(1/2)NTTドコモが2019年12月から初期設定サポートの一部を有償化しました。販売現場にはどのような影響が出ているのか、量販店とドコモショップの店員から話しを聞きました。関連情報ShareTweetLINEHatena2019年10月末、NTTドコモが「ドコモショップでの初期設定サポートの一部有料化」を打ち出しました。発表から数日間、SNSでは「アカウントの設定など面倒事は多いし、有料化するのは正しい判断だ」という肯定的な意見もあれば、「格安SIMよりも高い通信料を支払っているのにサポートを有料化するのはおかしい」という否定的な意見もありました。ケータイ(フィーチャーフォン)の初期設定は、「電話帳の移行」「メールの初期設定」といった比較的簡単かつ時間を取られないものが中心です。それに対し、スマートフォンの初期設定は、ユーザーのリテラシー(知識)にもよりますが、「アカウント取得」「アプリのダウンロードと設定」など、場合によっては簡単ではなく、かつ時間を取られるものが多いです。スマホの初期設定サポートは、店舗(店員)の業務効率を悪化させる要素の1つで、手続きまでの待ち時間を増やす一因にもなっています。ケータイ時代から端末ラインアップがスマホ主流になるまで携帯電話販売店の現場にいた筆者としては、「携帯電話の販売につながらないサポートは有料化するべき」という意見にも一理あると思っています。これはあくまでも筆者が「元販売員」として思うことであり、今現在販売現場に立つスタッフが同じ考えだとは限りません。「初期設定の有料化」で、ドコモショップを含む販売現場に何か変化はあったのでしょうか。前置きが長くなりましたが、今回は複数の店舗の現役スタッフに話を聞いてみます。2019年12月1日に一部のサポートを有料化したドコモショップ(写真はイメージです)量販店スタッフ目線では「メリットが大きい」まず、東京都内にある量販店の旗艦店で、ドコモ携帯電話の販売に携わるスタッフに話を聞いてみました。量販店の旗艦店では、1カ月間におおむね数百〜数千台の携帯電話が売れます。量販店は原則としてキャリアショップの機能は持たないため、いわゆる「アフターサービス」はほとんど行われていません。受け付ける窓口を備える店舗もありますが、ユーザーのほとんどは「機種購入」を目当てにやってきます。そんな店舗で働くスタッフに、初期設定の有料化について尋ねた所、こんな答えが返ってきました。(キャリアショップ以外で購入した端末の)初期サポートの有料化を理由として、(スマホを)買わないお客さまが増えたということはないです。その理由を聞いてみると、こう言います。量販店はショップよりも「頭金」が安価な設定です。私たちの店で買われたお客さまがドコモショップで初期設定を(有料で)お願いしても、そのショップで端末を買うよりも総額では安くなります。自分に限らず、他のスタッフも近隣のショップとの価格差は把握していますから、「有料でサポートを受けたとしても、総額では安くなります」と説明すれば、お客さまは納得してくださるので、影響が出ていないのだと思います。スマートフォンの登場初期から、私たちの店舗では初期設定やデータ移行の有料サービスを独自に実施しています。ドコモの取り組みのおかげで、今までは「タダでやってもらえる」と思われていたサービス(の提供)がどれだけ大変で、だからこそ(ドコモショップでも)有料になったのだと説明しやすくなりました。私たちの店舗の有料サービスを使うお客さまも増えて、店舗目線では助かってもいます。大型量販店の携帯電話コーナー。キャリアショップと同等のアフターサポートは原則として提供していないが、独自のサポートを提供していることはある(写真はイメージです)筆者は日常的にいくつかの店舗を巡回して、記事のネタになりそうな話を聞いて回っています。その際に端末価格もチェックしていますが、ドコモショップと比べると家電量販店の方が3000〜5000円、場合によっては1万円ほど「頭金」を安く設定しています。ドコモショップにおける初期設定サポートの手数料は3000円なので、近隣の競合店との差額さえ分かっていれば、ユーザー視点でも「得」であるとアピールはできます。こんな意見も聞けました。ドコモショップでの初期設定が有料化したことを知らず、購入後にショップへ行って「初期設定が有料」と案内されたお客さまがいました。そのお客さまが(購入元である)当店に「タダで設定をしろ」とクレームになったこともありましたが、販売価格の違いをご説明することでご納得いただけました。初期設定費用を「頭金」に含んで販売しているかいないかの違いは、量販店とドコモショップの価格差につながっている、という言い方ができるかもしれません。スマホやケータイを買う時の「頭金」ってなぜあるの?スマートフォンやケータイを店頭で買おうとすると、機種代金とは別に「頭金」を支払わなくてはならないケースがあります。携帯電話販売における「頭金」は、世間一般の頭金とは考え方が異なり、それに起因するトラブルもあります。一体「頭金」とは何なのでしょうか。存在するのでしょうか。?あるキャリアのキャリアショップで、解約時の来店予約がなかなか取れないという問題が発生しました。このようなことが起こってしまったのでしょうか。予約システムの仕組みをひもときつつ、実際に店頭に立つスタッフの意見も聞いてみました。サポート内容統一(一部有料)」などを実施NTTドコモが代理店に委託して運営する「ドコモショップ」。来店後の待ち時間を短縮すべく、来店予約枠を多めに設定した店舗を拡大し、端末の初期設定に関するサポート内容を全店で統一する。ドコモ「そのような運用は許容していない」ドコモショップの来店予約をしようとしたら、解約を含む来店必須の手続きだけ空きがない——そのような報道が一部でなされました。8月29日に行われた総務省の会合において、ドコモの担当者が誰にも促されるでもなく、この件について説明を行いました。Reserved.ページトップに戻る。