導入前の課題:圧倒的多数になったECユーザーとの関係性の希薄化に課題感オルビスについて教えてください。太刀川:創業当時は通販会社としてスタートし、実店舗を含めてチャネル拡大をしつつも通販化粧品という事業ドメインで成長してきましたが、2018年の現社長就任を機にリブランディングしてビューティーブランドとなりました。創業当時から「肌本来の力を引き出す」という思想を大切にしており、現在は「ここちを美しく。」というブランドメッセージを掲げています。最近はアプリコアビジネスにも注力し、パーソナルAIメイクアドバイザーやAIアイブローシミュレーターなどのAIを活用した分析サービスを提供しています。コミュニケーションでは通販と実店舗のシームレスな顧客体験を重視してオムニチャネル化を進め、問い合わせ窓口も電話、メール、チャットと用意し、Zoomカウンセリングも2020年9月から開始しています。Zoomカウンセリングはコロナ禍への対応ですか?太刀川:はい。店舗休業の時期に店頭で接客ができないBA(ビューティーアドバイザー)の活用と、お客様とのタッチポイントを作って行こうと考えて始めました。機器手配や取り扱い面でのハードルは多少ありましたが、接客というソフトウェア面では店頭でお客様対応をしているスタッフなので、スムーズに行えました。FAQご導入以前にカスタマーサポートで感じていた課題を教えてください。太刀川:デジタル化による、お客様との関係性の希薄化に課題感を持っていました。当社の売上構成比を見ると全体の7割が通販のお客様で、そのうち7割をEC利用が占めています。デジタルコミュニケーションの拡充やVOC分析を活用したサービス改善に注力してきましたが、ECは人を介さずに注文が成立してしまうチャネルなので関係性という意味では課題がありました。FAQ」導入に至った経緯を教えてください。太刀川:「ここちを美しく。」というブランドメッセージの通り、コミュニケーションにおいてもお客様にここちよく、ストレスフリーのお買い物体験を届けることを重視しています。お客様との関係性の希薄化について課題は感じつつも、ECにおいては自己解決や即時解決ができることも重要な要素です。自己解決と即時解決がしやすいUIとコンテンツを用意しつつ、サポートが必要とされるお客様はサポートが得られる仕組み作りをしたいと考えていました。以前利用していたFAQシステムは検索性に課題がありました。問い合わせフォームは1つのフォームに書き込んでもらう形式だったために必要な情報が一度のやりとりで得られず、担当者からの確認が必要なことが多いのも問題でした。FAQ」を選ばれたポイントを教えてください。FAQ」はFAQの検索機能が高く、急増した問い合わせが上部に表示されるなど利用者として便利だと感じていました。運営側としてもメンテナンスがしやすく、手間がかからないという部分をチェックしていました。FAQ」をご利用いただいてどのような変化がありましたか?舩守:コロナ禍で店舗休業した時、FAQのアクセス数が倍増し、お客様にお使いいただいているという実感がありました。今までもオムニチャネル化は推進してきましたが、店舗休業でECへ移行されたお客様が多かったようです。結果として、これまではなかったような店舗の営業状況やタッチアップの可否について電話で聞かれたり、ECで提供している定期サービスについて店頭で聞かれたりと問い合わせの内容も変化し、チャネルを越えてオルビスを使ってくださっていることが感じられました。太刀川:社会全体でDXが加速している現在、お客様自身がFAQやチャットのようなデジタルツールを気軽に使うようになり、また使いこなしていることを感じました。カスタマーサポートでは呼量削減にFAQを活用する事例もあります。貴社ではその点はどのようにお考えですか?太刀川:問い合わせが圧倒的に多いのは電話ですが、コールセンターが受注窓口を兼ねているので呼量削減を考えたことはありません。メールも積極的な削減を目的に動いてはいません。お客様にとって問い合わせが必要のない状態をつくることが何よりのサービスだと思っています。問い合わせをしにくくするのではなく、する必要がない状態を整備する取り組みをして行きたいと考えています。内FAQからお客様がご活用いただけるFAQを抜粋して、会社が休日になるゴールデンウイークの前までに一般公開を開始しました。FAQ作成時に工夫を重ねた結果、対前年比でコール数が半減しました。運用で気にしている数値やメンテナンス頻度について教えてください。舩守:本格的なチューニングは月に1度ですが、レポート画面は随時確認し、気になった時に対応しています。問い合わせが増えたものを追加する、インフォメーション欄に新しい情報を追加するというようなメンテナンスは、問い合わせに応じて細かく行っていますね。こちらの手元ですぐにレポートが見られることや、カスタマイズができることは助かっています。数値としては、サイトセッション数やアクセス数などとともに、0件ヒットも見ています。数値だけを見ているわけではありません。アクセスしているカテゴリやキーワード、0件ヒットのワードが一覧表示できるので、どんな問い合わせが増えているのかなども確認しています。定量的なものだけでなく、定性的なものも大事にして、お客様が負担なくFAQを利用し、自己解決できるよう工夫しています。太刀川:毎月新商品を発売しているので、そのタイミングには商品に関するFAQを更新します。それ以外に不定期で、お客様からの問い合わせ等を受けてきめ細やかなメンテナンスを心掛けています。FAQ」のレポートとAIチャットのアクセス件数、定性としてはチャットログや問い合わせメールのテキストマイニングを利用し、社内にも共有しています。今後の展望について教えてください。野中:現在はレポート画面を参考に自社でメンテナンスを行っていますが、今後はコンサルティングサービスなども活用したいと考えています。機能を使い切れていないところがあると思いますので、お客様対応向上に役立つ提案が受けられたら嬉しいですね。太刀川:ブランドメッセージである「ここちを美しく。」を体現するようなお客様サポートを目指したいですね。お客様の期待を超える感動体験はCSだけで叶えるものではなく、ブランド全体の体験を通じて叶えていただくものだと考えています。CSはブランド体験をいかにここちよく快適に楽しんでいただくか、エフォートレスという観点を大事にしています。具体的には、サポート環境の整備はもちろんですが、そもそも問い合わせが必要のない状態を目指したいのです。今後はチャット対応にFAQや動画のリンクを活用することで、短文のやりとりになりがちなコミュニケーションにおいても情報濃度を高めたいと考えています。した取り組みを通して、お客様とここちよいコミュニケーションを構築していきたいですね。