「泣ける言葉」[お客さんは、「何をしてくれたか」は覚えていないかも知れない。「どんな気持ちにさせてくれたか」は決して忘れない。]「決められたサービスの内容」・「契約書に記載されている役務提供の内容」のみでなく、相手の身になってどう「どのように感じているのか」を常に念頭に置くということでしょう。一言・何気ない動作で、受け手であるお客様の印象が正反対に変わることが有るのでしょう。「当たり前のこと」を「当たり前にする」ことの繰り返しであると思いますが。