接客心理アナリストの岩田朱実です。お買い物に行ったときに気づいたお話です。レジに「キャッシュレスで5%還元」のポスターとPOPが貼ってありました。決済に使えるものは何か記載がない👀カードなの?○○payなの?お財布携帯なの?そこでレジの人に訊いてみました。「ていうかクレジットのみです」きっぱり怒られた?と感じる答え方でした。これって気を付けたいことですね。お客様はよくわからなかったりもしかしたら他の方法もあるんじゃないかと思ってお店の人に自分が考える疑問を聞いてみます。多くの場合お店の人は毎日同じ質問を色んなお客様にされていたりします。すると「何度も同じことばっかり聞いて💢」みたいな感じになってついついきついことばを発してしまうんです。何回も同じことを聞かれて何度も同じことを答えています。何回も聞いているわけではありません。お客様はそのお店で1回しか聞いていないのです。それなのに「そんなことも分からないの?」と言わんばかりにきっついことばを浴びせられるとどんな気持ちになるかは想像できますね。いったちょっとしたことでお客様は「あのお店って嫌だな」になってしまったり怒りっぽい人ならクレームと言う手段を選んでしまいます。お店で毎日同じことを聞かれるなと思ったらいちいち聞かなくても分かるようPOPを工夫したり伝え方を変えたりする必要があるでしょう。当たり前のようですが意外と多くのお店で起こっていることです。何度も同じことを聞かれるのはお客様のせい・・ではなくお店の説明やシステムが分かりにくいのだと気づく。その上でわかりやすく伝わりやすいことばを工夫する。最後までお読みいただきありがとうございました。人はなぜモノを買うのか?お客様の気持ちの移り変わりに寄り添い気持ちよくお買い物をしていただきたい💛100年先まで愛され続けるお店を目指している方はぜひご連絡ください。販売力接客力Up⤴研修に関するご相談を承っています。Cookie(クッキー)を利用しています。使用に同意いただける場合は、「同意します」をクリックしてください。ポリシーをご確認ください。