街人道インタビューお問い合わせ【接客初日でも対応可能】ホスピタリティあるクレーム対応を具体的に解説!ホスピタリティ向上2022.09.09ホスピタリティあるクレーム対応とは、お客様がもう一度来たくなるように真摯に対応する事です。クレームがあると「面倒臭いな」とか「その場をしのいで誰かに任せよう」と思うかもしれません。クレーム対応は人任せではなく、最初に承った人の対応が非常に重要です。接客業初日だったり、新入社員だったりしてもお客様にとっては関係ありません。そこで今回は、接客業が初めてでもできるクレーム対応についてご紹介していきます。この記事の通りに実践すれば、クレームに対して真剣に向き合え、お客様からも信頼されるでしょう。クレーム対応が不安な方は、ぜひ最後まで読み進めて下さい。まさあき)元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。現在は退職しWebライターとして活動しています。目次ホスピタリティあるクレーム対応とは?ホスピタリティあるクレーム対応のコツ1.聞くことに徹する2.相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解する3.平謝りはしない4.言い訳はしない5.相手の気持ちを踏まえて解決策を提示する6.感謝の姿勢をもつまとめあわせて読みたいホスピタリティを活かして外国人をおもてなし!ホスピタリティあるクレーム対応とは?ホスピタリティあるクレーム対応は「是非ともお聞かせください」といった前向きな姿勢が求められます。クレームこそ真摯に対応し、二度と同じ事を繰り返さないよう解決策を提示します。クレームを申し出たお客様に、自分の名前を伝えておくと真剣さが伝わり効果的です。お客様のクレームを嫌がらず、前向きでいるとホスピタリティあるクレーム対応に繋がり、ファンが増えていきます。ホスピタリティあるクレーム対応のコツもしクレームに当たってしまった場合は、誠実に対応していきましょう。具体的にどのようなことに注意するのか6つご紹介いたします。聞くことに徹する相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解する平謝りはしない言い訳はしない相手の気持ちを踏まえて解決策を提示する感謝の姿勢をもつ順番に見ていきましょう。1.聞くことに徹するクレームをいただいた場合、お客様の話をメモを取りながら最後まで聞きましょう。コツとしては、適度に相槌を打ったり、話を遮ったりしないことです。最後まで聞き終えたら、お客様の話の内容を復唱しましょう。復唱すると誠実に対応してもらえたと感じ、お客様の気持ちも和らいでいきます。2.相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解するお客様がクレームをいう理由は、「残念な気持ち」や、「がっかりした」と言った痛みがあるからです。この気持ちに共感できると、クレームは大きくならないでしょう。やるべきことは、声のトーンを低くしたり、真面目な表情で対応したりすることです。お客様が残念な気持ちになったなら、こちらも表情を変えて「ご迷惑をおかけいたしました」など、しっかり気持ちを込めて対応すると良いでしょう。3.平謝りはしないクレームに当たった場合は、いきなり「申し訳ございません」と謝罪しないことです。お客様は平謝りされても、本当に理解して謝罪しているのかわからないからです。謝罪しても、誠実さが伝わらず、さらに大きなクレームになります。話を聞いて事実確認し、「◯◯は大変申し訳ございませんでした」と部分的に謝罪しましょう。怒りのポイントを理解し、それについて謝罪するのがコツです。4.言い訳はしないお客様には決して「私は悪くありません」といった言い訳をしないようにしましょう。「関係ない」という態度はお客様に伝わりガッカリさせてしまいます。お客様が間違っていたとしても指摘してはなりません。言い訳は最も失礼な態度ですので、絶対にしないようにしましょう。5.相手の気持ちを踏まえて解決策を提示するお客様が何に対してお怒りなのか理解したら、解決策を具体的に提示しましょう。今後二度と同じ事を繰り返さないようにすると約束します。解決策にお客様も同意されたら、もう一度最後に謝罪の言葉を伝えることも大切です。6.感謝の姿勢をもつクレームを言って下さるお客様には感謝しましょう。ほとんどのお客様は不満があっても口にせず、二度と来店しないからです。改善点を申し出て下さるお客様は、サービスを改善するために、非常に重要と言えるでしょう。「クレームをいう時間を使ってでも改善してほしい」と思うからこそわざわざ伝えてくれます。クレームは嫌だと避けるのではなく、改善するチャンスだと捉えていきましょう。実はクレームを言って下さるお客様はわずか4%ほどと、非常に少ないのです。感謝の姿勢を持って真摯に対応していきましょう。まとめ今回はクレーム対応についてご紹介してきました。クレーム対応のコツは6つあります。聞くことに徹する相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解する平謝りはしない言い訳はしない相手の気持ちを踏まえて解決策を提示する感謝の姿勢をもつクレーム対応はネガティブな気持ちになりやすいですが、真摯に対応していけば気持ちも和らぎます。クレームを申し出るお客様はごくわずかなので、「貴重な意見を頂いている」と前向きに捉えていきましょう。あわせて読みたい接客に向いている人はどんな人?接客業の仕事や魅力もご紹介します接客業に興味があるけれど、自分が接客に向いているか知りたい!そんな方に向けて、接客に向いている人、向いていない人の特徴をご紹介します。接客業の仕事や魅力、大変なことなどもあわせてご紹介します。japanwonderguide.com2022.07.20ホスピタリティとは?意味や事例、身につけるための心構えや活かせる仕事などホスピタリティとは何か、その意味や歴史、ホスピタリティを身につけて実践するための心構え、ホスピタリティを活かせる仕事などをご紹介します。japanwonderguide.com2022.07.08【元ホテルマンが紹介】一流ホテルのおもてなしを学べる本を10冊ご紹介!一流ホテルのおもてなしを学ぶのにぴったりの、おすすめ本を10冊ご紹介します。一流ホテルからおもてなしの奥義を学んで、接客力を上げましょう!japanwonderguide.com2022.06.29ホスピタリティを活かして外国人をおもてなし!日本の魅力を外国人に紹介したい英語や語学を活かした仕事がしたい人を喜ばせることが好きそんな方にぴったりな仕事が通訳案内士やツアーガイドのお仕事です。通訳案内士(ツアーガイド)は、一緒に街を歩いて、地域の歴史や文化をお話しながら、外国人ゲスト一人一人の旅が素敵なものになるようお手伝いします。ガイドの印象によって、日本の印象が決まると言っても過言ではありません。人を楽しませることが好きで、日本の魅力を世界に伝えたい!という情熱をお持ちの方は、ツアーガイドを目指しませんか?JapanWonderGuide(JWG)は「日本のガイドの質を世界一に」をスローガンに掲げるガイドコミュニティです。中心に、現在は、2,000名を超えるコミュニティとなっております。ノッター)にご登録いただくと、月額1,000円(税込1,100円)で、ガイディングやビジネスに活きる知識・スキルが身につく研修動画、E-Learningが見放題!有料コンテンツを無料でご視聴いただけます。Live!の見逃し配信、各研修の割引などをご利用いただけます。ともに研修やイベント情報など、ガイドに役立つ内容がたっぷり詰まったメルマガを月に2回お届けします。ガイド仲間を見つけ、交流できるFacebookグループにもご招待!情報交換の場としてお使いください。会員種別・会費について※KNOTTER+の会費は加入月によって変動しますJWGでは、ガイドのスキルアップを目指す方や、ガイドに挑戦したい新人ガイドさんを応援します!「学校の合間に」「週末だけ」JapanWonderGuideと一緒に、ツアーガイドへの一歩を踏み出しませんか?JWG入会はコチラから▽ガイドに役立つ研修動画を毎週更新!ホスピタリティ向上スポンサーリンクシェアするTwitterFacebook0はてブ0Pocket0LINEコピーJapanWonderGuideをフォローするJapanWonderGuideJapanWonderGuide関連記事ホスピタリティ向上ガイドで笑顔が必須な理由とは?ノウハウや心構えを解説いたします!ガイドに必要なスキルは様々ありますが、その中で「笑顔」を意識したことはありますか?この記事では、ガイドの笑顔が必要な理由と、上手な笑顔の鍛え方をご紹介します。接客にあたって、正しい言葉遣いを使えていますか?この記事では、間違って使われがちな言葉遣いと、正しい言葉遣いをあわせてご紹介します。丁寧な言葉遣いを使って、一歩先の接客を目指しましょう!ホスピタリティ向上なぜ接客業で声のトーンが大切なのか?理由からやり方まで解説します!接客において、声のトーンや表情はとても重要です。そこで今回は、声のトーンの上げ方や、声を聞き取りやすくできる話し方についてご紹介いたします。ホスピタリティ向上ホテルで働く必須スキルを10個ご紹介!時代に左右されないスキルとは?ホテルで働く人にとって必要となるスキルをご紹介します。ホスピタリティ、コミュニケーション能力、観察力など、誰でも意識すれば習得できるスキルばかりです。素敵な接客ができるようになるよう、それぞれのスキルを磨いていきましょう!ホスピタリティ向上ホテルで使う接客英語はたったこれだけ!シチュエーション別に元ホテルマンが解説!難しい言葉を使わなくても、ホテルの接客はできる!今回は、シチュエーション別ホテルで使える接客英語をご紹介します。誰にも教えたくない!ホテルコンシェルジュのための、英語での「神対応」例文集ホテルコンシェルジュが使える英語の例文集をお届けします。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。街人道インタビューお問い合わせ検索ホームシェアTwitterFacebook0はてブ0Pocket0LINEPinterestLinkedInコピーコメント目次へトップサイドバータイトルとURLをコピーしました。