20:35フォローするJiraインテグレーションは、製品チームとサポートチームのコラボレーションを推進します。ユーザーがチケットでバグを報告した後で、Zendeskから直接Jiraにバグについて報告することができます。バグの修正後、開発者はJiraからチケットにコメントを直接追加できます。Jiraインテグレーションの設定」を参照してください。この記事では、次のトピックについて説明します。Supportでインテグレーションを使用するエージェントは、新しいJira課題をチケットから作成したり、既存のJira課題にチケットからリンクしたりできます。そのリンクを使用して、製品チームの課題への対応の進捗状況を追跡することができます。Supportで表示し、エンジニアリングチームがそのバグを修正したかどうか確認できます。このセクションでは、次のトピックについて説明します。インテグレーションにおける制限チケットからJira課題を作成するチケットから既存のJira課題へのリンクを作成するJira課題をチケットから追跡する概要ビューと詳細ビューをカスタマイズするチケットから既存のJira課題へコメントを追加するチケットから既存のJira課題にラベルを追加するチケットからJira課題へのリンクを解除するJira課題を検索するまた、Jira課題のステータスが変更された場合、エージェントまたはエンドユーザーに自動的に通知することができます。「Jira課題のステータスが変更されたときにチケットを更新する方法」を参照してください。Supportチケットにリンクできます。Supportで、新しいJira課題のベースとして使用するチケットを選びます。カスタマーからの機能リクエストまたはバグレポートのチケットなどを表示します。チケットの横に表示されているJiraアプリで「課題の作成」をクリックします。メモ:Jiraアプリがエージェントインターフェイスの右側に表示されていない場合は、「アプリ」をクリックします。使用可能なJiraプロジェクトを表示するには、「プロジェクト」テキストボックスをクリックします。課題のJiraプロジェクトの名前を入力すると、マッチするプロジェクト候補のみが絞り込まれて表示されます。課題に関する詳細を入力します。チケット内の情報を転送するオプションを選択していた場合、この情報は既に入力されています。「チケットからフィールドをコピー」をクリックしてフィールドに入力し、「自動で複製」をクリックしてこの動作をデフォルトの挙動に設定することができます。「このチケットからフィールドをコピー」でコピーされるのは、件名と最新のコメントのみであることに注意してください。追加のカスタムフィールドはコピーされません。探している担当者または報告者が候補ユーザーリストに表示されない場合は、正確なJiraユーザー名を入力してください。デフォルトのフィールドが下の画像に表示されます。管理者はこのフォームにフィールドを追加することができます。Support内のJiraアプリにフィールドを追加する」を参照してください。(オプション)「報告者をウォッチャーとして追加する」をクリックして、新規作成した問題のウォッチャーとして報告者を追加します。詳細については、「コメントを作成し共有する」を参照してください。「課題を作成」をクリックします。Jiraに新しい課題が作成され、チケットがリンクされます。SupportのサイドバーのJiraアプリに、Jira課題の名前、概要、説明が表示されます。詳しくは、「概要ビューと詳細ビューをカスタマイズする」を参照してください。チケットから既存のJira課題へのリンクを作成するある課題について、Jiraで追跡されていることがわかっており、その課題に関するサポートリクエストを受け取った場合、チケットを課題にリンクすることができます。同じチケットを別のJira課題にリンクさせることもできます。Jira課題にリンクされているチケットの数を追跡し、そのメタデータを使用して処理の優先順位を付けることができます。詳細については「Jira:リンクされたチケットのレポート」を参照してください。既存のJira課題にリンクするにはZendeskで、Jira課題にリンクするチケットを表示します。Jiraパネルで「課題をリンク」をクリックします。メモ:Jiraアプリがエージェントインターフェイスの右側に表示されていない場合は、「アプリ」をクリックします。課題キー(XXX-000)を入力するか、課題へのリンクを貼り付けてください。課題キーがわからない場合は、Jira課題を検索できます。「課題をリンク」をクリックします。チケットが、Jiraの既存の課題とリンクされます。SupportのサイドバーのJiraアプリに、Jira課題の名前、概要、説明が表示されます。Jira課題をチケットから追跡するサイドバーのJiraアプリに、チケットにリンクされた課題の概要および課題に関連するコメントが表示されます。課題名の隣にある「この課題に関する詳細を表示」アイコン(目のアイコン)をクリックし、課題の詳細を表示します。詳細ビューが新しいウィンドウに開きます。概要ビューと詳細ビューのどちらに表示される情報も、カスタマイズできます。「概要ビューと詳細ビューをカスタマイズする」を参照してください。Jiraユーザーの場合は、概要ビューで課題名をクリックすることで、Jiraで課題を開くことができます。新しいブラウザのタブが開き、課題が表示されます。概要ビューと詳細ビューをカスタマイズする概要ビューと詳細ビューのどちらに表示される情報も、カスタマイズできます。ビューの詳細については、前述の「Jira課題をチケットから追跡する」を参照してください。概要ビューと詳細ビューをカスタマイズするにはチケットの横にあるJiraアプリの右上にある管理アイコンをクリックします。概要ビューと詳細ビューに表示する情報を選択します。「閉じる」をクリックして変更を保存します。チケットから既存のJira課題にラベルを追加するチケットからJira課題を作成したり、Jira課題へリンクする場合、チケットにはjira_escalateタグがデフォルトで追加され、Jira課題には同じjira_escalateラベルが追加されます。いつでも、Jiraのリンクされた課題に、ラベルを追加することができます。jira_というプレフィックスで始まるチケットタグはすべて、チケットにリンクされたJira課題に、対応するラベルとして追加されます。エスカレートするエージェントがEnterpriseプランでカスタムエージェントのロールを指定されている場合、そのロールでエージェントによるタグの編集が許可されている必要があります。「カスタムエージェントロール(Enterpriseプラン)」を参照してください。Jira課題にラベルを追加するにはチケットの左側のサイドバーの「タグ」ボックスに、jira_プレフィックスで始まるタグを追加します。「送信」をクリックしてチケットを更新します。新しいラベルがJira課題の「詳細」セクションに表示されます。チケットからJira課題へのリンクを解除するチケットの横にあるJiraアプリで、「リンク解除」アイコン(x)をクリックします。Jira課題を検索するチケットをJira課題にリンクするときは、Jira課題をキーワードで検索するか、Jiraクエリ言語(JQL)を使用して検索できます。プロジェクト名を大文字で検索すると、検索範囲がそのプロジェクトに限定されます。Issue」ウィンドウの検索ボックスに、検索する語句を入力します。プロジェクト名を大文字で検索したり、JQLを使用して検索を開始したりすることで、検索範囲を特定のプロジェクトに限定することができます。検索語句を入力中に、候補のチケットが表示されます。候補のチケットを選択することも、入力を続けて検索範囲を絞り込むこともできます。Jiraでインテグレーションを使用するJiraユーザーは、課題にリンクされたチケットの詳細を表示して、リンクされたチケットにコメントを追加できます。Jira課題のステータスを変更した場合に、エージェントまたはカスタマーに自動で通知が送られるように設定できます。「Jira課題のステータスが変更されたときにチケットを更新する方法」を参照してください。このセクションでは、Jira課題でリンクされたSupportチケットの詳細を表示する方法について説明します。リンクされたチケットにコメントを追加する方法については、後述の「コメントを作成し共有する」を参照してください。Supportチケットの詳細を表示するにはJiraの課題に移動します。SUPPORTの下のサイドバーに、リンクされたチケットの数が表示されます。Tickets」をダブルクリックして、リンクされたチケットページを開きます。複数のチケットが課題にリンクされている場合、山括弧をクリックするとチケットの詳細が表示されます。Supportチケットへのリンクをクリックします。SupportチケットとJira課題をリンクさせるときに、2つのプラットフォーム間でコメント機能を共有させることもできます。SupportおよびJiraのコメントシステムが完全に統合されるわけではありませんが、このセクションで説明する以下のタスクを実行できるようになります。SupportチケットにJira課題からコメントを追加するZendeskでJira課題のコメントを表示するリンクされたZendeskチケットに新しいコメントが追加されたときにJira課題の監視者に通知するJira課題を新規作成するときに報告者を監視者として追加するJira課題をリンクするときに現在のエージェントを監視者として追加する最新のコメントがどちらかのアカウントに追加された時刻を表示するただし、コメントに関係する以下のような操作を行うことはできません。リンクされたJira課題に新たなコメントがあり、ZendeskのコラボレーターがそのJira課題に注意を払っていない場合に、コラボレーターに自動で通知を行うコメントに他のユーザーによる既読をマークするチケットから既存のJira課題へコメントを追加するSupportチケットがJira課題にリンクされている場合、Jira課題へのコメントをチケットから追加できます。この機能は、カスタマーからの追加情報を製品チームに提供する場合に便利です。Supportチケットに追加されたパブリックコメントとプライベートコメントは、リンクされたJira課題と共有されます。リンク課題にコメントを追加するにはチケットの横にあるJiraアプリで、「Notify」ボタンをクリックします。Jiraで課題に追加するコメントを入力します。入力の手間を省くには、「最新のコメントをコピー」をクリックして、チケットの最新のコメントをコピーします。「課題に通知」をクリックします。コメントが、Jiraの「Comments」タブの「Activity」セクションに追加されます。SupportチケットにJira課題からコメントを追加するリンクされたJira課題にコメントを追加したときに、Zendeskのエージェントまたはカスタマーに通知することができます。Supportチケットにも同じコメントが追加されます。SupportチケットにCCされた他のエージェントに送信されます。コメントがパブリックの場合、メールはチケットを作成したカスタマーと、チケットのCCに含まれるすべてのエンドユーザーにも送られます。パブリックコメントを追加する際は、カスタマーが読んでも問題のないメッセージを書くように注意してください。内容に確信が持てない場合は、プライベートなコメントとして追加しましょう。リンクされた1つのチケットにコメントを付けることも、問題にリンクされた複数のチケットがある場合は、リンクされたすべてのチケットにコメントを付けることもできます。リンクされたすべてのチケットへのコメントは、Jira課題のサイドバーまたは「Activity」セクションで行うことができます。Support」を選択します。「Ticket」ドロップダウンリストで、サポートチケットを選択します。コメントを入力します。reply」チェックボックスを選択します。comment」をクリックします。Support」を選択します。tickets」チェックボックスを選択し、「Save」をクリックします。Tickets」をダブルクリックします。リンクされたチケットのページが開きます。tickets」をクリックして、ページを開きます。コメントを入力して、「Send」をクリックします。Jira」>「Configure」を選択します。Zendesk」チェックボックスを選択します。「保存」をクリックします。リンクされたZendeskチケットに新しいコメントが追加されたときにJira課題の監視者に通知するZendeskチケットにリンクされたJira課題を表示しているJiraユーザーは、リンク先のチケットにコメントが追加されると、Jiraから通知メールを受け取ります。Jira」>「Configure」に移動して、設定ページを開きます。comments」チェックボックスを選択します。「保存」をクリックします。Jira課題を新規作成するときに報告者を監視者として追加するSupportチケットからJira課題を新規作成するとき、またはチケットを既存の問題にリンクするときに、新しく作成した課題に報告者を監視者として追加できます。Jiraで課題を見ることもできます。課題を表示すると、課題に特定の変更が行われたときにメール通知が届きます。課題に関する通知の設定方法によっては、次の場合にメールが届く場合があります。SupportチケットからJira課題を作成するときは、「報告者を監視者として追加する」チェックボックスを選択します。Jira課題をリンクするときに現在のエージェントを監視者として追加するSupportで既存の課題をチケットにリンクする際に、Jiraでその課題の監視者として現在のユーザーを追加します。これを行うには、JiraユーザープロファイルにZendeskエージェントのメールアドレスまたはフルネームが含まれている必要があることに注意してください。Supportパネルで、最新のコメントがZendeskのチケットに追加されてからの経過時間を表示できます。Jira」>「Configure」に移動して、設定ページを開きます。Commented」チェックボックスを選択します。「Save」をクリックします。