件名ECにおいてお客様との数少ない接触機会となる、お問い合わせ対応。お客様へメールを迅速に返信することはもちろん、メールの内容にも気を配る必要があります。普段自分たちが送っているメールは見慣れてしまっていて、客観的な判断が難しいこともありますよね。そこで今回は、お客様へ返信するメールについて、ご参考いただきたい内容をご紹介します!(少し長くなりますので、2回に分けて書きます)まずは下のグラフをご覧ください。91%のネットショップ利用者が、ネットショップからの返信メールの言葉づかいやマナーは、そのショップで購入するかどうかに影響がある、と答えています。お客様は『問い合わせたメールへの返信内容や対応によって、購入するショップを選んでいる』と言えそうです。他店からの離脱の囲い込みに対する強い武器になる!ということを意味します。ネットショップが日々処理しなければいけないメールは膨大です。そこでお客様へ返信するメールについて、ココだけは抑えていただきたいポイントをまとめてみました。手が空いたときに、最近お客様へ返信したメールをチェックしてみてください。◆4つのチェックポイント1.差出人名2.件名3.本文4.フッター(署名)気をつけたいのは、このうち3つがちゃんとしていても、残り1つがダメダメなら台無しということです。4つともソツなく、スマートな仕上がりを目指しましょう。■ポイント誰から送信されたメールなのか、お客様が一目でわかる名称にしましょう。基本はショップの名前で問題ありません。変に凝ってしまうと逆にわかりにくくなります。ユーザ目線が基本です。楽天専用、Yahoo専用、ショッピングカートの名前がそのまま入っている等⇒(メールアドレスを作ったときの初期設定のままになっているケース)info@xxx.xx⇒(そもそも設定されていない。※筆者がこたつ購入にあたり、複数のショップへ問い合わせた際の返信メールです。ショップ名などは大人の事情で加工しています。■ポイントどこから来たメールか、受信ボックスで一目でわかるようにしましょう。これはメルマガでも言われている事と同じですね。こちらはECショップからの返信メールの件名でおそらく一番多いパターンです。一概にNG!とは言い切れませんが、以下のケースを想定すると、できれば【Good!】のような表記に変更したほうがよいかもしれません。表記で返信されてしまいスパムメールと認識される可能性があるいかがだったでしょうか?普段あまり意識することのない、差出人名と件名。返信用の定型メールを作ったらずっとそのまま、という方も実は多いのではないでしょうか。この機会にショップのメールを確認してみてください。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手を崇拝しています。Reserved.メルラボの最新情報をメールでお届けします。