用語集タグから記事を選ぶこのページをシェアする用語集カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。Experience)/顧客体験お客さまにとっての、製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験のこと。Satisfaction:顧客満足度)といった指標も包括した、より広い視点が求められる概念であり、複数の顧客接点や複数のKPI(重要業績評価指標)を総合的に評価していく必要がある。おきたい「カスタマーエンゲージメント」とは?コンタクトセンター起点で実現する経営貢献カスタマーサポートお客さまからの問合わせ対応やサポートを行う部署、あるいはそのサービス。いう購入ライフサイクルを通して顧客をサポートする活動を指す。お客さまに予想外の「感動」や「歓び」を与えること。カスタマーハラスメント度を超えた要求を突きつけたり人格を攻撃するような暴言を浴びせるなど脅迫や威嚇をしたり、長時間の拘束をしたりすること。コンタクトセンターにおいては、問合わせ者(お客さま)が対応オペレーター・SVに対して行うハラスメントのことを指す。略して「カスハラ」とも言う。誠意ある応対と対策をカスタマーハラスメントからオペレーターを守るには架電オペレーターから顧客に電話を発信すること。(電話・メール対応など)を行っているの時間の割合。カリブレーションモニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。ガントチャートスケジュールや作業工程などの進捗を管理する表のこと。コンタクトセンターにおいては、お客さまを待たせることなくオペレーターや目的の案内につながること。相談室くすりの効果効能や飲み方、使い方など、くすりに関するあらゆる相談事に、専任の相談員が回答する部署。メディカルインフォメーションセンターと呼ぶ製薬企業もある。関連記事くすり相談室にCRMシステムを導入するときの3つのポイントくすり相談室とMRの連携を支援!営業担当・佐藤が語る、CRMとナレッジシステムの存在意義クライアント顧客・依頼人。テレマーケティング会社においては、コンタクトセンター業務の委託元企業のことを言う。クラウド/クラウドサービスソフトウェアなどをインターネットを通し、サービスとして利用すること。インターネットを介してソフトウェアを利用するクラウド型サービスは、ユーザー企業が物理的なサーバーを用意する必要がなく、インターネットと利用端末(PC・タブレットなど)さえあれば、どこからでもアクセスできる。FastSeriesは全製品クラウド利用が可能。関連記事クラウド型とオンプレミス型、その特徴と違いは?クレーム企業・組織に対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。誠意ある応対と対策をコンタクトセンターの心理的安全性を高めるテクノロジーとはクロスセル商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。クロージングインバウンド、アウトバウンドにおける会話/応対の締めくくりのこと。不明点の確認や対応者の名乗り、お礼、挨拶などを行う。自分自身の持つ価値観や信念などにとらわれず、五感を総動員させて相手に向き合い、話を聴いていくことを指す。デモ&コンファレンス株式会社リックテレコムが主催するコールセンター/カスタマーサポート業界向けの大規模イベントで、大阪・東京でそれぞれ毎年、別日程にて開催される。Satisfaction)企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。発信端末から着信端末の間の通信回線や交換設備等の容量不足によって、通信または通話がつながらない割合。要求された全呼量に対し、実際につながらなかった呼量を割った値で表される。着信呼数を予測すること。電話に加えて、メール、Web、SNS、チャット、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと。「コールセンター」と同義でも使用される。第1回【目指したい姿】実現すべき「3つの柱」コンタクトセンター起点で実現する経営貢献コンプライアンス企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。コーチング適切な指導やアドバイスなどのコミュニケーションによって、相手が自ら能力を伸ばしていくよう促す育成方法論のひとつ。顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと。「コンタクトセンター」と同義でも使用されるが、「コールセンター」は、主な問合わせチャネルが「電話」に限定される場合もある。情報を表示すると共に、リアルタイムで新たな履歴情報を入力できるようにし、一元的なデータベース管理を実現するシステム。CRMシステムとも言う。関連記事CRMシステムの基本をおさらいしよう!コンタクトセンターCRMシステム導入の流れを解説!コールバックコンタクトセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。発信した電話に対して、電話がかかってくること。コールログお客さまとの応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。学ぼう!FastSeriesFastちゃんTCF2023イベントコンタクトセンターセミナーテクマトリックスブログ一覧に戻るカスタマーサービス関連のお役立ちコンテンツを定期的にお届けします。メルマガを受け取る価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。Corporation.。