「なんて答えたらいいの?」と、店員が思わず返答に詰まってしまうお客からの言葉。想定外と言うべきそれらのクレームを、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは“絶句言葉”と表現します。3つに分類できると指摘します。これを見極められれば、対処法が自ずと見えてくるというわけです。お客に頭を下げる本当の理由むずかしいお客に対応する時は、懇願と交渉が必要だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは強調しています。「なぜそこまでお客にへりくだらなきゃならない?」と感じる方も多いはず。先に触れた通り、宮田さん自身も接客業の世界に入ったばかりの頃は同じ思いでした。それを押し通すのは接客業としてNGだということも、身をもって知ったと語っています。だめなのか、それを宮田さんは「自分が損しないため」だと言っています。「正しい主張」は正解ではない正しいことを主張することが、必ずしも正解ではないことはよくあります。お店のルールを守らないお客に、頭ごなしに「それはだめです」とぶつけてしまうと、お客はまず怒るでしょう。怒りを口にしなくても、その店に悪い印象を抱くのは必定。「もう二度と来ない」と思われては、店にとって損失です。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんも、若い頃にそんな失敗を経験した一人。そんな宮田さんの失敗談を例に、失敗しない対処術を探ってみましょう。接客に「申し訳ありません」は禁句?何かの事情でお客を怒らせてしまったとき、すかさず「申し訳ございません」と切り出すこと、多いですよね。謝罪の言葉を口にしながら頭を深々と下げる光景はよく見かけます。「申し訳ございません」の言葉だけで「わかりました」と素直に引き下がる人は、あまりいないのではないでしょうか。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは本の冒頭で、「申し訳ございません」以外の言葉を使って、きちんと対応する必要があると述べています。古いコミュニケーション戦略をみなおす手書きで書類やメモを作ることは、少なくなってきていると言えるでしょう。現在ではほぼすべてのコミュニケーションがパソコンやスマートフォンなどの電子媒体を通して行われています。一方で、このような時代であるからこそ手書きの価値を見直すべきではないか。いった動きがあることも確かです。中学地理の知識をとらえなおすビジネスシーンにおいて教養、知識は重要な要素といえます。した時に教養のなさを露呈してしまうことがあっては、場合によっては相手に失礼になってしまうでしょう。この教養は、難しい知識を持っているから良いというわけではありません。実のところ、義務教育の範囲内の知識で十分だということもあるのです。大人の語彙力とは?会話をしている中で語彙力が試されることがあります。無理をして難しい言葉を使うのは、少し中二病的なイメージがありますが、反対に、ふとした時に幼い言葉使いがでてしまうのは問題だといえるでしょう。雑談力をきたえる決して数値として表されるものではないし、専門的な資格があるわけではないけれども、その人にとって大きな武器となる能力はいくつかあります。そのひとつが雑談力でしょう。ビジネスなどにおいて、初めて会った相手に対し、雑談を交わせる能力というのはとても大きな力です。アルゴリズム思考術に学ぶ思考術の本はさまざまなものが出ていますが、すぐにでも応用できるものが少ないのが実際のところです。それは精神論に比重を置いて書かれていたり、あるいは高度な内容であるとかそういったものです。自分を貫くのはアリ?ビジネスやプライベートにおいて、人にあわせて妥協をするのか、あるいは自分をつらぬくのかはひとつの選択肢としてあります。どちらにもメリットがあり、一方でデメリットもあるといえるでしょう。議論を明確にするには?ビジネスの場などにおいて会議をしていて、いつの間にか展開がグダグダになってしまうといったことはよくあるでしょう。それは、何を議論しているのか、その主軸を見失ってしまったがゆえに起こる現象だといえます。ロジカルファシリテーションとは?ロジカルファシリテーションという言葉があります。名前は聞いたことはあっても、実際の意味はいまいちとらえられていない人が多いのではないでしょうか。ロジカルは理論を意味する言葉であり、ファシリテーションでは会議などの場で発言をうながしたり、話の流れを整理する行為をいいます。会議などが建設的にまわっていくように仕向けるのがロジカルファシリテーションであるといえるでしょう。思考を「図」で考えてみるビジネスや、あるいは勉強において思考を展開することは重要です。目先のことにとらわれてしまい、考えが上手くまとまらないという場合も多いでしょう。会議などでは、議論が堂々巡りしてしまうということも珍しくありません。した時に有効なものが図式化です。トップアスリート池田信太郎が語る“一生付き合えるお客様を獲得する方法”とは?アスリートと営業。職種の違いを越えて通じ合うものがたくさんあります。厳しい評価にさらされ、現実と向き合い、結果を出す......。中でも日本バドミントン界初の“プロ”プレーヤー池田信太郎氏は、自分自身で高額スポンサー企業を獲得し、現役を引退した今も支援され続ける異才。これは、まさに究極の「営業力」です。その秘訣を経営者やリーダー層と共有する対談イベントが決定しました。学び直す「国語」とは?高校の科目を教養として学び直すブームが来ています。政治経済や現代社会は、いまの社会の仕組みを知るのに役立ちますし、世界史や倫理社会は先人たちがどういう思考をめぐらせてきたのかをアーカイブ的な知識として補完することができます。イージーリスニングなぜ必要?イージーリスニングというジャンルがあります。公共空間や、商業施設などでかかっているインストゥルメンタルの音楽のことです。歯医者の待合室や、喫茶店などでかかっているのを聞いたことのある人も多いでしょう。これらはなぜ必要なのでしょうか。“最後は自分が選ばれる”“98%のNOはYESに変わる”ーーその方法を披露するのは政界屈指の注目度を誇る、おときた俊(しゅん)都議会議員です。政治家も営業マンも究極の商材は“自分”です。SNSを活用したセルフブランディング術、自分とチームのモチベーションUP術、NOをYESに変える術、そしてリピーターを生むコミュニケーション術。これらが一夜で手に入る営業セミナーが開かれます。質問力を鍛えてみよう質問力は、あらゆる場面で役立つスキルです。講演会の最後の質疑応答などでは、自分のことばかりを語ったり、あるいは、講演の内容とまるで関係ないことを訊くような人がいます。した人たちとは別に、何か質問をしたいのだけれども、最後は何を言っているのかわからなくなってしまうグダグダとした展開に陥るものもありますね。明日、豊洲で開催!「友達5000人芸人」カラテカ入江から人脈術と営業を学ぶ講演会お笑いコンビ・カラテカの入江慎也氏は、芸人の枠から飛び出し、経営者としても躍進を続けています。お笑い」をテーマにしたセミナーに登場します。スペシャル対談のお相手は、25歳で営業代行会社を設立し、5年で年商90億円超えを達成した高橋英樹氏です。セミナーは、東京・豊洲のNBF豊洲キャナルフロントで開催。業界トップ経営者と人脈をつくる仕事術がたっぷり学べます。人脈を武器に本業の芸人としてだけでなく経営者としても活躍する、お笑いコンビ・カラテカの入江慎也氏。9月29日金曜日に東京・豊洲で開催される1日限りのセミナーに登場します。テーマは「営業」×「お笑い」。25歳で営業代行会社を設立し、5年で年商90億円超えを達成した高橋英樹氏とのスペシャル対談で、一生使える営業の極意、人脈のつくり方を教えます。