)のグループ会社で2018年4月にMBOいたしました。※「エムズ」と名乗り市場調査と営業電話が盛んに行われているようですが、弊社とは全く関係ございません。今回、サッポロ不動産開発様が課題として抱えていた”来街者の回遊性向上の促進”を、CRMマーケティング支援サービスとして支援させて頂きました。来街者が施設内を回遊する中で、様々なコンテンツを発見して、楽しんでもらうことで、目的以外のついでの消費を促進してきました。グランドオープンから17年が経過し、来街者数は維持できているものの、館内での消費が追い付いていないという問題を抱えていました。原因の1つとして、元々の施設の構造の分かり難さに加えて、サインツール類が機能しきれていない事で、「回遊」を促進しきれていないと考え、サイン掲示板の変更及び、増設を検討していました。そんな折に、エムズさんから「生活者にモニターとして、実際に恵比寿ガーデンプレイスに行ってもらい、回遊してもらう事で、回遊促進におけるボトルネックをあぶり出しましょう」と提案がありました。施設として、景観と来館者の施設内での居心地を重視した施設設計をしており、来館者に主体的に回遊してもらうことで、施設内の様々なコンテンツを発見し、楽しんでもらうことを狙いとしていた。来場者数は増えているものの、館内での消費が落ち込んでいた。要因として、MDの問題もあることながら、実際の館内構造と館内のサイン掲示板やパンフレットの案内の整合性の取り難さが、来館者の施設内の積極的な回遊を生まない原因と仮説立てており、抜本的な解決を迫られた。「回遊を促すための気づき・ナビゲーションの強化が必要だった」エムズさんとの取り組みの中で、本質的な課題として、”来街者が、目的以外の場所にも積極的に回遊したくなるような気づき・発見をいかにして与えていくか”といった「ナビゲーション視点」の強化の必要性が明らかになりました。来街者に目的以外の場所への回遊を促す上で、「館内の魅力の存在」を改めてお客様視点で編集し、訴求を強化することが必要だとわかりました。そのため、改善アクションとしてサイン掲示板の変更だけではなく、来街者コミュニケーションの基幹ツールである、館内パンフレットの見せ方の改善を行い、来街者に対して「恵比寿ガーデンプレイスの楽しみ方・過ごし方」の訴求も強化するといったエムズさんのアクションプランには納得感があり、実行に移しました。今回、お客様視点による来街者コミュニケーションといった観点で、本質的な課題抽出をしてもらえたことで今後の方向性が改めてはっきりとしました。課題には感じていたものの、改善するきかっけを得られなかった館内パンフレットの改善に踏み切れたのも大きな成果だったと言えます。今後も、お客様視点を基に、来街者コミュニケーションの設計を行い、「恵比寿ガーデンプレイス」の魅力をしっかり伝えられるソリューションを構築していかないといけません。そのためにも、お客様視点からソリューションまでを考えてくれるエムズさんとは良きパートナーでありたいですね。