コミュニケーションスキル「場(の空気)」を読む<3>雨模様の空が明けた日、蝉が一生懸命に鳴き始めていました。小さな池にシオカラトンボも時々来ます。ダリアもひまわりも、ノウゼンカズラは、朱色をたわわに咲かせています。さぁ、夏はスタートしています。学校も夏休み!仕事もちょっと夏休みにしましょう。街中の至る所に、もちろんコンビビエンスストアーの中にもATM(現金自動預け払い機)があり、ちょっと長い列になっている時の待ち時間さえ厭わなければ、便利ですね。画面に指示されたとおりに、手を動かしさえすれば、事が足ります。違ったことが起こると、パタッと動作しなくなります。人間が、操作したように操作されないと動作しない、止まるということです。実はこれと同じことが、日常のコミュニケーションの中でも起こっています。ある有名シェフがプロデュースする瀟洒なレストラン。通された席、案内のウエイターは、じっと客の傍に立ち続けている。お客様も立っている、動かない、少しの間がながれた。お客様の一人が、イスを引いてくださるのかと待っていましたのに、、、とひと言。「ここではしません」ウエイターのひと言。(・・・・いいじゃない、ちょっと重そうなイスなのだから引いてあげても、見ていた私)予想された(マニュアルにある)行動を顧客が取らないと、どうしようかと考えるドアをぴしゃりと閉める。イスを引くという行動に抵抗を示しているようにみえる。抵抗を示すことが、必要なのだろうか。したユーモアーのひと言で、あなただけに特別にの気持ちを表現し、その場の雰囲気を和やかにすることは、そう難しいことではないはずである。おもてなしの気持ちがあれば、その人にあった、その場にあった行動ができるはずです。サービスはその場の空気を読み、表現することから始まり、それはその人の自信につながり、その積み重ねが、その店の品格を生んでいきます。とあるクリーニングチェーン店。割引クーポン券を顧客にプレゼントをしています。あるお客様と店員の会話。このクーポンの割引日に土曜や日曜日はないのね、せっかくもらったけれど利用できない、土、日しか(店に)来られないからね。・・・・土、日に割引をすると大変なんですよ!込んじゃって、込んじゃって!なるほど、土、日にすると儲けの割には、忙しすぎるということなのだ。忙しいのは、いやなのだ、確かに。その前にひと言あるべきですね。・・・・そうですか、平日は来られないって言われてましたね。土日もサービスできるように言っておきますので、よろしくお願いします。等ひと言があるといいですね。これもひと言、店側の論理で話をしない、何のためのサービス券か、顧客視点での表現が、お客様の心を軟らかくする。マニュアル通り、マニュアルは一つの基準を決めるもので、必要なものですが、それだけをインプットされたサービステクニックは、ATM型人間を生みます。マニュアル通りにインプットされたサービステクニックを、”サービススキル”に変えることで、ATM型人間から脱出します。その為には、感性力と考える能力が必要であると考えています。you自分に賭けろ!ご意見やご質問は、こちらへどうぞ。*次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。