TrendsLatest:Seleniumを使ってテスト自動化。Gridを使用してマルチノード/マルチスレッドでテスト実施]Seleniumを使ってテスト自動化。Seleniumでテストシナリオを作成する際に注意するポイント]Seleniumを使ってテスト自動化。Java]Seleniumを使ってテスト自動化。Python]Seleniumを使ってテスト自動化。Seleniumを始める時に最初に知っておくべきこと。﻿コールセンターに関連したシステム、サービス、オペレーションで使用される専門用語の解説をまとめています。このページは随時アップデートしますので、よろしければブックマーク、またはSNS等でのシェアをお願いします。こちらの目次を表示して知りたい用語を探します。コール」などと呼ばれることもあります。オペレーターにコールがつながる前に何らかの理由で切れてしまったコールを指します。理由としてはシステムの不具合や、顧客側が直前に切断した等があります。レート(放棄率)」と共にコールセンターの品質を測定する重要な指標となっています。(放棄呼)の算出(評価)方法はシステムやコールセンター業者によって微妙に異なる場合がありますので事前に確認が必要です。コール(放棄呼)となった割合を指します。インバウンド業務の場合、着信したコールのうち、オペレーターに接続できなかったコールの割合を表します。このためこの割合が大きいとそのコールセンターは顧客を長く待たせて(応答前に顧客が切断)いる可能性があります。アウトバウンドの場合ではアバンダンドコール(放棄呼)は主にプレディクティブダイヤラーを使用したケースで発生します。このケースではシステムは顧客が電話をピックアップした後、オペレーターに接続しようとしますが、何らかの理由でオペレーターにつながらなかった場合アバンダンコールとみなされます。この時、顧客は「電話にでたが相手が応答せずに切断された」という状況となり、不快な思いをすることになります(いわゆる無言電話)。レートは(放棄率)は各国の当局によって規制され、上限が定められています。Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照して適切なエージェントへコールを接続することが可能となっています。現在では「最長待時間ルーティング」、「スキルルーティング」、「データベースルーティング」といった機能が開発され、ほとんどのインバウンドコールセンターで使用されるようになっています。Up)」とも呼ばれます。オペレーターが顧客との通話後、必要となる情報入力などの後処理作業をすることまたはその状況(ステータス)に費やした時間を表します。コールーセンターでは通常、オペレーターのステータスはシステムで管理され、スーパーバイザーが管理端末から監督できるようになっています。日本語では「平均対応時間」と呼ばれ平均通話時間(ATT)と平均後処理時間(ACW)を足したもの。一般的にコールセンターでは多くの顧客対応を望まれるため、この平均対応時間(AHT)が短いオペレーターが優秀とみなされる場合が多く、評価指標の一つとなっています。AI(人工知能)という言葉自体が指す分野は非常に広く特定の技術を表していませんが、現在の主流はマシンラーニング(機械学習)やディープラーニング(深層学習)技術を応用したものを指すことが一般的です。コールセンターにおけるAI(人工知能)の利用は2018年現在、まだ始まったばかりですが、大きく次の2つの傾向が見られます。オペレーター業務の一部をBotと呼ばれるAIが担当するケース、AIが最適な回答候補を検索してオペレーターの画面に表示するケースなどが該当します。収集した顧客データの分析や評価に利用するケースなどが該当します。コールセンターシステム技術者が知っておくべきAI技術の勘所。発信先が電話に応答した際、生身の人間か留守電かを判定する機能。コールセンターにおいて、アウトバウンドコール業務で使用されます。発信先が留守電の場合、システムが対応して、オペレーターにはコールを接続しないため、オペレーターリソースの有効活用が見込めます。いわゆるダイヤラーのことです。コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能です。話し中や留守番電話、応答のないコールはシステムが自動的にリストから取り除き、通話の見込みのあるコールだけをダイヤルすることもできます。アウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されています。発信業務を効率的に行うため多くの機能が開発されています。現在代表的なものとして、「プレディクティブ・ダイヤリング」、「プログレッシブ・ダイヤリング」、「プレビュー・ダイヤリング」、「オート・ダイヤリング」などがあります。詳細は以下の説明記事をご覧ください。日本語では「平均通話時間」と呼ばれます。オペレーターが顧客と通話した時間の平均値を表します。「平均対応時間(AHT)」と「平均後処理時間(ACW)」の間には以下の関係があります。Digium社(※1)がスポンサーとなり開発が進められているIP-PBXのオープンソース・ソフトウェアです。Linuxプラットフォーム上で動作します。アスタリスク自体は無償のため企業がこのオープンソースを利用して一から自社の電話システムを構築、運用した場合、大幅なコストダウンが見込める場合があります。企業内で十分なアスタリスク技術者を確保する必要があり、そういった利用方法はあまり浸透していません。多くのサードパーティベンダーがAsteriskベースの有償電話ソリューションを提供しているため、企業はこれらソリューションを利用することができます。Digium社は2018年8月にFree-PBXで有名なSANGOMA社に買収されました。事故や災害時など有事の際にどう業務を継続するか(停止するか)等を規定した事前の計画。この計画に基づき事前に準備すべきシステムや現場での手順が決定する。ラインキー機能の一つ。電話機にあるランプ付きボタンが点滅または色が変化することによって、そのボタンに割り当てられたラインの状況(呼び出し中/話し中/保留中)を知ることができる機能です。シェアードコールアピアランス)というものがあります。あわせて理解することをオススメします。呼ばれ、会社間、企業間の商取引のことを指します。「B2B」と表記される場合もあります。シーと呼ばれ、企業と個人消費者間の商取引のことを指します。「B2C」と表記される場合もあります。一般的には顧客と高い付加価値性のある関係を構築すること全般を指します。例としては顧客との良好な関係を深めていくことにより顧客のロイヤリティが高められ、結果として企業や商品に対して有利な活動を起こしてくれるといったものがあります。例としてはソーシャルメディアでのシェアや有利な口コミの投稿などが挙げられます。チャーン[サービス][オペレーション]顧客がサービスや契約を解約すること。する顧客の事を指します。クレーム[サービス][オペレーション]一般的にコールセンターでのクレームとは「苦情」の意味で用いられます。顧客からのクレーム対応はオペレーターにとってストレスを感じる場合が多く、コールセンターの電話業務の中でも最も難しい仕事のひとつと言われています。その反面、適切な対応をとることにより企業の損害を最小限にとどめるだけではなく、結果として収益につなげることもできます。保険業界でのコールセンターではクレームは「苦情」ではなく「保険請求」に関する依頼や業務を意味しますので混同しないよう注意が必要です。サービスとして利用すること、またはその形態を指します。一般的なクラウドコールセンターの形態として、コールセンター運営に必要である機能は遠隔地にあるクラウドサービス提供業者のデータセンターに集約され、ユーザーである各企業はこれら機能をインターネットまたは専用線を介して利用します。コールセンター」と呼びます。単純に「クラウド」と呼ばれることもあります。クラウドとは企業や一般ユーザーがインフラやソフトウェアを持たなとも、インターネットを通じて、ITサービスを利用する形態のことを指します。ITサービス提供のために必要なサーバーやストレージ等は一般的にはサービスを提供会社が運営するデーターセンターに収容されています。この「クラウド」型に対して、企業が自社内でシステムを運用しサービスを利用する形態は「オンプレミス」型または略して「オンプレ」型と呼ばれます。コールセンター業者も数多く存在します。SV(スーパーバイザー)などが、着信コール数や処理数、待ち呼、放棄呼、オペレーターのログイン人数、応対状況などを管理するためのシステム。コールセンターシステム全体のうち一部機能を指す場合もあります。比較的昔の呼び名であって、現在ではあまり使われていません。System)を指します。コールセンターとほぼ同義です。以前は顧客との連絡が電話のみのため、「コールセンター」が一般的でしたが、現在はウェブ、SNS、電子メール、チャットなど連絡チャネルが多様化したため、「コンタクトセンター」と呼ぶようになってきました。同じようにコールセンターを表す言葉に「カスタマーケアセンター」などがあります。顧客がコールセンターへ連絡を取った理由・動機の事を指します。このコンタクトリーズンを把握、分析することはコールセンター運営の改善に非常に役立つと考えられています。そのため、一般的には各コンタクト(通話など)毎にコンタクトリーズンは記録されます。リーズンは体系立てられ、数十の選択肢として事前にシステムに登録されます。オペレーターは通話中、または通話後にオペレーター端末に表示されたこれら選択肢の中から特定のリーズンを選び保存します。マルチメディアコミュニケーションのプラットフォームをAPIで提供するクラウドサービスです。ACD、IVR機能などが挙げられます。Interface)を使用することにより技術的細部を意識せずこれら機能を利用できます。代表的なものにWebブラウザを利用してのリアルタイムコミュニケーションの手段であるWebRTCやTwilio社の提供するWebサービスAPIなどがあります。Management)」の略であり、「顧客管理」と呼ばれます。ビジネスではあまりにも有名な言葉なので「CRM」で十分相手に通じます。一般的に顧客情報をシステムで一括管理することによりニーズに合った商品/サービスを案内したり、問い合わせやクレームへの迅速な対応などが出来ることを目的としています。顧客管理を実現するためのシステムを指します。広義の意味ではコールセンターシステムの一部ですが、CRMシステムのユーザーはコールセンター関係者だけではない場合があり、またそのシステムの重要性・専門性からコールセンターシステムとは別扱いされる場合があります。CRMシステムは各企業が自社内で構築するオンプレミスの形態とITサービスベンダーがクラウドサービスとして提供する形態があります。顧客満足度と呼ばれます。一般的には2パターンの顧客満足度があります。1つ目は顧客が購入した商品や利用したサービスに対しての満足度であり、アンケート調査などを通じて回収、分析することができます。2つ目は主として対応したオペレーターに対する顧客の満足度です。こちらもオペレーターとの通話後に顧客にアンケートに協力してもらうなどして満足度を測ることができます。どちらも最終的に収益アップにつながるため、企業はこの指標を重要視しています。顧客サービス担当のことです。Responsibility(企業の社会的責任)”を指すことが多いため、混同しないよう注意が必要です。Integrationの略で、コンピュータの機能と電話(テレフォニー)の機能を連携させることを指します。代表的な機能として以下があります。ジャーニーとは、顧客が商品やサービスの購入といった最終目的へ至るまでの全プロセスのことです。顧客がどういう行動をとってきたのかを理解/分析することはコールセンター業務の改善につながることもあります。CXとは一般に「顧客経験価値」と訳されます。ここで出てくる疑問は「CX(顧客経験価値)はCS(顧客満足度)と何が違うの?」という点です。以下違いを列挙しました。CSはかなり以前から認識されている用語。CXは最近、バズワードとして利用されている側面があります。CSは顧客の満足度を一定の水準に上げることを目標としているがCXは顧客の期待以上の満足度を目指している。CSとCXの使い分けは一般的にはまだ曖昧。Engagement)がある。CXをウリにしている企業やベンダーは自分たちの中の理屈ではCSとCXの違いを定義している。コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能です。話し中や留守番電話、応答のないコールはシステムが自動的にリストから取り除き、通話の見込みのあるコールだけをダイヤルすることもできます。アウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されています。「自動ダイヤル装置」とも呼ばれています。発信業務を効率的に行うため多くの機能が開発されています。現在代表的なものとして、「プレディクティブ・ダイヤリング」、「プログレッシブ・ダイヤリング」、「プレビュー・ダイヤリング」、「オート・ダイヤリング」などがあります。詳細は以下の説明記事をご覧ください。広義にはその言葉の通り、広告やWebなどを通して企業が顧客とダイレクトにやり取りを行い、商品の紹介や問合せの受付などを行い、その結果を管理して次のアクションに利用するマーケティング手法を指します。言葉の定義について、その線引きは曖昧なためこの言葉を使用する場面により意味は多少異なります。Webを利用したECサイト、コールセンターを利用したテレマーケティングはどちらもダイレクトマーケティングの一形態であると言えます。Business)」があります。Message」を指す場合がありますので混同しないよう注意しましょう。一般的にコンピュータシステムやネットワークなどで用いられ、災害時等における復旧方法を意味します。コールセンターシステムが被災した際にも素早く復旧して安定したオペレーションを提供できるよう、事業継続計画(BCP)に基づいてその方法、仕組みを事前に準備しておくことを指します。タイム」、「サマータイム」、「夏時間」等と呼ばれます。1年のうち夏を中心とする、昼間の時間帯が長い時期に標準時を1時間進める制度です。国や地域により実施有無、および方法は異なります。日本は2019年現在、DSTを採用していません。例として米国は採用しています。そのため複数の地域へサービスを提供するコールセンターではこのDSTの有無を考慮してサービス提供時間を国や地域ごとに調整する必要があります。顧客などからされる、よくある質問を指します。一般的にコールセンターではこういった質問はまとめられ、以下のような方法でオペレーションに利用されます。1.問い合わせ内容とその回答をWeb等に掲載することにより問合せ数を削減する。2.回答内容をマニュアル化、トークスクリプトとして利用することにより回答業務を効率化する。3.問合せ内容を分析し、商品やサービスへフィードバックを行う。一次解決[オペレーション]ある顧客から問い合わせがあった場合、再度連絡することなく、そのコール内で問題が解決することを指します。そのためコールセンターの品質を評価する際や各オペレーター評価のためのKPIの一つとして用いられます。interface(port)の略です。具体的にはアナログ電話機やFAX、モデム側にあるジャックの事です。これらまた、アナログ電話機やFAX、モデムなどはFXOポートを持っていることから、「FXOデバイス」と呼ばれます。FXSまで来ているアナログ回線をIPネットワーク上のIP-PBX等と接続するための機器。FXOゲートウェイはFXOポートを持ち、ケーブルを介して壁のジャック(FXS)と接続します。FXOゲートウェイはLANポートを持ち、LANを経由してIP-PBXと接続します。interface(port)の略です。オフィスや家の壁についているプレートにあるジャックのことです。オフィスや家ではこの壁のプレートのジャック(FXS)にケーブルコードの片側を挿し、もう片側をアナログ電話やFAX、モデムなどにつなぎます。アナログ電話等へ伝播されます。FXSゲートウェイはIP-PBX等からアナログ電話などFXOポートを持つFXOデバイスに繋ぐために利用されます。FXSゲートウェイはLANポート経由でIPネットワーク上のIP-PBX等と接続し、FXSポートはケーブルを介してFXOポートを持つアナログ電話と接続されます。コールセンターでソフトフォンへの移行が進んでいますが、2018年現在、依然として多くの現場でハードフォンは使用されています。(IP電話機)である場合が多く多機能な専用機種が多く用いられています。顧客側からコールセンターへの連絡を総称して「インバウンド」と呼びます。顧客が企業からすぐに回答が欲しい場合、依然として電話が最も多く使用されています。これら顧客からのインバウンドコールの規模が大きい場合、企業はコールセンターを準備してこれらインバウンドコールをオペレーターに振り分けることになります。Protocol)技術を利用した電話サービス、または電話機の事を指します。IP電話機とは呼制御(シグナリング)用プロトコルとしてSIPを採用した、いわゆるSIP電話機のことを指します。IP-PBXとは企業内において電話の回線交換をIPネットワーク技術(VoIP)を使用して行うシステムのことを指します。IP-PBXは現在のコールセンターシステムのベースとなる機能として広く使用されています。通話録音、ACD、テレビ電話(ビデオコール)といった多くの付加機能が開発されています。発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作(DTMF認識)を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。ジャーニー」として使用されます。)の割合のことを指します。ケー・ピー・アイ[サービス][オペレーション][システム]コールセンターにおいての「KPI」とは、コールセンターやオペレーターのパフォーマンスを把握するために準備された各指標を指します。その目的別に多くの指標が利用され、日々のコールセンター運用や課題解決に利用される。レート(放棄率)」等がある。Routingとはダイヤルされた電話番号に発信する際、その発信先に応じて最も通話料金が安いルートを自動的に選択するシステムのことを指します。Routing(ACR)」とも呼ばれます。Routingの機能が組み込まれている場合が一般的です。メトリクス[サービス][オペレーション][システム]測定基準のこと、類義語として「KPI」があり、最近は「KPI」が一般的に使用されています。ミステリーショッピング[オペレーション]オペレーターのコール対応を評価するための手法(モニタリング)の一つ。SVなどの評価者が顧客に扮してコールセンターに電話を掛け、オペレーターの対応を評価します。OJTなどにも利用されています。モニタリング[オペレーション][システム]コールセンターにおける「モニタリング」とは、主にSV(スーパーバイザー)などの管理職が、顧客とオペレーターとの会話をリアルタイムで聞くことを指します。似た機能として「チューター」機能がありますが、こちらの機能が「モニタリング」と違う点はSV(スーパーバイザー)は会話を確認するだけではなく、必要に応じて顧客には聞こえないよう、オペレーターに助言を送ることが出来ます。標準的なコールセンターシステムであればモニタリング機能もチューター機能も実装されています。広義の意味でのモニタリングはオペレーターのコール対応を評価すること全体を指し、SVがリアルタイムで会話を聞くだけではなく、録音した通話をあとで確認したり、ミステリーショッピングを利用するケースなども含まれます。オンボーディング[サービス][オペレーション]マーケティングにおけるオンボーディングとは新しいカスタマーやリード(見込み客)を自社の商品やサービスなどを受け入れてもらうフェーズの事やその時のプロセスを指します。コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。等を使用して顧客に連絡することを指す場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。業務の一部またはすべてをを外部業者へ委託すること。コールセンター業務は比較的に業務委託しやすいため、多くのケースで外部業者が利用される。「自社でコールセンターを持つよりノウハウのあるコールセンターのプロに任せたほうが良い」と考える企業も多くみられます。PBXとは企業内において電話の回線交換を行うシステムです。単純に「交換機」と呼ばれることもあります。現在はIPネットワーク技術(VoIP)を使用したIP-PBXが主流となり、従来型のPBXシステムは段階的に置き換えられています。詳細につきましては以下の説明記事をご参照ください。プロビジョニングとは、「プロビジョニングサーバー」と呼ばれる管理サーバーから各IP電話機に設定ファイルを配布することにより、各IP電話機の設定を自動で完了させる機能です。IP電話機の設定が遠隔地から自動で行うことが可能なため、「オート・プロビジョニング」とも呼ばれることもあります。主な用途として、IP電話機の初期設定時にいられ、IP電話機がネットワークに設置されると、サーバーから配布された設定ファイルを元に設定が完了して、IP電話機が使える状態になります。世界の主なIP電話機メーカーは、プロビジョニング機能を搭載しており、日本国内のメーカーからも対応製品が提供されています。いわゆる一般的な公衆電話回線網の事を指し、電話局と加入者宅は敷設されたメタル回線で接続されています。ユーザーはアナログ電話機をつなぎ、ユーザー間でアナログ伝送の音声通話を行います。PSTNとIP網を接続するためにはVoIPゲートウェイなどの機器が利用されています。日本では2025年をメドにPSTNを廃止するとNTTから発表されています。詳細は以下の記事で解説しています。2025年までにNTT固定電話網(PSTN)はIP網へ移行予定。コールセンターでの「キュー」はインバウンド業務などで、着信したコールのうちオペレーターに繋がることが出来なかったものが一時的に待ちの状態となり待機している場所(オブジェクト)を指します。call」、「待ち呼」、「待機呼」などと呼ばれます。reason)」の事を指します。このコンタクトリーズンを把握することがコールセンター運営では非常に重要視されています。コンタクトリーズン」の項目をご参照ください。システムやネットワークの一部に障害が発生してもサービスが提供できるようシステムや回線を2重化する手法です。ミッションクリティカルなコールセンターシステムにおいて採用されています。現在ではコールセンターのサービスレベルを満たすためシステムの冗長化を行うことが一般的です。コールセンターにおけるレギュレーションとは個人情報保護や顧客保護の観点における法律やその細則、ガイドラインの事を指します。主なものに顧客データの管理についての規則やアウトバウンドコール業務におけるダイヤリングのガイドライン等があります。コールセンター業者はこれらの規則を遵守して業務を行なわなければいけません。具体的に顧客と電話でやり取りをするスタッフの事で、日本ではこの他「オペレーター」、「エージェント」、「ケアスタッフ」などと呼ばれます。コールセンターシステムにおけるレポートとはSVなどの管理者が利用する各KPIレポートを指すことが一般的です。Report)があります。コールセンターシステムにおけるルーティングは着信呼をオペレーターへ振り分けることを指す場合が多いです。Distributor)によって設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分けられます。これら振り分け方(ルーティング)にはエージェントの稼働状況やスキル情報を利用します。利用されているルーティングには「最長待時間ルーティング」、「スキルルーティング」、「データベースルーティング」などがあり、多くのインバウンドコールセンターで使用されています。これはオペレーターが顧客と電話対応する際に、利用する台本(シナリオ)のこと。システムに登録しておき、通話中にオペレーター端末に自動的に表示されるタイプもあります。システムにおけるスクリプトとは何かしら特別な処理をするために準備されたプログラムを指します。Protocolの略で、アプリケーション層において、2つ以上の相手(エージェント)に対して、主に音声や映像のやりとりを行うために必要なセッションの作成・変更・切断を行うプロトコルです。