Story』essential?危機のときは意見を聞いても無視をしろAirbnb創業者に学ぶ炎上との向き合い方リー・ギャラガー2017年7月3日0%印刷?クリップクリップしました創業から9年で会社評価額3兆円の企業にのし上がったエアビーアンドビーも、その成功までには何度も大きなトラブルや困難にぶちあたった。エアビーアンドビーで部屋を借りたら人種差別にあった、ホスト(貸主)から暴行された、部屋を貸したら麻薬パーティに使われたなどのトラブルが大きな問題になったこともある。世界的なニュースになったのは、2011年6月にサンフランシスコで発生したトラブルだ。「EJ」と名乗る女性が、ブログでエアビーアンドビーでのトラブルを記し、世界的なニュースとなって炎上したのだ。EJの持ち物はすべて壊され、煙突のふたを開けずに暖炉でものを燃やされたので部屋中が灰だらけになった。カメラもコンピュータも祖母の形見も盗まれたという。当時のエアビーアンドビーのユーザーサポートはメールアドレスしか書かれておらず、対応は後手に回った。した経緯をEJは冷静にブログに書き、それをメディアが取り上げ、大きな炎上となった。この炎上に火を注いだのは、創業者たちの不慣れな対応だった。彼らはどんな失敗をして、そこから何を学び、どう立ち直ったのか。Story』から、一部を抜粋して紹介しよう。にいかに向かい合ったのか。Story』より抜粋)ほぼ1カ月のあいだ、この話はほんの一握りの人しか知らなかった。EJのブログがハッカーニュースに取り上げられると、話は拡散した。エアビーアンドビーの社内は揺れた。これほどの危機は今までになく、備えもなかった。共同創業者のブライアン・チェスキー、ジョー・ゲビア、ネイサン・ブレチャージク、経営チーム、ほかの地域から飛んできた人も含めた顧客サービス部門全員が、それから数週間は24時間体制で会社に泊まり込んだ。社員はエアマットをオフィスに持ち込んだが、その皮肉を面白がる人はいなかった。創業者の3人は、アドバイザー全員に助けを求めた。新しい投資家のマーク・アンドリーセンは仕事を2つのシフトに分け、ゼネラル・パートナーで今回取締役になったジェフ・ジョーダンが昼間を受け持ち、マーク・アンドリーセンが夜を受け持つことにした(巨額調達が発表されたばかりの時期で、そのニュースに注目が集まっていたために、EJの話が取り上げられて拡散したのだろうと感じた人は多かった)。この危機にどう対応するかについての意見はバラバラだった。責任を認めれば、クレームがさらに舞い込むと言う人もいた。引っ込んで完全に口を閉じていたほうがいいという人もいた。7月27日にチェスキーは初めておおやけに手紙を発表し、コミュニティを安心させようと努めた。容疑者が逮捕されたことを伝え、エアビーアンドビーがユーザーの安全を最優先すること、またEJとも当局とも密に連絡を取りながら「正しく対処して」いることを打ち出した。今後、安全性の改善のためにいくつかの手段を導入することも発表した。その手紙でさらに事態が悪化した。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。