銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。高いのは住信SBIネット銀行株式会社(以下「住信SBIネット銀行」)となりました。業界全体でみると、高いセキュリティに基づいたデジタルサービスの提供が、ロイヤルティ向上に重要な役割を果たし、デジタル活用が進むユーザーほどNPS®が高い傾向が見られました。銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行(-25.2ポイント)。最下位の企業との差は36.4ポイントで、13行の平均は-46.2ポイントとなりました。ATMの利便性」となりました。「サービスの対価に見合った手数料」は満足度が低く課題感のある項目だった一方、「セキュリティの信頼性」は、満足度トップにもかかわらず、ユーザーの期待値が高く、ギャップ項目となっていました。対象の銀行との取引をパソコンやスマートフォン等デジタル機器を利用し行っているかを調査したところ、全体の76.8%がパソコンやスマートフォンを利用している結果となりました。利用の有無別にNPS®を分析したところ、デジタル活用が進んでいるユーザーほどロイヤルティが高い傾向がみられ、手数料や他社との連携において、利用していないユーザーよりも、サービスへの評価が高い結果となりました。「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の対象となる利用者についてNPSを調査したところ、NPS®平均は-33.9ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-56.4ポイントを大きく上回りました。資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.2ポイントとなりました。資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の認知度は24.6%と昨年比+3.4ポイントとなりました。認知経路の1位は、「金融機関のホームページ」となりました。Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。フレッドライクヘルドの登録商標です。本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。Corporation。