されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。アイスクリーム株式会社。店舗の総合力アップを目指して、3年前から中部北陸地区で、昨年から社内コンテスト企画として、全国で「31-PRIDE」を開催している。このコンテストのチャレンジ項目の一つとして、ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)の結果を活用している。31-PRIDE」は、サーティワン本部が主催する、全国のサーティワンショップを対象としたコンテストです。PRIXを決定します。「31-PRIDE」は店長にスポットをあてた店舗全体で取り組む総合力コンテストです。MSRや販売力が審査に含まれるこのコンテストは、店長一人が頑張れば良い訳ではなく、店舗全体で取り組まなければ、勝ち上がることができません。happy.”(アイスクリームを通じて、お客様に幸せをお届けします。TREE」と呼んでいます。Challenge」など、他にもいくつかのコンテストがあります。「31‐PRIDE」は審査項目の中にMSRを複数回入れ「お客さま目線」を審査に取り入れました。販売力の評価期間については10日間ずつに分けて何度でも挑戦できるようにし、一度きりではなく長期的な観点からの評価であることが特徴です。コンテストと言っても、順番をつけることが目的ではなく、あくまでも店舗のモチベーションアップが狙いですから、再挑戦しやすいような工夫をして企画運営をしています。同社の他のコンテストと比較して審査期間が長いこと、店舗の総合力が評価の対象となっていることが特徴。MSR」の3項目で審査を行います。Roundに進みます。9月に行う2ndRoundでは、MSRと作文で審査を行います。Roundに進出します。ここからは公開型の審査になります。PRIXを決定するという流れです。店舗評価の一つに取り入れていただいているMSRに対するご感想をお聞かせください。「普段お客さまがどう感じているか」がわかるのが、MSRの良いところです。本部社員のチェックは、店舗の状況をよく知っている本部の営業担当がチェックするので、細かい変化に気付けるなど良い部分も多いですが、共にレベルを上げるために行いますので客観的ではない事もあります。それに対してMSRはお客さまの飾らない目線で意見が聞ける貴重な機会と捉えています。それと、MSRはコメントが前向きなので、調査レポートを読んだときに改善に向けて行動を興したくなるところが良いですね。本部でも「このコメントなら、現場をやる気にできるね」と話しており、店長からも「コメントがしっかり書かれていて、具体的にイメージしやすいのでありがたい」という声をいただいています。「声が小さい」という趣旨のご指摘をいただいた店舗では、もちろん最初はショックだったそうですが、その後、犯人探しをするのではなく、「これからどうしたら良いかな?」と皆で前向きに考えて、駐車場で発声練習をしたそうです。レポートを楽しみにしているスタッフもいます。「自分自身の接客を意識するようになりました」とか、「『忙しくても、いつも見られている意識でやろう』と呼びかけました」など、MSRをきっかけとしてお客さまに対する気遣いが向上しているのを感じます。happy.”(アイスクリームを通じて、皆様に幸せをお届けします。店舗のモチベーションアップが狙いのイベントではありますが、それに留まらず、弊社の理念を表現する場の一つであると考えています。Roundでは、ロールプレイングに加えてスピーチが評価に加わっています。これによって、仕事に対する思いやブランドに対する思い、周囲の人への感謝の気持ちといった、「ロールプレイングでは伝えきれないけれども大切な部分」を発表し、共有してほしいと思っております。Roundを「スタッフを大切にすること」を象徴する日に位置づけられたらと思っています。そのために、できるだけ多くの方に参加していただける日に開催して、「スタッフや店長共にサーティワンファミリーの皆で、HAPPYを共有できる」一日にしていければと思っています。将来的には、一般の方にも公開できると良いですね。アイスクリームに興味を持っていただいた方に、「スタッフが普段どのような思いで働いているか」を見ていただける日にしていきたいです。TREE」を象徴するようなイベントに育てていきたいと考えています。この記事でご紹介しているサービス顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」この記事を読んだ人は、こんな記事も読んでいます。インタビューコラムお役立ち資料IR。