ウォールマートの創業理念はこうだ。1、お客様は常に正しい。2、もしお客さんが間違ってたら1に戻る。ウォールマートでは万引きに困っていた。普通なら隠しカメラを配置し、万引きGメンを雇う。笑顔のとても奇麗で少し年配の出迎えスタッフ「グリーター」を展開した。目と目があって挨拶する。これだけだが最高の効果を出したのは言うまでもない。日本でもある、能登半島の和倉温泉加賀屋のサービスだ。ある上品な女性が一人部屋を予約された。気を利かせて仲居さんが「どうして一人でお泊りですか?」その奥さんは「いえ二人です」と胸から主人の写真を取り出した。「実は新婚旅行で30年前にここに泊まったのです。注文の夕食が運ばれてきたのですが、それは二人分でした。ひとつはご主人のための陰膳だった。奥様は心からお喜びになったことは言うまでもない。モノを作らない人はみんな「人」に対する行動で仕事をすることのプロフェッショナルだ。電話の応対ひとつ気分よくすることや、伝言を機敏に処理することだ。事務や総務も社内外の「人」に対する接客業だ。具体的事務処理や法的な規則やルールを守ることは当たり前だ。それには自己表現技術や演劇や心理学や脳科学や生命科学が必要になってくる。理科系の技術者がもてはやされ、より良いものをより安くつくることが使命だった時代があった。今は、生活者が求めるものは、安全安心、快適といった心が行き届く仕事を要求する時代へ進化してきた。松下幸之助さんが生きた時代はモノつくりが中心の時代だったが、モノつくりに優しさや温もり人情味が大切だといわれた。