2022-01-07インターネットが欠かせなくなった現在では、メールで苦情をいただくケースが増えました。会う、電話で話すなど、面と向かって会話するのではないメールでのやり取りには誤解がつきものです。「苦情がある」ということは、お客様はすでに気分を害されていることがほとんど。ビジネスをしていると必ず発生する、対応が難しい業務です。苦情をいただいた時は、いつ対応するのか?「迅速に対応したい」こう思う気持ちは、大変よく分かります。待ってください!クレームを書いたメールを送信して5分後に返信があったら、あなたはどう思うでしょう?メールをしっかりと読んでいるのか?通り一辺倒な返信をしているのではないか?相手に対して、このような疑心暗鬼が生まれるのではないでしょうか?苦情メールを受け取った時は、まずは内容をよく読んでみてください。1回目を通した時点で把握した内容と、読み返して初めて見えてくる「先方がこのメールで伝えたいこと」は、異なっている場合があります。メールを受信したことに気づいてから、少なくとも1時間は時間を置いてください。最初に見た時はカッとなっていたとしても、時間を置くと徐々に冷静になっていきます。落ち着きを取り戻した時点で、返信内容を考える作業に進みます。クレームはどこまで対応すればいい?苦情と一口に言っても、その内容は様々です。納品ミスや品質管理上の問題、納期遅れなど御社に原因があるものから、使用説明書にない利用法を行って壊れたなどお客様に原因があるものまで。クレーム対応を行う時は、「誰の、何に問題があるのか?」を明確にすることから始まります。問題を切り分けるあなたのミスは率直に認め、お客様の非は控えめながらもきちんと指摘する。これが苦情に対する応対の基本です。できるだけ要素を細かく分けていき、そのひとつひとつに対してジャッジする要領で作業を行ってください。苦情への返信メールは、「短く・分かりやすく」がポイント先方は感情的になっていると仮定して、短めの文章ながら分かりやすい表現を心がけてください。「あれもこれも」と、つい長くなってしまいがちなクレームや苦情への返信メール。クレーム対応に限らずビジネス文書は簡潔に書くのがルールです。返信の文面が書き上がった後に推敲をしっかりと行い、文章のスリム化を図ってください。メールの件名(タイトル)も短く分かりやすい語句を選んでください。先方がどのような環境でメールを受信するのかは分かりません。最初の10文字程度でメールの用件が理解できるとよいです。関連記事ビジネスメールの件名(タイトル・Subject)は、一目で用件が分かるように書く送信したメールの開封率を確実に上げる3つのポイントを解説。メールを送った時に相手がすぐに開封してくれるかどうかを決めるのは、受信してすぐに目に入るメールの件名です。メールのタイトルに書く言葉や書く順番を変えるだけで、開封率は大幅に変わります。外国の方にメールをする場合に、留意するべきこと日本人には「すぐに謝罪の言葉を出す」という傾向があります。自分の非を認める」が一般的です。明らかにこちらに非がある場合は別ですが、「ごめんなさい」と最初から発言することは極力控えて事実を淡々と伝えることだけに徹しましょう。むやみやたらと謝罪の言葉を出さないことが、結果として「的確なお詫び」になります。「例文サイト」は、極力使わないWeb検索でこのページにたどり着いた方に、残念なお知らせをしなければいけません。苦情やお詫び、謝罪に対しては例文やテンプレート、ひな型は通用しないと考えてください。あなたの取り扱っている商品に合った文章は、あなたご自身、もしくはあなたの意を汲んだ誰かが書かなければ生まれません。メール文面を掲載した例文サイトも数多くありますが、あくまでも「例」にすぎません。文章の構成など骨組みを活用することは、決して悪いことではありません。参考にするのはよいのですが、一字一句すべてをそのまま利用するの控えましょう。苦情やクレームに対する返信メールの押さえるべきポイントについては、こちらをご覧ください。関連記事メールでのクレーム対応は3つのポイントを押さえて、スマートに切り抜けるビジネスシーンでは避けて通れないクレーム対応。相手が目の前にいないメールでのクレーム対応に苦手意識を持つ方が多いです。言え「3つのポイント」を事前に押さえておくことで、メールでのクレーム対応は格段に楽になります。例文サイトを参考にするのであれば、以下の順番で行うとスラスラと書くことができます。参考になりそうな例文をWeb検索で探す具体的な対応策をいつも通りの言葉遣いで書くその他の部分については、あなたが普段使っている言葉に置き換えるあなたの事業に完全に合致したメールの例文は、どこにもありません。「何を」「どの順番で」書くといいのかを参考にするには、例文サイトはありがたい存在です。必要に応じて上手に活用できれば、メールを書くスピードが飛躍的に上がります。まとめ冒頭に書いた通り、事業を行っている以上、苦情を避けて通ることはできません。考え方を変えると「クレームは貴重なご意見」と捉えることもできます。品質向上のヒントになるクレーム社内の人間では見えてこない新たな気づきこのような有益な内容が、苦情という形を取ってやって来ることは意外と多いです。「またか」と気を落とすことなく、業務の一環として冷静に、また「何か得るべきものはないか?」という視点を持って、クレーム対応にあたりましょう。値千金の苦情メールが、隠れているかもしれません。「とは言え、文章を書くことは苦手だから苦情の対応は誰かに任せたい。」あなたがそう思っているのでしたら、事務代行サービスの利用をご検討ください。どのように対応するのかの骨子をお伺いした担当者が、あなたに代わってメールの文面を作成し、送信してくれるようになります。メール返信から開放されたら、必ず「スッキリ!」になるはずです。事務代行導入の具体例ビジネスメールを返信する時に件名(タイトル、Subject)を変える?変えない?受信したビジネスメールに対して返信する際の、件名(タイトル)の決め方についての説明。件名を変えるのかそのままで返信するのかは、重要ではありません。「タイトルを見れば内容が分かるように設定する」など、いかにしてメールの件名を効果的に活用するかがビジネスにおける効率化のキーポイント。どのような時に、タイトルのどの部分を変えればいいのか。「Re:」をつけて返信した方がいいケースなど具体例も列挙しました。セミナー事務局代行セミナー講師が事務局運営を生徒に依頼すると、3つのデメリットがある忙しいセミナー講師が事務作業に手が回らないためについやってしまうのが、以前にセミナーを受けた生徒さんにセミナー事務局の運営を依頼すること。自分の生徒さんに事務作業をお願いすると、実は様々な弊害が発生します。ここでは特に大きな問題を3つに絞ってお話しします。産休・育休を取得する女性スタッフが在籍する企業の経営者には「事務代行」という手段があります。新たな雇用が発生せず既存スタッフの負担が増えることもない事務代行サービスは、一時的な人手不足に悩む企業にとって有力な選択肢です。売れっ子セミナー講師になるためにセミナー講師が事務や雑務を誰かに依頼する時に知っておきたい、プロのセミナー事務局代行に依頼できる基準点を説明。「売れてから」の導入では、実は手遅れ。売れっ子講師になるために、プロの事務代行サービスを効果的に利用する方法があります。打ち合わせ場所や待ち合わせ場所をメールで説明する際に押さえておきたいポイントを、具体例を交えながら解説。メールは「自分が読んで分かる」だけでは不十分。相手の立場に立った、誰にとっても分かりやすい説明方法についてお話しします。オンライン事務代行・情報サイト。