グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。山田氏は株式会社ミクシィでユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセスカスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。関連開発をやっている人って多くないからねぇ。メルカリオフィス六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。メルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。事業の部長をしています。日記(兼パーソナルナレッジベース)です。※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。