07:00オムニチャネルも一般化して、ユーザー側は店舗とECを意識して区別していないのですが、当事者同士の仲が悪いことってよくありますよね。そんな状況をどうやって変えるのかについて、接客のプロの久保田正恵さんにお聞きしました。現場を知り尽くしてからECを見てみると驚きが大きかったようです。今回は店舗の販売員の人がどのようにECに関わっていけばいいのかについて、久保田さんにお聞きしたいと思います。「客単価アップ」販売のススメ』(同文舘出版)を読んだからなんです。はい、現役のアパレル会社の社員なんですけれども、もともとは今の会社に事務員として入っていろいろな職種を経てから、VMD(ビジュアルマーチャンダイジング)や店舗の営業を経験してきました。おととしぐらいからEC担当として、ECと直営を見ている状況です。圧倒的に販売などの現場経験歴のほうが長いんですね。ECは知らな過ぎる分野で、「私、ここで何をやればいいんだろう」と毎日悩んでいました。ほんとうにわからなかったので、周りからすると「えっ、こんなことも知らないの?」ということをどんどん聞きました。知らないよりは知っていたほうが楽しいし、知らないと言えるのは最初だけですからね。ECにどっぷり浸かっている私からすると、販売をしている人は多少なりともECのことを知っているんじゃないかと思っていたんですが、そうではなかったんですね。はい、何をしたらいいのかもわからないので、ECやウェブに関する本はたくさん読みました。読んだ時ときはさっぱりわからないんですが、EC担当の方々に目の前で教えてもらっている時に読んだことが思い出されて、「あー、これなんだ」と徐々に知識が増えていった感じです。SEOとかCVRとか。DAIGO並みじゃんって思ってました(笑)。確かに言われてみるとそうですよね(笑)。「そこは日本語でいい」って思うこともよくあります。EC自体があまりにもお客様目線じゃないということですね。最初に商品の説明文を読んで、こんなのじゃ全然お客様に伝わらないと思って、今は企画の方に協力していただいて全部私が書いています。ECの人って、商品のことやお客様のことを知らないことが多いんですよね。販売とか接客が好きじゃないけどパソコンに詳しいから担当になったとか、ずっと受注処理をしているとか、とにかくお客様と接することがない。通常の接客は目の前のお客様を接客するだけなんですけれども、ECは小さいサイズや大きいサイズまで、何千、何万というお客様が見に来られているわけです。その方に対する接客を画面上でやっているんですよね。触れないとか実際に見られないというのをカバーするには文章しかないと思っていて、実際にお客様がどうやって買われるかとか、どういうポイントが気になって買われるかとかいうのを書いています。画像で見せられることはあえて語らなくてもいいと思っているんです。見で見えることに関してはそのまま。フィット感とかはわからないじゃないですか。いったわからない部分を言葉で補って書けたらいいなと思っています。※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。×ログインEメールパスワード※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。わずに日本のお店運営をスムースにすることを目指す無料Webマガジンです。掲載記事、写真、イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。