『顧客の声はどこまで重要なのか、という話。『顧客の声はどこまで重要なのか、という話。Tue『顧客の声はどこまで重要なのか、という話。中身を読まないで怒られることがある.........。顧客の声は大事だと思っている。下記のふたつはどう違うのか。「営業時間後にカットして欲しい」これは、わがままか、要望か。わがままと捉えれば断るかもしれない。要望だと感じるなら受け入れるかもしれない。顧客の声は受け取り方次第で白にも黒にもなる。重要なのは、この声をどう翻訳するか、だと思う。「カスタマーマイオピア」というものがある。簡単に言うと”顧客の良いなり”だそうだ。わがままだと思っても、(めんどくさいなぁ、と感じながら)要望だと前向きに考えても、この顧客を営業時間後にカットしただけなら、それはただのカスタマーマイオピアになる。何が悪いのさ?顧客の満足に繋がれば、良いことじゃないか?という声が聞こえる。営業時間後にカットしてくれたら、その人の困った状態が解消される。助かったぁ、と思ってくれる。ありがたい、と感じてくれる。(なんて言い方は極端だけど)この状態は顧客のマイナスを埋めたにすぎない。プラスマイナスゼロ状態だ。単価が向上したり、店販が増えたりしない。顧客の優越感は満たすことができかもしれないが。満足は満たすだけではいけない。ビジネスという側面では。次のビジネスには繋がらない。それは、「なぜ、営業時間後なのか?」という問いから始まると思う。待たされたくないから.........。可能性を挙げればキリがない。ここはコミュニケーションを取っている美容師の腕の見せ所だ。日ごろの会話のなかから引き出して欲しい。仕事が忙しかった場合。腕などのマッサージをサービスしてみる。近所からテイクアウトを提案する。感動する(感情を動かす)サービスの提供が必要ということだ。めんどくさい顧客の声が聞こえてきたら、それを手間と感じるのは仕方ないので、めんどくせぇなぁ、と笑い終わったら、これをひとつのチャンスと考え直して、その期待を裏切る提案を模索すること。これが顧客満足度を溢れさせる、ウワテのサービスというものだろう。このひとひねりができるか、できないか。この違いは、きっと小さくない。私が感じる範囲でしかないが、ここに行き着かない人が多い。これは日ごろの心の持ちようでいくらでも変えられる。小さな変化を面倒と思うか思わないかが、その大きな分かれ目のような気がする。偉そうに失礼致しました。「美容室のウェブサイトに必要なのは莫大なアクセス数ではなく......、という話。『そもそも美容室経営者はPOSの正式名称を知っているのか?という話。『現場のモチベーションをあげるために、社長がしがちな”思いやり”、という話。『”胸騒ぎ”がしたときに、取るべき選択が間違っていたかもしれない、という話。『出世して偉くなった人を”立場のある人”と呼ぶのは肩書きが付くからではなくて.........、という話。『専門的なほうが選択しやすく、決定しやすいんじゃないか、という話。『ジョブズに学ぶ技術者としてのスタンスとは、という話。『主たる業務との付き合い方が戦略のミソかもしれない、という話。reserved.▲TOP。