マナー≫を身につけることからの出発(3)-本気で向き合う毎年、新春JALのOG会が開かれます。今年はOG会創立30周年記念として、雅楽師東儀秀樹さんのトークショーが行われました。笙は天から差し込む光の音、篳篥は、人間の声つまり地上の音・声、竜笛は、空、天と地の間を結ぶ音、とそれぞれの音色が紹介されました。ひとつの楽器でありながら幾種かの楽器が、重なり合ったような不思議な空間が生まれてきます。異空間から来る音色に五感が響くという感覚です。トークショーですから話が多くありました。これがまた、ウイット且つビビッド!楽しい。中でも”無視”についてのトピックに我々OGは、あーそう、そう、そうと思い当たることしきり。コミュニケーションの”量と質”が顧客満足を左右する。マナー≫を身につけることからの出発?“本気で向き合う”こんな話題が、トークの中にでてきました。「海外に行く時は、必ずJALに乗っています。私のことをスチュワーデスさんたちは知っているのですよね、明らかに、私が誰であるかを。あなたであることを気づかないふりで、たとえ気づいてもさりげなく、きづかぬふりをしながら、横目でしっかりとあなた様を視界に入れているのです。ギャレーでは、11のAに誰それさんが、、、キャアーなんていったりしているのですよ、実は・・・。みんな結構有名人すき!です)個別のお客様にそれと分かる特別な対応は避ける、お客様にとって飛行機の中の時間はプライベートな時間、気を遣うことなく静かにお過ごしいただけるように配慮をする。その方の近くに行きますと無意識の中で体が、反応するのですね。不思議バリアー光線を出していくのですね。(不思議バリアー光線を浴びせてしまったお客様、ごめんなさい)お客様に気を使わせているようでは、とてもとても一流のサービスの提供ではありませんね。ある研修をしている時に、受講者の方がこんなことを言いました。営業をしていて、トラブルはあってはいけないのですが、発生することはそう珍しくない。発生したトラブルをどう解決し、次につなげるかが問題である。トラブルが、うまく解決し次につながる仕事ができたとき、周りの人は、「それは、いいお客さんに巡り会ったのだといいますが、それは違います。それは担当者が、そのお客さんをいいお客さんにしたのです」まさしく、そうだと思います。誰しもが、トラブルを起こされて、「いいよ」のお客さんでいてくれるはずは、ありません。そのお客様とどのように向き合うか、対峙していくか、真剣に考えること。本気で向き合い、行動をすることです。信用され信頼へとつながっていくのですね。「〜のふり」から、信頼は生まれません。“本気で向き合い、行動をする”こと。*次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。