関する情報を中心に発信し、薬剤師の勉強を支援することを目的としています。コーチング]コーチングとは「会話によって、相手の優れた能力を引き出しながら、その人の前進をサポートし、自発的に行動することを促すコミュニケーションスキル」である。リーダーシップ論などの要素が統合されたものと言われている。現在、書籍やインターネットでは、コーチングに関する情報が豊富にあり、優れた資料も多い。ここでは、私なりに理解した内容、薬剤師としてコミュニケーションに役に立った内容を紹介する。コーチングの体系的な内容や本格的な知識ではない。ちなみにここに述べるテクニックは、患者さんとのコミュニケーションのほかに薬局のスタッフとのミーティングなどにも活用した。コーチングにおいて、コーチとクライアントすなわち医療従事者と患者さんの信頼関係は、非常に重要である。この信頼関係を「ラポール」というが、構築するポイントは3点ある。・ペーシング相手のペースに合わせること。合わせるのは、「話のスピード」、「声の高さ」、「呼吸のペース」などである。・ミラーリング相手の状況、話の内容に合わせて、自分の表情や姿勢を相手と同じようにすること。・バットトラッキング「言葉のオウム返し」のこと。相手の話の中で、伝えたいキーワードで返答することである。ポイントは、相手が重要だと考えている言葉を繰り返すこと。コーチングを行うときは、環境設定も大切である。・理想的には、静かで落ち着いて話せる場所と時間がよい。(薬局では、難しいと思うが。)・位置関係は、対面を避けて、90度もしくはハの字の位置に設定する。・距離は、70cm~150cm。人にはパーソナルスペースという「自分を守りたい」距離がある。(いわゆる、個人的な「縄張り」)いきなり、このパーソナルスペースを破られると、緊張や警戒をするので、この距離を侵さないこと。70~150cmと幅があるのは、人によってパーソナルスペースの距離が異なるからである。・目の高さをあわせる。相手の目の高さに合わせて、しっかりと相手の目をみること。(ただし、あまり長い時間見るのはよくない。傾聴の重要性を改めて説明する必要はないと思うが、傾聴のコツがあるのは確かである。私が重要なコツだと思ったことは以下の4点である。・相手の話を遮らない。・相手の話を要約して重要な内容を確認する。存在を肯定的に認めることである。人は、承認されることで自信をつけたり、やる気が出たりする。承認は「Iメッセージ」という伝え方がある。これは、「私はこう思う。」の形にする伝え方である。ルールを守らない人に対して「あなたはルールを守らないといけませんよ。」と伝えるのではなく、「私は、あなたがルールをキチンと守ってくれるとうれしいです。相手の行動を変えるには、相手の話をよく聴き、相手を認めることが必要なのである。この他、患者さんのよい部分をみつけて、「すばらしい。」「本当にすごいです。「閉じた質問」(クローズドクエスチョン)と「開いた質問」(オープンクエスチョン)がある。「閉じた質問」とは、いわゆるイエス・ノーで答えられる質問である。例:「あなたは、カレーが好きですか?」これに対して「開いた質問」は、考えた上で答える質問である。薬剤師のコミュニケーションについての本や記事の多くには、「開いた質問」が重要であると書かれている。患者さんの本音や考えを知るには、「閉じた質問」より有用性が高いからだ。コーチングにおいても大切なテクニックとして説明されている。これに対して反論はないが、私は「開いた質問」を使用するときに注意が必要だと考えている。患者さんと自分の間に信頼関係がないときは、効果的な返答が得られない場合が多い。「長時間待たされた患者さん」「時間がなく、急いでいる患者さん」には注意すべきである。患者さんの個人的な性格も考慮した方がよいと思う。「否定質問」と「肯定質問」も覚えておいて損はない。「否定質問」は、「なぜ、できないのか?」と聞く形の質問である。これに対して、「肯定質問」は「○○ならできそうですか?」と形を変えるのである。後者の質問の方が建設的あるいは前向きに聞こえるだろう。「否定質問」は、詰問に聞こえて、不快に感じるのである。同じ質問でも、肯定的に聞くことで、相手の印象が変わり、行動が前向きになることがあるのだ。・「提案」コーチングとは、クライアントの力を引き出すためのスキルなので、安易な提案はするべきではないと思っている。医療の場合では患者さんに十分な知識や経験がなく、誤った方向へ向かう場合もある。このような場合には、正しい知識や方向性を示すことも必要である。相手の話を十分に聴き、相手の視野や考えを広めるための提案をするべきである。患者さんには、「指示・命令」ではなく、「ひとつ提案させていただいていいですか?」と許可を得て行うのがポイントである。私の業務にヒントになったことをピックアップして記述した。この記事で興味を持たれたら、体系的な書籍を読まれるとよいと思う。私は、人間関係の構築において、テクニックは最優先ではないと考えている。その人の人品骨柄の方が重要だと思っているのだ。モノの言い方、ちょっとした態度で人の印象が変わることも多く経験している。これらのことに注意することは、有意義だと思う。人の話をよく聴き、話し方を考えることで、患者さんとの信頼関係は強固になる。それは、コミュニケーションの土台であり、基礎である。あなたのコミュニケーション・スキルを向上させるヒントになれば幸いである。良かったら、この記事をシェアしていただけると嬉しいです。→profile管理人:金森雄三(ハンドルネーム)経歴:製薬企業の学術と調剤薬局の管理薬剤師を経験。)フォロワー募集中!宜しければお願い致します。