未来の企業★応援サイト今では当たり前に、多くの人が頻繁に利用するようになったソーシャルメディア(以下SNS)。プライベートでSNSを利用している方はお店や商品の情報を、SNSを通じて入手したことがあるのではないでしょうか。今回は、販路拡大や売上UPのために、SNSをビジネスで活用する方法やその際のポイント、注意点を4回にわたってお伝えします!(2019年11月現在の情報を基にお伝えします。第一章では主要SNSの特徴と自社に適したSNSの選び方を、第二章ではそれぞれのSNSのアカウント開設の流れと周知についてお話してきました。第三章では、実際に運用していくにあたって知っておくべきことをご紹介します。運用方針を決めようアカウントを開設して、いきなり投稿してしまうのではなく、まずは運用方針を決めましょう。共同で運用する場合は、その認識が共通であるかの確認も必要です。このアカウントを運用する「目的」は何か、「ターゲット」としているのはどんな人か、そして「目標」は何かを考えてみましょう。目的は「自社のサービスを知ってもらい、検討してもらう」「お店に来てもらう」「商品を購入してもらう」などが考えられると思います。ターゲットは、基本的には、その目的になっているサービスや商品のターゲットと同じになるかと思いますが、その中でも選んだSNSのユーザー層によっても少し変わってきますよね。目標は、「いいね!などのエンゲージメント数」や「お問い合わせ件数」、「SNS(のキャンペーン)を見てお店に来てくれた人数や単価」、「SNS経由で購入してくれた件数や合計金額」など目的に応じて考えられるのではないでしょうか。することで、どんなテーマや形式の投稿をしたらいいのか、どんなタイミングや頻度で投稿したらいいのか、などが見えてきます。この運用方針は簡単でもいいので資料などにして残しておくことをおすすめします。運用していくうちに迷ったら、最初に決めたこの運用方針を振り返ってみることができるからです。そこからズレてきてしまっていることが良くないの、それとも運用方針が合っていないのであれば実際のフォロワーや運用してみてわかったことに合わせて見直してみることも大切です。リスクを知って、ルールを決めておこうSNSは手軽に始められて、誰でも楽しむことができる反面、炎上などのリスクも存在します。時間や手間をかけて集客や売り上げUPのためにSNSを活用しようとしているのですから、SNSのせいで悪い影響があっては元も子もありません。運用するにあたってのルールを作り、運用者の間でしっかりと共有し、十分に気を付けて運用していきましょう。個人情報の投稿は厳禁SNSを日ごろ利用されている方は当たり前に理解されていることかもしれませんが、改めて。プライベートのアカウントであっても企業のアカウントであっても、SNSにおいて一般には知りえない機密情報や個人情報(名前や連絡先など個人を特定できる情報)を書き込んではいけません。一回投稿してしまったものは、たとえ削除してもネット社会では消しきれません。個人情報を載せてはいけないとわかっている方でも、見落としがちなのが写真です。お客さまの写真を載せる際に掲載情報を確認してもらい許諾をとることはもちろん、店内の写真などを掲載する際に映り込んでいるお客さまなどにも忘れずに、許諾をとるか加工するなどの配慮が必要です。お客さまだけでなく、従業員であっても許諾が必要ですので、お忘れなく。誰かを傷つけてしまう発言ではないか投稿前に再度確認を批判的な発言や差別的な発言、また政治的発言や宗教関係の話題などは投稿しないようにしましょう。こちらが意図したものでなくても、炎上してしまう可能性は十分にあります。そのため、投稿内容を考えるときはもちろんですが、投稿前にもう一度、できれば複数の人の目で「誤解を与えかねない投稿ではないか」や、「誰かを傷つけかねないセンシティブな内容ではないか」ということをチェックするようにしましょう。企業の投稿であるという責任をもって先に述べた二つは、企業であるかどうかに関わらずSNSを利用する上でのルールです。企業のアカウントとして投稿する際は、一層の責任が伴います。投稿者は、「個人ではなく、企業の発言となること」をしっかりと自覚しなければなりません。投稿に「これはあくまで個人の意見です」と補足があったとしても、企業のアカウントから投稿している限り「企業の総意」として捉えられます。前述の個人情報の取り扱いやセンシティブな発言を避けることもそうですが、不確かな情報や個人的な意見は発信しないように気を付け、投稿一つ一つの内容に企業の投稿であるという責任を持って発信しましょう。投稿だけでなくコメントなども同じです。運用担当者が自分のプライベートアカウントでSNSを利用しているつもりで、誤って企業のアカウントからコメント等を行ってしまったというトラブルも時々聞きます。いったアカウントの切り替えミスが起こらないためには、SNS利用時に確認する習慣をつける他、企業として利用する端末やブラウザとプライベートで利用するものとを分けるといった方法もあります。トラブル発生時まで考えてこのような、最低限しないことのルールを決めておくことは基本です。そのうえで、それでもトラブルが起きてしまった際の対応(投稿削除や謝罪の掲載など)や連絡フローはあらかじめ決めて、明文化しておきましょう。ニュースなどでご存知のように、最近では企業のアカウントではなく、従業員個人のプライベートアカウントによる不適切投稿が炎上してしまう事件も多く発生しています。個人のアカウントによる投稿であっても、企業のイメージを大きく損なう危険性、そして会社が責任を取る必要性があります。従業員のSNS利用についても、SNSのリスクについて研修を行うなど監督・指導が必要です。お客さま目線を忘れずに、投稿してみよういざ投稿しよう!とすると「何を投稿したらよいか」悩んでしまう方も多いのではないでしょうか。そんな場合は、運用方針を思い出してください。何を伝えるべきか見えてきます。その際に、心にとめておいていただきたいのが「伝えたいことが自社都合になっていないか、お客さま目線で考えられているか」ということです。一方的な自社の宣伝や告知になってしまっていませんか?商品の良さを知ってもらいたいのであれば、商品の良さが伝わる切り口を考えます。こちらの伝えたいセールスポイントだけではなく、お客さまが気にすること、知りたいことはなんだろうと、立ち止まって考えてみてください。それでも投稿内容がなかなか思いつかない...という時は、季節のイベントや「○○の日」、最近話題のことなどのテーマから考える事もできます。日頃から良いテーマがないかと、アンテナを張っておくことも大切です。余裕が出てきたら、運用カレンダーを作成して、いつに季節の挨拶を入れよう、この次はこのネタを入れようなどの計画を立ててみましょう。SNSには予約投稿機能があることも多いので、常にSNSに向き合っていなくても、準備しておいた内容を投稿したいタイミングで投稿することができます。一回投稿してしまったからもう投稿できないということではなく、流れていくタイプのSNSでは、キャンペーン期間中などはリマインドもかねて繰り返し投稿してOKです。同じ投稿ではなく、切り口などを少しずつ変えられるといいですね。内容だけでなく、投稿の形式も「お客さま目線」を忘れないでください。みなさんの商品やサービスについて伝えたいことはたくさんあると思います。お客さまはたくさんの文字や長い動画を見たいでしょうか?文字数はパッと読める50字程度に収め、パッと見てわかる画像や動画を積極的に活用しましょう。ある情報の中からお客さまに見つけてもらうために、TwitterやInstagramでは#(ハッシュタグ)も活用するようにしましょう。次にみなさんがよく悩まれるのが「投稿頻度」です。フォロワーやビジネスによって様々なので一概には言えませんが、Twitterの場合はすぐに流れて行ってしまうので比較的頻繁に投稿する方がよく、検索で過去に投稿したものも見つけてもらえるYouTubeやInstagramは頻度がよりも質が大事です。LINEなどは頻繁にメッセージがくると、通知オフやブロックされてしまう可能性があります。運用しながら自社のアカウントの適切な投稿頻度やタイミングを見つけていくのがいいでしょう。SNSは始めてすぐ結果が出るものではありあません。目標に立てた高い投稿頻度にこだわって運用ができなくなってしまうよりも、継続することの方が重要です。SNSはリアクションなどの結果を数字で見ることができます。試していく中で正解を見つけていくことができるのです。最後の第四章では、分析についてお話します。