2013マニュアルとホスピタリティの間にあるもの4ホスピタリティコーディネーターの濱野です。前回の最後に「何故、ホスピタリティレベルを目指す前に、サービスレベルを提供することが必要なのでしょうか?」という質問をしました。答えは2つ考えられます。一つ目は「ホスピタリティ」は「サービス」の上位概念なので、常に内包しているという考えです。以前お伝えしたように、サービス業においてまずやるべきことは「お客様に公平で均一な提供」をすることでした。(詳しい内容は最初のブログで書いたので割愛します。良ければ、もう一度読んでみてください。)そして、サービスを提供すると言う事は、その組織で決められていることのみを提供します。逆に云うと、お客様からのそれ以外の要望は断らなくてはいけません。考えると、お客様の多種多用な要望に対して、受け入れるよりお断りするケースの方が圧倒的に多い筈です。それを「マニュアルには書かれていないから」と断らず親身に受け止め、お客様にとって一番良いと思われることを出来る最大限の範囲で行う。これが「ホスピタリティ」なんです。それが、お客様の感動を呼び、お客様も従業員もお互い幸せになる。お客様はファンとなり、何度も足を運ぶ。従業員はモチベーションがあがり、益々提供するレベルが向上する・・・。こんな好循環が生まれます。おっと、甲子園の帯広大谷と日ハムを同時に応援しなくてはいけませんw次回、お伝えします。*今回、天塩町の天塩川まちづくりのお手伝いをさせて頂く事となりました。