営業研修の前に営業マンとして避けては通れないのがクレーム対応。クレームを受けたらまずはひたすら謝ることから始まります。謝る中で可能な限り相手から情報を聞きだします。どんなトラブルが起きているのか、なぜそうなっているのかを聞きだして、対応策を考えます。話を聞いている間に善後策を考え出すことができればよいのですが、それが無理なら一旦持ち帰って対応を考える必要があります。相手に話をさせる目的は、トラブルの内容を把握するという目的だけでなく、怒っている人間でも一通り話している間に落ち着きを取り戻してくるものだからです。最終的に、お客様が言い過ぎたことを謝ってくれたりすると、そのクレーム対応に成功したということです。話を聞いていて、クレームがお客様の誤解によるものだった場合は、その点を指摘して非難するのではなく、誤解させて申し訳ないと謝罪します。営業にクレームはつきものここでは営業にスポットを当てていますが、営業に限らず仕事に就けば誰しもクレームに遭遇するものです。クレーム対応は、営業成績になるわけでもなく、大抵が自分のミスによって引き起こされたものですので、対応も自分でしなければいけません。場合によっては、営業マン自身や自社に起因するミスやトラブルだけでなく、お客様の勘違いによるクレームで実は何も起きていなかった、ということもありえます。クレーム対応ができてこそ一人前の営業でもありますので、営業マンにとって必須のマナーの一つといってよいでしょう。マナーのノウハウ営業の仕事の場合、当然ですがいきなり一人で行動する事はありません。営業研修と言って先輩営業マンとツーマンセルで取引先を回ったり新規開拓の為、売り込みに回ります。何の予備知識もなく先輩の後さえ着いていけばいいという訳ではありません。営業マンには最低限のマナーと知識に関するノウハウが必要です。