秋武政道のマーケティングのはなし社会的意義をもった事業や自活できるまちづくり事業のマーケティングについて考えています。>2005/01/2818:21カテゴリセールスレターセールスレター:お客様の声こんにちは、秋武政道です。おかげさまで、〜カネをかけずにブランドを作る〜『即効ブランド構築法TM』セミナー−3つの武器と7つのステップ−http://www.110soho.com/3letters/brand.html順調に、お申し込みをいただいてます。ありがとうございます。そのブランド作りに欠かせないのが、やっぱり、お客様の声。今日は、その話題です。お客様の声で一番聞きたいのは何ですか?昨日の号外5号でお出ししました質問、いかがでしたか?ホントはですね、「あ?ちょっと質問の仕方、間違えたかな?」とも思ったんですが、でも、あまり大差ないので(あるかも?)お許しを。質問は「お客様から一番聞きたいことは何ですか?」でした。「お客様の声に書いてもらいたいことは何ですか?」の方が、適切だったかもしれません。書いてもらわなければいけないわけです。「クレーム」ばかりじゃ、やる気なくなりますよね。できれば、「感謝」とか「うれしい・ありがとう」とか、書いてもらいたいわけですね。その方法は、簡単なんです。質問の中に「そのようなお声をいただくのが、私たちの最大の喜びです」と書けば、そのように喜ばしてくれます。お客様って、ホントに素直にうれしいことをしてくださいます。ところが、私としては、もっと書いてほしいことがあるんです。それは・・・それが、昨日の質問の私の答えですね。商品との違い--------------------------------なのです。拍子抜けでしたか?これはとても重要だと思います。お客さんの声を収集し始めたり、あるいは自分の商品の特徴が、どうしても見出せない場合に、とても助かります。これを書いていただけるようにしてください。皆さんたくさんのご投稿有難うございます。皆さんが、それぞれほしい「お客様の声」を効果的に集めるには、それなりに質問・お願い文に工夫が要ります。それはですね・・・--------------------------------お願い文の中に、ほしいものを書く--------------------------------という、単純なものなのですが、いいですか?私が、他社との違いを聞きたいと思うでしょ、そうすると次のような一文を入れます。「干物がおいしかったとか、店のこと、あるいは、他店との違い、なんでも結構ですので・・・」このように書くわけです。すると、お客さまはそのように書いてくれます。他店との違いを書いてもらいたいかということなのですが、これにはもっと大きな意図があります。既成の事実として「証人」になってもらいたいのです。私が特徴を提示する⇒お客様が認知する⇒お客様の声に書いてくれるこのように、私サイドに主導権があるのが、マーケティングだと、私は思うのです。商品の特徴や、店の特徴、会社の特徴、また長所などは、お客様が勝手に作ってくれるものではなく、こちらから仕掛けて作るものだということです。これは、「口コミ」「マスコミ」などでも同じことですね。こちらから、仕掛けるのです。商品の特徴選択を多少間違えてもいいから、一度決めたら、とりあえず、それが浸透するように、押し通すのです。要するに、作り変えの効く小予算のツールで試すんですね。それは、何も特徴の無い他の商品・会社よりも、数段いい結果を生みます。「特徴」は、自ら仕掛けて作るもの。すると、お客様は「お客様の声」として、あなたの秀でた特徴を応援してくれるようになります。お客様の声につきましては、また改めて、ご紹介させていただきますね。お客様に「お客様の声」を書いてもらうメリットなのですが、昨年12月27日に配信した【号外2号】でご紹介した「影響力の武器」(誠信書房)http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4414302692/250-9169695-3469018という本の、P92からの「行動のもつ魔術的な力」という小見出しの中の、P96あたりからの中に、「書くことの・・・」という説明があります。ここには、「お客様に感想を書いてもらうこと」についての説明があります。ご参考までに、ぜ氷魚読みください。きました「お客様の声」なんと今回は16行もの文を紙いっぱいに書いていただきました。還元水を飲んで花粉症が良くなったこと、後ろ足が麻痺して動かなかった猫の足が動き始めたこと・・・など商品を使っての感想がびっしりでした。12:45秋武先生こんにちは。土産で貰ったピータンをどの様に食べたらい美味いか考えている「とも」です。「お客様の声」をはじめて書いて貰ったのは、網戸張替えを1枚1500円でやった時のお試工事の時でした。それは、一昨年の12月に事務所の近くの高級住宅街でチラシを150軒ポスティングした時でした。レスポンスは1件のみでした。私はその時、神田先生の「口コミ伝染病」のp76をそのまま載せてアンケート用紙に書きました。すると、私の予想を上回る文章量で書いて頂きました。お客様の心のギャップを生み出すような仕掛けはしました。それ以上に、運が良かったのは、文章を書くのが馴れている奥さんだったという事です。何のサンプルもない状態で、熱い声を書いて頂きました。私がその時にやった事を書きます。それは記念すべき実践第1号でした。チラシの内容はエモイ文章で作ったつもりです。網戸張替えのアドバイスを書きました。それを読めば網戸張替えの流れがわかります。5世帯のみ、網戸張替え一律1500円。�仕上がりがお気に召さない場合は、やり直しします。�4枚以上注文された方には、もう一枚サービス。本文と同じ大きさの字です。今考えても、笑ってしまいます。苦肉の策で、勝手に、携帯電話を使う理由をこう書きました。今回は、次の携帯電話にご連絡下さい」(ウソついてすいません。)そして、私の名前と携帯番号を記載し、一番最後に私の顔写真をつけました。携帯の写真で撮ったもの。チラシで気をつけたことは物語です。アドバイスの中で勝手に話しを作りました。「先日、知人にもアドバイスしました。夫婦で作業をしたそうなのですが、お互いの息が合わなかったのか上手くいかず、それが原因でいまでに冷戦状態だそうです。後先になりましたが、私はリフォームをやっています。その中で売り込むメイン商品は、外壁塗装工事です。自分の事務所をもってやっているわけではありません。現場監督の経験もありませんし、営業の経験もありません。前職は、15年ほど建築・不動産業の経理をやってました。小さな会社でしたから、多少建築の知識はあります。細かい収まりとかは全くわかりません。親戚の工務店の看板を借りてやっています。アフターフォローを今は一人でやっています。以上、私の簡単なプロフィールです。チラシを撒いたのは12/6の土曜日の早朝です。連絡を頂いたのたしか午後3時ぐらいだったでしょうか。その日の夕方伺いました。お客様の家に着いて私は、落胆した事を覚えています。言うのもまだ、綺麗なお宅だったからです。ステップアップセールスです。綺麗なお宅で、しかも、外壁はしっかりとした窯業系のサイディング。気を取り直して伺いました。伺うときは、スーツを着、靴も磨いたものをはいて伺いました。お客様の小さな工務店のイメージが、作業服で汚い靴というイメージがあるのではないかと思ったので、しっかりとした会社というイメージを持ってもらう為にそう演出しました。玄関を入ってビックリしました。ホテルのロビーを思わせる程のすごい玄関でした。それはどうでも良いことですが。挨拶をすませて、次の仕掛けです。お客様に、105円が入った小さなご祝儀袋を手渡しました。「私の携帯電話にかけて頂きましてありがとうございます。これは、その時のお電話代です。」そう言って渡しました。それで、好感度アップ。他の方もやってらっしゃる方いると思いますが。お客様のチラシの感想はこうです。以前に、ご夫婦で網戸を張替えされたそうです。それで、チラシを読んで共感されたみたいでした。奥さんは、安いのでやって欲しいのですが、やっぱり心配であったと言ってました。それで、ご主人が電話をかけられて、その時の電話での私の受け答えを聞いて安心したといわれました。そのことは、お客様の声でも書いていただきました。網戸を5枚持って帰り、早速、自分で網戸張り替えました。納品時も仕掛けを作りました。カンのいい皆さんならわかるでしょう。サンタクロースの格好で納品しました。お客様宅は2世帯住宅でした。そこで、もう一つの仕掛けです。「あの〜、お孫サンにこれを渡してあげてください。」と、言って、コンビニで買った小さなブーツのお菓子です。奥さん、大喜び、ピースサインで撮影成功。次の日早速、現像して写真を渡しました。お客様の声の用紙を渡したのはいつか?私の記念すべき最初のお客様です。絶対にお客様の声をかいて欲しかったのです。