講座・セミナーいつもブログをご覧くださり、ありがとうございます。先週より電車の運転手の皆さまの接遇研修を担当しています。運転士の皆さまが、どんな時にイライラしたりヒヤリとするのか?いろいろお聞きしたところ、やはりそこには色んな原因がありました。お客さまが、いきなり車道に入って来られた時。イヤフォンを付けたお客さまがアナウンスを聞いておらず、席を独占している時。マイクのコードが、からまってしまった時。お客さまへの良い接遇(接客)のためには、感情コントロールが大切。そのポイントとなるのが、「言葉」と「呼吸」です。滑舌練習の後、全員のアナウンスを録音し、ご自身でそれを聴いていただきました。そのアナウンスからどんな感情が感じ取れるのか?を感じていただきたいと思いました。話す語尾に、その方の感情が表れています。自分の感情をコントロールしてくれるのも言葉であり、呼吸です。丁寧な言葉でアナウンスするようお伝えしました。研修終了後、たくさんの「ありがとう」のプレゼントをいただき嬉しかったです。