2022年12月12日(月)テーマ:CSの企業崩壊?!お客様相談室の危険な対応を察知する!お客様相談室という部署は、苦情、クレームの受け皿となる役割を担っています。最近、お客様相談室の対応に「今、キレたの?」と思うような場面が増えているのでは?というご意見が弊会に寄せられています。その背景には、高度な応対スキルが必要であること、自社内から解決策が提供されないことなどによる「ストレス」があることは既知のとおりです。そのストレスの質に大きな変化が出ているようです。物価高、コロナ、人手不足と経営環境は荒波のど真ん中。企業自体のCSに対する「緩さ」が顕著になり、「致し方ない」「きっとお客様はわかってくれる」という自社ファースト傾向が暗黙の了解で進んでいるように見受けられます。これらの状況が、お客様相談室担当者の「ちょっとキレる」「ちょっと強気で言いたくなる」という現象の理由になっているのでは?と推察できます。この景気が続き、コロナと向き合う経済環境において、お客様相談室は企業の鉄壁の城塞にならなければなりません。質の高いCS実践力を心得ていることが重要です。今回のCSマネジメントセミナーは、原因の解明とお客様相談室の進むべき指針について解説いたします。