お客様・お取引先様がお得意様となり、さらに知人・友人をご紹介してくださって熱烈な応援団・サポーターに。ビューティーカウンセラー・営業社員は、社内で接客・営業の「カリスマ」と呼ばれたりするようになり、ビューティーカウンセラー・営業社員冥利に尽き、モチベーションがさらに上がるのだ。した接客・営業のカリスマはどんな努力をしたのだろうか?まずは基本の徹底。ここでカネボウの基本的なビジネスマナーと、感動接客教育のほんの一部を紹介してみたいと思う。化粧品には特に、お客様にご紹介するときのマナーがある。セルフで自由に購入いただく物は、並べ方、陳列、POPなど売り場づくりが重要だが、接客する場合は、人のパワーがモノを言う。その基本が「そ・そ・と・と」だ。高額な商品を目の前で紹介したり、商品やパンフレットなどを手に取ってお見せしたりする時は、必ず指を揃えることである。日本舞踊の手の動きのように、指を揃える。すると美しく、優雅に映る。次の「そ」は「添える」の「そ」。お客様をお席に誘導したり、コーナーや売り場へと行動を促したりする時は、必ずその方向に、言葉と共に手を添えることである。指でさすのではなく指を揃えることが肝心だ。「こちらにどうぞ」と言いながら手を行き先に向けると、否応なくお客様の視線が、揃えた指先の延長線上に向くので自然に誘導できる。書類にご記入いただく時は、記入欄に揃えた指を添えることでスムースに記入していただける。「ただ今ご紹介しました商品がこちらでございます」と、その商品を手に取って3秒間静止する。お客様の視線が、商品に向けられるまで待つのである。商品に指を揃えて添え、無言の3秒。この時間は、「ああ、これなのね」と認識する時間だ。これは販売とは関係ないが、子どもとの接し方でも同じである。最後の「と」は「止めどなく」の「と」である。「止めどなく」とはお客様自身に止めどなく、つまり限りなくお話ししていただくことだ。こちらがお伝え、お勧めしたいことを一方的に話すのではなく、お客様からのご質問や、お考えを引き出すことが重要で、そうした「積極的傾聴」がカウンセリングの神髄である。以前、ザイアンスの法則を紹介した。相手の事を知れば知るほど好感度が増して、お互いの理解度が深まる、と。要するに、ワンランクアップ、上等なカスタマイズが可能になるのである。思われる方も多いと思う。積極的傾聴とは、お客様の発した言葉を繰り返すことで、お客様にご自身の話を真剣に聞いてくれている、と思っていただき、更にお客様の話を引き出すことである。これは、オウム話法(オウム返し話法)、ミラー法といわれる営業ノウハウのひとつで、相手と同じ言葉や行動をとり、相手に安心感を与える。「最近、肌がザラザラするの」と仰るお客様に、「ザラザラするのですか」と、同じ言葉を繰り返してから話をつなげる事だ。「カサカサするのですか」と自分の表現、言葉を置きかえるのはダメ。それでは相手の世界に入れない。間違っても「乾燥ですね、保湿対策は~」などと返してはいけない。お客様に保湿商品の売り込みと思われて、話は先に進まない。お客様はそこで口を閉ざしてしまう。オウム話法の鉄則は、お客様が使った言葉を、そのまま返すことである。オウム返しの会話が慣れてくると、そのうち相手の「心の言葉」を感じるようになる。これはアプローチからクロージングまで使える基礎的テクニックである。不特定多数に向けての講演では、話が一方的にならないために、相手の返事はきっとこう返ってくるだろうと想定しながら話を進めると接客が面白くなる。ひとつ、ミラー法は、相手と同じ行動をとる事を言う。先方がお茶を飲めば自分も飲み、背筋を伸ばせば、自分も背筋を伸ばす。それが先方を安心させるのである。多くの販売店様が集まる集合販売積極セミナーなどで、「皆さん、オウム話法とミラー法を用いれば、必ず効果がありますよ」と私が言う。セミナー会場の皆様の中には、「本当に効果あるの?」と懐疑的な表情をされる方が少なからずいる。私は、その言葉を心で聞いて、見まわして静止3秒。