現代社会のビジネスにおいて、顧客満足度を高めるためのひとつの手段として、オンライン接客が注目されています。オンライン接客の知見がなく、具体的にどうやってビジネスを強化できるかわからない方は多いのではないでしょうか。この記事では、オンライン接客の導入を検討している方や運用を改善したい方に向けて、オンライン接客の概要やメリット、注意点などを解説します。Indexオンライン接客とはオンライン接客が普及している背景オンライン接客の手法オンライン接客を導入するメリットオンライン接客を導入する際の注意点オンライン接客導入を成功させるポイントオンライン接客におすすめのツールまとめオンライン接客とは「オンライン接客」とは、オンライン上で顧客に対応し、商品の説明や販売などを行う方法です。オンライン接客と類似する用語に「Web接客」があります。これら2つの用語の定義は、厳密に分かれているわけではありません。一般的に、Web接客は「人が介在しない接客」のニュアンスで用いられることが多いです。一方で、オンライン接客は「人が介在する接客」というニュアンスで用いられることが多い用語です。この記事では「ビデオ通話やチャットなどを用いて、従業員が顧客をリモート接客すること」をオンライン接客の定義として解説します。Web接客については下記の記事で解説しています。あわせてご覧ください。新型コロナウィルスの感染拡大により、対面接客の機会が減少しました。ニーズに対応した接客方法として注目を集めています。オンラインならではの付加価値をもたせる手段としてもオンライン接客は有効です。このような時代背景によって、オンライン接客の導入が普及しはじめています。オンライン接客の手法オンライン接客にはどのような手法があるのでしょうか。代表的なオンライン接客の手法を解説します。チャットチャットは、顧客と一対一でコミュニケーションがとれる手法です。チャットを用いたオンライン接客なら、顧客が問い合わせのために電話をかけたり、Webフォームに入力したりする必要がありません。チャットを用いたオンライン接客は、顧客がパソコンやスマートフォンなどの身近なデバイスから気軽に問い合わせできるようになります。サポートする側もリアルタイムで顧客とのやりとりが可能となるため、顧客にあわせた商品をその場で提案できるようになるなどのメリットがあります。ビデオ通話ビデオ通話を用いたオンライン接客では、音声だけでコミュニケーションをとる電話とは違い、お互いの顔や商品の映像を映しながら、店舗での接客と同じような双方向コミュニケーションをとることができます。ビデオ通話によるオンライン接客を予約できるようにしておき、事前にご相談内容や要望を入力してもらうようにすれば、より最適なスタッフを接客担当に選定する、紹介したい商品をあらかじめ用意しておくなどの準備ができ、顧客満足度の向上や売上アップへの貢献に繋ぐことができます。ライブコマースライブコマースとは、インターネットを通じた動画のライブ配信を用いて商品を紹介し、物販することです。静止画やテキストだけでは伝わりにくい、商品の使用感や魅力も伝えられます。ライブ配信を活用すれば、リアルタイムで顧客の質問に回答でき、購入前の顧客の不安を解消できます。ライブコマースで変わるこれからのショッピングとは?メリットや注意点、必要な準備を解説!SNSLINEやInstagramなどのビジネス系アカウントは、オンライン接客のツールとしても活用できます。SNSは幅広い年代や多様なニーズをもつ顧客が利用しているため、アプローチしやすい点が特徴です。テキストを介したやり取りだけでなく、画像や動画などで実際の商品やサービスを見せる、店舗スタッフのスナップ写真を投稿するなど柔軟に提案できます。Reality」の略です。日本語では「仮想現実」とも訳されます。VRゴーグルをはじめとしたVRデバイスを装着すれば、3次元空間に入ったような体験ができます。VRを活用したオンライン接客では、VR空間上で実際の商品を見せることができます。商品を実際に手に取ったような感覚をもたらすため、スムーズな商品説明が実現します。オンライン接客を導入するメリットオンライン接客を取り入れることにより得られる代表的なメリットを5つ解説します。1多くの顧客にアプローチできるオンライン接客はインターネットを介してリモートで接客ができるため、全国・全世界の顧客にアプローチができます。実店舗での接客よりも多くの顧客にアプローチする機会が得られるため、提案数や成約数の向上が期待できる点がメリットです。実店舗数が少ない企業ほどオンライン接客に適しています。2購入率が向上するオンラインで商品を購入してもらうためには、顧客からブランドや商品に対する信頼を得ることが重要です。多くの場合、Webサイトに掲載している情報だけでは顧客のニーズや疑問に十分に対応しきれず、成約に至る前に離脱されてしまうことがあります。その点、オンライン接客を活用すれば、購入を迷っている顧客に対し、リアルタイムに商品やサービスの魅力を伝え、疑問に答えることができるため、購入の後押しにつながります。全国の潜在顧客を対象にアプローチができるため、インフルエンサーによるライブコマースやSNSを活用したユーザーとの双方向コミュニケーションをとることで、これまで接点のなかった新しい顧客を獲得することも可能です。4顧客ロイヤルティが向上するオンライン接客を通した丁寧な接客は、一般顧客がロイヤルカスタマーに成長することにつながります。ロイヤルカスタマーとは、企業や商品に愛着を抱き、継続的に商品を購入したりサービスを利用したりしてくれるLTVの高い顧客を指す用語です。これまで実店舗でしか提供できなかった丁寧な接客やおもてなしをオンラインでも提供できるようになれば、「また利用したい」「オンライン接客してくれたスタッフに実際に会ってみたい」と考える顧客が増え、再訪を促す効果が期待できます。Value)とは?LTVを向上させるための施策や注意点、計算方法について解説!5感染症対策に効果的オンライン接客は対面での接客とは違い、感染症を気にする必要がありません。顧客も店舗スタッフも、安心してコミュニケーションが取れる点がメリットです。顧客が安全に買い物できる環境を整備する目的としても、オンライン接客の活用が期待されています。オンライン接客を導入する際の注意点オンライン接客を導入する際に注意すべき点を解説します。実店舗とオンライン接客の違いを意識する実店舗と比べると、オンライン接客は顧客とのコミュニケーションが難しい傾向にあります。一度の対応ミスだったとしても、そのまま顧客に離脱される可能性があるため注意が必要です。顧客の疑問や不安に即座に対応するには、オンライン接客専用のオペレーションを整えておく必要があります。適切なツールを選定するオンライン接客にはツール導入が欠かせません。ツールの導入については、費用対効果の検証を基にした判断が重要です。自社の状況や提供したい顧客体験を踏まえ、適切なツールを選定しましょう。オンライン接客は顧客に利用しやすい環境を提供することが重要です。「専用のアプリをインストールする必要がある」「利用するにあたって面倒な入力・手続きが必要になる」などの状況下では、顧客の満足度が低くなってしまいます。顧客にストレスなくオンライン接客を利用してもらうためにも、シンプルでわかりやすいツールを選定することをおすすめします。オンライン接客が向かない場合もあるオンライン接客はインターネット回線の影響を受けやすいため、顧客の通信環境に依存する点に注意が必要です。インターネット環境が不安定な顧客とのやり取りは、スムーズなコミュニケーションにならず、思っていたような効果が得られない可能性があります。ITリテラシーが低く、オンラインでのやり取りが不慣れな顧客層に対しても、どのようにアプローチすべきか事前に検討する必要があります。オンライン接客導入を成功させるポイント顧客対応を強化し、オンライン接客導入を成功に導くために欠かせないポイントを解説します。専門チームを立ち上げるオンライン接客は新たな顧客接点を創出する取り組みです。導入によって顧客に不安や不便を感じさせないよう留意する必要があります。正確で丁寧な案内の実現には、オンライン接客の専門チーム立ち上げや専門スタッフの育成がポイントになります。顧客満足度を高めるためには、運用において定期的にルールを見直すことが必要です。得られたノウハウをマニュアル化し、社内に周知していくことも重要です。導入目的を明確にするオンライン接客は目的や用途により有効な手段が異なるため、導入の目的を明確に定めることがポイントです。顧客がどのようなことを求めているのかを把握し、導入によってどのような顧客体験を提供したいのか、最終的なゴールは何かを明確にしましょう。費用対効果の確認もあらかじめ行っておくと客観的な指標になります。オンライン接客におすすめのツールオンライン接客におすすめのツールを紹介します。「Salesfloor」とは、店舗スタッフがパーソナライズされたオンライン接客を実現できるオンライン接客プラットフォームです。顧客がお気に入りのスタッフを指名してチャットやビデオ通話を通した接客を受けられます。スタッフはオンライン接客中に顧客の購買動向情報を把握したうえで、おすすめの商品を提案できるため、効率のよい接客、販売ができます。詳しくはこちらをご覧ください。「TIG」は、映像内に出てくるさまざまなモノ・ヒト・コト・音・場所などをタップするだけで、直感的に情報を知れる動画テクノロジーです。LIVE」は、ライブストリーミング中にバーコードやRFリーダーで商品の値札タグを読み取るだけで商品情報を画面上に表示でき、ユーザーはタップするだけで購入可能なサービスです。商品情報を動画内に埋め込むことで、スムーズな購買が実現できます。動画視聴者の興味関心や行動履歴なども集計でき、効率的なビジネス促進につながります。インタラクティブ動画「TIG」|エンタープライズECサービスまとめオンライン接客とは、オンライン上で実店舗と同じように顧客を接客し、商品説明や販売を行う手法です。効果的なオンライン接客が実現すれば、購入率の向上やブランド力の向上などにつながります。「オンライン接客を顧客対応の強化に役立てたいが、なかなか進まない」とお悩みの場合は、SCSKのCXソリューション「altcircle(オルトサークル)」をご利用ください。SCSK株式会社のCXソリューション「altcircle(オルトサークル)」では、日々進化し続ける市場に対応し、顧客のビジネススタイルに合わせたサービスを提供しています。経験豊富なチーム体制で、ビジネスの目標達成を手厚くサポートします。気軽にお問い合わせください。資料ダウンロード資料DLContactaltcircleに関連するお問い合わせはお気軽にご連絡ください。取り組み本WEBサイトに記載の社名および製品名は各社の商標または登録商標です。