自社のホームページやサービスサイトに「よくある質問」のページを設置しようと、FAQシステムの導入を検討している人もいるではないでしょうか。FAQシステムにはどのようなシステムがあり、それぞれどのような機能が備わっているのかわからないという人もいると思います。ここではFAQシステムのメリットや選定ポイントを解説したうえで、16のFAQシステムを価格と機能で比較していきます。shutterstockFAQシステムとは、ホームページやサービスサイトに、よくある質問とその回答を設置できるシステムのことです。ある質問を作成・蓄積して、顧客の知りたい的確な回答を用意することができます。FAQシステムは、外部からの問い合わせやコールセンターのオペレーターの応対支援、会社内での質問対応などの目的として設置されます。それにより、素早く的確な対応をすることができ、顧客の満足度を向上させることが可能となります。shutterstockここでは、FAQシステムの具体的なメリットを紹介します。FAQシステムには、以下のようなメリットがあります。問い合わせの件数を減らすことができるWeb上にFAQを設置して、そこで顧客の疑問を解決することができれば、コールセンターへの問い合わせ件数を減らすことができます。すれば、コールセンターは今までより少ない人員で運営することが可能となり、人件費を削減することができます。ユーザーの離脱率を下げることができるFAQシステムを活用することで、顧客の疑問に対して適切な回答を用意することができます。その結果、サイトに訪れた顧客の疑問をできるだけ多く解消することができ、離脱による機会損失を減らすことが可能になります。オペレーターの応対品質を向上させることができるオペレーターが顧客からの問い合わせ対応をするとき、知識が不十分で曖昧な回答になったり、問い合わせ内容の確認に時間がかかったりする場合があります。FAQシステムのなかには、問い合わせ対応時にオペレーター向けのマニュアルを活用できるものやチャットボットを活用して回答の自動化をおこなえるものがあります。これらのシステムを活用することで、オペレーターの応対品質が向上し、顧客満足度の向上へとつなげることができます。shutterstock続いて、FAQシステムの選定ポイントを紹介します。FAQシステムの導入を検討する際に、ぜひ参考にしてみてください。自社に合う機能が備わっているのかFAQシステムは、それぞれのシステムで備わっている機能が異なります。システムによっては、チャットボット機能が備わっていたり、アンケート機能が備わっているものがあります。そのため、システムを選定する際は、自社が利用したい機能がどのくらい備わっているのかを選定の基準とするべきでしょう。ユーザーが操作しやすい画面になっているかFAQシステムを選定するときは、操作しやすい画面であるかどうかを確認することが大切です。FAQシステムは、設定画面でWebページに表示させるFAQの内容を登録する必要があります。その際、操作しやすい画面であれば、FAQの内容の登録や編集、削除をスムーズにおこなうことができるでしょう。そのため、使いやすさや操作性を重視してシステムを選定することが大切です。スマホに対応しているか顧客によっては、スマホを利用することが多いため、導入するシステムがスマホ対応しているかどうかは選定するうえで、重要なポイントとなります。FAQシステムのなかには、レスポンシブデザインに対応しているものもあり、顧客の端末に合わせた最適な画面を表示させることができます。パソコンとスマホで閲覧する顧客はどちらが多いのかを把握し、スマホでの閲覧数が多ければ、スマホ対応のFAQシステムを選定しましょう。無料トライアルで試せるFAQシステム比較3選まず初めに、無料トライアルで試せるFAQシステムを3つ紹介します。FAQシステムを導入することでどのくらい業務を効率化できるのかイメージできていないという方は、まずは無料トライアルで試しに利用してみると良いでしょう。Guideは、カスタマーサポートに集まった問い合わせやその解決法をFAQに変換して、素早くナレッジにすることができるFAQシステムです。BOT」を導入することで、回答を自動化して、問い合わせ対応を効率化することができます。顧客の活用頻度や検索ワードを把握することができるため、コンテンツの改善につなげることができます。○SyncAnswerHPより➤公式サイトでチェックSyncAnswerは、ブログ感覚でFAQの作成・公開をすることができるFAQシステムです。専用の管理画面にアクセスすれば、簡単にFAQを作成することができます。FAQの更新・登録などの承認フローや公開日時の設定をおこなうことで、FAQの管理を効率化することもできます。さまざまな業種で導入されています。FAQ作成・評価・管理から問い合わせ管理までをワンストップでおこなえるのが特徴です。FAQ作成やサイトのデザインは、HTMLの知識がなくても作成することができ、YouTubeなどの動画コンテンツもHTMLタグで挿入できます。チャットボットを運用・構築することで、チャット上のよくある問い合わせに自動回答することができます。○オープンソース型のFAQシステム比較3選ここでは、オープンソース型FAQシステムを3つ紹介します。オープンソースとは、インターネット上に公開されているシステムを自社にあわせてカスタマイズするシステム形態のことです。無料で提供されているものも多いため、自社でカスタマイズをおこなえる会社は検討してみると良いでしょう。phpMyFAQHPより➤公式サイトでチェックphpMyFAQは無料で提供されているオープンソース型のFAQシステムです。phpMyFAQではFAQを作成できるだけでなく、ユーザーの動向を分析することができます。その分析結果をもとにFAQを改善することで、ユーザーがより使いやすいWebサイトにしていくことができます。phpBBHPより➤公式サイトでチェックphpBBは、世界で多くの人々に利用されているオープンソース型のFAQシステムです。phpBBは、コードを直接編集しなくても機能をカスタマイズして利用することができます。システムに詳しくない方も、一度試しに利用してもいいかもしれません。Question2AnswerHPより➤公式サイトでチェックQuestion2Answerは、無料で利用できるオープンソース型のFAQシステムのことです。現在40の言語に対応しており、世界各国のユーザーに向けてFAQを提供することができます。5分以内にインストールして簡単に設定できるのも特徴の1つです。ユーザー向けFAQシステム比較3選ユーザー向けFAQシステムでは、外部公開用としてWebサイトや会員向け専用サイトなどにFAQを設置することができます。これにより、ユーザーの自己解決を促進させることができます。APIなどに対応しているFAQシステムです。オペレーターは、キーワードやカテゴリー、属性などといった項目からFAQを検索することができ、探したいFAQを素早く的確に見つけ出すことが可能です。管理者はFAQの作成依頼や承認、複雑なワークフローのみならず、FAQ公開までの一連のフローもトータルで一元管理することも可能です。FAQを作成するときは、社内用かインターネット公開用のどちらかで設定することができ、柔軟な運用が可能です。Cloudは、顧客からの問い合わせを人工知能が分析して、顧客が必要とする回答を提示することができるカスタマーエクスペリエンス向上ツールです。顧客は素早く適切な情報を見つけることができるため、自己解決率が向上し、問い合わせの削減につなげることができます。コンサルタントによる導入サポートで、KPIの設定と効果測定をおこなうことができます。それにより、企業のKPIに合わせた運用を実現することができます。FAQは、文章の意味を解釈して検索するセマンティック検索で回答の精度を高めているFAQシステムです。ユーザーが入力した文章からAIが意図を解釈し、データベースから適切な情報を表示させます。管理・分析機能を活用することで、検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を分析することが可能です。「顧客の検索が多いけどデータベースに回答がない」「回答が検索されない」といったケースを分析して、コンテンツの改善につなげることができます。社内・オペレーター向けFAQシステムでは、顧客対応中のオペレーターが参照する社内用のFAQを設置できます。これにより、オペレーターの応対品質を向上させることができます。これを社内のヘルプデスク対応のために活用することもできます。QAメーカーHPより➤公式サイトでチェックQAメーカーは、ヘルプデスク・サポート部門向けのFAQシステムです。オペレーター向けのFAQに加えて、業務マニュアルや報告書も問題解決用のナレッジとして活用することができます。管理者は、よく見られているマニュアルページや利用者の検索キーワードなどの情報を分析することが可能です。することで、FAQやマニュアル、コンテンツの改善につなげることができます。最後に、ユーザー、社内・オペレーター向けFAQシステムを紹介します。ユーザー向けFAQと社内・オペレーター向けFAQのどちらにも対応しているFAQシステムです。FastAnswer2HPより➤公式サイトでチェックFastAnswer2は、作りやすい・見つけやすい・育てやすいをコンセプトにしたFAQシステムです。優れた操作性が特徴のシステムで、画面を操作するオペレーターの業務効率を向上させることができます。高度な検索機能によって、オペレーターは必要な情報をすぐに探し出すことができます。その結果、オペレーターは質の高い応対をすることができ、顧客満足度の向上につなげることができます。アルファスコープHPより➤公式サイトでチェックアルファスコープは、顧客サポートに必要なFAQ・トラブルシューティング・ドキュメントを一元管理することができるFAQシステムです。社外ユーザー向けFAQとオペレーター向けFAQが提供されていて、どちらもスマホなどのマルチデバイスに対応しています。充実したサポート体制が特徴で、基本的な操作トレーニングから応用的な活用までの支援を受けることができます。Searchは、AIを活用した高速・高精度のリアルタイム検索機能が特徴のFAQシステムです。オペレーターが質問文を検索したときに、リアルタイムで回答の候補が表示され、1文字入力するごとに候補が変化します。そのため、質問文をすべて入力することなく回答を探すことができます。CTI・CRMと連携することで、ユーザーごとに異なった回答を提示することが可能となります。FAQの達人HPより➤公式サイトでチェック超FAQの達人は、FAQに加え、業務マニュアルや取扱説明書も管理することができるFAQシステムです。自動翻訳機能が特徴で、日本語で作成したFAQの翻訳を38カ国語に多言語展開することができます。動画のFAQも作成することができ、チャプター設定やコメント投稿機能によって、シーン分割や字幕の追加をおこなうことが可能です。i-askHPより➤公式サイトでチェックi-askは、FAQの作成から公開までを一元管理できるFAQシステムです。FAQはランキングやカテゴリーで表示させることができ、FAQを自社に合わせたわかりやすい形式の表示に設定することが可能です。評価機能を活用することで、回答ページが役立ったのかを把握することができ、閲覧数や評価数をもとにコンテンツの改善を図ることが可能です。HelpfeelHPより➤公式サイトでチェックHelpfeelは「検索しても回答が見つからない」という顧客の課題を解決できるFAQシステムです。顧客がキーワードを入力すると、探している回答の候補が表示され、どのような語彙でもFAQにたどり着くことができます。問い合わせ対応中のオペレーターも、マニュアルから即座に回答を探し出すことが可能です。FAQシステムを導入して業務効率を向上させようFAQシステムは、検索機能が充実しているものやチャットボットを活用したもの、コンテンツ作成が特徴のものなど、それぞれのツールに特徴があります。そのため、導入を検討するときは、自社にとって必要な機能が備わっているのかを検討する必要があります。