自社の商品やサービスをPRするために、SNSを活用してファンを増やす施策をしている企業様は多いと思います。その理由としては、SNSサービスのほとんどが無料サービスであり、且つ自社で記事投稿や運用ができるため、社員の人件費だけで済むからではないでしょうか。友達数が増えないという悩みをよく耳にします。LINE@において、どちらかというと友達は多い方が良いのでしょうが、自社サービスの特性によって考え方は変わります。重要なのは、LINE@はユーザーがどんなきっかけで友達となり、そのユーザーにどうなってもらいたいか、というシナリオ設計です。スーパーやドラッグストア、ショッピングモール等の流通系は、日常の買い物なので購買周期が短く、常連様の数を増やせば売上が上がっていきます。この業種においては友達数が多ければ多いほど、情報を配信すれば沢山の人に届きます。どんなきっかけで友達になるかを考えると、既存媒体を活用する場合、ホームページでの告知、チラシでの告知、店頭POP、接客などが考えられます。この中でまだ来店したことのない見込み顧客にアプローチできるのは、ホームページとチラシです。新規のお客様にとってはメリットが見いだせないとなかなか友達になってもらえません。友達になってもらい初回来店を促すには、珍しい催事での特典付与といった、他店と差別化した施策と併せて実施することが良いと考えます。きっかけは日常の買い物とは違いますが、来店してお店の良さを理解してもらったり、今後配信される情報によっては足を運んでもらえるかもしれません。友達になってもらいやすいのは既存のお客様で、その場合は積極的に声がけするという地道な努力が必要です。新規客も既存客も定期的に継続して来店してもらいたいため、飽きられないためにもクーポンや売出し情報を出し続けます。前述のような購買周期が短く常連客を増やすという業種とは逆に、人生の中で1回しか買わないような商品またはサービスで、LINE@はどのように活用すべきでしょうか。住宅を例にしますと、必ずと言っていいほど複数社で検討される商品です。しつこく営業されるのではないかという消費者の不安があります。友達になってもらうにはハードルはかなり高く、沢山の人にお得な情報を配信し続けるという施策は当てはまりません。商品のデザインや雰囲気が自分に合っているというお客様が、検討候補にする段階で情報取得を目的に友達になると想定します。考えると、複数社で検討しているため、一度来店したからといって成約するものではありませんので、成約の確率を少しでも上げるためには、選んで来てもらったその時が友達登録を勧める良い機会になると考えます。新規見込顧客が獲得できるホームページやチラシでは、「LINE友達募集」ではなく、「LINEで最新実例紹介や見学会情報配信します」という、検討しているお客様が安心し、メリットが見いだせる内容であることを伝えなければいけません。住宅の場合は友達の数の多さにこだわるよりも、如何にして見込み顧客から顧客に引き上げるかという施策として活用するかがポイントとなります。LINE@をはじめ、SNS全般において、友達が多くないといけないとか、いいねを沢山獲得しないといけないと考える前に、お客様の段階毎の気持ちを具体化し、どのような施策を実施すれば喜ばれるかという情報設計を見直してみてはいかがでしょうか。