』を提供する、2019年に創業された新しい企業だ。マネージャーである渡部氏に聞いた。導入前の状況:専門家向けから幅広いユーザー向けへ想定利用者を拡大FAQの見せ方にも変化の必要を感じるKiteRaについて教えてください渡部:社内規程の作成と管理が簡単に行え、労基署への電子申請まで行えるサービス「KirteRa」を提供しています。当初は社会保険労務士を対象としたサービスとして展開してきたのですが、社内規程を事業会社内部で作成・管理することへのニーズも感じて2022年から提案対象を拡大しているところです。サポート部門の体制と業務内容を教えてください渡部:メールでのお客様対応とFAQ作成・管理を私の所属チームが担当しています。実は2022年7月までは私1人での対応だったのですが、現在は4名に増強しての対応になりました。2019年4月創業と新しく、ほぼコロナ禍で歩んできた企業でもあるためスタッフもリモートワークが多く、基本的に電話対応は行わずメール中心、FAQを利用した案内を行っています。FAQ」ご利用以前の状況を教えてください渡部:操作マニュアルを兼ねたFAQ公開は、他社FAQシステムを利用して行っていましたが、改善の必要を感じていました。利用者向けの面では、社会保険労務士という専門家から、一般事業会社の一般社員までに想定利用者を拡大する上で、より利用しやすい、誰にとってもわかりやすいFAQである必要があります。我々管理者としても、よりFAQ記事作成がしやすく公開がスムーズな編集機能を欲していました。FAQ導入前のFAQは、検索窓を全面に出したUI、つまり「お客さま自身で必要な情報を検索していただく」ことを前提としていました。KiteRaは当初は社内規程の専門家である社会保険労務士の方々のみを対象とするプロダクトでしたので、そのようなサイトが最適だったのかもしれません。今後の利用者拡大を考えると使い勝手の面で課題がありそうだと考えました。事業会社の総務部門や、一般社員の方々までをユーザーと考えると、労務管理等に使われる特殊な専門用語を理解しご自身で検索して使ってもらうのは難しくなります。カテゴリから選択できたり、あらかじめよく見られるFAQ等がトップ画面に並んでいるようなFAQサイトの方が向いているだろうと考えました。FAQ」を選定しました。FAQ」選定時に重視した機能を教えてください渡部:カテゴリ表示等ができるFAQシステムであることに加えて、編集機能の充実も重視したポイントでした。以前のシステムではFAQコンテンツの更新や新たに作成する際に下書きを共有できず、チーム内で内容を確認し合いながら作成・公開を進めることができませんでした。サポート部門の人数が増え、リモートワークを活用する働き方においては、FAQシステム上で下書きした記事をチーム内でプレビューし、承認されてから公開というステップは必須だと考えました。FAQ」はどのように利用されていますか渡部:管理者向け、閲覧のみの一般社員向け、双方のFAQを取り混ぜたユーザー向けFAQとして公開しています。以前は社会保険労務士という専門家の方々だけが使うものだった「KiteRa」ですが、これからは導入した企業で全社員にアカウントを発行していただき、一般社員がそれぞれ必要な項目を閲覧できるようにしてもらう使い方が増えていくと思います。管理者と一般社員では使う用語や知りたい機能も違ってくると思うので、それぞれがやりたいことをパッと見られるようなFAQの必要になっていきますし、それを意識して記事づくりや見せ方の工夫をしています。実際に利用した効果を教えてください渡部:導入前に感じていた不満は、ほぼ解消されています。多彩な機能をわかりやすく見てもらうためにマニュアルをドキュメント化せずFAQに含めているのですが、そういったFAQもあらかじめ目につくところに表示させておけるのでユーザーにとってより使いやすいサイトになったと感じています。FAQコンテンツの作成についても、下書をプレビューして承認、という流れが基本機能でできるのがいいですね。私だけでなく新しく入ったメンバーも記事作成をしているのですが、FAQ作成に不慣れな人でもエディタが利用しやすいと感じています。テキスト入力だけでなく装飾や画像挿入もわかりやすく、在宅で業務をしているメンバーからも特に質問を受けることもなくFAQコンテンツが作れているので、よかったなと感じています。FAQ」導入と平行して現在の運用体制をスタートしたところなので、当面は組織づくりとFAQの充実を考えています。お客様に対して何がどう必要なのか、それをわかりやすく出すためには内部でどういう作業が必要なのか、という部分が現在の課題です。新機能を追加したタイミングできちんとFAQが更新できるようにしようと、開発部門とも連携しながらFAQサイトの運営をしています。これが一段落したら、それをどう見せたらいいのか、という部分が重要になってくると思っています。Communicationへの要望を教えてください渡部:見せ方の工夫をするフェーズになれば、他社事例を参考にしたいと考えています。現在もすでに公開されている導入事例記事などは参考にしているのですが、たとえばどのようなデザインがどういう効果があったのかなど、さらに詳しく具体的な事例を紹介してもらえたら嬉しいですね。セミナーや導入企業向けのトレーニングなども含めて、積極的に情報活用したいと考えているので、ぜひそのあたりはひきつづき実施していってもらいたいですね。