不満や不公平に対し、改善を要求することです。スーパーで買ったアボカドの中身が腐っていたとします。したら、他のアボカドも同様に腐っていたかもしれない。スーパーの品質管理に問題があるかもしれない。改善して欲しいとスーパーに伝える。これは、「苦情」になります。<苦情の例>購入したものが欠陥品で、すぐに壊れてしまった。接客で、店員からぞんざいな対応をされた。「クレーム」と「苦情」は似ていますが、その質は、大きく違うことが、おわかりいただけたと思います。「現場では苦情よりクレームが増えている」という声を、よく耳にします。理不尽なクレームにはできるだけ上手く対応して、被害を最小限に食い止めたいですよね。上手なクレームの対処法をご紹介します。相手の話を認める相槌をうちましょう。「申し訳ございません」等、謝罪の言葉を繰り返すだけでは、気持ちは相手に伝わりません。「お客様の仰ることはごもっともで、私どもに非がございました。今後二度とこのようなことがないようにいたします。」と、心を込めて伝えましょう。<理不尽なクレーム>毅然と対処する金品の要求や、「社長を出せ」などという理不尽なクレームには、「できかねます」とハッキリ断るようにします。一度でも要求に応じてしまうと、クレーマーの思うツボです。同じようなクレームが繰り返された時に、同じ対応を強いられます。理不尽なクレーマーは、企業にとって不必要な顧客です。過剰な要求に、応えないようにしましょう。上手なクレームの対処法について、ご紹介しました。注意したいのは、「苦情」を「クレーム」と勘違いしないことです。真っ当なお客様からの「苦情」には、サービス改善のヒントが隠されています。「クレーム」か「苦情」かを、判断するようにしましょう。Reserved.このページの先頭へ。