聞き間違いによるミスを減らす工夫。ドトールは「真ん中Mサイズ!」。間違いによるミスを減らす工夫。ドトールは「真ん中Mサイズ!」。ビジネス全般ドトールコーヒーのある店舗に行ったとき、間違い防止のために工夫している店員さんの対応を目の当たりにしました。減らす仕組み作りを!真ん中Mサイズですね!先日、打ち合わせと打ち合わせの間の時間が中途半端に空いてしまったので、たまたま近くにあったドトールコーヒーに入って仕事をすることにしました。レジでブレンドコーヒーのMサイズを注文したところ「ブレンドコーヒー、真ん中Mサイズですね!」と確認されました。あれっ、S(エス)・M(エム)・L(エル)の語尾が聞こえづらかったのかな?とか声が小さくて聞きにくかったのかな?なんてほんの少しだけ反省しつつ、とりあえずレジ近くの席についたのでした。その後、仕事をしながら、なんとなくレジでのやり取りを聞いていると、やはり・真ん中Mサイズですね?とか・一番大きなLサイズですね?などと、店員さんが確認していました。「小さい・真ん中・大きい」という単語を付けているのだと気づきました。たしかに「エス・エム・エル」は2文字目が違うだけ、人によっては聞き取りづらいこともありそうです。過去には聞き間違いや勘違いなどがあり、ミス防止のために工夫されているのでしょう。聞き間違い(言い間違い)や思い込みによる勘違いは起こりがちこのような店舗でのオーダー時に限らず、いろいろな場面で・聞き間違い、言い間違いによるミス・思い込みによる勘違いなどが起こりがちです。聞き間違い、言い間違い、思い込みのどれであれ、当人は間違えているつもりがないので、ちょっとタチが悪かったりします。・お客さんは「エル」を頼んだつもりで「エム」と言い間違えた。・店員さんが「エル」を言われたのを「エム」と思い込んだ。仕事をしていたころ、現場に出ているお客様から携帯宛ての電話でオーダーを受けたことがありました(緊急のためやむを得ず)。「お客様が会話の最初から最後まで品番を言い間違えてしまっていた。」なんてこともありました。減らす仕組み作りを!このようなミスは、当事者に自覚がないからこそ、なかなか減らすことができません。そのこと(ミスが起こること)を前提として、それを減らす・無くすような仕組みを作ることが大切だと考えています。「GIANTSのG」などと分かりやすく説明することが一般的ですが、これも、聞き間違いを防ぐ有効な手段ですね。前述した、お客様からの電話でのオーダーミスについては、その後、どんなに緊急でもFax(当時は)を必ず入れてもらう、という運用を徹底させてもらうことにしました。ドトールのケースもおそらく、サイズを間違える(どちらに責任があるかは別として)ことが多く、「一言添える」を取り入れたのでしょう。人が携わる以上、ミスは必ず起こるものです。ミスが起こったときにとりあえずその場をしのげればOK!で終わってしまっているケースを見かけることが結構多い気がします。そんなミスが起こったときこそ「ミスが起こらないようにする/ミスを減らす」ための仕組みを作るチャンスなのではないかと考えています。その仕組みのおかげで、次の大きなミスをなくすことができるかもしれませんので。・ミスは「誰にでも」「どこででも」起こるもの。・その場をしのぐだけでは、また同じことが起こってしまう可能性が高い。プロゴルフでは、石川遼選手が3年ぶりに優勝しました。私などには想像できないような苦しみ、葛藤などもあったのではないかと思いますが、諦めずに努力しつづけたことがこの結果に繋がったのでしょう。それにしても日本プロ選手権という大きな大会で勝つあたり、やはり遼くんは持っていますね。【昨日の1日1新】*「1日1新」とは→詳細はこちらゴルフ場のカツカレーiFaceシェアするツイートフォローするgolf-zeirishi関連記事ツライときにはゴール(終わったあとの姿)をイメージすれば踏ん張れる〜税理士試験までラスト1ヶ月〜今年の税理士試験まで残り約1ヶ月になりました。この時期、平日の昼間に自宅(兼事務所)で仕事をしていると、税理士試験の受験生として自宅...記事を読む「事業から撤退する」という結論を出す前にもう一度だけ客観的な目を入れてみては?事業から撤退する。残念ながらこのような結論を出さなければならないケースがあります。最終結論を出す前に、客観的な第三者の目を...記事を読む「自分」に関する大きなギャップは俯瞰することで埋められる自分自身のことを考えるとき、できる限り俯瞰しなければいけないと考えています。自分で自分自身のことを考えると...記事を読む「人が大切」でも「人が育たない」と感じているなら「人を育てる」という明確なミッションを与えるのが一番!?組織のなかで「人を育てる」というのは難しいことです。優秀な人材でも、人を育てることは苦手という人は結構多いのではないでしょうか。...記事を読むとある饅頭屋さんにて。瀬加地くんの奮闘!?問題を解決しようと考えるときには、問題点を絞り過ぎてもダメ、ピントがずれていてもダメ、自分だけがやろうとしてもダメ、などいろいろと考えさせ...記事を読む「社員が育たない」と感じたらまず考えてみるべきこと!?社員がなかなか育たない。このように感じたときに、まず考えてみるべきことは「本当に育てようとしてるのか?」ということではないかと思っていま...記事を読む何事も早めの相談が吉~税務も会計も税務処理や経理処理についての相談を受ける場合、すでに手遅れとなってしまっているケースが少なくありません。早めの相談によるメリットは大きい...記事を読む「あとはよろしく!」がうまくいくのは事前の準備ができているから!?少し前に「忖度(そんたく)」という言葉が流行りました。職場などにおいて、「あとはよろしく」とか「良きに計らえ」的なコミュニケーションだけ...記事を読む「中小企業税制パンフレット」が公表されました先日、中小企業庁のサイトで「中小企業税制パンフレット(令和元年版)」が公表されました。今回...記事を読む会社員生活オーラスの1日。節目として退職のあいさつをした際に、もっとも多くいただいた質問です。会社にいない時間=暇な時...記事を読む一人だけの繁栄はあり得ない。松下幸之助さんの「他人の不幸の上に自分の幸せを築かない」という言葉。https://www.shiono-tax.com/詳細なプロフィールはこちら最近の投稿ビジネス書2冊のお値段で一生使える「会社のお金に関する考え方」が学べるセミナーのお知らせ改めて「お金」を最優先に考える!先を見据えながら「一気通貫した攻め方/戦い方ができているかどうか?日本シリーズを見ながら感じたこと。「中小企業税制パンフレット」が公表されました「先送り癖」にも程がある??「そんなものかも」と思っていたほうがラクですね。2018-05-30Amazon楽天ブックス雑誌「会計人コース」に記事を執筆しました!税理士受験生向け雑誌「会計人コース4月号」に「本試験得点パターン別対策法」という記事を執筆しました。税務+会計+ときどきゴルフ。