オーディオエディションのサンプルをお聴きいただいています。フォローおすすめの著者+++他のおすすめ商品を見る何か問題が発生しました。後で再度リクエストしてください。(電子書籍)"もう一度試してください。単行本(ソフトカバー)"もう一度試してください。最大5%ポイント還元中。最大5%ポイント還元中。まとめて買うと最大15%ポイント還元。Amazon.co.jp。(細則もこちらからご覧いただけます)SUUMO住宅情報誌と対象の本の同時購入で合計金額から260円OFF。【*期間限定なし*この商品の特典】Amazon.co.jpが販売する【A】SUUMO住宅情報誌と【B】対象の本をまとめて同時にご購入いただくと、注文確定時に合計金額から260円OFFに。まとめて買うと最大15%ポイント還元。Amazon.co.jp。(細則もこちらからご覧いただけます)【*期間限定なし*この商品の特典】Amazon.co.jpが販売する【A】SUUMO住宅情報誌と【B】対象の本をまとめて同時にご購入いただくと、注文確定時に合計金額から260円OFFに。¥4,8403点ともカートに入れるこれらの商品のうちの1つが他の商品より先に発送されます。¥1,540在庫あり。この商品は、Amazon.co.jpが販売および発送します。¥1,650在庫あり。この商品は、Amazon.co.jpが販売および発送します。¥1,650残り16点(入荷予定あり)この商品は、Amazon.co.jpが販売および発送します。1このショッピング機能は、Enterキーを押すと商品を読み込み続けます。このカルーセルから移動するには、見出しのショートカットキーを使用して、次の見出しまたは前の見出しに移動してください。端末は必要ありません。本をお読みいただけます。AppleAndroidAndroid無料アプリを入手するには、Eメールアドレスを入力してください。お持ちでない場合、こちらから購入いただけます。無料アプリのダウンロードはこちら。「そうです」と言わせるだけ!信じられないかもしれませんが・・・お客さまのクレームは嘘のように消えます。バス、旅館......あらゆる場所で、クレームがあふれています。クレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。した従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。した中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。ゆみ)株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表1955年札幌生まれ。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。まで対象を広げている。1このショッピング機能は、Enterキーを押すと商品を読み込み続けます。このカルーセルから移動するには、見出しのショートカットキーを使用して、次の見出しまたは前の見出しに移動してください。トップレビューレビューのフィルタリング中に問題が発生しました。後でもう一度試してください。役所の窓口って、平日の8時30分頃から17時~17時半くらいまでですよね。昼休みに窓口開いているかどうかわからないけど、開けていたとしても交替で昼休みもありますよね。勤務中に席を外したり、トイレに行ったりすることもありますよね。そのような中で、一体どうやったら1日電話も含め窓口で200件対応できるのでしょう?単純に休憩、昼休み等を考えないで就業時間を想定し200件で割ってみましょう。8時間(480分=1件につき2分24秒)、10時間(600分=1件につき3分)、12時間(720分=3分36秒)になります。約2分半から3分半です。席を立たずに対応し続けたとしてもです。一般的に2分から3分半なんて、せいぜいクレームを申し出ている方のお話を聞いている時間の一部で、解決までになどには到底至りません。クレーム1件の対応には、ある程度時間がかかります。登場して裁判になるものなど・・・・・。私は「1日200件解決」なんて断言することが信じられないんです!!、みなさんもそう思いませんか?私はこの時点でこんなウソをつく人の書いた本は信用できない、と思いました。筆者は、役所では税金の窓口だったそうです。そこでまた疑問なんですが、税金の窓口で1件当たりのクレームって短時間で解決できるのでしょうか?私は、税金は説明や納得させるのに時間がかかるものだと思いますけど。クレーム対応に正解はありません。世の中のクレーム対応の本は、傾向・例・対策などが書かれているものがほとんどだと思います。よって、他の本との差別化は難しいでしょう。言って、1日200件解決・・なんて書いてしまって良いのでしょうか。あまりにも人をバカにしていませんか?少しでもクレーム対応で苦労した方ならば、1日200件解決なんて不可能であることは分かるはずです。賢明な読者は信じないとは思いますが、私はウソをついて本を出す人の話は信用しません。★★8月26日追記、amazonあるある発生中★★この書籍の一番最初のレビューは私でした。以降、私以外の方たちのレビューが7件ありますが(2019年8月26日時点)、みなさん★5つの絶賛レビューです。拝読しますと、不思議なことに、誰一人として「1日200件解決」についての疑問を感じられている方はいらっしゃいません。その7件のレビューは、この本のレビューが初めてのレビュアーや1年、数年ぶりのレビュアーがおり、他のクレーム本のレビューとは違い、自分の言葉ではなく当たり障りのない言葉のレビューばかり。最初に私が否定的なレビューをしたことのに対し、★5つのレビューを多数出し、私の★ひとつのレビューが最初に出ないように、出版社等が火消しに走ったのでは?と思っております。以上、あくまでも私の憶測です。最初から1日200件解決なんて言葉を信じて書籍を発行してしまう出版社自体がが問題だと思いますけどね。★★9月21日追記9月5日のyahooにこの本の記事が掲載され、900件以上のコメントが寄せられています。私もコメントをほぼ読みましたが、私のように1日200件解決についてありえないとコメントされている方はわずかでした。1日200件のクレームが来る役所って業務が破綻しているというようなレビューされている方もいました。本当にその通りですね。その役所が実在するどこの役所か具体的に教えて欲しいものです。実在すればですけど・・・・。一度言います、実在すればですけど・・・・・。多くの方が本の記事についてのコメントされており、対応されている方たちは必死に解決法があればと模索しているのではと感じました。現場のみなさん必死なんですよ、会社のためにその場を収めようと。1日200件解決(ありえない=つまりウソ)、指導企業1000社(これはありえるが、私は怪しいと思っている)、なんて煽っておいて良いのでしょうか。この本の出版社の担当は1日200件解決を信じているのでしょうか。1000社(大企業・警察等々)の企業名+どのような指導をしたのか」を明白にしない限り、この本の内容は一切信用しません。クレームコンサル・評論家と称している方は指導した、研修した会社を明記されている方もいらっしゃいます。そのような方は信頼できます。とも筆者にも具体的に教えていただきたいものです。できないと思いますけど。仕事や家族、ひととの関わりかたで悩んでいるひとみんなに役立つとおもいました。自分やひとの感情を大切にする姿勢だから、クレーム対応もできる。ひとつひとつやってみると、人としての在り方を磨けると感じました。じぶんの心やからだの健康のためにも、このことを知ってると、かなり対処がかわって、ストレスもへっていくとおもいます。単行本(ソフトカバー)Amazonで購入クレーム対応に関する本や研修など多く受けてきましたが、これまでのやり方や考え方では最近のクレーム事案にはなんだかうまくいかないなぁと感じていました。何気なく手にとったこの本は非常にわかりやすくて具体的事例がたくさんあり、思わず「あるある~」と感じながら楽しく一気に読みました。実体験をもとにした著者ならではのオリジナル解決法は非常にシンプルですが思った以上効果的だと思います。単行本(ソフトカバー)Amazonで購入クレームに至るまでのお客様の心理から、お客様タイプ別の共感方法、事例などが具体的に書かれていて、わかりやすかった。共感法で、お詫びだけでなく、提案までかかれているので、クレーム対応だけでなく、日ごろのお客様との接し方のヒントにもなると思います。今の時代は、SNSへの拡散や、悪質なものも多いので大変参考になりました。Kindle版Amazonで購入この本を読んで、目から鱗でした。今までの対応でうまくいってなかったことが、書いてありなっとくしました。色々な考え方がある事を再認識出来ました。最初の対応が大切な事も再認識出来ました。実践してクレームの円満解決目指します。違反を報告18のカスタマーレビューおよび25のカスタマー評価があります。すべてのカスタマーレビューを見る(18)カスタマーレビューを書くAmazonプライム会員ならお急ぎ便、日時指定便が使い放題さらに、映画もTV番組も見放題。200万曲が聴き放題。クラウドに好きなだけ写真も保存可能。プライムを無料で試す現時点ではこのメニューの読み込みに問題があります。プライムの詳細はこちら。プライム商品の返品・交換コンテンツと端末の管理Amazonアシスタントヘルプ日本語ショッピングのための言語を選択します。日本ショッピングのための国/地域を選択します。Audible(オーディブル)本は、聴こう。Now好きな時間が選べる。affiliates。