベンダーには無理なんです。担当者と現場の関係性がものすごく重要になってくる、というのが本当に最近考えていることです。清水さんはまさにICT推進の担当者をずっと務めているわけですが、この関係性について、どう捉えていますでしょうか?清水さん基本的に、現場の人は何も変えたくないですよね。ああ、なるほど...(笑)。清水さんICTに関する課題を感じている人と、感じていない人にはギャップがあって、それを埋めなきゃいけないんです。ベンダーと現場の間にいるICT担当者は“課題を感じている人”です。現場は感じていないことの方が多い。ICT担当者が現場に課題なんだよと認識してもらうところからはじめないといけません。課題だと感じていないと、ツールを使おうともしませんもんね。何よりもICT担当者と現場との信頼関係の構築が重要になってきます。「あ、この人が言うのであれば信用できるな」という感覚が、現場の中に生まれていることが大事です。そもそも担当者が課題を感じるのは、現場の方からの意見を聞いたときですか?それとも、経営側から何か言われてからですか?清水さん私の場合は、現場の方とお話をしてその課題を経営側に伝えることがほとんどです。ないと、私のわがままになってしまうので。現場と一緒になって、課題を見つけていくことが大切です。それがなかなか難しいんですけどね(笑)。ICT化の鍵を握る“課題認識”赤沼さんは今の話を聞いていかがですか?赤沼さん担当者の方が課題を認識しているかどうか、は導入がうまくいくかどうかにすごく影響しますね。課題がはっきりしていない方だと、話を進めていくうちに混沌としてしまうことがよくあります。課題があって、現場の方も認識していて、その課題を解消するためにケアコラボをどう使えるか、という話までできれば導入がうまくいく可能性は高いですね。清水さんさっき、難しいと言いましたが、すごく感じるのは「課題を課題と気づけない」ということです。ベンダーに相談はしたものの、どこに課題があるかがはっきりとしていない。ベンダーは客観的に見てもしかしたら課題に気づけるかもしれないんですよね。ベンダーにはぜひ課題の掘り起こしをしてくれるとありがたいと思います。赤沼さんああ、なるほど。清水さん担当者も、自分では気づけない課題があるはずなんです。ゴミ屋敷に住んでいる人って、それが課題だとは認識していないんですよね。それを、外部の人の働きかけがきっかけでが気づくこともあるかもしれない。赤沼さん本当にそうですね。導入相談の仕事をはじめたころは、私もそこがわかっていないところがありました。明確な課題があって、相談にきているものだと思っていたんです。ないことに気づいて、まずはお客様の話をしっかり聞くことが大事だと、ヒアリングの時間をすごく長く取るようにしました。ケアコラボがどういうツールかを説明したうえで、介護記録にどういう課題を感じているか、今後の展望はどうか、などをじっくり聞くようにしています。そこで、気づいてない課題が出てくることもありますよね。ヒアリングをしたときに、例えば「介護記録以外に、申し送りのノートが5冊もあるね」という、「言われてみれば」みたいなポイントに気づいていただくことはありますね。お客様の話を聞くところ、商品の話ばかりするところ...。清水さんそれはもう、明確にありますよ(笑)。福祉業界の前提知識がない人だと、パンフレットだけ渡しておしまい、なんてこともあります。それだと、私も現場にどう説明していいかわからないですよね。担当者はせっかく話を聞いたのであれば、現場にも説明したいと思うはずですが、そこをサポートするツールなどがあるといいのかもしれないですね。清水さん私から現場に変な説明をすると、そこで信頼関係が揺らぐんですよね。「この人、何かわからないこと言ってる...」と。うかつな説明はできないんですよ。ベンダーの方はひやっとしてますね。清水さん言い過ぎだったら止めてくださいね(笑)。「営業されすぎたので、資料請求したくない」と協議会の会員さんからも声を聞いたことがあります。売ろうとしすぎても売れない。清水さん課題を共有できるかどうかは大きいですよね。ベンダーと、「あ、それが課題ですね」と言えるかどうか。そこまで言えれば、私も現場の人に話しやすいので。同じ目標が持てるといいのかもしれませんね。赤沼さん私も、こちらから一方的に押し付けるようなコミュニケーションはしないように心がけています。「その課題に対しては、ケアコラボのこの機能を使って...」という話ができるようにはしています。最近、やっとできてきたところではありますが(笑)。清水さん導入後にも伴走する姿勢を見せてくれるとうれしいですよね。現場からはいろんな意見が出てくるんですよ。それをベンダーにも、気軽に相談できるといいですよね。相談先になる、というのは大切ですよね。ベンダーとしては、導入して終わりではなく、長く使っていただくところまで考えないといけませんよね。ICT担当者が楽しくしていれば、仲間が増える一方で、最近考えるのは、担当者の方がプロジェクトマネジメントのスキルを持つことも必要なのかな、と感じています。時々、「導入後も全部やってくれるんですよね」と言われることもあって、できることできないことをベンダー側も判断しないといけない局面もあります。赤沼さん担当者の方が、1人きりでがんばられているケースがすごく多いですよね。そこが、最終的に導入に至らない理由として多いと感じています。1人でも2人でもいいので現場に仲間を作ってくださいということはよく言います。記録システムの導入を検討するチームをまずは作って、そのうえでケアコラボを使いたいということであれば全力でサポートしますよ、というコミュニケーションも多いですね。孤軍奮闘していると、心が折れてしまうので、いかにみんなで考えられる状態を作っていくかは大切だと思います。清水さん仲間づくりは必要ですね。自分の負担を減らすのと、属人性をなくすといういう意味もあります。増やすのという話にもなりますけど、そこで私が大切にしているのが、“自分自身が楽しく取り組む”ことです。普段から楽しそうにしていれば、周りの人も「自分もやってみようかな...」と思ってもらえるかもしれないですよね。苦しそうにやっていたら、近寄りづらいですから。やって、少しずつRPGゲームみたいに仲間を増やしていくのが大切なのかな、と思いますね。赤沼さんそうですね、最初から2人、3人とチームで面談に参加していただいている法人などは、うまくいくケースが多いですね。中間管理職の方が1人で面談に来られて、悩まれている場合は「若い人に意見を聞いてみるのはどうですか?」と、チームづくりを促すこともあります。清水さんそれから、経営層の働きかけも大事ですよね。経営層がICTへの意識が強いと、チームを組んでくれるんですよ。経営層の意識が低いと、「1人でやって」となりがちです。赤沼さん経営層の方にプレゼンをお願いします、と依頼されるケースもあります。清水さんありますよね。経営層と現場のニーズって全然違うので。赤沼さん全然違います...。清水さんその使い分けは難しいですよね。現場からベンダーには問い合わせしづらい?スモールステップ、小さなチームではじめてみましょうというのはよく言っています。スモールステップを実践するうえでのポイントはありますか?赤沼さんケアコラボでは、お申し込みをいただいてから2ヶ月が準備期間として考えています。その期間内では、例えば3人ぐらいの方がまずは使っていただいて、使い方などに詳しくなってもらい、その後少しずつ使える人を増やすようにアドバイスをしています。その準備期間の半分となる1ヶ月後に、面談を入れてフォローすることも心がけています。その1ヶ月目の面談時に、長く利用していただけそうかどうかも、肌感覚ではありますがわかったりしますね。清水さんすごいわかります。現場で、導入して初期のころに「使いづらい、紙でいいや」となっちゃうと長続きはしないですよね。常に、“紙への引力”が働いているので(笑)。それで現場の業務は回っちゃっていますもんね。最初の1ヶ月目がすごく重要というのは私もすごく大事だと考えています。清水さんうまくいかないことがあっても、現場からベンダーには問い合わせしづらいんですよね。お金取られるんじゃないか、とかこんなこと聞いていいのかな、とかいろいろ考えてしまうので。ベンダーの方からフォロー面談をしてくれるのはありがたいですね。いい質問をいただいています。「ベンダーに(初めて)問い合わせをするときは目的があると思いますが、ベンダーに問い合わせる前か後どちらでその目的を現場に共有するのがいいでしょうか?」。清水さん聞いた後の方がいいのではないでしょうか。現場から質問があっても答えられないので。1週間のお試しができることも多いので、そういうのを使うのも手ですよね。清水さんインカムなど実物があるツールであればなおさらですよね。実物があれば、すぐに説明ができますからね。