コンタクトセンターをモダナイズデジタルトランスフォーメーションはクラウドで起こっています。シームレスなコラボレーションを実現します。パンデミックは依然として深刻であるだけでなく、これまで以上に猛威を振るっています。可能な私たちは、ほとんどの場合、在宅勤務を続けています。センターの担当者にとって、エージェントを自宅環境に連れて行くための激しいスクランブルとして始まったことが、新しい標準になりました。慣れてきたからといって、それが正常であるとは限りません。業界の将来に大きな影響を与えることは間違いありません。フェーズを辛抱強くやり遂げました。在宅勤務エージェントをサポートおよびスケーリングするためのプロセスとシステムの最新化、一歩下がって全体像を見てください。大移動は確かに新しい挑戦でしたが、上記の疑問は最も古いメインフレームよりも古いものです。年代にさかのぼってみましょう。センターの電話を扱っていた初期の頃、幹部はちょっとした実験を行うことにしました。引き抜き、私たちを集めて新しいチームを結成しました。技術的にはスーパーバイザーがいましたが、彼らは実際には単なるオブザーバーでした。ポイントは、自分自身を管理しなければならないということでした。追跡し、管理チームに毎週の情報を提供する必要がありました。私たちはお互いにコーチングし、お互いに責任を持ち続ける責任がありました。人がパフォーマンスを下回っていた場合、残りのメンバーが是正措置を講じる必要がありました。結局のところ、それはテレマーケターのサバイバー島のようなものでした。私たちは新しい運用環境に置かれましたが、構造は十分にありましたが、方向性はほとんどありませんでした。成功を可能にする均衡を見つけることは、私たち次第でした。作業に、私たちがどのように適応したかを観察し、それが顧客へのサービス提供能力にどのように影響したかを評価することでした。センター全体をリモートに移行しなければならなかった場合、すべてが非常になじみ深いものに聞こえる可能性があります。リーダーは皆、無意識のうちに独自のソシオテック実験に没頭してしまいました。センターの運用を定義してきたパラダイムは、ほぼ一夜にして覆されました。バランスは十分に確立されていました。私たちは皆自宅で仕事をしているので、それは何でもありません。ベースで対処しました。エージェントの欠勤が突然問題になった場合は、上司と協力してそれを修正しました。実際には、これらすべてが高度にインタラクティブで相互依存しています。すれば新しい社会技術的均衡を達成できるでしょうか?非常に複雑で抽象的な概念やシステムに頭を悩ませようとすると、すぐに圧倒されてしまうことがあります。人から始めれば、失敗することはありません。システムを従業員に適応させれば、従業員はシステムに適応します。全体として、コールセンターのエージェントはかなり社交的で外向的な傾向があります。不安や電話の量が多いとき。今、それはなくなりました。ギャラップのクリフトンストレングス、有用な出発点を提供できます。調べることからも多くのことを学ぶことができます。そこから、テクノロジーとプロセスの変化にどのように対応できるかを検討します。機能は、より外向的なエージェントが必要な社会的刺激を得るのに役立ちます。採用プロファイルを調整して、肩越しの監督を減らしてより良い仕事をする人を優先するかもしれません.私が言ったように、人から始めて、システムの他の部分が適切に機能し始めるはずです。センターの作業環境を構成する複雑な相互依存関係を包括的に把握し、新しい均衡の達成に向けて前進するときです。メトリクス、または従業員調査を使用して、シフトが従業員にどのような影響を与えたかを理解し、そこからソシオテック戦略を構築します。オプションを提供しています。利用して、ツールをどのように進化させるかを実験してください。センターの新しい社会技術的現実によりよく適合するようにします。シリーズをご覧ください。YouTubeチャンネル.ジャック・スペンスジャック・スペンスブログを購読するこのようなストーリーを受信トレイに入れてください。ワークプレイスが出現しました。ワークと分散したチームが存続していることは明らかです。職場環境に戻る道を見つけるでしょうが、これは他の多くの労働者にとって、どこからでも仕事をするためのハイウェイへの入口にすぎません。無断複写・転載を禁じます。