Chatbotのダッシュボードはどのようにご利用いただいていますか。「配信状況KPI」で対話数や自己解決率を定量的な数値を把握しています。私たちの部署では、チャットボットによる自己解決率を50%以上に高めることをKPIに置いています。Chatbotの管理画面ではこうしたデータがビルトインされていますし、グラフでビジュアライズされているので、直感的に誰でもすぐ使いこなすことができます。Chatbotの「KPIダッシュボード」では様々な指標を見ることができますが、私たちが重視しているのは、お客さまが最初に質問してくれたときに何も答えられないこと、すなわち「初回発話エラー」をなくすことです。話しかけてくださったお客さまの質問に、まずはできるだけ答える体制を整えようと、日々回答内容を工夫しています。Chatbotの場合、レポートもメンテナンスもツール一つで完結しているので助かっています。利用していたチャットボットでは、生ログをダウンロードし、データを分析・処理してから、レポート作成やメンテナンスをしていました。Chatbotはダッシュボード上で必要なKPIデータのほとんどを取得できるので、レポート作成工数が0.4人月から0.06人月へと、大幅に圧縮できました。Chatbotのメンテナンスはどのように運用されていますか。Chatbotのダッシュボードにはチャットボットをユーザーにご利用いただいた結果の対話ログが蓄積されていきます。うまく回答できなかった対話ログは「NGチャット振り分け」に振り分けられるため、毎日内容を確認して正しい回答に紐付けています。大体日々250件程度のNGチャットログが発生しますが、2時間程度でチューニングできています。Chatbotにリプレイスすることで0.7人月ほど削減できました。ChatbotのFAQ追加はどのようなルーティンで行っていますか。前述の通り、「初回発話エラー」の最小化を重視しているので、NGチャットのチューニングに加え、適切な回答がない場合は公式FAQから活用できそうなFAQを探してきて追加しています。他にもお客さまの曖昧な質問、例えば「画面が割れた」といった質問には、修理方法のご案内、補償のご案内、買い替えのご案内など何パターンかの回答が考えられます。したログが見つかった場合、シナリオ化してお客さまが求める答えを切り分けし、適切な回答ができるようにしています。正確な稼働時間の比較は難しいのですが、概算で2人月くらいFAQの追加にかかる工数は減っていますね。従来のキーワードマッチング型ですと、例えば既存のFAQに300問あり、そこに200問分のFAQを追加しようとすると、質問と回答が干渉しないよう500問分のFAQをチューニングする必要があります。Chatbotを活用することにより、1週間ほどで完了するようになりました。そのおかげで劇的に事業スピードを早めることができました。自己解決率にも大きな変化がありました。50%前後でしたが、導入後すぐ70%まで向上、今では83%まで上昇しています。Chatbotには、お客さまの質問に対して「この回答で良かったですか?」とアンケートを取る機能があります。「いいえ」とお答えになったお客さまに対して「いいえと答えた理由をお教えください」と、もう一度アンケートを出すことができるんです。回答がわかりにくかった、的を射ていなかった、回答内容が不足しているなどの、「いいえ」の原因を見て、回答内容を見直すようにしています。Chatbotのデータベースに登録されているFAQの内容を更新したり、チャットボットのシナリオ分岐を更新したりしています。Chatbotでは新しいFAQの追加が気軽に短時間で行えるため、こうしたメンテナンス作業も手軽に素早く実施できるようになっています。Chatbotの導入を検討したいという声が上がるなど、拡大のスピードが上がってきています。