顧客ロイヤリティ顧客中心主義の考え方からすれば、顧客ロイヤリティという言葉の使い方には注意が必要だろう。顧客が企業に心から尽くそうとする、などという発想は顧客中心主義からも大いに離反しているからだ。Score)という手法が使われていることをご存じの方も多いだろう。colleague?」という質問に対して0から10までの11段階評定をするものである。loyalty(顧客ロイヤリティと訳されることもあるが、loyalityでなくloyaltyなので、ロイヤルティの方が正確だろうとは思っている)の評価のための手法であった。Questionnaire)に組み込まれている。ちなみにSUPR-Qの読み方は僕は知らないのだが、多分「スーパーQ」あたりでいいのではないかと思っている。SUPR-Qには、ユーザビリティ、信用、見かけ、ロイヤリティ、全体といった内容をウェブサイトに対して評価するもので、5段階尺度が12問に11段階のNPSが1問だけ追加された形になっている。colleague?」というもので、「お友達や同僚の方に、このウェブサイトを推薦してくださる可能性はどのくらいあるでしょうか」というようにウェブ用に書き換えてある。現在の日本では、NPSを直接ウェブに転用することを考えたからか、SUPR-Qよりもシンプルにしてしまおうと考えたからか、11段階評価だけをウェブ評価に使っていることが多い。オリジナルのNPSでの得点は、その企業の売上げと高い相関があるようで、単独尺度ながら勘所を押さえた評価尺度といえるだろう。NPSには、折角11段階で評価を求めても、最終的には10-9点、8-7点、6-0点と3カテゴリーにわけて集計してしまうという乱暴さがあり、それなら11件法でなく3件法でいいじゃないか、という意見もある。評価編」をお待ちいただきたい。今回は、その元になった顧客ロイヤリティという言葉について気になったことを書いておきたい。Satisfaction)に代わって顧客ロイヤリティという概念が登場したようだが、このロイヤリティという言葉が気に入らない。いった訳語が並んでいるが、そもそもこの「忠」というのは、「臣下として主君に心から尽くそうとする心」のことである。顧客に対して企業サイドが「忠」になるのなら分かるが、この言葉の使われ方からしても、これは顧客が企業に対してもつ気持ちという意味を持っているように思う。これは顧客に対して大変失礼な発想ではないだろうか。顧客が企業に心から尽くそうとする、などという発想は顧客中心主義からも大いに離反している。cardというのは、いわゆるポイントカードのことだから、これはloyaltyという英語の訳し方の問題かもしれない。すれば「顧客ご愛顧」なんていう妙訳も可能なわけで、その訳語は最低水準だが、意味としては適切になる。loyaltyを訳した人は、このあたりに困って「顧客ロイヤリティ」などという中途半端な訳語を考え出したのかも知れない。人間中心設計やユーザ中心設計の考え方と連動している顧客中心主義の考え方からすれば、この言葉の使い方には注意が必要なように思う。ウェブについて使う場合には「ユーザ愛顧度」とか、ちょっと意訳して「ユーザ愛好度」などという訳がいいのかもしれない。「NPSを使っている」と言わずに、せめて「SUPR-QのNPS」を使っている、と言って欲しい。満足感イードが提供する「ユーザビリティ評価」サービスイードは、スマートフォンアプリやサイトのUI品質をユーザー視点で評価・改善提案し、ユーザー側とビジネス側、双方の目的達成をサポートします。ロイヤルティ向上のための、顧客経験価値の定量的な測定と管理これまで計測が難しいと言われていた「顧客経験」を定量化し、ロイヤルカスタマーを創出するCEM(顧客経験価値管理)。欧米企業ではすでに施策の導入が進んでおり、国内においても現在注目を浴び始めています。(HCD-Net)が発足して以来、総会と併催してきたフォーラムも今年度で4回目となった。今回は6/26(木)の14:00-18:00、東京工業大学の大岡山キャンパスを会場として開催...幻の満足を得たい気持ち人々はユーザビリティの低い製品を買ったとき、なぜそのことに文句を言わないのかが不思議だった。文句を言う人もいるし、時にはクレーマと呼ばれる程の強硬な態度を取る人もいる。人が満足感を得るには達成すべき目標が必要である。高齢者には、彼らに相応しいレベルの重要度と難度を持ち、適切な自我関与の度合いを持った目標を与えてやり、その達成に必要な製品やサービスを提供することで、生き甲斐につながる満足感を与えられるのではないか、と思う。