モノからコトお客様をつかまえるのは、膨大なコストがかかります。「あなたは既存の優良顧客にもっとエネルギーを割くべきである。ほとんどの企業では、利益の90%が反復して購入してくれる顧客から成り立っている。一人の顧客を獲得するのには、一人の既存客を維持する6倍から10倍の経費を必要とするのである。戦略を持って既存顧客を維持して顧客離れを防ぎ、さらには有力な見込み顧客を取り込むことを言います。いずれの業界でも、ビジネスでは「顧客の囲い込み(継続取引)」が経営を安定させるといわれています。近年更に新規顧客の獲得は非常に難しくなってきており、コストでいえば、既存顧客のリピートを上げるコストよりも5~10倍のコストが掛かっています。新規顧客でも既存顧客でも同じ売り上げなのですから、出来る限り獲得コストの低い既存顧客にリピートをして貰うために「囲い込み」を考えなければいけません。ビジネス的には、自社に、いかにして顧客との関係性を構築させ続けられるかが共通事項になり、取引継続の長さが「経営の安定」や「利益の増加」に直結します。1番力を入れるべきところなのです。優良顧客のメリットは実際顧客の囲い込みがもたらす効果やメリットを改めてまとめてみたいと思います。顧客の囲い込みとは、いわば「顧客との長期的関係性の構築」ともいえますが、これは企業にとってメリットは大きいです。顧客をうまく囲いこみができれば、定期的に企業のサービスを利用してくれることが見込まれるので、継続的な利益が期待できます。当然ながら、こういった安定的な利益は必須で、この母数が多くなればなるほど良いのは言わずもがなです。2.新規顧客獲得に躍起にならずにすむ1の安定的な利益の結果もあり、新規顧客獲得に躍起にならずに済む可能性も十分にありえます。あぐらを掻いている状況では、すぐに既存顧客にも逃げられてしまうので、継続的な企業努力は必要です。新規顧客獲得コストは近年特に高騰しているといわれています。顧客の囲い込みに力を入れることで、新しい顧客を獲得することに血眼にならなくてすむかもしません。既存顧客を上手く囲い込みができ、顧客が企業のサービスや商品に満足し、ファンになってくれることで、優良顧客になってくれる可能性が増します。優良顧客は、継続的かつより高額の商品購入の可能性が大きいので、企業には必要な存在です。いった優良顧客の母数が増えることで、全体の客単価向上も見込むことができるでしょう。顧客の囲い込みをおこなうことで、顧客が継続してサービスを利用することで、大きなメリットともいえるのがこれでしょう。継続的な顧客データの蓄積は、非常に有益です。顧客データを販促や商品開発などのマーケティングに活かすことも可能です。「優良顧客層」は、たった2割ですが、企業の売上や利益のほとんどをその層で占められるといいます。言うなれば2割で売上8割を担うといったところでしょうか。繰り返し購入してくれるリピーターであるがゆえ、新規顧客のように宣伝広告費などのコストもかからないですし、非常に企業にとってメリットのある顧客なのです。すれば、優良顧客になるのか「顧客がサービス提供者に感じる愛着の度合い」なのです。どれだけ集客しても一度だけの購入で関係性が途絶えてしまえば収益の最大化は図れません。このLTV向上を通じて取り組みたいのが「いかにファンをつくるか」ということと、そのための「効果的なシナリオづくり」です。カスタマージャーニーについては以前もこのコラムで解説しましたが、顧客ごとタッチポイントでどんな体験をしてもらえばより再購入や定期購入につながるかを設計すべき。いうのも獲得チャネルによって購買傾向が大きく異なるからです。2.84億人、Instagramは2億人、LinkedInは1.87億人のアクティブユーザー数を有するまでに膨れ上がっています。Conversocialは次にように結論付けています。「現在の情報の流れ・チャネル間の反乱はまるで無数の車が複数車線の高速道路を乱れ走るようなもの。企業は新しい戦略を立てて、これを整備されたサービスチャネルの高速道路へと変えていかなければなりません。組織において人々の行動を方向付けるのは文化であって、その影響力はガバナンスやポリシーよりも強いものです。ソーシャルメディアは、企業と顧客との関わり方をコントロールする能力を顧客側に与えました。今の企業の責務は、その変化に対して自らの文化を適応させること、あるいは新しい現実に合った全く新しい文化を構築することです。」ソーシャルメディアは想像以上に重要なチャネルになりました。ソーシャルネットワークが顧客にもビジネスにも重大になりつつあることを、多くの企業は未だに認めようとしていません。多くの時間をソーシャルメディアに使う顧客は増えています。1.お客様を飽きさせない。2.お客様に忘れさせない。3.お客様から尊敬される。以上の3点が出来れば、見込客を優良な顧客に育成することができることは自明の理と言える訳ですが、実践できているケースは多くはないと思われます。その要因の一つがお客様へのアプローチが催事等の「売り込み」に終始しがちであることです。ユーザー心理の一つに「失敗したくない」というものがあります。消費者行動は購入した時点から「後悔が始まる」と言われるわけですが、これは「信頼できる基準や情報」が与えられていないことから起こっているとも云えます。実は、先ほどの優良顧客育成3つのポイントを押さえていく為には、この「信頼できる基準や情報」が重要な鍵を握っています。お客様が本当に欲しがっている情報です。昨今は価格・特典等で差別化を図ることが難しくなってきておりますので、お客様が選択する際の最終的なポイントは信頼感や期待感であることはご理解いただけることと存じます。