「ひとつ」のどこか、わからないところがあるだろうか?基本的HCI原則を考える問題が起こったら、より権威のある場所で解決するべきだ。ユーザビリティにおいては、ヒューマン-コンピュータインタラクションの基本原則がこの権威を与えてくれる。年以上の研究調査の中で、変わらない価値を保ってきた基本的洞察である。困ったことに、このふたつの検索窓ガイドラインは、いずれも基本原則に合致しているのである。検索窓をふたつ、というガイドラインは、頻度の高い行動を促進するという原則に合致している。調査からわかったことだが、従業員名簿で同僚を検索する機能は、多くの企業のイントラネットでキラーアプリとなっていた。この行動は頻度が非常に高いので、近道を用意しておくことは理にかなっている。検索窓はひとつ、というガイドラインを裏付ける強力な原則がふたつある。単純性と一貫性である。単純性の原則によれば、コマンドの数が少なければ、それだけユーザが混乱して、間違ったものを選択する恐れは少なくなる。マウスにボタンがひとつしかないのは、これが理由だ。一貫性の原則によれば、同じ行動は同じ結果に結びつかなくてはならない。検索窓をふたつ、というガイドラインにもとづけば、どちらの検索窓を使うかによって、テキストを入力してリターンを押した時の結果が異なってしまう。複数のユーザビリティガイドライン間で矛盾が生じるのは、日常茶飯事である。「仕様」ではなく「ガイドライン」と呼ばれるのも、わけあってのことだ。人間行動に関係したことだけに、曖昧な部分を残しておく必要があるのだ。インターフェイスデザインにはトレードオフがつきものだ。矛盾するガイドラインのバランスを取り、与えられた状況の中で重要なものは何かを理解することが課題となる。従業員名簿検索においては、検索窓をふたつ、という新しいガイドラインが正しい。その理由はふたつある。経験的な証拠と、理論的な判断だ。疑問が起こったら、いつでもユーザテストを実施すればいい。従業員名簿検索を別に設けたイントラネットを、私たちは数多くテストしてきた。その結果、例外なく、このデザインがうまく機能しているのを見てきたのである。ユーザインターフェイスを経験的に検証するのはよいことだ。最終的に、なぜうまくいくのかを説明できなければ、さほど満足はできない。確かに当面の問題は解決できるかもしれない。今後遭遇するデザイン上のジレンマを分析するスキルは、何も進歩しないのだ。従業員名簿検索がうまくいく背景には、どういう理論があるのだろう?一貫性の立場からの反論は、根拠のないものだ。従業員名簿の検索は、常識的な考え方からいって、ほんとうの「検索」ではない。ユーザーの目からみると、検索とは単語を入力して文書を探すことである。従業員名簿窓を利用する際に入力するのは人名であって、単語ではない。探しているのは人間であって、文書ではない。この行動には大きな違いがあるので、ふたつの窓が同じ動作をすることは、まったく期待されていない。これを読んだプログラマは、当然こう反論するだろう。「でも、名前だって単語じゃないか」、あるいは「データベース内の人物レコードを探すことは、すなわち一組のオブジェクトにクエリーをかけることであって、文書検索と何の違いもない」と。マシンの内部奥深くでは、従業員名簿の検索も、文書保管庫の検索も、データベースの実装は違ってくるだろうけれど、まったく同じことだ。重要なのは実装ではなくて、ユーザ体験なのだ。ユーザにとって、人間と文書には大きな違いがある。このふたつは、同じ一連の「オブジェクト」なんかではない。