ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。良い顧客体験に導くこの連載の最初から読むにはコチラから!前回は、時代劇が好きな60代の男性に、番組を見た時の気持ちをきっかけに、おススメ番組を検索する「気持ちデータベース」を使って、洋画を勧めてリテンションを成功させた実例をご紹介しました。私たちがアマゾンで本を購入する際に表示される、「この本を買った人は、こんな本も買っています」というリコメンドシステムは、類書を探さないで済んだり、意外な本が紹介されたりして「すごいな」とは思います。すごい機能のシステムがでてきたら、私ならそちらに転向するかもしれません。アマゾンのシステムに感じるのはコンピューターが介在したことによる利便性の高さであり、そのシステムを通して企業との間にコミュニケーションが生まれているとは感じません。自分に合っているリコメンドがあれば購入の可能性が高まりますが、一方でコンピューターを通して企業に自分の嗜好を読み取られたと感じて、今後の利用を少し控えようかと思ったりする人もいるでしょう。自分の好みにストライクな商品をコンピューターに勧められても、たとえ勧められたものに新鮮な発見があっても、そこにコミュニケーションが発生していると人は感じていないので、体験価値につながりにくいのです。人と人のコミュニケーションの意味は、人が存在するからこそ顧客の体験価値が上がる、つまり人が存在することによるプレミア感だと私は思います。この点からも、人を介在させることの意味、人とコンピューターの使い分けの大切さがわかります。「赤穂浪士からロッキー」の顧客のやりとりが示しているもう一つのポイントは、顧客に「君は(顧客のことが)分かってるね」と言われていること。オペレーターとのコミュニケーションが、「WOWOWは自分の好みを知っていて、それに合う番組を提供する」という評価に繋がっていることです。人が、人や企業にロイヤリティを感じる際の重要なポイントは「自分のことを分かってくれる」だと言われています。人に対してであれば「自分の気持ちを分かってくれる」「自分の立場を分かってくれる」でしょうし、企業に対しては「自分の好みを知っている」「(だから)いつも自分に合う商品やサービスを提供してくれる」ということになります。優良顧客を増やすためにはロイヤリティを高めることが必須なのは言うまでもありません。顧客とコミュニケーションを深め、良い顧客体験に導く。この流れが作られないとロイヤリティを高めることはできず、優良顧客化も難しくなります。優良顧客を増やしていくためにも、今後、人が介在するコミュニケーションの必要性は、ますます高まると言えるでしょう。「医者の承認欲求」は、ニセ医学と相性がいい。