いう気持ちになるのですがね・・・」とすばらしい一言!その通りです。クレーム対応に関して、「グッドマンの法則」というものがあります。その法則の中で、クレーム顧客もお店の対応が迅速であったり、顧客本位の対応であった場合、そのクレーム顧客はリピーターになる。満足していた顧客よりも満足度は高くなる。うちのスタッフCが言っていたものは、このリピーター客にぴったり!残念!これで、このお寿司屋さんは、何人の顧客を逃がしたことになるのだろうか・・・このように考えると、クレーム対応は大変重要ですね。クレームを発生させないことが一番重要ですが、クレームが発生した場合は、まず、?レスポンスよく対応!?相手の立場になって一生懸命対応!が重要だと思った年の瀬でした。来年に向けて、このようなことに気づかせてもらったお寿司屋さんに感謝!感謝!です。広島が終了し、高松から車で一緒に参加したYさん、Fさんと一緒に安芸の宮島に行ってきました。現地で藤原事務所のみなさん、広島藤原塾のみなさんと合流し、厳島神社に行くと思いきや・・・ロープーウエイに乗って登山に出発・・・・・!弥山(みせん)という標高535メートルの山に上り、紅葉狩り!山頂は、ちょっとひんやりした感じで、心地よかったです。紅葉で有名な安芸の宮島だけのことはありましたね。本当に紅葉がきれいでした。すばらしいの一言でした。山頂から見る紅葉、ロープウエイから見る紅葉、紅葉谷公園の紅葉といろんな角度から紅葉を楽しむことができました。今度は家族で行きたいですね。以前に比べて、紅葉も遅くなってきていると感じます。これも地球温暖化の影響でしょうか。安全のコスト”の中で、医療現場における事故を減らすという視点の事例が載っていました。シアトルにあるバージニア・メイソン・メディカル・センターのでは、「世界的に評価の高い日本のものづくりのノウハウを医療に生かせないか」ということで、トヨタをベンチマーキングしています。ベンチマーキングとは、ひとことでいえば、「ベストに学ぶ」ということです。ベスト・プラクティス(経営や業務において、最も優れた実践手法)を探し出して、自社とのやり方とのギャップを分析してそのギャップを埋めていくためにプロセス改革を進めるという経営手法です。米国のサウスウエスト航空が、航空機が着陸してから離陸するまでの間の時間(給油、整備時間)を短縮したい。いうことでベンチマーキングしたのが、インディ500(カーレース)のピットクルーであるというのが、有名な事例です。ピットでのチームワークのとれた作業を参考にし、45分かかっていた時間を15分に短縮できたとのことです。前出のバージニア・メイソン・メディカル・センターでは、「トヨタでは欠陥を発見した社員が製造ラインを止めることに着目し、5千人を超える病院職員すべてに患者への危険を感じたら治療をやめる権限を与えた。米国のすごいところは、この「ベストに学ぶ」というところが、体系的に出来るところだと思います。1980年台の「メイドインジャパン」に危機感を抱いた米国が、経営の品質を上げるためにどうしたらよいかということで、学んだのも日本です。それを体系的に組み立て、サイエンスして、出来あがったのが米国経営品質賞(マルコムボルドリッジ賞)です。私たちも、KAIZEN(どうすればよくなるか)を考えるときに、“業界の常識”にとらわれず、業種を超えてベストに学んだり、成功に学ぶことが重要です。それを実行することがもっと重要ですし、一緒に実行できる組織を創ることがもっともっと重要だと感じた記事でした。にらみ、自民党が公明党歩み寄り、収入が課税最低限に届かない低所得者への支援も盛り込む方針とのこと。」との記事が掲載されていました。昨年秋に始まったアメリカのサブプライム問題を発端に、現在の世界的な金融危機、それに伴う景気後退に対処するための一環だと思いますが、経済政策として定額減税がどれ程効果が期待できるでか考えてみたいと思います。その前に定額減税の仕組みをご説明します。そもそも定額減税とは、給与をもらっている人、個人で商売をしている人、年金生活者などの個人を対象にした所得税及び住民税の納税を減らす制度です。所得税は「超過累進税率」により、所得が多くなると税負担が大きくなる様になっています。今回の定額減税は、定額ですから原則的には、高額所得者も中・低額所得者も同じだけの恩恵を受けます。支払っている所得税・住民税が限度とはなりますが・・・。従って、中・低所得者に有利な制度だと言えます。以前、バブル崩壊後に、平成10年にも橋本内閣により同様の定額減税が実施されました。その際は、納税者1人当たり最高5万5千円(所得税3万8千円、住民税1万7千円)、扶養者は一人当たりその半額が所得税、住民税から税額控除されました。4人家族で13万7500円の減税でした。今回は、6万5千円以上ということですが、平成10年の約半分ですね。定額減税の仕組みなどは以上です。本論の特別減税の経済効果についてです。様にお金を使うと減税効果が期待できるものは、消費拡大による経済効果が期待できます。定額減税はお金を使うと減税効果が出るものではありません。所得税・住民税の負担が一時的に小さくなるものです。この様な景気後退局面では、消費者はどのような消費行動をとるのでしょうか?たぶん、「これから景気も悪くなるし、給料も上がらないかもわからない。節約しないと・・・」という人が増えるのではないでしょうか。結局、消費者の財布の紐は固くなり、無駄な買い物は抑制し、貯蓄に回る確率が高いと思います。貯蓄率日本一の香川県は、貯蓄に回る確率が高いでしょうね。これは、経済対策というよりは、「生活者の不安解消策」的な意味合いが強いですね。よる中小企業に対する金融支援の方に、力を入れて欲しいです。地域経済は地域の中小企業の存続、発展に依るところが大きく、中小企業が減少すると雇用も減少し、失業者が増加します。金融機関の貸し渋り、貸し剥がしが起こらないような政策、金融機関が融資をしやすい政策を望みます。借りる中小企業側はどの様に対処したらいいのでしょうか?景気後退局面では、一般的に消費は減少し、消費者が価値を見出さないもの、不要不急のものなどは、消費が減少します。この様な時代こそ、付加価値がある商品、サービスが強いのではないでしょうか。「その人にとっては、その会社にとっては、価値がある。」というものは不況であっても、需要が落ちることはありません。インフレ局面でも値上げがしやすいです。今からそのようなサービス、そのような商品を、急につくるのは無理や!という意見もあると思います。そこで、今すぐに出来るこれから先の経営に役立つものは何か?それは“経営ビジョンと経営計画”です。先の見えない激変の時代こそ、外部の環境変化を織り込んだ経営計画が必要です。この暗闇を駆け抜けた後のビジョンも、苦しい時を乗り切る時こそ重要です。経営ビジョンと経営計画が、この激変の時代を切り抜けるためのキーワード、羅針盤です。カルチャーみなさん、“読モ”ってご存知ですか?昨夜、深夜にNHK見ていたら、「東京カワイイTV」という番組が流れていました。OLが、そのファッション雑誌にて、モデルとして登場するのが“読モ”というのだそうです。その“読モ”が紹介する私物がブームになることも多々あるようです。カルチャー”を形成し、アジア、EU等世界に発信しています。渋谷、原宿で、このカルチャーを体感、又は、ショッピングをするために、世界各国からの観光客がかなり増加しているとのことです。すごいと思いませんか?巷では、最近の若い世代に対して、「何を考えているのかわからない」、「我慢が出来ない」、「言われたことしかできない」とか、いろいろ言われています。このカルチャーを見た時、個々の若い女性が渋谷、原宿から、また、“読モ”として、世界に類をみない創造的なファッションが出てきています。好きなこと、やりたいことであれば、爆発的なパワー、エネルギーを発揮するのですね。現代の仕事の多くは、ルールの基づいて仕事をこなしていくものが多いと思います。その中でも若い人達の能力を発揮できるステージが用意できるかがポイントですね。やり方次第では爆発的なパワーを発揮します。コーディネイトする側が工夫出来れば、若い人達を取り巻く閉塞的な環境を変えることが出来るかも知れないと感じたひと時でした。昨年から始まったアメリカのサブプライムローンの破綻をきっかけに、世界恐慌以来の金融危機が迫っているようです。最近、ベアースタンズ(全米5位の証券会社)の国営化後、リーマンブラザーズ(全米4位の証券会社)の破綻、メリルリンチ(全米3位の証券会社)のバンカメによる買収(救済)が一気に吹き出したと思ったら、AIGの資金繰り難、国営化にはさすがに驚きました。しているうちに、ゴールドマンサックス(全米1位の証券会社)、モルガンスタンレー(全米2位の証券会社)が商業銀行登録を行い、FRBの監督下にてより資金繰り救済策が取りやすい体制となりました。米国下院で否決され、最大7000億ドルの不良債権買い取りができなくなりました。今後、ファニーメイ、フレディーマックの住宅供給公社の債権も含めて、今後、どの様な展開になるのでしょうか?そもそも、実体経済とはかけ離れたところでの金融が独り歩きし、大きく利益をあげていた投資銀行、マーケットの問題が一気に噴出した感じです。以前から経済アナリストの藤原直哉先生のお話を聞いていたので、一般の人よりはショックは少ないですが、これからどうなるのか目が離せないです。今朝の藤原直哉先生のワールドレポートに“ノートライ・ノーエラー”という内容が出ていました。“国会議員や官僚が日々の仕事に能動的に対処しないといけないのであるが、この10年ほどの間に組織の引き締めをやりすぎて、部下はノートライ・ノーエラーに徹してしまい、誰も積極的に動こうとしなくなっている。ありとあらゆる問題がトップに集中し、トップは忙殺される。”福田首相の辞任会見での「積年の問題が顕在化して忙殺された」という発言の背景説明での一コマです。民間企業でも上記のようなことはあり、部下のミス、クレームを叱責すると、ミス、クレームを隠ぺいする体質ができやすくなったり、ミスが起こらない範囲で仕事をしようとする消極的な動機を生むことにもなります。経営者からすると困った問題であり、どのように解決するか頭が痛いところです。みなさん、ハインリッヒの法則(1:29:300)って、ご存知ですか?労働災害の事例を統計分析した結果、導き出されたものです。具体的には、「1件の重大事故(死亡・重症)が起こる背景には、29件の軽傷事故と300件のヒヤリ・ハットがある」というものです。ミス・クレームも同様で、ヒヤリ・ハットの段階で対策を打っていかないと、いずれは大事故になるということです。高知の四国管財というビルの清掃や管理を請け負うビルメンテナンス会社では、どんな些細なクレームでも報告すると褒められる様な仕組みで、クレームが出なくなることを目標にしています。クレームを共有し、クレームに対して素早く対応し、クレームが出なくなることを目指す。このような組織だと、ノートライ・ノーエラーということはないでしょうね。四国管財さんのような企業文化を創ることにより、お客様も満足し、お客様に感謝されることで社員もやる気が出てモチベーションがあがり、結果として会社も繁栄するという、Win?Win?Winのいい流れが出来ると思います。いう組織を目指したいです。小耳にはさんだ話です。高松では十数年前から全国一の規模の区画整理事業の「太田第2区画整理事業」があります。今のところは、地番は仮換地の状態で、以前の番地が付されております。それが、いよいよ換地された土地に新しい番地が付されるようです。その新しい地番を付す作業がH20年11月?21年3月までの間に行われるそうです。・新たに抵当権の設定をしての借入ができない。・相続登記が出来ず、アパート、マンション等借入、保証の変更に支障をきたす。延納、物納時の抵当権の設定はできない。・不動産の引き渡しに支障をきたす。・・・いろいろと弊害が出てきます。噂で、このような事にはならないと思いますが、なるのであれば早目に広報してほしいものです。<換地とは?>街並みをきれいにする「区画整理事業」で個々の土地所有者から土地を提供してもらい、新しい道や公園等の公共施設を整備します。そのため、元の土地と形、場所等が変わり、面積も減少しますが、土地の形は良くなるのが一般的です。そのとき、元の土地の代わりに交付された土地のことを換地と呼びます。今日は、石垣島でマングローブのジャングルで覆われた宮良川をカヌーで川遊び!河口近くから上流へ上り、また、下ってくるという3時間のツアーです。私は10年ほど前までに、吉野川や仁淀川でカヌーで川下りをしていたので、そんなにハードとは感じなかったが、初心者(特にお母様方)にはちょっとハードだったようです。個人的には、久しぶりのカヌーで、おじぃの島唄も聴けて、大変楽しいスローな3時間でした。カヌーで下ってきている途中でおじぃ曰く、いつもだと今頃は上流でマングローブの林の中でカヌーを降りて歩けるそうであるが、今年は水位が高くカヌーを降りられませんでした。今年から地球温暖化の影響が顕著に出てきているとのことでした。さんご礁も毎年1.5メートル程死滅しているようです。この美しい自然を守るためにも、1人1人のちょっとした省エネの意識が必要だと感じた一日でした。無力(何もしない)でなく、微力(ちょっとした省エネの積み重ね)が大切ですね。13:09高松の方が暑い今日から遅めの夏休みで、先程石垣島に到着しました。高松から沖縄まで直行便で・・・、そこから一路石垣島へ約4時間で到着しましたので、意外と近く感じます。これも沖縄への直行便があるからですね。石垣島は、台風が近くに来てたせいもあり、風が強く、結構涼しく感じます。ホテルで聞いたところによると、夏でも35度を越えることはなく、暑くても32、3度だそうです。新たな発見をした一日でした。11:15BMIみなさん、BMI(ボディ・マス・インデックス)という数値をご存じでしょうか?BMIとは、体重(kg)/身長(m)の2乗で計算する肥満度算定方法の一つです。標準値が22で数値が大きくなると肥満度が増し、25を超えると肥満になるようです。これ自体は、自身の健康管理の一つの目安とすることは良いとことだと思いますし、変化を管理することは好ましいことです。今日、とある出来事により判明したのですが、この数値、体を鍛えている人は数値が上がるのですね。確かに筋肉のほうが脂肪より重い!そのとある出来事とは??そんなにたいそうなものではないのですが・・・ある生命保険契約で、健康体割引(非喫煙、非肥満)という保険料が安くなるプランがあり、その判定基準にBMIがあります。費用もかからずに簡単に肥満を測定でき、判断できるため判定基準に入っているのだと思います。毎週ジムに通って体を鍛えているような筋肉質の人は、BMI上は肥満となるケースもあるということが今日わかりました。鍛えすぎて生命保険は健康体割引が使えないという悲しい出来事でした。健康体割引の対象となる人の何倍も健康体のはずなのに・・・・・ほとんどの人は、この判定で問題ないのでしょうが、たまにレアケースが出てくるのですね。納得のいかない出来事でした。お待たせいたしました。2年前の4月にHPを開設し、制作をお願いした業者さんの「最近ブログを書くのは常識ですよ」との一言に、「お願いします。」と言ってしまったばかりに、ブログコーナー開設!2年余りの熟成期間を経て、今日ようやく開設の運びとなりました。ワインと違い、熟成しても意味がないですね。今朝は、6時に起床し、7時前から自転車で一路屋島へGO!ちょっと説明しておくが、屋島は那須与一が扇の的を弓矢で射ぬいたことで有名な源平の古戦場である。山上には四国八十八か所の屋島寺がある今は島ではなく陸続きなっている台形のちょっと変わった小高い山である。話を元に戻すが、なぜ屋島登山かというと、運動不足解消とダイエットのために、昨年の夏から週末土日のいずれか登るようにしていたが、9月になると毎週が2週間に1回となり、10月には3週間に1回へペースダウン、11月は月に1回のみと寒さに負けて途絶えてしまったものが今日復活したわけである。自宅から約15分で登山道の入り口に到着。そこまで結構急な坂を登るため、これがしんどい。一休みして、いざ登山、約30分で屋島寺の南門に到着。自転車に引き続き、登山も・・・しんどい・・・・。息が上がるわ、汗はタラタラ・・・でも、気持ちがいい。そこから遊歩道をぐるっと一周するのが昨年の定番となっていたので同様に遊歩道を歩き出す。遊歩道から瀬戸内海を見下ろすと、な、な、なんと。海一面雲海ではないか・・・雲海の中から小島が顔を出すというビューティフル!ワンダフル!な景色・・こんな景色は初めてである。何か早朝から思いっきり得をした気分である。てっぺんの大嶋啓介氏の推薦する西田文郎先生の本を読んだから、ツキが回ってきたのかも知れない?この絶景を携帯で1枚、ブログからツキを発信・・・また、来週も登るぞと心に決め、ウキウキしながら下山。