大賞マーケティング・ジャーナル学会情報(メニュー用)アニュアルレポート受賞一覧ニュースリリースポスターセッションポスターセッションの報告要旨の閲覧が可能です。:本研究は,差別化が困難になりつつある今日に,顧客を獲得維持するためのサービス評価の高め方をテーマとしている。顧客の知覚や満足といったサービス評価に影響する要因として,感情(Emotion)と知覚コントロール(Control)が挙げられる。Control)の3つに分類されるが,本研究ではその中でも予測可能性を表すといわれる認知コントロールに着目し,感情,サービス評価との関連性を研究する。認知コントロールは,顧客のサービスエンカウンターにおけるスクリプトに影響される。スクリプトとはサービスエンカウンターに関する事前情報のことであり,先行研究では,この情報量の違いにより認知コントロールが変化すると考えられてきた。それに対して,本研究では,明確なスクリプトが形成されることにより認知コントロールを高めること,それがサービス評価を高めることに影響を与えるのではなく,低下を招くという仮説を設定した。セルフサービス方式のコーヒーマシンを用いた実験計画法により,仮説を検証し,考察する。セルフサービスツイート>一覧ログイン会員情報の変更や、領収書の発行などができます。入会申し込み入会についての詳細はこちらから。日本マーケティング協会内)。