Mining(フォーサイト・ボイス・マイニング)」は、NTTグループのAI技術「corevo®」を活用したコンタクトセンターAIソリューションです。コンタクトセンターに寄せられた膨大な量の音声データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供することで、顧客満足度の向上やコンタクトセンター業務の効率化とともに、課題の早期発見や新商品・新サービスの開発、コンプライアンス遵守など、さまざまな課題の解決をサポートします。お客さまの「声」を分析してビジネスに活かしていくコンタクトセンターAIソリューションお客さまの「声」をビジネスに活かすことができれば、顧客満足度向上や業務効率化とともに、新商品の開発やサービス品質の向上などを実現し、競争力を高めることができます。お客さまの「声」を把握して次の展開へと取り組む基盤となっているのがコンタクトセンターです。VoiceMining」を提供しています(図1参照)。Mining」は、NTT研究所の最新の音声認識や音声マイニングなどを活用したディープラーニングを通じて、次のようなコンタクトセンターへの要望や課題を解決していきます。Mining」には、オペレータ、スーパーバイザー、管理者など、それぞれの業務を支援する機能が用意されています。◆自動分析(ダッシュボード):コンタクトセンターの通話の内容を俯瞰するための画面です。システムが自動で情報を収集して表示。分析者によるレポートでしか把握できなかった「お客さまの声」を“見える化”します。◆オペレータ応対支援機能:既存FAQシステムと連携して、通話中の対話内容からオペレータに回答候補をリアルタイムにレコメンドします。これにより新人のオペレータでも的確な対応が可能になります(図2参照)。◆リアルタイムモニタリング:オペレータの通話内容テキストをスーパーバイザーがリアルタイムに参照できるようにする機能です。オペレータが話したNGワードを検出するなど、スーパーバイザーが気になる通話をテキストや音声で確認できます。あげられ、具体的には、次のようなことが可能になります。●オペレータの優良トークの抽出(売上向上):営業成績の良いオペレータの通話から優良トークを抽出し、他のオペレータに水平展開することで応対業務が改善されます。●お客さまの声をサービスに反映(顧客満足度向上):お客さまとオペレータとの通話内容からクレームを自動的に抽出します。Anger:感情を抑えて淡々と話していながら怒っている怒り方)も抽出し、分析して業務やサービスに反映させます。●コンプライアンス遵守など特定キーワードの抽出(顧客満足度向上):オペレータが特定キーワード(MUSTワード/NGワード)を発言した通話数の時系列変化を分析できます。これにより、コンタクトセンター全体のコンプライアンス対応品質を向上することができます。●通話モニタリングとオペレータ・コーチング支援(業務効率化):コンタクトセンターで行われている「通話モニタリング」と「オペレータ・コーチング」の業務効率化を実現。コーチングや評価に必要なコストを削減できます。Mining」は、さまざまな業務・業界の企業で利用されています。Mining」を導入してアフターコールワーク効率化と通話分析(音声マイニング)による業務改善を推進した結果、応答件数は2,768件/月から5,420件/月に向上し、顧客応対を上位者に託すエスカレーション率は15.3%から5.2%へと大幅に減少しました。Mining」を導入して業務を約61,600時間/年、運営コストを約2億5,000万円削減することができました。国内最大規模の保険金サービス拠点(全国約300拠点/約10,000席)への導入など、2017年度までに「約400拠点/約18,000席」に導入されました。Mining」のシステム標準構成は10席から対応しています。利用環境に応じた個別カスタマイズも可能です。分析サービスは1テーマから対応。弊社の専門スタッフが分析を行います。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。※本サイトの掲載記事、コンテンツ等の無断転載を禁じます。