2009年01月21日ブログDE読書日記ブログDE読書日記ブログで自己啓発・ビジネス・資産運用・IT関連本のレビュー(感想)を紹介します。最初は思っていたのですがビジネス書以外についても書きます。いうか、いわゆる日記ですね。Wedクレーム対応の難しさ私の職場にはたまにクレームの電話が来ます。そこで今日、仕事でクレーム対応をしたときに感じたことを書きます。主「うるせー!明日まで全部解決できなかったら明日また電話してやるからな!」ガチャン!実際はもっとすったもんだあったのですが、とにかくかなりご立腹で電話をかけてこられました。最後まで怒りが収まらなかったようです。今日は改めて厳しい現実を経験しました。なんかもう「どうにもならない」って感じでした。電話の直後は平然を装っていましたが内心かなりドキドキでした。対応中はガンガン自分の要求を突きつけてくる電話主に冷静さを失ってしまった自分はまだまだ経験が足りないなと感じました。いう場合の対応方法として考えられるのは・話を聞くだけ聞く(解決は望まない)・相手に納得してもらうように話す・自分も大きな声で話す後は...思いつきませんね(>_<)なんとな~く、今回の場合は納得してもらうのは難しかったような気がします。いうのは知識(方法)+経験を積まないといけないのでしょうね。この経験を今後の仕事に活かしていかないとただの怒られ損になってしまうので頑張れオレ!あとちょっと話が変わるのですが、私の職場に心の病になってしまった人がいます。(仮にその人をAさんとします。)Aさんは心の病になる1ヶ月前くらいからひどいクレーマーに悩まされていました。クレーマーという言い方は、その要求内容が建設的な意見をいう方までクレーマーという言葉で片付けられてしまいそうでイヤなのですがあえてクレーマーと言います。毎日そのクレーマーはやってきてAさんに自分の要求を押し付けているようでした。周りの方たちもサポートしてはいたのですがAさんは1ヵ月後に心の病にかかってしまいました。そのクレーマーが直接的な原因になったのかはわかりませんが、今日私がクレームを受けて気持ちがすごく落ち込んだのでAさんは毎日のようにクレーム対応に追われていたのでストレスは相当なものだったと思います。どこの職場でもクレーム処理という仕事はあるわけで、多くの人がクレーム処理、対応をしていますよね。甘いといえば甘いのでしょうが、それでも私はひどいクレームを言われるたびに未だに落ち込みます。表面的には「ヘヘン!全然気にしていないよ。」っていう感じにしていますし、自分でも気にしていないと自分に言い聞かせます。それでも、実際はなかなかそう簡単には立ち直れなくて心の底ではすごく落ち込んでいるんですよね。私の場合、怒りというよりもショックの方が大きいです。Aさんもよほどストレスを溜めていたのだと思います。男同士でAさんは自分よりも10歳以上も年上なのでなかなか気軽に「気にすんなよ!」なんていう言葉もかけられずでした。そんなAさんはもう2ヶ月以上休んでいます。早く仕事に復帰できるようにと願っています。そのクレーマーは今でも毎日のように電話をかけて毎日同じ事を言っているようです。今対応している上司もストレスを溜めないといいけど...自分だったらどうしただろう...世の中には何言ってもダメ...というか人の心の痛みや気持ちを考えられない人がいると思います。心を痛めてばかりでは、そういう人にやられてしまいます。こっちも戦う姿勢を見せる必要があるんじゃないかなと思う今日この頃です。悩みを打ち明けられる人を常々作っておくことやささいな事でも冗談っぽく話せる人柄になっておくとそんな時、すごく心が楽になれるかも。≫プロフィールAuthor:JIRO自己啓発のためビジネス書なんぞ読んでみました。Foundバクヨミ!!絵本と本と子育てと。管理者ページ相互リンクしていただけるブログを募集しています。コメント欄に相互リンク希望と記入して送信してください。