「覆面WEB調査」MS&Consulting(東京都中央区)は、顧客管理(CRM)クラウドサービス事業を手掛けるシナジーマーケティング(大阪市)と協業し、電子商取引(EC)などのウェブ会員の顧客満足度を調査し改善の提案をする「覆面WEB調査」サービスの提供を始めた。消費者向け電子商取引の市場規模は16.5兆円とされ、競争が激化している。新規ウェブ会員が増加する一方、既存ウェブ会員の購買が伸びなかったり、離反率が高かったりし、課題を抱える企業は多く、自社会員の顧客満足度を向上させたいというニーズは増えているという。一般的な覆面調査は、実店舗で行うが、このサービスは、覆面調査員である一般消費者がウェブサイトに登録し、サイトのユーザビリティー(使い勝手)やメール受信など、ウェブ会員として体験することで調査を行う。メルマガの評価や配送期間、同梱物の評価など、ウェブ会員にまつわる一連の調査によって、これまで見えなかった課題の発見が可能になる、としている。このサービスは、ウェブサイトでの資料請求やイベント申し込みなどを行っているEC以外の企業や学校も対象としている。