2013クレームを考える1ホスピタリティコーディネータの濱野です。風邪を引いてしまい、一週間咳と微熱が下がらない状態です。お陰で、すっかり更新が遅れました。先週は札幌市交通局で「クレーム対応力向上研修」をさせて頂きました。皆さん連日熱心に受講して頂きました。話を聞くと、やはりクレームは日常茶飯事で起きている様です。クレーム対応は究極のホスピタリティだと思います。普段はマニュアルがベースに有って、さらにお客様が何を求めているかも推測しやすいので、対応も比較的容易です。所が、クレーム対応になると、イレギュラーなことなので、マニュアルは殆ど役に立たない(勿論基本手順はあります)、クレームの真意が分かるまでお客様が何を要望しているのか分からない。何を求めているか推測しなくてはいけない。ホスピタリティマインドを養うには絶好の機会と捉えて下さい。私は百貨店とホテル勤務の中で、数えきれないクレーム対応をしてきました。その中で、幾つか真理を掴みました。その一つは「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」です。実は「クレームとはなにか?」「顧客満足とはなにか?」の答えは同じなのです。皆さんも考えて見ましょう。(ヒント「顧客の○○○○と○○の○」)*写真は西野の名店やま賀「桜えびのかき揚げせいろ」です。***************************************即、現場が変わる。編集トップへ戻る閉じる。