11日0OTRSトピックSUMMARYOTRSのヘルプデスク機能は、複数の経路からの問い合わせに柔軟に対応し、情報を一元管理するOTRSは、ITILバージョン3(2011年度版)に準拠したITサービス運用管理機能を備えているOTRSは、ITILが推奨する「攻める、ITサービスマネージメント」をサポートするITILv3準拠の運用管理機能を兼ね備え、さまざまなビジネスロジックを実装できる運用基盤OTRS(オーティーアールエス)は、たった2時間で構築できます。「日本OTRSユーザ会」を主催するクラウドエイジアが、インストール前に押さえておきたいOTRSの9つのポイントをご紹介します。今回は、OTRSのふたつの機能、ヘルプデスク機能とITサービスマネージメント(ITSM)機能のポイントをご紹介します。【ポイント3】複数経路からの問い合わせ情報を一元管理するOTRSのヘルプデスク機能OTRSのヘルプデスク機能についてご紹介します。流れを管理する機能です。電話だけでなく、メールをはじめとした複数の経路からの問い合わせに柔軟に対応し、情報を一元管理します。ヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあります。そのほか詳しい機能については、ユーザ会で公開しています。http://otrs-japan.co/【ポイント4】OTRSのITサービスマネージメント(ITSM)機能は、ITILv3(2011年度版)に準拠OTRSのITサービスマネージメント機能についてご紹介します。:アイティル)に、準拠しています。OTRSが準拠しているいのは、ITILの最新バージョンであるバージョン3(2011年度版)であり、次の運用管理機能を備えています。よって収集されたデータを照らし合わせ、見逃される可能性のある問題を識別し、その問題の原因の追及と対策、再発防止策の策定を支援します。変更管理では、問題管理以降の、実際の対策実施のためのインフラストラクチャやアプリケーションの変更を実施するために変更作業を管理します。要求管理では、情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからのサービス要求を管理します。OTRSのこれらの運用管理機能によって、IT部門と他部署との連携を実現し、効率的で顧客満足度の向上につながるITサービス提供の基盤を構築します。OTRSは、インシデントを未然に防ぎ、ITILが推奨する「攻める、ITサービスマネージメント」を支援するのです。OTRSトピックこのほか、パブリックモジュールを追加すると、問題管理などに蓄積されたナレッジをもとに「FAQ」を作成できます。公開範囲を設定できるので「社内だけ」、あるいは「お客様に向けて」といったように、公開範囲の切り分けをした情報共有ができます。何よりナレッジをもとにしたFAQがあれば、工数が削減され、全体的な効率化を図ることができます。OTRSソリューションシステムの企画、提案、設計から構築、運用まで取り組んでいる事業領域においてアジアナンバーワンを目指しています。WordPress.。