2010年9月22日2件のコメント皆さん、こんばんは。深夜に登場!明月、藤原です!少しだけ時間はさかのぼり、土曜日の話です。豚もつ鍋が先に完売し、カレー豚もつ鍋も残り一人前となりました。オーダーが入り、その日のもつ鍋はキレイに完売でした。すると、牧野君が困り果てた顔で厨房に来ました。最後のもつ鍋の中に注文伝票が入ったままお客様の元へ渡ってしまい、それをお客様が見つけてしまった。取り替えてほしいとのこと。もつ鍋はすべて完売してしまった折、取り替えるものがありませんでした。フロア担当の由香ちゃんは、お客様のクレームに戸惑ってしまい、泣き出してしまったとのこと。牧野君は1階の知君と2階の由香ちゃんとを交代させました。その時まだうまく状況を捉ええられていない僕は、判断が少し遅れてしまいました。これがお客様をさらに怒らせてしまいました。店長を呼んでほしいということで、僕は急いで2階のフロアに上がり、お客様に謝罪しました。宴の席で本当に申し訳ございません。お客様の一人は僕に言います。「放置は無いでしょう」まったくその通りでした。僕はさらに謝罪します。「大変申し訳ございません。ご了承済かと思いますが、もつ鍋がすべて完売してしまいました。寛大にも、お客様はその場で許してくださり、僕は1階に戻ります。泣いている由香ちゃんに謝ります。「判断が遅れてごめん。原因が何だったかは後から考えるとして、今はどうやったらお客様がまた盛り上がっていただけるのか考えるんだよ。僕はそれから厨房に向かい、600円の唐揚げを作り、お客様が飲まれていた焼酎のボトルを持って再び2階のフロアへ。次は謝罪なしにお客様の元へ飛び込みます。「宜しかったら、600円の唐揚げ、召し上がってください。それとこれで、どうかまた盛り上がっていってください」ボトルを差し出すと、お客様はそこまでしてもらうと却って申し訳ないと頭を下げられました。僕はまた1階に戻り、由香ちゃんに言います。「失敗しちゃったけど、今がチャンスだよ。感情の振り子が大きく振れた時がお客様とストーリーを共有できるチャンスだよ。このストーリーを完成させるには、由香ちゃんが元気な笑顔でフロアに戻ることが大事。由香ちゃんは、涙を堪えて頷きます。由香ちゃんは少しずつ進みながら、2階のフロアを目指します。怖いのか、階段の途中で何度も足を止めてしまいます。僕も牧野君もずっと由香ちゃんの背中を見送っています。由香ちゃんは意を決し、2階に上がりました。僕と牧野君は耳をそばだてます。由香ちゃんの明るい声が聞こえます。「先ほどは、すみませんでした。「気にするな!応援してるよ!」お客様の暖かい声が聞こえてきました。牧野君は目頭を熱くしていました。僕たちは、よく失敗してしまいます。大切なのは、どういう結果を求めているのか明確にすることです。由香ちゃんは本当に勇気を出して頑張りました。商う人間として、とても大切なことをお客様と由香ちゃんから学ばせていただきました。土曜日にご予約来店くださったI様。本当に、本当に、宴に水を差してしまい申し訳ありませんでした。)m毎度ながら、この環境に生きていることを幸せに思います。由香ちゃんのことばかり書いていますが、その折、臨機応変にそれぞれの持ち場を全うしてくれた他のスタッフにも感謝!そして、こんな時間にも拘らず、このブログを読んで頂いている皆様。ありがとうございます。