【インタビュー対談:接客のこころとは】接客向上委員会&Peace/オリエンタルランド出身の講師があなたの会社の接客をコンサルティング東京ディズニーリゾートを運営する、あのオリエンタルランド出身の講師があなたの会社の接客をコンサルティングします。東京ディズニーランドのアトラクションの責任者として株式会社オリエンタルランドに約15年勤務。その後、アミューズメント業界への派遣を中心とした人材派遣会社に転職。&Peace」を設立。これまでに培ってきた接客研修のノウハウを活かしたビジネスモデルを構築する。会社への貢献に対しての正当な評価をされる状況が理想的ですね。権限を与えた部下が最後まで遂行できるよう教育することなんですよ。「お前に任せた!」とばかりにすべてを部下に放り投げる上司もいるようです。──を理解していなければなりません。部下に権限を委譲したのであれば、その責任は管理職の方々が取るべき。仕事のやりがいを感じることができて幸せですね。いう意味で特筆すべき企業といえば──私が経験者だからというわけではありませんが──ディズニーランドですね。ディズニーランドでは現場の第一線で働くキャスト(スタッフ)一人ひとりにある程度の権限が与えられています。並んで買ったキャラクター風船を目の前で飛ばしてしまったゲスト(お客様)がいたとします。そんな状況を目の当たりにしたら、責任者の判断を仰ぐことなく、その場で風船を再発行していいことになっています。お客様にしてみれば速やかな対応に好感を持つでしょうし、そんなお客様の喜びをスタッフ自身の喜びとすることができる。この行為については責任者に事後報告をし、判断の責任はそのスタッフの責任者にあるからこそ安心して新しい風船をあげることができるのです。責任者から適切なフィードバックがあれば働くスタッフは安心しますよね。このようなエンパワーメントが、お互いの信頼関係のもとで成り立っているのは言うまでもありません。施設の完成度の高さやバックグラウンドストーリーの秀逸さ、マーケティング力やイベント企画力の高さなどはすでに周知の事実だと思います。それぞれがそれぞれの仕事に誇りを持っているという点です。それ以外に挙げたいのは、お客様を飽きさせない努力を常に続けているところ。ゴールデンウィークやお盆、年末年始などのピーク時にはイベントを開催しない、イベントはある一定の期間のみ開催することで、お客様は来園するたびに新しい発見、ワクワク感を得ることができます。それが95%という驚異的なリピート率につながっているのでしょう。おっしゃる石坂先生は、いわゆる接客マニュアルについてはいかがお考えですか?基本的な動作などを示したマニュアルはあった方がいいと思いますよ。マニュアルを遵守しようとするあまり、人間味溢れる判断や対応がおろそかになるのは本末転倒ですから、“オペレーションの基本が書いてある参考書”程度に考えましょう。お客様の心に響く接客ができるのは、その場のスタッフにしかできないことです。いかなる企業も独自にスタッフを教育しているはずなのですが、それを実績向上のチャンスとして認識できない場合がほとんど。換えのきかない宝(人財)を育てる神聖な場でもあるのです。そのような観点で人材育成に取り組めば、おのずと業績は伸びます。接客業にとっては永遠のテーマともいえる「リピーターをいかに獲得するか」という課題。競争の厳しいこの時代、経営を成功させるためには避けて通れないこの命題を、石坂先生はどのように考えられますか?私が思うにリピーター獲得の最大の鍵は間違いなく接客力=人です。人を思いやる心”を日常生活だけではなく、接客の現場でも実践できるようになる。上司は部下のそれを引き出すように努め、それが自然にできる企業の風土、雰囲気をつくることです。これを短時間で実現するために、私のような外部の人間が必要となるのです。ひとつのことを社内で話し合うのと、第三者からの視点で問題点を洗い出し、解決に至るのとでは、効率も効果も段違いですよ。世の中は人と人とが関わらなければならない仕組みになっています。対人折衝能力を伸ばすことこそが企業の成長に直結するのです。関わるすべての方々を幸せにするのではないでしょうか。そのような取り組みに、私の力を是非役立てていただきたいと思っています。商品紹介など、ジャンルを問わず各方面で活動中。企業の視点から見た豊かな人生構築(キャリア構築)を支援してゆく。オープニングスタッフ教育や、接客に関する悩みがある...。トレーナー教育、その他資料のご請求など、どんなことでも、どうぞお気軽にお問い合わせ下さい。