CRMの”問い合わせ”タブを活用し顧客対応品質の向上を図ったお話を紹介します。CRM上で問い合わせ管理を行うための機能です。見込み客や顧客からの問い合わせ内容を管理できるほか、対応ステータス管理や担当者割り振り等もできるので、複数の担当者で問い合わせ対応などを行っていて、管理が煩雑になっているといった場合に有効です。Webフォームを使って自動でデータ投入もできますし、電話で受けた内容も手動で登録できます。CRMプロフェッショナルプラン以上からお使いいただけます。今回は実際に問い合わせタブを運用されている企業様に、どのような運用をされているのか簡単に話を伺いました。年商5億円、従業員数30名。BtoBの商業・出版印刷を取り扱う。2011年よりインターネット通販事業を開始。CRMの問い合わせタブを、電話や訪問などのお問い合わせ管理に使用しています。運用を開始した当初、営業担当者は電話を受けた後にわざわざ入力するなんてめんどくさくて出来ない、という状態でしたが、実際にやってみると、対応した人が不在でもサービスが引き継げる。それができるようになったことを現場でも実感していました。お客さまがいきなり来社されて、そういう時に限って担当者が不在のケースもありますよね。いう時はCRMで対応履歴を確認したら、そのお客さまが何をしたいのかをすぐに把握できます。お客さまサービスの継続性が出て、人によって対応品質が下がらないので非常に便利ですね。オンラインの場合は対面よりも人間関係が希薄なので、あの時こう言った言わないみたいな話になりがちですが、ちゃんと記録しておけばそういうことも決して起こりません。これはやっぱりBtoCならではですがいいですね。僕はすごく気に入っています。本日のご紹介は以上です。マーケティングオートメーションで売上を実現した導入事例も伺っているので、そちらもぜひご覧ください。<<また菊地さまが運営されているブログ「BeBlog@kik3」では、中小企業向けのEC運営ノウハウのほか、生産性向上やITツール活用レビューなど、業務から日常生活まで役立つコンテンツが日々配信されています。