Protocolのこと。SIPの”P”が既にProtocolを意味しているため「SIPプロトコル」という呼び名は本来誤りだがこの呼び名は広く使われている。Protocol)」の項目を参照。Protocol)を利用した環境、主にIP電話システムにおいて呼制御を行うサーバーのことを指します。Server)」があります。実運用ではリダイレクトサーバーはあまり使用されていません。SIPサーバーと言えばプロキシサーバーと登録サーバーの両機能を備えたサーバーを指すケースがほとんどです。業務委託の際などに定義する、サービスレベルの目標値や最低ライン。業務委託先(アウトソーサー)はこの目標をクリアしなければいません。ソフトフォン(softphone)とは、ソフトウェアベースの電話機能の総称です。Android上でも動くソフトフォンが有償、無償を含め多数提供されています。これらソフトフォンを使用することにより別途物理的に電話機(ハードフォン)を購入する必要がなくなります。オペレーターは画面上のソフトフォンアプリケーションを利用することにより顧客に電話を掛ける際の操作が効率化します。以前は安定性の面からハードフォンが好まれましたが現在ではソフトフォンの安定性が上がり、かつCTI連携がスムーズにできるなどのメリットもあるためソフトフォンへの移行が進んでいます。ステータス」とも呼ばれる。コールセンターにおけるこれら「ステータス」は主にオペレーターの状況を把握する際に使用されます。一般的にオペレーターの状況は大まかに以下の6つに分類されます。オペレーターが端末にログインしていない状態。勤務時間外や帰宅中の時など。:端末にはログインしているが働いていない状態。:端末にはログインしており、通話以外の何かしら作業中の状態。端末にはログインしており、顧客と通話中の状態。端末にログインしており、顧客からの着信を待っている状態。up):ACWとも呼ばれます。端末にログインしており、通話後の後処理作業中。tokens)の略です。アメリカをはじめ、ロボコール問題の解決策として期待されています。各電話のコールIDについて、デジタル署名技術を利用して改ざんされないようにする技術です。この技術により電話の送信元を偽装するスパムコールが減少することが期待されます。コールセンターでは単純に「エスブイ」と呼ばれることも多くあります。各オペレーターを管理、監督する立場の人を指します。一般的に各SVの配下では複数のオペレーターが業務を行います。この監督すべき適正なオペレーターの人数は10名前後と言われますが、業務内容や管理システムに依存するところが大きく一概に決まっていません。コールセンターによってはSVの上または下に「リーダー」といった役職を設ける場合もあります。着信したコールのうちオペレーターに繋がることが出来きず、一時的に待ちの状態となり待機している(キューに入っている)ものを指します。call」、「待ち呼」などとも呼ばれます。状況をリアルタイムで表示をしているのが一般的です。一般的に待機呼の増加はCS(顧客満足度)の低下を招きます。そのためオペレーターの増員やオペレーションの効率化などを行い待機呼を減少させる努力が必要となります。コールセンター業務におけるスクリプトとはオペレーターが顧客と電話対応する際に、利用する台本(シナリオ)のこと。システムに登録しておき、通話中にオペレーター端末に自動的に表示されるタイプもあります。システムによっては台本が書いてあるだけでなく顧客からの回答を入力していくタイプもあり、入力結果によって次の台本の内容が決定され表示されていくというものもあります。簡単に言えば迷惑電話から消費者を守るための、アメリカ合衆国で定められているルールです。1991年に制定されてからこれまでに何回か改定され、それに伴いアウトバウンドコールに対する規制内容も強化されています。最新情報については連邦通信委員会(FCC)のウェブサイト(英文)で確認できます。以下の記事で易しく紹介しています。(テレマ)テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一つで、主に電話を利用して顧客に商品またはサービスの紹介、販売をすることです。電話を使って顧客に直接販売活動するためテレマーケティングはダイレクトマーケティングの一形態として分類されます。訪問営業と比較した場合、顧客一件あたりの時間的コストを抑えられますが、電話を通してのやり取りのため、顧客の信頼を得ることが難しいというデメリットもあります。共通の標準時を使う地域全体のこと。日本の標準時JSTは世界協定時から差を用いてUTC+9と表される。コールセンターシステムにおいては基本的にサービスを提供する先(国)のタイムゾーンが設定されるが、複数の国や地域をまたいでサービスを提供する場合、システムにおいて複数の標準時間を設定、管理する機能が必須といえる。具体的に顧客と電話でやり取りをするスタッフの事で、日本ではこの他「REP」、「エージェント」、「ケアスタッフ」などと呼ばれます。コールセンターにおいて「チューター」とは新人オペレーターなどを育成する制度やその育成担当者の事を指します。コールセンターシステム内における「チューター」機能とは、あるオペレーターが顧客と通話中、SVなどがその通話をモニターして顧客には聞こえないようリアルタイムにオペレータ側にだけアドバイスできる機能を指すことがあります。Communication)[オペレーション][システム]UCユニファイドコミュニケーションという言葉はビジネス特にマーケティングにおけるコンセプトの一つとして使用されます。UCとはインスタントメッセージ、チャット、音声通話、ビデオ通話、電子メール、ショートメッセージ、SNSなどといったあらゆる通信手段を統合化されたユーザーインタフェースで一元的に利用することを指します。2018年現在、多くのベンダーからUC関連製品がが提供されています。各地域のタイムゾーン(標準時)を表す際にこのUTCからの差を利用する。コールセンターにおけるVOCとは顧客からの声のことです。「ブイオーシー」と呼ぶこともあります。各オペレーター及びコールセンター全体の評価や改善を行うにあたり、VOCの利用は非常に一般的なものとなっています。「ボイプ」または「ブイオーアイピー」と呼びます。インターネットやLAN、WANといったIPネットワーク上で音声通話を実現する技術のことを指します。“Voice/Video”と言われることもあります。VoIPでは、デジタル符号化した音声信号を一定の時間ごとに区切ってパケット化し、IPネットワークを使って送信します。一般的に普及しています。コールセンターシステムやPBXなどコールを扱うシステムでの中核的な技術となっています。(VoIPゲートウェイ)とは従来の電話回線(アナログ電話回線)を流れるトラフィックをIP変換して、IPネットワーク上でデータを転送することを可能にする機器またはその機能を指します。FXOゲートウェイやFXSゲートウェイなどもその種類の一つと言えます。(W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義、またはその技術全体を指し、ユーザーはWebブラウザを利用してボイスチャット、ビデオチャット、ファイル共有等が出来るようになります。コールセンター分野での利用方法の一つとして、顧客は自身のブラウザから企業のWebサイトにアクセスし、自身の電話機を使用せずにコールセンターのオペレーターと音声通話、ビデオ通話が可能になります。ネットワーク上を流れるパケットをキャプチャしてその内容を解析・表示するソフトウェア。プロトコルアナライザです。コールセンターシステムやIP-PBX、SIP製品などで構成されたシステムにおいてテストや障害時の診断などに利用されます。GNUライセンスに基づいて配布されているため無償で使用することができます。要員管理システム[オペレーション][システム]「要員管理システム」、「人員管理システム」と呼ばれることもあります。その名の通り、人員の効率的な配置を行うことを目的とした要員管理のためのシステムです。シフト計画や実績の反映などができます。最近はクラウドサービスとして提供されている場合もあります。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。その現状と企業の今後の対策について調査報告。その現状と企業の今後の対策について調査報告。コメントを受け付けていません。SIP負荷テストツール”SIPp”を使ってみる。SIP負荷テストツール”SIPp”を使ってみる。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。Seleniumを使ってテスト自動化。callcentertrendsSeleniumを使ってテスト自動化。callcentertrendsSeleniumを使ってテスト自動化。callcentertrendsSeleniumを使ってテスト自動化。callcentertrendsSeleniumを使ってテスト自動化。Seleniumを始める時に最初に知っておくべきこと。says:日本とはちがうね。says:はやく昔の電話のなくなって。says:グーグルすげー。says:非常に分かりやすかったです。says:わかりやすいーー。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。おすすめ記事googleが親会社Alphabetを設立(googleをgoogleマップで見てみる。CommentsSeleniumを使ってテスト自動化。Seleniumを使ってテスト自動化。コメントを受け付けていません。コメントを受け付けていません。