接客心理アナリストの岩田朱実です。振ると「出来ません」と言う答えが返ってきます。」って言われるとがっかりしたり「仕事なんだからできません」で済むわけないでしょ❢」と言ったり言わないけど「そんなことを言っているからいつまでたっても出来るようにならないんだ❢」と心で叫んだりしてしまう経験がある人が多いのではないでしょうか?困りますねこんな時💦しかし人は「出来ない」と感じる時もあります..よね😳ではどうすれば「出来ません」を「はい、やります」にできるのでしょう?ここで見極めて欲しいのが「出来ません」が何に対してできないと感じているのかです。人の「出来ない」には5つのレベルがあると言われています。5つのうちのどのレベルにいるのかでアプローチが変わってくるのです。その5つのレベルとはどんなものなのでしょう?それは1いつ(時間軸)2どこ(場所・環境)3なに(スキル)4だれ(当事者)5なぜ(信念)です。詳しく見て行きましょう。1いつ(時間軸)今だからできない今日はできない1週間ではできないなどです。「どのくらい時間があったらできるのか?」を確認します。2どこ(場所・環境)その場所だからできない今日のシフトだからできない最近の体制だからできないなどです。「どんな体制ならできるのか?」を確認します。3なに(スキル)元々スキルがないからできない教えてもらっていないからできない経験が足りないからできないなどです。「どんな経験をどのくらい詰めば出来そうなのか?」を確認します。4だれ(当事者)自分にはできない自分だけではできないなどです。「他にだれの助けがあればできるのか?」を確認します。5なぜ(信念)自分の考えに合わないからできない。今まで言われていたことと違うからできない。このレベルは上の4つのケースとは少し違った対応が必要です。お店の理念、信念を再確認しその仕事がお店にとってどのくらい大切かを理解させることが必要でしょう。お店の理念に沿わないことを指示していたりお客様目線ではないことを利益優先だけで指示している場合などは指示の内容を見直してみる必要もあるかもしれません。「出来ない」を判断するときはこの5つのレベルのどこにいるかで解決方法が変わってくると言われています。あなたが指示したことに対して「出来ません」という答えが返ってくる場合は相手がどのレベルにいて何を取り除けば「できる」になるのかを見極めることが大切なのですね。「出来ません」という答えが返ってきたら「出来ないじゃあ済まない❢」とカチンときたり「言うことを聞かないのかぁ」と心で叫ぶ前に5つのどのレベルにいるのかを見極めて「どうなればできるのか?」を一緒に探すことをお勧めします。最後までお読みいただきありがとうございました。人はなぜモノを買うのか?お客様の気持ちの移り変わりに寄り添い気持ちよくお買い物をしていただきたい💛100年先まで愛され続けるお店を目指している方はぜひご連絡ください。販売力接客力Up⤴研修に関するご相談を承っています。Cookie(クッキー)を利用しています。使用に同意いただける場合は、「同意します」をクリックしてください。ポリシーをご確認ください。