用語集タグから記事を選ぶこのページをシェアする用語集カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。厚生労働省が2019年に発表した定義によると、「働き方改革」とは、働く人々が個々の事情に応じた多様で柔軟な働き方を自分で「選択」できるようにするための改革。少子高齢化に伴う労働人口の減少や働き方の多様性が求められる現状において、企業が取り組むべき課題として、昨今注目度が高まっている。学ぼう!第3回【柱2・働き方の多様性】「違い」を認めて幅広い人材を活用するパッシブサポート企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。パンくずリストWebサイトを訪れたユーザが今どこにいるかを視覚的にわかりやすくした誘導表示のこと。Webページの階層順にリンクがリストアップされ、Webページの上部箇所に表示されているケースが多い。関連記事お客さまが「使いやすい!」と感じるFAQサイトのレイアウトとは?用語集トップへ戻るひビジュアルIVRIVR(自動音声応答システム)で行われていた音声案内を、Webサイトやアプリを使ってビジュアル化し、視覚的なメニューで案内するシステムのこと。関連記事ビジュアルIVRでエフォートレス体験と業務効率化を実現!コンタクトセンターの業務効率化を実現するソリューション3選ビジートーン主に相手が話中であることを知らせるための音。個人情報を含む「パーソナルデータ」などからなるデータ群のこと。関連記事データ活用の「目的」を明確に。データマイニングの特長と活用法ビデオチャット遠く離れた相手とインターネット回線を通じてお互いに映像を見ながら、1対1のコミュニケーションがリアルタイムで行えるサービスで、「ビデオ通話」とも呼ばれる。用語集トップへ戻るふフィードバック「モニタリングフィードバック」の他、ミス指導、センターへの貢献など総合的な評価を具体的に本人へ伝えること。フォローコール問合わせや購入、DM送付などを行ったお客さまに対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。フォローメール問合わせや購入など行ったお客さまに対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。ブランディング企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。Work)応対後にお客さまからのヒアリング内容をまとめて次の電話を受けるまでの時間の平均値のこと。関連記事いまさら聞けないAHT。あってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。Contact)1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。Call)1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。Time)コンタクトセンターにおけるお問合わせ1件あたりの対応・処理時間の平均値のこと。関連記事いまさら聞けないAHT。Time)お客さまからかかってきた電話を取ってから切るまでの応対時間の平均値のこと。関連記事いまさら聞けないAHT。実はコンタクトセンター運営好循環のカギ!?その目標、適切ですか?コンタクトセンターを成功に導くKPIとは平均待ち時間オペレーターが応答するまでお客さまが待った平均時間のこと。その理由と改善方法とは?ヘッドセットイヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。ヘルプデスク製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問合わせに対応すること。ヘルプデスク」業務を効率化するFAQシステム・チャットボットとはベンダーシステム等の製品を製造・販売する事業者のこと。対象製品に応じて、システムベンダー、ハードウェアベンダー、ソフトウェアベンダー、システム開発ベンダー、ソリューションベンダー、ITベンダー等と使い分けられている。ベンチマーク同一の指標・基準・条件により、企業間の製品・サービス等の性能・品質を比較すること。用語集トップへ戻るほ放棄呼オペレーターにつながる前に切断されたコールのこと。オペレーターにつながる前にお客さまが電話を切ってしまうか、システム側で判断して自動的に切断する場合がある。対する放棄呼数の割合。その理由と改善方法とは?放棄時間コンタクトセンターに着信してから、オペレーターが応答する前に、お客さまが電話を切断するまでの時間。その理由と改善方法とは?保留お客さまからの問合わせを調べたり、確認したり、転送したりするために、電話機を保留状態にしてお客さまを待たせること。その理由と改善方法とは?保留時間お客さまをお待たせしている保留状態の時間。応答数に対して、保留をした呼数の割合。したいボイスボット!お問合わせ応対を自動化する活用方法とはボイスメール人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。学ぼう!FastSeriesFastちゃんTCF2023イベントコンタクトセンターセミナーテクマトリックスブログ一覧に戻るカスタマーサービス関連のお役立ちコンテンツを定期的にお届けします。メルマガを受け取る価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。Corporation.。