Terraceで話題!シェアシェア送る送るクリップクリップしましたクレームはイヤなものではなく、会社やあなたの成長を助けるものクレームを聞いたり、謝罪をしたりするときは精神的につらいですよね。「クレーム」という言葉を聞いただけで緊張してしまう、という人もいることでしょう。クレームは「ファンからのメッセージ」と心得ようでも、クレームをする側の立場に立ってみると、購入した商品やサービス、あるいは対応に不満があったからメッセージを発しているといえますよね。期待とのギャップや他社と比べて劣っている部分を「ぜひとも改善してほしい点」として、わざわざ教えてくれているんです。した改善のためのヒントを活用するかしないかは、私たち次第といえるでしょう。対応すれば、末永いお付き合いができるかもしれない少子高齢化が進む日本では、国内マーケットの拡大は期待できません。新規の顧客を開拓するために多くの経費と労力をかけるより、既存の顧客との関係性を深めてロイヤルカスタマー(ファン、優良顧客)になっていただくほうがいいとする会社も多いはずです。そのために重要なことの一つが、クレームにどう対応するか。した対応で顧客や取引先に満足してもらえれば、信頼関係が築けて末永いお付き合いにつながるかもしれません。具体的な対処法クレーム対応には、「これをすれば相手は100%満足する」といった法則やルールは残念ながら存在しません。クレームに対応する力をつけておけば、起きてしまったことに最善を尽くせます。クレーム対応力は「マインド×スキル×経験」で伸ばせるので、クレームに対する意識を変え、スキルを学び、社内でも互いの経験を共有していくようにしましょう。誠意を持ってスピーディーに対応すること実際にクレームを受けた場合は、誠意とスピードを念頭に置いて対応しましょう。相手がイライラしているときに時間がかかってしまうと、いくら丁寧な言葉遣いをしても怒りを増幅させてしまうだけ。一方で、スピード感があっても事務的で心がこもっていなければ、謝罪の気持ちは伝わりません。相手を怒らせないためのクレーム対応ステップクレーム対応のステップでは、初期対応が最も重要です。クレームが届いたらその対応を最優先とし、先送りしないようにしましょう。基本的にクレームは、最初に受けた人が責任を持って対応するものなので、初期段階から上司や先輩に回すことは避けて。報告は速やかに行い、自己判断できない場合は相談しながら進めてください。万が一、恐喝やパワハラ、セクハラの疑いを感じた場合は、上司に対応してもらいましょう。クレームはまずは自分で対応。(C)PIXTA具体的なクレーム対応のステップをまとめました。次ページで詳しく紹介します。(現三井住友海上)に事務職で入社し、約10年の勤務を経て起業。企業研修やセミナーで3万人以上に指導を行う。著書は10冊、累計20万部突破。近著は「仕事のミスが激減する『手帳』『メモ』『ノート』術」(明日香出版社)、「マンガでわかる!仕事で絶対ミスしない技術」(宝島社)など。数多の過ち経験を告白し、ミス、ムダ、残業を減らすヒントを提唱。有料会員限定の口コミ・情報交換ルーム。