2018年9月11日メルカリにトラブルはつきもの。アプリ上で完結できるとはいえ、結局は人と人とのやりとり。トラブルが出てくるのは必然。トラブルを抱えると落ち込み、次のステップへなかなか進めない。そんな人もいるだろう。実際にどんなトラブルがあって、どのような対応策があるかを知っていれば、いちいちブルーな気持ちになることはない。そこで今日は、メルカリで多いトラブル事例8つを紹介し、その対応策を公開する。メルカリトラブルまとめメルカリトラブルはお金で買えないビックチャンスメルカリトラブルの経験があなたの成長を大きく後押しするメルカリでトラブルが発生すると、ブルーな気持ちになってしまう。そのため、トラブルを発生させないよう、過小評価になるような商品説明を記載してしまう。そんな人も多いのではないか。それではもったいない!トラブルはむしろチャンスと思ったほうがいい。チャンスであると考える理由は二つ。一つ目は、トラブルに真摯に対応することでその購入者がリピートになってくれる可能性が高まるからだ。購入者は、実物を見ないで購入するので不安を抱えている。そのため、トラブルがあった時、返金に気持ちよく応じてもらえると嬉しい。「何かあっても、この人はちゃんと対応してくれる」という印象を与える。それだけで、2回目以降の購入のハードルは低くなる。リピーターになってくれるのである。二つ目は、トラブルによって購入者がどういったことを気にするのかが分かる。それが、次への改善につながる。購入者からの生の声はとても重要。顧客の要望に満足するサービスを提供することが我々の実施すべきことだからだ。お店は、こぞってアンケートの記入を促してくる。トラブルは、見方を変えれば、購入者の「こうしてほしい」という生の声でもある。そのトラブルの経験を次の商品に上乗せしていくことで、あなたのサービスは益々向上していくのだ。【メルカリトラブル1】値下げ要求これはトラブルというには小さすぎるが、メルカリでは値下げ要求が多い。いちいち値下げコメントに返信しては、時間がいくらあっても足りない。これは見方を変えれば「これぐらいの値段であれば買います」という生の声。たしかに、値下げ要求に応じるかどうかはあなた次第。値下げ要求してくる人は、その後もトラブルになる可能性が高い。基本的には値下げに応じないことをお勧めする。〜解決策〜商品説明に以下のように記載。「値下げコメント不可」だと生の声を聞くことができない。値下げコメントはいただきつつ、返信を必須にしないのが良いだろう。【メルカリトラブル2】受取評価をしてくれないメルカリのシステム上、受取評価が重要である。受取評価をしてもらえなければ、事務局からお金を受け取れないからだ。受取評価をしてくれない原因は主に二つ。忘れている想像よりも状態の悪い商品が届き、購入者がどう対応しようか迷っている〜解決策〜どちらにしろ、あなたが行うべき行動は「購入者にメッセージを送る」という一択だ。このように送ってみよう。「○○様、この度はご購入いただきありがとうございました。商品を受け取られている状況のようですが、受取評価をしていただければ幸いです。商品に関しまして何か不明点などございましたらメッセージをいただけますと幸いです」これで購入者から何らかのアクションが期待できる。それでも購入者が一定期間何のアクションもしなければ、次の行動。それは、事務局に連絡。メルカリのルール上、事務局に連絡するのは以下の2点を満たした時。購入者との最後のメッセージのやりとりから3日後の13時以降このような場合に、事務局に連絡すれば、事務局がやりとりをクローズしてくれて、あなたにお金が振り込まれる。【メルカリトラブル3】○○様専用(取り置き)商品が別の人に購入されたメルカリの暗黙のルールになっている○○様専用(取り置き)商品。ある特定の人と交渉がまとまったので、その交渉相手に販売するために使われる手法。メルカリの規約を読んだことがあるだろうか。実は、メルカリの規約ではこの○○様専用(取り置き)商品は認められていない。基本的には先着順なのだ。○○様専用(取り置き)商品を別の人に購入されたとして、あなたは発送を拒否できない。してくれた人に発送するしかない。【メルカリトラブル4】○○様専用(取り置き)商品が購入されない前述した通り、○○様専用(取り置き)商品は規約では認められていない。いえ、おそらくメルカリをやっていると○○様専用(取り置き)商品が出てくるだろう。○○様専用(取り置き)商品になったからと言って、販売確定ではない。○○様専用(取り置き)商品を作成したとしても、購入者が必ず購入してくれる保証はどこにもないためだ。〜解決策〜このトラブルに対しては、期限を区切るのが良い。以下のようにメッセージしよう。「○○様専用(取り置き)商品ページを作成します。MM月DD日までにご購入されない場合は普通のページに戻します」これにより、無駄な販売のチャンスを不意にすることなく商品を販売できる。【メルカリトラブル5】商品が届かないと言われたあまりないが、まれに極悪な購入者は、商品が届いたのに「届かない」と言ってくる。極悪人じゃなくても、実は届いているが宅配ボックスにあって気付いていない。奥さんが受け取ったが本人は気づいていない、といった事例もあるだろう。〜解決策〜そんな場合に備えて、商品は必ず追跡機能のついた発送方法で発送するべき。具体的には、らくらくメルカリ便、ゆうゆうメルカリ便、クリックポストの3つがオススメ。全て追跡機能がついているので安心だ。追跡情報を確認して、到着していることが確認できたら購入者にメッセージを送ろう。「追跡番号を確認しましたところ、すでに到着しているようです。宅配ボックスやおウチの別の方が受け取られている可能性もございますので、今一度ご確認いただけますでしょうか。」こういった感じのメッセージだ。メルカリでは、受け取ったかどうかの情報がとても重要。受け取ったという情報を購入者任せにせず、あなたが確認できる手段で発送しよう。これがとても重要である。【メルカリトラブル6】身に覚えがないのに悪い評価がつくアカウントの健全性を保つ上でも、売り上げを伸ばす上でも、悪い評価は避けたい。挨拶やメッセージのやりとりも、梱包も、発送期限も、何もかも完璧だったとしても、悪い評価がつくこともある。何のメッセージもなく、商品もちゃんとしたものを送っているはずなのに、いたずらで悪い評価をつける購入者がいる。〜解決策〜このようなトラブルに遭遇したら、まずは購入者にメッセージをする。「この度はご購入ありがとうございます。やりとりでトラブルはなかったと認識しておりますが、悪いとの評価をいただいております。」これで返信を待とう。いたずらだと返信も期待できない。そのため、一定期間返信がなかった場合には、事務局に連絡するのが良い。さんの評価につきましていつもお世話になっております。先日ですが取引を行った〇〇(商品名)の受取評価ですが、購入者様の身勝手な行為にて悪い評価を付けられてしまう行為は不当だと考えております。取引メッセージをご確認の上、運営様の判断にて評価の削除をお願いできれば幸いです。お手数をおかけしてすみませんが、よろしくお願いします。」このように事務局に連絡する。事務局はメッセージのやりとりでしかどちらが悪いかを判断できない。メッセージのやりとりを通じてあなたが真摯に対応していることがわかるようにしておくことが重要。注意してほしいのは、悪い評価が100%削除されるわけではない。あまりに酷い場合は、評価変更や削除される場合もあるが、あくまでその場合はラッキーくらいに考えてほしい。【メルカリトラブル7】送った商品が戻ってきたあなたが商品を発送した後に、住所が違ったり購入者が受け取りをしないなどが原因で商品が戻ってくることがある。商品が返ってくる理由は、住所の間違いが多い。〜解決策〜そのため、購入者へメッセージしよう。「商品が戻ってきたのですが。お届け先の住所は〇〇でお間違えありませんか?」この手のトラブルでは、以下の4つの対処法がある。1回目、2回目ともに配送料は購入者負担1回目の配送料は出品者負担、2回目の配送料は購入者負担かかった配送料だけを請求して取引をキャンセルかかった配送料を出品者負担で取引をキャンセル可能であれば、あなたに負担がない1がいいだろう。配送料がそれほど大きい金額でないなら、2のように多少あなたが負担してあげてもいいかもしれない。すると間違いなく購入者は喜んでくれるはずだ。メッセージに対する反応が遅かったり、さらにトラブルになりそうなら、3や4で取引自体をキャンセルするのも一つの手だ。アカウント停止になってしまうと、もう手の施しようがない。メルカリは一つの電話番号で、一つのアカウントが作成される。そのため、新たな電話を契約しないと新しいアカウントは作成できない。〜解決策〜ヤフオクなどでアカウントの購入も可能だが、あまりオススメはしない。後々のトラブルを避けるためにも、メルカリアカウントを持ちたいなら、潔く新しい電話を購入する方が良い。言え、ここまで挙げたようにしっかり対応していれば、アカウント停止になることはまず考えられない。出品者として一番大事なこと。前述したが、顧客の要望に満足するサービスを提供することだ。購入者が不安に思っていることを事前に知っておけば、事前対策を打てる。ここでは、購入者が不安に思っていること5つを紹介しよう。それに対する事前対策も紹介する。【購入者の不安1】コメントの返信がこない商品にコメントしたが、その返信がない。これでは購入者の購入意欲が下がり、あなたの商品は売れない。個人取引であっても、顧客に対しては真摯に向き合おう。事業の1つだと思って、1日1回はコメントを確認して返信してほしい。前述した通り、すべてに返信する必要はないだろう。【購入者の不安2】商品がいつ届くかわからないほとんどの購入者はできるだけ早く購入した商品を欲しいと思っている。◯日以内に届くだろうと期待している。そのため、あなたは購入されたら、いつ発送するかをメッセージしよう。「この度はご購入いただきありがとうございます。◯日以内に発送いたしますので、今しばらくお待ちください。」そうすれば、購入者はどれぐらいに到着するかが明確にイメージできる。これは、忙しい中、早く送れというわけではない。無理のない程度で、あなたがいつ送ることができるのかを提示するだけでいい。それだけで、購入者は安心できる。「この度はご購入いただきありがとうございます。発送次第ご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。」これは、よくあるメッセージだが、トラブルになる可能性がある。いつ発送されるかわからないからだ。重要なのは、あなたと購入者の間で認識のズレを作らないことである。【購入者の不安3】商品に不具合があるかもこれこそ、商品を実際に手に取って見ることができない取引での「ザ・トラブル」である。実はこの文言は、メルカリでは規約違反。商品の不具合によるトラブルには、返品返金に応じる必要がある。逆に、最初から返品返金に応じますよという姿勢をアピールするといい。「商品に不具合がございましたら、商品到着から◯日以内にご連絡ください。商品説明にこのように記載するだけで、購入者は安心して購入できる。【購入者の不安4】返金対応してくれないかもこれも同じ。要は、お店ではなく、個人との取引なので、何かトラブルがあった時の対応が不安だということ。変なもの送ってきてそのまま音信不通になるんじゃないか?詐欺にあうんじゃないか?少なからずこういった不安を抱えている。返品返金対応しますよ。いったアピールがあると、購入者は安心して購入できる。【購入者の不安5】専用ページこれは不安というよりは、専用になったんだから自分のものという安心感。基本的にメルカリは早い者勝ち。「専用ページでお願いします」と言われたら、その旨をちゃんと教えてあげよう。「専用ページを作成しますが、メルカリは早い者勝ちです。早めにご購入ください。万が一、他の方が購入された場合にはご了承ください」これにより、横取りされたとしても、購入者は幾分納得するだろう。受取評価をしてくれない○○様専用(取り置き)商品が別の人に購入された○○様専用(取り置き)商品が購入されない商品が届かないと言われた身に覚えがないのに悪い評価がつく送った商品が戻ってきたアカウント停止メルカリで起こり得るトラブルは、ここに挙げたものがほとんどだろう。最初にも記載したが、メルカリではトラブルは避けられない。したら、上記以外のトラブルも起きるかもしれない。基本的には、真摯に対応すればそのトラブルが大きくなることはないし、解決可能だ。トラブルをチャンスとして捉え、あなたの成長につなげて欲しい。[特徴]冬になると常夏の国へ逃亡する。