2022Summary顧客サービス/サポートを支援するアプリケーション・リーダーは、大胆なビジョンを実現し、社内において顧客サービスを充実させるために、従来のアプローチを見直して、「顧客サービスとは社内の誰もが果たす役目である」という先例を作るべきである。企業は、顧客サービスにおけるコンポーザブル・シンキングによって柔軟性に欠けるチーム構造を打破し、部門横断型の俊敏な従業員グループを通じて、変化する顧客の需要に迅速に対応できるようになる。顧客サービスをサポートするベンダーは、リアルタイム・アナリティクス機能を製品/サービスに標準搭載するようになっており、企業が処理する支援型のインタラクションの質と量を高めている。パンデミックによって、従業員は在宅勤務の利点を知った。伴う効果を確保するために、従業員がいつどのように働くかについて、いっそうの柔軟性を提供することが重要である。50%以下で低迷している。顧客サービスの未来について計画するアプリケーション・リーダーは、以下を行う。顧客サービスの改善に向けて主要な問題を解決するために、顧客に関わる短期的な課題を特定し、マルチスキルのスタッフを動員するパイロット・プロジェクトを実施することで、アジャイル・チームの概念を試行する。セルフサービスと支援付きサービスのユースケースをサポートするために、既存のツール内のリアルタイム・アナリティクス機能を検証する。オーグメンテーションによって、自動化を補完する。いつ、どのように働くかを巡る柔軟性の拡張を通じて、さらに動的な就労環境を整備することによって、従業員に権限を付与する機会を探る。主導のコア顧客サービス・アプリケーションとして捉え、そのアップグレードへの投資を優先する。