日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。上級コンサルタント米国の大手銀行であるウェルズ・ファーゴのATM(現金自動預け払い機)にキャッシュカードを入れると、見慣れないボタンが表示される。「60ドル引き出し(取引明細書は不要)」というボタンがそれだ。銀行のATMでお金を下ろすときには、何回もボタンを押さなければならない。視点を変えるだけでCX(カスタマーエクスペリエンス)を高度化できる(c)Shutterstock[画像のクリックで拡大表示]50ドルでも100ドルでもない中途半端な金額なのはなぜか。実はこれは、ATM利用者の過去の利用状況を分析して、その人が行いそうな取引をボタン一つで実施できるように表示しているのだ(i)。私がよく利用する銀行のATMは、「1万円」「3万円」「5万円」のボタンを用意している。私は千円札を混ぜて出金したいため、2万9000円を引き出すことが多い。取引明細書もいらない。いくつものボタンを押す羽目になる。ウェルズ・ファーゴのようなボタンが日本でも実現すれば、金融機関に対する顧客満足度は向上するに違いない。大切なのは、それだけではないことだ。具体的には、金融機関側の設備コスト負担の軽減も同時に実現し得る。金曜日の夜、繁華街のATMはたいてい混雑している。長い行列となればクレームが出るので、混雑緩和のためにコストをかけてATMを2台から3台へ増設する必要がでてくる。1人当たりのATM利用時間が半分になる工夫をしてみたらどうだろうか。ATMを増設することなく、顧客に何か不快な思いをさせることもなく、混雑という課題を消滅させられるのだ。ATMの操作に無上の喜びを感じる嗜好を持つ特別な人を除けば、誰にも損をさせずにCX(カスタマーエクスペリエンス)の高度化と業務効率化の一石二鳥を実現することにならないだろうか。Healthcare:AEH)が、CX高度化と業務効率化の一石二鳥を目指す好例だ。AEHは、医療機器そのものに限らず、医療全体を効率化するという考え方だ。同社は病院向けの画像診断装置としてCTスキャンを販売している。CTスキャンによる検査では、圧迫感や閉塞感を抱く患者が多く、特に子どもが不安から動いてしまい検査に長い時間を要しがちだ。やむを得ず鎮静剤を投与することもある。AEHはこうした課題を解決する(ii)。具体的にはどうするのか。子どもが待合室にいる間に病院スタッフが海にいるキャラクターのビデオを子どもに見せる。内容は、キャラクターとともに宝物を手に入れるために海中に潜りにいくというもの。宝箱を探しに潜っている間は、自分の息を止めるよう子どもに事前に言い聞かせるのである。検査中には、同じ画面を子どもに見せて、「さあ海底の洞窟に潜るよ。息を止めて!」と呼びかけ、撮像中は息を止めてじっとするよう働きかける。「LEDディスプレー」「アニメ動画」「RFIDセンサー」「音響制御システム」など、既存の技術をいくつか駆使して、患者がリラックスできる環境を作り出したわけだ。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。明日の話題に使えるIT小話デジタル変革の掛け声は大きいが、具体的に何を実現するべきなのか見定められていない企業は多い。その理由の一つは、デジタル変革時代に備えるべきは「未見の敵」だからだ。長年の競合とやり合うのであれば、いくらでも経験はあるし、30年来殴り合っている敵のやり口もなんとなく分かる。ところが、近年は、全く違う業界からテクノロジーを手にした見たこともない敵が急に殴りかかってくる。このような未見の敵に備えるためには、自分たちの業界のことだけを見るのではなく、さまざまな業界の動向を見ておく必要があるし、そのなかに未見の敵への備えのヒントもある。このような不慣れな他業界の話を噛み砕いて伝える。農林中金系が国内初タグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。スタジアム全席に変動価格を導入もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。狙いは一石二鳥の課題解決このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。