カスタマーサポートセンターメディア、音楽配信N社のカスタマーサポートセンターでは、チャットボットの導入を検討していました。サポートチャネルとしてチャットボットを導入している企業は増えてきており、「問い合わせ全体の約1/3をチャットボット対応できた」や「オペレータ6.5人分の省人化」など具体的な効果も出始めてきているからです。お客様対応できる精度には、ほど遠い...。マネージャーのUさんはチャットボットの導入に慎重になっていました。N社に入社する前の会社でチャットボットのトライアルをしたのですが、失敗に終わってしまったからです。以前トライアルをしたチャットボットは、費用も安価でチャットボットのデータベースにQ&A(質問と回答)のデータをインポートするだけで簡単に稼動できる、といったものでした。稼動後のボットの回答精度はとても低く、到底お客様の問い合わせに対応できるものではありませんでした。提供会社より「データを貯めてチューニングしていくことで、回答の精度は上がっていきますよ」とアドバイスをもらいましたが、どれくらいのデータを貯めればよいのか分からず、お客様対応できるレベルになるのにも見通しが立たないと判断し、導入を見送ったのです。当時に比べてチャットボットを取り扱う企業が増えてきたため、Uさんは改めて、さまざまな企業から資料を取り寄せました。どこも「安い」「短期間で立ち上げ」「簡単に」といったウリが多く、違いが分かりません。トライアル失敗の悪夢が蘇ります...。「チャットボット」「FAQシステム」Uさんは情報収集をしているうちに「チャットボットはFAQ※の質で決まる」という情報をWebサイトで見つけました。そこで、FAQに精通しているOKWAVEに話を聞くことにしたのです。※FAQ:よくある質問・Q&A集。・FAQマネジメントに基づいて「検索しやすい」Q&Aを作ったUさんは打ち合わせをしていく中で、チャットボットには検索しやすいQ&A(質問と回答)を用意することが重要であることが分かりました。N社のFAQは定期的に情報を追加していたためQ&A数は豊富にありましたが、キーワードのチェックや文言の見直しなどはしていませんでした。そのため「検索しやすい」という条件を満たしておらず、このデータをチャットボットにしても回答精度が低いとのこと。そこでFAQシステムとチャットボットを導入し、まずはFAQシステムから取得できた情報を基にFAQを見直し、改善できたカテゴリからチャットボット窓口を開設していく、というスモールスタートではじめることにしました。オウケイウェイヴは数多くの企業のFAQシステムを手掛けているだけでなく、「FAQマネジメント」という独自のノウハウを持っているため、どういったキーワードや文言を用いればよいのか、修正・更新の頻度などはどうすればよいのかなど、体系的に説明してもらいながら納得して作業を進めることができました。・FAQを整備するだけで、チャットボットも同時に整備されるFAQの整備でサポートの全体最適へFAQシステムの導入から1ヵ月後、N社は「マイメニューページ」限定のチャットボット窓口をオープンさせました。導入後すぐの開設とはなりませんでしたが、お客様対応の品質を維持することや今後のリソースを考えると、FAQを整備してからのチャットボット開設は決して遠回りではなかったと感じています。%程度削減することができました。Uさんは今回の情報収集やチャットボットの導入を通して、FAQデータベースとチャットボットデータベースの一元化が非常に大事であることが分かりました。チャットボットの質を上げても、FAQページで解決できるお客様を減らしてしまっては元も子もないからです。データを別々で持ってしまった場合、双方の修正対応をしなければならないと思うとゾッとします。いった観点からも、FAQのデータを最適化することで全体最適化が実現できるソリューションにして良かったと感じています。N社は今も継続して、他のカテゴリのFAQ見直し作業を進めています。問い合わせが多く、顧客満足にはほど遠い...。sapotsuページTOPへサポート業界の動向や業務に役立つ情報、企業インタビューなどをお届けします。登録はこちら『サポツウ!』の更新記事を毎月メールでお知らせしています。募集中サポツウ!で記事を書いてみませんか?詳しくはこちら『サポツウ!』では、サポートに関する記事を寄稿していただける方、サポート現場を取材させていただける企業を募集しています。特集サポート豆知識ケースレポート。