初めに軽井沢の星野温泉旅館を礎に、100年以上にわたってホテル業を継続してきた星野リゾート。1991年、星野佳路氏が4代目社長(現在の代表)に就任し、施設所有を本業とせずに運営会社を目指す将来像を掲げました。超えて、記憶に残るリゾートホテル「リゾナーレ」、「街ナカ」ホテル「OMO(おも)」、ルーズに過ごすホテル「BEB(ベブ)」の5つのブランドを中心に、国内外66施設(国内61、海外5)の宿泊施設の運営へと事業展開してきました。したなか観光業界は、2020年に起きた新型コロナウィルスにより大きな痛手を負います。星野リゾートはこの逆風の状況でも、素早いIT対応でお客様の安全を確保し、行動が制限されるなかでも旅行を楽しみたい人々に向けてマイクロツーリズム市場を創造してきました。GoToトラベルキャンペーンや、ふるさと納税にも自社内製でシステム対応するなど数々のIT施策を行い、2021年には「全社員IT人材化」戦略をWebメディアに公開。デジタルトランスフォーメーション(DX)を加速することで、ピンチをチャンスに変えてきました。スタッフのおもてなし力で宿泊客の心を掴んできた星野リゾートが、どのようにデジタルトランスフォーメーション(DX)を進めてきたのか。その取り組みについてお話を伺いました。システム開発ニーズは現場が提案、経営者と討議。グループディレクター2002年9月、星野リゾート入社。ホテルシステムや会計システムなどの基幹システムの導入から、ネットワーク・インフラ設計、HP予約システムや勤怠管理システムなどのアプリケーションの企画・設計・開発までを行う。情報システムグループのディレクターとして、星野リゾートのITを統括。活躍するクリエイター派遣および制作業務受託の営業に従事。その後2005年から人材紹介事業を担当。「ひとり情シス」から始まったIT部門がインドでの開発失敗で成長の足枷に渡辺はじめまして。弊社C&R社の紹介と、簡単な自己紹介をさせてください。C&R社はさまざまな領域で活躍されるプロフェッショナル人材の採用支援をメインとしています。転職をご希望されている方から見ると転職支援、いわゆる人材紹介エージェントになります。プロジェッショナルの方々の能力を活用した業務請負も行っており、Webサイトやアプリ開発、ゲームやテレビ番組の制作なども行っています。他には、人材紹介や派遣に加えて、事業企画やコンテンツ制作を含むプロデュース事業、ライツマネジメント事業を行っています。最近では、料理人の力を活かして、ある食品会社のアレンジレシピの開発も行いました。私は2002年にC&R社に入社して、ITやWeb、映像、ゲームなどのコンテンツやデジタルサービス開発者の転職支援をする部署の責任者をしております。久本さんは、どのような経緯で星野リゾートに入社されたのですか。私は入社してちょうど20年になります。それ以前は東京のベンチャーに勤めていて、軽井沢に家を買おうとしたら、住宅ローンの審査が通らなかったんです。長野で有名な星野リゾートに就職すればローン審査が通ると聞いて、面談を受けに行きました。代表の星野が面談をしてくれたのですが、その場で採用が決まり、入社に至りました。住宅ローンも借りられましたので、その御恩返しに身を粉にして仕事をしています(笑)。渡辺おもしろいご縁ですね。入社されたときは、星野リゾートはどんな会社だったのですか。当時はまだ、軽井沢の温泉旅館とリゾートホテルの2軒だけでした。私は最初のIT担当者で、外注のパートナーを使いながら、「ひとり情シス(情報システム部門)」でした。現在は、情報システム部門はどのくらいの組織なのですか。現在、60人ほどの体制になりました。星野リゾートの社員数は約4000名ほどの規模になり、業務が拡大しています。情報システム部門も増強して、今年中に70人体制にする予定です。私の入社から数年後に情報システム部門は社員2~3人体制になりましたが、少人数のままパートナーに頼ってきた期間が長く、人員を拡大し始めたのは2015年からです。何かきっかけがあったのでしょうか。遡りますが、2010年からはじめたインドのオフショア開発で進めたシステム更改プロジェクトが失敗したのです。コストも時間も予定の3倍かかってしまいました。ビジネスの方は2013年には海外や都市部など新たな市場への進出が決まって、拡大基調のなか、情報システムは星野リゾートの成長の足枷だと陰口を叩かれることもありました。渡辺それは手厳しいですね。本当に大ピンチでした。それでも経営陣は私を責めることはなく、代表の星野は「久本さんの勉強代だね」と言ってくれました。当時私の直属のレポートラインだった専務から「会社が大きくなって難易度が高くなってきたから、ITコンサルタントを入れてちゃんとやってみたら」と言われたんです。それから外部のイベントに参加したり、コンサルタントの方と話をして徹底的に勉強するようになったのが2014年です。そのときにグローバルなITリサーチ会社のガートナー社が「今後5年でデジタル社会が到来する。ビジネスそのものがデジタル化していき、情報システムがその担い手になるべきだ」と言ったのです。それを聞いて、どう思われたのですか。「これこそ目指すべき姿だ」と思いました。デジタル社会のニーズが来た時に、「準備は全部できています。私にやらせてください」と言えるようになりたい。足枷と言われていましたから堂々とはできないので、経営陣や事業部からのオーダーを粛々とこなしながら、「DXの担い手の資格」を得るための戦略を練りはじめました。それが2015年です。渡辺とても興味深いですね。どのような戦略か教えていただけますか。久本まず5年後の2020年を、「DXの担い手の資格」を得る目標期限としました。そのギャップをどうやって埋めるかを考えるのですが、ここで問題がありました。位置付ける中期計画が、星野リゾートにはありません。星野リゾートのビジネスモデルは施設運営であり、投資・開発はやらないので、中長期計画を立ててもあまり意味がないからです。