近年、中国のEC市場は日本人の想像を超えるスピードで発展し、世界からも注目を集めています。中国のEC市場に進出、販路拡大を図る日本企業も年々増え続けています。この世界に類を見ない独特な環境で成長し続けてきた中国のEC市場で日本の成功体験が通用しないケースは多々あります、カスタマーサポートもその一つ。今回は、中国EC市場の現状とそのカスタマーサポート事情を紹介します。経済の成長、インターネット環境の整備、モバイル端末の普及、税制面の利点、そして「支付宝(Alipay)※1」や「微信支付(WeChatPay※2」の電子マネーの浸透など様々な要因から、中国EC市場の規模は驚くべき拡大を遂げています。よると、2017年中国EC市場の取引規模は6.1兆元(約102兆円)で前年比29.6%増。BtoCの取引規模は約3.6兆元(約60.6兆円)で前年比40.9%増、CtoC市場の15.7%増よりはるかに超え、中国EC市場全体取引の60%を占めています。)EC市場の高度な成長により、購買客がより安心に取引出来るBtoCのショッピングモールへのニーズが高まり、2018年からのBtoCのシェアも増加し続けると予測されています。モバイル経由の取引額は全体の81.3%を超え、PCを超える主流の購買デバイスにもなっています。:テンセントが運営する中国版LINEと称されるアプリWeChat内の決済サービス巨大なEC市場、たった2社が8割を寡占中!現在世界第1位の規模にまで成長した中国のEC市場ですが、大手企業による寡占化が進んでおり、中小企業が苦戦している状況です。『Tmall』が約6割、京東グループの『京東商城(JD.com)』が約2割、この2社だけで中国EC市場の約8割を占め、ほぼ寡占している状況です。アリババグループといえばあの「見つからない物はない」と言われる圧倒的な品揃えで知られている『タオバオ』が有名ですが、『タオバオ』がCtoCのECサイトであるのに対し、『Tmall』はBtoC向けのECサイトです。『タオバオ』はCtoCを中心にして発展してきた一方で、偽物商品の流通が大きな問題となりました。アリババは消費者により安心するサービスを提供することを目指し、『タオバオの』一部分であった『タオバオ商城」を、名前を新しくさせ独立させたものがBtoCを中心にしたECサイト『Tmall』です。今は日本の大手企業も出店している中国最大のショッピングモールとなっています。中国のECサイトでは、偽物や低品質の商品が多く混在しているので、購入する前に、商品に関する疑問や不安点などを店側に投げかけ、納得いくまで回答を得るのがもはや常識。そこで、ほとんどのECサイトがチャットツールを装備し、対応しています。ネット規制など様々な環境の影響で、中国では、ネットで買い物をしたい人の大多数が上記に挙げたECサイトに直接アクセスし、検索する習慣があります。公開データによると、2017年の中国ECアプリの普及率が63.5%から69.9%までに拡大、『タオバオ』だけでも53.3%のシェアを獲得。アプリ内のチャットを通じて、手軽に問い合わせする環境が整っているわけです。各ECサイトが提供するチャットツール、いろいろ種類ありますが、なかでも最も知られているのは、アリババグループが提供する下記2種類のサポートツールです。・阿里旺旺(アリワンワン):『タオバオ』『Tmall』に出店している店側に問合わせをするために使う有人チャットツール・阿里小蜜(ALIME):『タオバオ』『Tmall』の運営側アリババへクレーム相談するために使うAIチャットボットツール次回は、この2つのチャットツールを例に、『Tmall』のサポートの仕組みについてご紹介します。洋子(株式会社オウケイウェイヴ)株式会社オウケイウェイヴのマーケティング担当。中国に長期間暮らした経験があり、中国のネットサービス、カスタマサポートに詳しいです。sapotsuページTOPへサポート業界の動向や業務に役立つ情報、企業インタビューなどをお届けします。登録はこちら『サポツウ!』の更新記事を毎月メールでお知らせしています。募集中サポツウ!で記事を書いてみませんか?詳しくはこちら『サポツウ!』では、サポートに関する記事を寄稿していただける方、サポート現場を取材させていただける企業を募集しています。特集サポート豆知識ケースレポート。