客が製品に対してトラブルに遭遇した場合、Appleの製品がトラブルの元であるというイメージが客の中にすり込まれてしまわないように、ただ謝罪するだけではなく客に共感することも勧められているとのこと。3つのF例えば、テクニックの1つとして3つの「F」というのがあります。客が「このMacは価格が高すぎます」と言ってきた場合、スタッフは「・あなたがそう感じる(Feel)のも分かります。・内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました(Found)」と答えるように、と書かれているそうです。感情的なコミュニケーションを用いて客の体験をコントロールしているわけです。いや〜、さすがAppleですね。「このMacは価格が高すぎます」と言ってみてください笑セールスのステップで!ふと思ったんですね。僕のお伝えしているセールスの11ステップでも4つ目のステップとして「悩みを聞く」というのがあります。・「そもそも何で、○○やりたいんですか?」というようにどんどん悩みを聞いていきます。心理学的に言われるんですけど「人は、悩みを話すほど、相手を信頼する」って言われるんですね。面白いポイントこれ面白いポイントで「人は、悩みを、解決してもらうほど、相手を信頼する」ではないんですね。̄あ、この人信頼できるなって。解決っていう順番なんですね。解決しちゃうと?この共感で土台を作らない限り解決って出来ないんです。悩んでることを、いきなり解決に入ると「あんた、私のことわかってもいない!状況をちゃんと理解もせずに、そんなアドバイスは聞けないわ!」ってなっちゃうんですね。冒頭の、アップルの3つの「F」Feel(感じる)、Felt(感じた)、Found(気づいた)も同じことですよね。「共感」ステップを意識的に組み入れてみてはいかがでしょうか。