―140文字のWeb文章「Twitter」に見る自治体のCRM分かりやすいWeb文章とは、どのようなものでしょうか。分かりやすさを左右する要素は、「専門用語を使わない」「常用外の漢字を使わない」など、用字・用語だけではありません。Webサイトという便利なツールであるからこそ、様々なことに配慮しなくてはならないのです。そこで、まずは、分かりやすいWeb文章に必要な要素を考えてみたいと思います。四つの「構造」と一つの「マインド」Web文章の分かりやすさを左右する要素は、大きく分けると次の五つです。Management)例えば、「明日、歯医者に行きたいけど、保険証を紛失した!」と、困っている住民がいたとします。「役所は何時からやっているんだろう?」「保険証をもらうには何が必要なんだろう?」。そんな疑問を解消すべく、役所の公式サイトにアクセスします。窓口の開設時間、保険証の再交付に必要なもの...どんなに分かりやすい説明が掲載されていても、そのページを探し当てることができなければ、情報がないのと同じことです。Web文章が分かりやすいかどうかは、サイトにアクセスした時点から始まっているのです。Libraryスーパーマーケットを思い浮かべてください。お客様が店に入って商品を見るルート、購入を決めてレジへ行くルート。これを設計することが「導線設計」で、サイト構造を決める時の根拠となるものです。そのお店にすばらしい商品が用意されていたとしても、なかなか見つからない。それでは、急いでいるお客様は買わずに帰ってしまうことでしょう。実際にお客様がどういった動きをするかを常に観察することが「動線観察」。Webサイトでいえば、アクセス解析結果や市民からの問い合わせ・苦情が、サイト構造を改善する手がかりとなります。Document「文書」とは、ドキュメントのこと。写真や図表、レイアウト、デザインなど視覚的な要素も含めたものを、ここでは「文書」と呼んでいます。「メラビアンの法則」によると、純粋に言語だけで伝わる情報より、耳で聞いたり、目で見たりしたことの影響のほうが、圧倒的に大きいようです。Webサイトは、図表や写真を使ったり、リンクボタンの大きさや色、位置に配慮したりと、視覚的な面での工夫をすることも重要です。7%であるという結果が出た。矛盾した情報が与えられたときに、人はどれを優先して受け止め、話者の感情や態度を判断するのか>を確かめるために行った実験だが、視覚情報の与える印象は無視できないであろう。楽しいイベントの情報が書かれているウェブページであっても、難しい文字がぎっしりと並んでいれば、直感的に楽しそうだとは感じられず、読まずにほかのページに行ってしまう恐れもある。Writingこれは、文書(ドキュメント)の中の文章(ライティング)の部分を指します。伝えたいことは何なのか、どのような順番で伝えるのが効果的なのか。これについては、次号以降で詳しくご説明したいと思います。Sentence通常は句点(。その一つ一つの文に関しても、分かりやすくするコツがあります。用字・用語についての注意事項もここに含まれますが、それだけではありません。これも、回を改めて詳しくご説明します。CRM行政もCRMの時代です。Citizenとする例も増えています。一方的な情報提供ではなく、市民との関係性の中で、市民が求めていることを知る。そんなマインドが必要なのだと思います。「どう書くか」の前に、「何を書くか」。■140文字のWeb文章「Twitter」に見る自治体のCRMここでは強力なCRMツール「Twitter(ツイッター)」をご紹介します。Twitterは、ミニブログのようなものです。一度に掲載できるのは140文字で、文章を書くというより「つぶやく」。電車に乗り損ねたー!」などのたわいないつぶやきが並びます。日本での利用者数は、ここ1年ほどで爆発的に増え(図1)、総務省など複数の行政機関や、鳩山総理始め著名人もIDを取得し、活用しています。Twitterでの参加も呼び掛けていました(図2)。図2:セミナーのライブ映像。広がっていく」などのつぶやきが。セミナーのパネルディスカッションの中でも、「情報は発信するだけではダメで、共有、共感が必要だ」という発言がありました。基づき、Twitterを使って声を聴き、共感を得たことは、非常に意義のあることだったのではないでしょうか。小田順子プロフィール1965年生まれ。経て、2007年3月退職。※この記事は、地方自治情報センター発行『月刊LASDEC』平成22年4月号に執筆した記事を加筆訂正し、HTML化して掲載しています。掲載に当たっては、地方自治情報センターの承諾のもと掲載しています。―「まんべくん」事件の教訓(2011.11.13)コメントコメントを書く名前:メールアドレス:(ウェブ上には掲載しません)アドレス(URL):この情報を登録するコメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。無料のフォーム作成ツール参加者募集!■Twitter!勝手に投票!投票して遊ぼう♪@niftyが提供する無料ブログはココログ!。