教育・育成支援チーム課長の豊田実子氏はこう話す。お客様の心理ステップをきちんと踏んでいかないと、最終的にルネサンスで運動しようという気持ちにはなって頂けないことがとてもよく分かりました」。同規模の企業と比較しても、MSRの活用スピード、改善の実行力は秀でたものがある。“お客様の声”だからでしょう」と分析する。同社には『スマイルシステム』と呼ばれる独自の評価制度があった。段階で評価し、首からかけるストラップの色で分けるというもの。評価された人は「赤ストラップ」。ばれ、各クラブに数名ずつ存在する。青、赤ストラップ保持者の研修を行ったり、テストを実施したりするのがサービスリーダーの役割だ。『スマイルシステム』が立ち上がって10年。研修も含め仕組みが整うと共にマンネリ化も見られてきた。本来、ホスピタリティ精神の醸成を目的にしてきた仕組みだが、ここ数年は仕組みの形骸化を心配する声があった。その中でMSRの導入は非常に良い刺激となった。動きを見せたのは、HERB研修を受講した静岡クラブの黒ストラップのサービスリーダー達だ。他セクション、例えばフロントであればスイミングやフィットネスのセクションを客観的に評価し、良いところや悪いところを確認し合う仕組みを作った。非常に効果的で、改善が進んだ。考えての施策となった。このような自主的な取り組みが各クラブで生まれつつある。インタビューコラムお役立ち資料IR。