どのタイミングで、どういうリアクションをしたらいいのだろう。配信者は初心者であれば、全てがわからない。そこまで書き込んで、不安を除いていたのである。そこにとらわれるほど、予定調和になって、かけた労力とは裏腹に、伝わるものも伝わらなくなる。2.台本だって一枚にだから、段々、配信者に任せるようになる。以前で言えば、入念なヒアリングと打ち合わせを行った上で、作っていた台本。それも、今やこれだけとなった。伝えるべきことだけ、コンパクトに入れておいて、あとは配信者に任せるほうが自然体で伝わりやすいのである。昨今言われるところであるけど、どれだけ素顔が出せるかというのも大事なのかと思う。それが嘘偽りのないメッセージに繋がるからである。インスタやzoomではなくライブコマースである理由1.はじまりはインスタやzoom今こそ、定着してきたライブコマースではあるけど、初めはInstagramとzoomを活用していた。基本的には考え方は同じ。お客様との対面に近いやり取りを通して、関係性を深めたいと考えていたのである。そこでライブコマースへのシフトを意図したのであろうか。彼らは自社ECを持っていて、そことの繋がりを最大化させたいと考えたからなのだ。思えばこの流れが重要だったのではないか。彼らのターゲットが比較的、年齢層の高い人たちが多い。確かに、それらのSNSで楽しんでもらったとしても、そこからECサイトへ飛ぶことは少なかったのである。購入に繋がらないし、彼らが最も重視していた商品の理解を徹底しづらい。ライブ配信と商品詳細が一体で、興味を持てば買うこともできる環境が必要だった。ゆえにライブコマースへの関心が高まっていったのだ。ここで注目すべきはその目的に「商品の購入」もあるだろうが、それだけではない。それは上記の流れを見ればわかる。配信中に明かされる知識を商品を通して理解し、各々で解決してもらうイメージを把握してもらう為というのが大きい。使って、実感してもらい、そこでやり取りを重ねていくことこそ、彼らが狙っていたことなのだ。2.ライブコマースの専用ツールの導入ただ、どこのライブコマースのツールが良いのだろう。これには、企業の求めるものによって違うはずだし、答えがない。Up」を推してくれた。彼らが意図するように、ライブコマースを表示しながら、右に商品詳細が出る。その熱を冷ますことなく、商品の購入画面へと推移ができるわけだ。彼らが意図する知見を活かすコンテンツと商品が初めてここで紐づいた。やって誘導したのだろう。この点は、幸いにして「フラコラ」が過去行った「LINE」の新規獲得が奏功した。LINEスタンプを使って、新規獲得策を実施していたので、そのユーザーに対して、このライブコマースへの呼びかけを行ったというわけだ。仕様上、ECサイト上でもライブ配信時には、それが同時で映し出される。これも神谷さんが言っていたことだが、ライブコマースのツールによりも配信の中身に対しての意識を向けたほうがいい。極論、ツールを使うのはそこで要領をつかんでからでも遅くないと説く。ファンがいないなら、ツールにこだわることなく、SNSでコツを掴んでファンを獲得してから、ライブコマースに繋げてもいいはず。3.どんな質問にも天の声がフォローかくして、彼らはライブコマースを始めたが、いきなり視聴者がいたわけではない。地道に繰り返したのである。仮にファンが来てくれても、参加意識が高いとは言えない。実は、最初から半年くらいは、“サクラ”を使って社内の人間が質問していたほどであった。それも、他の人が質問しやすい土壌を作る為であった。常に彼らのイズムに流れるのは、コミュニケーションしやすい環境を作ることだ。結果、もはや今では全くそれは必要なく、お客様から当たり前に会話が飛んでくる。そこに躊躇する必要すらない。コールセンターなどでも、何かを言われることを恐れて、一人でしゃべってしまいがちだと聞く。それはかえって逆効果だ。質問しやすい環境を作り、そして質問には真摯に答える。それは人である以上、完璧である必要はない。何より答えようとする真摯な姿勢こそが大事なのだ。本当にさまざまな質問が寄せられる。「アレルゲン素材が入っていますか?」など、かなり細かく商品知識を問うものもあって、配信者の知識では追いつかない時もある。彼らは“天の声”を使う。天の声?要は、配信者以外にスタッフが陣取っていて、その人たちが社内の担当者のところまで走って確認して、その質問に対しての答えを持って、再度、配信者に伝えるのである。その内容は「購入できないんです!」といったものまで、ちゃんと向き合う。ここがライブコマースの真骨頂であり、改めて、お金をかけたセットではなく、コミュニケーション性の高さをフル稼働できる環境を作り上げることが大事なのだと気付かされる。交流こそ打ち込むべき要素1.台本ではなく視聴者のコメントだから、神谷さんの言葉にも納得だ。事前に用意された台本より、視聴者のコメントを最優先していくことが大事だと。最初の頃、格好をつけて、わざわざ作り込んでいた商品説明も今ではパワーポイントを元にして作ったフリップである。配信者の人となりを尊重する。すれば、コンプライアンスを気にする人も多いだろうと。それでリスクヘッジして一人一人の配信者の魅力を削っては勿体無いという。他のSNSよりは遥かにネガティブな発言は見られないのがライブコマースの魅力でもある。それは自社ECなどを土台にしているから、ではないかと推測している。購入者も多く、実感が伴い、ブランドに愛着があるから、足元が救われるようなコメントもここまでないという。いつしか伸び伸びと配信者が話すうち、掛け合いもイキイキしてきた。お互いの中に、「この話題を振ればいいな」という感覚が芽生えてくるからだ。自主性に任せたこちらの方が会社にもたらすメリットが大きいのである。最近では、配信者にもバリエーションが出てきて、彼らの商品を愛用するアンバサダーも出演し、おぐねぇなどの人気者も登場した。2.お客様を知り自分たちも変わるここまでくると、ライブコマースは通販サイトにとっての社内外ともに“顔”と言っていい存在である。どのライブコマースを視聴し、どの商品を購入したのか。その事実は、購入と連動して会員登録となるから、「購入者にある潜在的な悩みが何か」と「必要な商品が何か」を可視化する。インタラクティブなやりとりが触発されるほど、直接、ファンのニーズを把握できる。彼らはそれを商品作りに活かしていて、提案に幅ができた。張りと潤いの悩みに応える商材として、プラセンタとサプリメントを別で販売している。ところが、生の声ではそれがセットで販売されていた方がいいという。実際、会話をしていくうちに、張りと潤いは同時に悩みが発生することが見えてきた。セットで提案した方がお客様の悩みにピンポイントで応えられる。そのことをファンの声によって気付かされた格好だ。3.心を通いあわせるからトータルで考えてライブコマースは価値がある中にはお客様同士が、配信者の話をそっちのけ(笑)で、会話が盛り上がる。そんな現象も発生しているのである。ライブコマースはテレビ通販の類ではなく、女子会のようなノリなのである。彼らが強調するのはライブコマースでは「売上をKPIにしない」こと。それをKPIにした瞬間に、恐らく、配信者は商品の売り込みと、値段の訴求を前面に出すだろうと。すれば、一気にライブコマースの価値を損なう。ライブ“コマース”とは言っているけど、コマースの“土台”を作る場である。“売り場”と考えない方がいいわけで、それはここまでの「フラコラ」の試行錯誤を見ればよくわかるだろう。非常に興味深いのは、ライブ配信の初心者であった彼らは、いつしかライブ配信がもたらす可能性に価値を見出すようになった。Up」から「Fireworks」に切り替えて、挑戦する姿勢を見せた。言えば、「Fireworks」の方が料金体系が高価である。その分、拡張機能がデフォルトで多く実装されているからである。撮影した動画をさらに有効活用しようと考えていることの裏返しである。フラコラはまさに、ライブコマースを通して、新しい自分たちの価値を見出した。そんな彼らは、まずは「やってみること」を何度も口にする。商品に自信があって、そこに潜むストーリーがあってそこに誇りがあるならば。それを嘘偽りなく、ここに書いたような形でありのあまの気持ちを伝えればいいと。笑顔溢れ、活気に満ちた交流の場がECの未来を作ることを祈っている。新しいネット...145MAGAZINEは「キャラクター」「小売」「ものづくり」の3つを扱いながらも、共通してお客様の“笑顔の理由”を考えるメディアです。