2020年6月25日ECサイトの運営していく上で、避けて通れないのが、商品やサービスを利用した顧客からのクレームです。利用する顧客が増えるほどクレームも増加して行くため、悩んでいる運営者も多いようです。クレームは本来悪意のあるものではなく、あくまでも消費者からのまっとうな要求にすぎないのです。顧客からのクレームによく耳を傾けてみれば、商品やサービスの隠れた問題点が見えてくるのです。そこで今回の記事では、クレームを売り上げに繋げる方法について説明したいと思います。単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。まとめクレームとは?クレームとは、消費者がサービスに対し苦情や改善を要求すること、また、契約上の権利を請求することを指す言葉です。本来は、損害を被った消費者が、その損害を与えた相手に対し、損害の補償を要求する時に用いられる言葉であり、消費者の権利でもあります。近年では、悪質なクレームを付ける消費者が増加しており、一般的にネガティブな言葉として捉えられいます。このような消費者はクレーマーと呼ばれ、本来であれば正当な権利を請求している場合にも、悪意を持ったクレーマーと受け取られてしまうことも増えているようです。クレームとは、そもそも商品やサービスを利用した消費者や顧客が、自身に損害や不利益があった場合に、対応してもらうために行うことです。具体的には、機能上欠陥のある商品を購入してしまった場合に、その商品を正常な商品と交換してもらうために交渉を行うことなどが挙げられます。通常であれば、企業側は速やかに商品を交換し、謝罪を行います。これにより、自社内では気付くことのできなかった商品やサービスの欠陥などを知ることができ、商品やサービスの改善や機能の向上に役立て行きます。現在では、インターネットの進化や、スマートフォンの普及により、消費者が商品やサービスに対し意見を述べる手段が増え、時や場所を選ばずにクレームを伝えることができるようになっています。その中で、何度もしつこくクレームを伝える、言いがかりであるようなクレームを伝えると言った、理不尽な要求をする消費者が増加し問題となっているのです。このような悪質なクレーマーは、カスタマーハラスメントとも呼ばれ、社会問題にもなっており、企業側もその対応に苦慮しています。クレームは商品やサービスを改善するヒント!上記のように、現在はクレームと言う言葉をネガティブなイメージにとらえることが多くなっていますが、本来は、正当な要求であり、商品やサービスを改善するヒントが詰まっている有難いものなのです。届いた商品が思っていたイメージと違うというクレームがあった場合、商品の画像が見にくい、分かりにくいと言った問題や、商品の説明が適切ではない可能性があります。そのため、このようなクレームを受けた場合には、商品の画像を変更する、画像を増やす、商品の説明を分かりやすくすると言った改善を行うことができます。配送が遅い、いつ送られてくるのか分からないと言ったクレームがあった場合には、配送日数を分かりやすく表示すると言った改善を行うことができるわけです。することで、商品を購入する前に、消費者は商品の詳細や配送日数を確認することができますので、スムーズに買い物を行うことができますし、企業側はクレーム受けることが少なくなります。このように、クレームは、本来、消費者が不便と感じているところや、サイトの使いにくいところ、誤解を招きやすい表現など、企業が気付くことができない問題を炙り出してくれる重要な要求なのです。消費者からクレームを受けたら、その場で適切に対応することが大切ですが、内容を集計、分析することも必要です。内容を分析することで、商品やサービス、サイトの問題などが洗い出され、それを一つづつ解決していくことにより、結果として、顧客満足度の向上、売り上げの向上に繋げていくことができるのです。メールでのクレーム対応は素早さが大切!クレームは、従来では電話で受けることが多かったのですが、現在ではメールでクレームを受けるケースが増えています。電話であれば、即座に適切な対応をとることが可能ですが、メールの場合、顧客への返信に時間がかかることがあります。メールでの顧客対応は、通常の問い合わせなどであっても、時間がかかることにより顧客への印象が悪くなります。それが、クレームであった場合は尚更であり、とにかく素早く対応することが必要となるのです。必要なのは素早さだけではなく、返信内容が丁寧であることも重要です。メールの返信が速く、対応も丁寧であれば、不満を抱えている顧客を納得させることができるのです。メールの返信が遅くなればなるほど、顧客の不満は高まっていき、鎮静化させるのに時間がかかるようになります。顧客が納得できるように問題を解決できたとしても、その顧客が次回からも利用してくれる可能性は低くなりますし、全く利用してくれなくなることも考えられるのです。このようなことから、メールでクレームの対応をする場合には、まず何を置いても素早さが大切であるということが言えるのです。クレーム対応が良ければ、リピート率が上がる!クレームは顧客が不満を持っているということであり、企業側にとってはあまり喜ばしいことではないと言うイメージがあります。不満を抱いたときに企業にクレームを付ける顧客と言うのは、クレームの際の企業側の対応が良ければ、その後リピート購入をしてくれる可能性が高くなると言われているのです。一方で、不満を抱いたとしても何も言わない顧客は、その後、利用してくれる可能性は低く、そのリピート率はクレームを伝えてきた顧客よりも低くなるのです。これはグットマンの法則と呼ばれる理論であり、米国での大規模場な調査結果から生み出されました。このグッドマンの法則から導き出されるのは、不満があっても何も言わず離れていく顧客に対し、企業の打つ手はないですが、クレームを付けてくる顧客は、その後の対応次第でいかようにもリカバリーすることができると言うことです。これは、あくまでもクレームに対する企業側の対応が良かった場合であり、クレームの対応が悪ければ、リピート率が上がることはありません。クレームであったとしても、コミュニケーションをとってくる顧客に対し、企業側は誠意をもって丁寧に対応することが重要だということになるのです。まとめ現在では、クレーマーと言う言葉が一般にも広く普及しているように、クレームに対し悪い印象を持つことが多くなっています。今回説明したように、クレームとは、そもそも消費者の正当な権利であり、不満がある場合にそれを伝えることは悪いことではないのです。実際に、顧客からのクレームによって、商品を改善し、売り上げを上げている企業も存在しています。理不尽な要求をしてくる悪質なクレームには厳しい対応をすべきですが、消費者の正当な要求には誠意をもって丁寧に対応していくことが必要なのです。そのような消費者はクレーム対応が適切であれば、その後も継続して利用してくれるのです。