サポートタイムズスマートフォン用の表示で見るサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。本イベントでは、CS×エンジニアをテーマに、マネーフォワードでの事例が紹介されました。1万5千通の返答メールを送っていた初めに、"僕はまだ本当のCSを知らない"というテーマでオープニングトークが始まりました。マネーフォワードでは、創業当初からカスタマーサポートに対して熱い思いを持っていらっしゃったそうです。Development、つまり顧客理解から始まり仮説検証をしてサービスに適用する、そのループをいかに早く回していくかに注力されたとのこと。サービスですが、リリース当時は「みんな家計簿はつけているけど、自動化できたらいい」という一つの仮説はあったものの、それで利用料を取るモデルにしてまで顧客は付いてくるのか誰にもわからない状態でした。マネーフォワードがあり、その文化が今も根付いているようでした。お客様が継続利用して、しかも有償利用してもらうためには、ユーザーを徹底的に理解していく努力が必要です。創業当初はリーンスタートアップ的な考え方の実践のために、創業メンバーだけでカスタマーサポートをこなしていたとのことです。サービスの特性上、確定申告の時期に問い合わせが殺到したり、その時期にひたすらメールやチャットを打つためにタイピングして腕がつったりと、スタートアップらしいエピソードを紹介してくれました。事業が成長するにつれ、創業当初のごり押しなサポート体制にも限界が来てしまいます。なると餅は餅屋ということで、適切な人員に仕事を任せることが必要になってきます。考えは捨てずに大切にし続けているとのことでした。おっしゃっていたことが印象的でした。重要性は本メディアでも以前に記事としてご紹介したこともあります。最適なデータをエンジニアに頼ることなく自ら取得し、顧客の状態をいち早く理解する姿勢を見習いたいところです。"CSの「0」地点と本質的な価値について"というテーマでお話しいただきました。行っているのかを具体的に教えていただきました。いう点が印象的でした。専門的な知識が必要なのか。ユーザー間のトラブル対応が必要なのか。自らが運営するサービスや顧客層に応じてサポートの方法を替えていかなければなりません。「プロダクト推進型」の2つのパターンに分かれるとの見方をされています。前者は一人一人に時間をかけて、真摯に電話やメール対応をすることで顧客満足度を上げていく方法。後者は顧客の声を聞きながらプロダクトそのものの改善に力を注ぎ、そもそもの問い合わせをなくしていくことを目指し、結果的に顧客満足度を上げていく方法です。立場を明確にされているとのことでした。プロダクトに対してたくさんの厳しいフィードバックを与えているとのことでした。側に最低1人エンジニアを配置することで、問い合わせに対してすぐに返答できるような対応をされているそうです。エンジニア」なサービス運営だといえます。その行動の根底には、以下の6つの考え方があるそうです。マネーフォワード社の「0」地点とのことでした。本質的な価値について。本質的な価値は、ずばり「問い合わせをなくすことがゴール」だという話がありました。顧客対応をするだけでは、そもそもの問い合わせを減らすことは不可能です。エンジニアと協力してサービスそのものを改善していくことを行っているとのことでした。イベントレ...本日は渋谷にある株式会社グッドパッチまでやって参りました。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnectスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。