キャリア,コミュニケーション向上,センター力,ワーク目次コールセンターはストレスを感じやすい風通しの良い職場のメリットはオペレーターのストレスを減らすために1.気兼ねなく相談できる人を近くにおいてあげる2.SVから部下の困りごとに気づく3.前向きな声がけフレーズ集4.真面目な人ほど声がけに注意するまとめコールセンターはストレスを感じやすいコールセンター業務は孤独でストレスフルなものです。・非正規社員が多い割には個人の責任が重い・不安を感じたまま顧客と1対1で対峙しなければならない・周りとくらべ、自分だけができていないのではないかと感じるそんなストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになります。SVがオペレーターのストレスに気づいたときは遅かった(欠勤が続き、最後は突然退職にいたる)という事態は避けたいものです。風通しの良い職場のメリットは・ミスのリスクに早めに気づくことができる・メンタル不調のリスクに早めに気づくことができる・突然の退職のリスクに早めに気づくことができる風通しが良く、コミュニケーションがうまくとれている職場であれば、予想されるリスクに対応することが可能です。ストレスによるメンタル不調からの離職を防ぐことができるのです。オペレーターのストレスを減らすために1.気兼ねなく相談できる人を近くにおいてあげるSVが話しかけやすい存在であることは大事ですが、SV以外でも、OJTやメンター制度などで相談に乗れる人材を増やしましょう。教育係を決めたら、その人とオペレーターの相性が合っているか双方の意見を聞くようにしましょう。教育係に相談役を任せるのであれば、相談役が一人で抱え込まないよう配慮が必要です。2.SVから部下の困りごとに気づく相談しやすい環境だけではなく、イエローサインを出している人にSVが気づいてあげる努力も必要です。こちらから声をかけてみて、相手が「大丈夫です」「もう少しがんばります」と言ったとしても、目を離さず見守りましょう。・体調不良による欠勤・早退が続く・笑顔が減った・一人でいることが多くなった・前はできていたことができなくなる・食事をとらなくなった・うたたねが多い・時々感情的な対応をしている電話対応をしている際の様子などからもメンタル不調に気づくことができます。3.前向きな声がけフレーズ集ポジティブな言葉で声がけする習慣をつけましょう。「あなたのような人は長く続けられる。「ここで逃げたらクセがつきますよ」4.真面目な人ほど声がけに注意する相手が自信を失っている場合、うつの一歩手前の時は、声掛けに注意が必要です。真面目な人ほど完璧を目指そうとして自信を無くし、「自分にはできない」と早々と結果を出してしまいます。励ましのつもりでかけた言葉で心が折れてしまう場合があります。正論を伝えるのではなく、緊張をほぐしてあげることを考えましょう。コールセンターがストレスを感じやすい職場だということも踏まえて、自信を持たせてあげることに留意したいですね。まとめ元気で頑張っていた人が、欠勤が続くようなら要注意です。「ついていけないから辞めたい」と考えているかもしれません。「辞めたい」サインに気づいたら、早めに行動するのがポイントです。・勤務時間を見直す・席替えをする・教育係を替えるなど、何らかの変化を与えることも良いでしょう。育てた人材が流出することは損失です。オペレーター個人にしっかりと関与し、長い目で育てることを考えたいですね。5回シリーズでお送りした、「風通しの良いコールセンター」、いかがだったでしょうか。