アルバイトから運用責任者へ。postingsアルバイトから運用責任者へ。いさお)さんにインタビューしました。アルバイトとして入社し、現在は部署の全拠点運用統括として活躍する林さんに、業務内容や拠点リーダー時代~運用統括のエピソードについて伺います。ーーオンラインコミュニティ事業部の業務内容について教えてください。SNSや、フリマサービス、ECサイトなどのインターネットコミュニティサービス全般に関する投稿のモニタリングをしています。インターネット上の風評被害や炎上リスクになりそうなものを早期に発見し報告するソーシャルリスニングであったり、ライブ動画配信サービスのモニタリングをすることもあります。ためのアノテーション業務など多岐にわたってサポートをしています。各拠点にある運用チームのアルバイトスタッフ200名、スーパーバイザー20名のマネジメントや、各拠点での施策の進捗管理・フォローが主な業務です。一つのメイン業務として、事業部内の原価、採算の管理もしています。ーーそもそも、どのような経緯で入社して、現在の役職に就いたのでしょうか。元々は大学生の時にアルバイトとして入社し、1か月後にはアルバイトのリーダー、しばらくしてからスーパーバイザーになりました。上司が辞めたため、仙台センターの拠点リーダーになりました。マネジメント経験がないまま試行錯誤していく中で、運用の統括を担うようになりました。ーーアルバイトとして入社し、徐々にマネジメントする立場へと変化していったのですね。これまで特に大変だったことは何でしたか。拠点リーダーになりたての頃が一番苦しかったです。その頃、大型の新規案件を獲得し、2週間クライアント先へ常駐していました。その時にちょうど上司が辞めてしまって。新規案件を回さなければいけない上に、既存チームなど、全体のマネジメントもしなければならない状況になったんです。スタッフからの信頼が厚かった前任者から突然私に代わったことで、スタッフが離職することも考えられたので、まずは働き続けてもらうことが最重要。そこで、スタッフの声を聞くことを徹底し、全員と面談を行いました。不満もヒアリングをし、一番多かった声をもとに待遇を改善していきました。具体的には、時給を上げる等です。そのために競合企業の調査を行い、しっかりとしたデータの元、上司に相談して改善をしました。新規案件とマネジメントでとにかく毎日が忙しくて、精神的にも余裕のない日々でした。SNSの被害児童数が1年で半分になった時、「投稿モニタリングはインターネットの平和を守っている」と実感したーーなぜそのような厳しい状況でも頑張れたのでしょうか?モニタリングがインターネットの平和を守っていると体感した経験があったからでしょうね。それはスーパーバイザーとして最初に担当したあるSNSの監視案件だったのですが、その時のKPIが「被害児童数の減少」でした。そのSNSをキッカケに犯罪被害に遭う児童を減らすということです。スーパーバイザーと一緒に「どうすれば被害を減らせるか」を考えて、クライアントとも相談しながら色々な施策を実行して運用を改善し続けました。その結果、1年後に被害児童数を半分にまで減らすことができました。SNSを通して辛い経験をする人をこれだけ減らせた、安全を守れた。クライアントからも感謝されましたし、自分自身もすごく嬉しかったです。投稿モニタリングは被害を「未然に防ぐ」仕事なので、ほとんどの人はその効果に気付きません。それでも、ユーザーが安全に楽しめるサービスにするためにどうしたらいいかを必死で考えて、提案する。その結果、利用規約や対応フローが変わり、感謝の声をいただけると、陰ながらインターネットを支えていることを実感できるんです。インターネットが欠かせない今の社会において、ものすごく重要なサービスだなって。ーー投稿監視の仕事にやりがいを感じているんですね!ただ、投稿監視事業をやってる会社は正直ほかにもありますよね。アディッシュでものすごく大変な状況に置かれたとき、そういう会社に転職しようとは思わなかったんですか?いや、思わなかったですね。確かに、投稿モニタリングにまつわる仕事自体はほかの会社でもできます。「アディッシュほど良い意味で自由にやらせてくれる会社はないんじゃないかな〜」って、転職してくる方の話とかを聞いてて思うんです。投稿監視や、近しい業種であるカスタマーサポート、コールセンターなどは基本的にオペレーション業務をいかに効率よく実行するかにフォーカスが当たるので、現場は「言われたとおりにやれ」と言われることが多いみたいで。私は他社のことはわかりませんが、「裁量権がない」と聞くこともあります。改善すべき点やより良いやり方を見つけたのにそれを提案できない環境って、自分にはおそらく無理で。アディッシュは、丁寧な研修や指導を受けられる環境とは言い難いですが、そのぶん自分次第でいくらでも会社に働きかけができます。裁量権や自由度の高さに魅力を感じているので、転職という選択肢はあまり考えたことがないですね。会社の変革は続いていくーー統括になってから、新たに取り組まれたことはありますか?全国に点在する拠点同士の連携を強める施策に取り組みました。アディッシュには「つながりを常によろこびに」というミッションがあるのに、私が統括になった当時は拠点間のつながりがあまりなかったんです。そこに違和感を感じていたので、ちょっとやってみようと。具体的には、拠点間の動きを把握するための定期的なミーティングと、拠点リーダーが集まってオンラインコミュニティ事業としてどうしていきたいかを考えるロングミーティングを実施するようにしてみました。拠点間でのコミュニケーションが増えたことで、各自の知見やノウハウを共有できるようになり、問題が起こった時の対処方法も一緒に考えてスピーディーに解決できるようになりました。ーーそれはいい変化ですね!最後に、今後アディッシュでやりたいことを教えてください。目標は社長ですかね!!というのは冗談ですが(笑)、常に心に留めているのは、第一線でがんばってくれているアルバイトスタッフやスーパーバイザーの存在です。彼らがいなければ、業務は回りませんし、私も仕事ができません。各拠点のメンバーがアディッシュでステップアップできるような仕組みを作ること、ほかの会社でも活躍できるくらい成長できるようなフォローアップなど、運用統括として、できることを一つずつやっていきたいです。Success未経験/カスタマーサクセスカスタマ―サクセスオープンポジション/中途・新卒アルバイトから運用責任者へ。※掲載記事は、掲載日時点の情報です。