2012新幹線お掃除の天使たちある書籍紹介で紹介されていたので買って読んでみました。実はこの話、今年の日経ビジネスで紹介されていたので、内容は知っていました。新幹線ってとてもきれいで時間にも正確、速くて本当に日本が誇れる乗り物だと思います。私も静岡での出張や、実家に帰る時も利用していて大好きです。心地よく乗れるには、いつもきれいにされていることも大切な要素。それを担っているのはJR東日本の子会社であるテッセイという清掃会社です。そこのスタッフは東京駅で列車が入ってくると整列して電車を出迎え、7-8分で車内を掃除。その速さ、チームプレーに外国人(たしかアーノルド・シュワルツネガーが関心していたとか)が驚き、海外メデイアで注目され日本のTVでも何度か紹介されたとのこと。社内では清掃を恥ずかしい業務だとは考えず、清掃だけではなく新幹線に心地よく乗っていただくためのサービスをする仕事であると。清掃だけでなく困った人がいたらそれを助けたりすることもやる。気持ち良く旅をしていただくための工夫をスタッフそれぞれが考え改善してます。現場では良いアイデアや対応、気付きを互いに褒める制度があります。自分達でサービスの創意工夫をして現場につなげています。そこにはスタッフの誇りとプライドがある、と締めくくられていました。現場力なしでは良いサービスは出来ません。病院が大きくなりサービスが悪くなった、と言われることも最近あります。私達にも参考に出来ることの詰まった本でした。