サポートタイムズスマートフォン用の表示で見るサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-07-19Zendeskで最初にやるべきトリガの設定ツールベンチャーから大企業まで、世界で52,000社以上で広く使用されているカスタマーサポートソフトのZendesk。お問い合わせをチケットとして管理することで、多くのメールを効率的に管理・対応していくことができます。今回は、トリガの設定方法に関する記事をお届けします。設定にはコツがあります。更新直後に自動で実行される“ルール”のことです。ある条件を指定することで、定めたアクションを実行させます。複数のトリガが設定されている場合、上から順に条件に当てはまっているものがあれば実行し、実行されるとまた、上から当てはまる条件を探していきます。1度実行されたトリガは、起動済となり、それ以降は実行されません。Zendeskを触る方はこの概念がすぐには理解しづらい部分もあるので、設定・テストをしながら慣れていきましょう。デフォルトの自動返信メールが、分かりにくい。顧客からメールなどでお問い合わせがきた時に、Zendeskにはトリガという仕組みによって自動的に返信メールが送られます。下記のような内容です。リクエスト(18)とありますが、リクエストという言葉も、その後のナンバーの概念も、Zendeskを知らないお客さまからすると、見慣れない内容です。“リクエスト”という言葉を“お問い合わせ”に変える。それだけでも、お客さまは理解しやすくなるものです。リクエスト受信の設定を変更することで対応できるので変更してみましょう。ちなみに{{ticket.comments_formatted}}の部分はプレースフォルダと呼ばれ、自動でメール送信者の名前に置き換えたりことができるZendeskの変数です。{{ticket.comments_formatted}}の内容はすべてのコメント、新しいものから順に表示。比較的短時間で返信できるような体制である場合の会社があるかと思います。トリガを変更することで、自動返信メールは送らず、お問い合わせに対する返信を最初の返信とすることができます。リクエスト受信のトリガを非アクティブにすることで、自動返信メールが送られくなります。自動返信メールが送られなくなるまでは良いのですが、この設定をすることで、新規メールをこちらから送信することができなくなってしまいます。(お問い合わせに対する返信は可能。)方法2方法1の設定は簡単なのですが、新規メールが送れないのは問題があるという場合も多いかと思います。リクエスト受信の設定を変更することで対応することができます。トリガに条件を1つ足すことで対応することができるようになります。エージェントがリクエストを作り、送信する際にはメールが送られるようになります。トリガ作りのコツトリガを作成してみたものの、条件や順番次第で実行されないこともあります。そんな時には、チケットの上部にある“すべてのイベントを表示”をクリックしてみてください。クリックすることで、チケットをZendeskがどのように処理したのかが分かります。把握できるようになります。自分の意図した通りに、トリガが動かない場合は表示して確認してみるようにしましょう。まとめ今回はZendeskのビジネスルールである“トリガ”に関しての記事でした。トリガも使いこなすことで、色々なことができるのですが、デフォルトで基本的なことは設定してくれています。カスタマイズしていくのが良いのではないでしょうか。他にも時間軸でルールを発生させられる“自動化”や返信の効率化のできる“マクロ”なども別の機会に特集できればと思います。イベントレポートみなさんこんにちは。...2017-11-22Zendeskって何?全7サービスを紹介。デザインの一新をはじめとしたリニューア...2016-10-24Zendesk×CallConnect。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnectスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。