マトリクス型組織ブックマークTweet“異質なパートナー”から学ぶ、品質と顧客体験のバランスのとりかた片岡氏は「インターネット的組織を実現している企業との連携には3つのステップがある」と説明する。1つめが「異質なパートナーを取り込んでいくこと」。このとき決して丸投げせず、ただ単に役割分担を行うのではなく密着して“取り込む”イメージが必要だという。2つめは安全な領域において失敗を繰り返すことであり、無理をせず、小さな部分から行うことがコツだという。そこから3つめとして、少しずつ“抗体”をつくって広げていき、組織内に横展開していくというわけだ。ゆめみ自身も顧客企業と連携する際に、最初の頃は失敗の連続だったという。その失敗パターンとして片岡氏は2つの理由をあげた。顧客企業側のプロダクトオーナーが優先順位を決めきれずに、やりたいことが発散し、二転三転して、コスト超過や納期延滞が発生すること。した顧客企業に対し、ゆめみ側が不確実性に対してリスクヘッジをしすぎて柔軟性にかけてしまうことだという。した失敗に陥らないためには、優先順位の考え方が重要になる。多くの場合、QCD(品質・コスト・納期)のいずれを優先するかと考えがちだが、顧客企業には「全部」と答えられることが多い。片岡氏は「全部というのは顧客企業にとっては必然といえる。そこで、品質の解像度をあげ細分化して見ることがインターネット時代には重要」と語り、「狩野モデル」について紹介した。あれば満足できる品質、そして「魅力品質」はなくても仕方がないと考えられるが、あれば顧客満足度が高まる品質だ。この「基本品質」をQCDと捉え、加えて「性能品質」をScope、「魅力品質」をAttractと定義して、優先順位を考える。「魅力品質」のせめぎあいになる。片岡氏は「ここで決して品質を高めることがゴールになってはならない。顧客の体験を最適化することを優先することが重要」と指摘する。ScopeとAttractのどちらにどうバランスをとれば顧客体験向上につながるのか。その最適解を導き出すバランスを考えるべきというわけだ。ダイソンのコードレス掃除機の場合、吸引力を訴求しているが、機能面で考えるとそれは吸引力の「高さ」ではなく「持続力」のことだ。吸引力が高くないことで、結果として絨毯が吸い付かず、掃除の手軽さや楽しさが顧客体験として創出される。ホコリが取れていることがわかる透明の集塵カップや、リビングに飾れるデザイン性の高さから、さらに「気軽なお掃除」といった体験が強まっていく。デザイン性は魅力品質ではあるが、デザイン性でヒットしたのではなく、顧客体験の向上に繋がっている点が重要だと分析する。Spotifyやアクサ生命に学ぶ、迅速性を担保する「組織構造」とは≪前へ1234次へ≫バックナンバーLSTやフーマーフレッシュで体現する、中国版「三方良し」。?関連記事LSTやフーマーフレッシュで体現する、中国版「三方良し」。目指す未来のクルマ社会──運転に替わる新たな顧客体験と、開発・自動運転におけるAIの進化LSTやフーマーフレッシュで体現する、中国版「三方良し」。Innovation」を軸に、企業においてビジネスを創出、変革していく事業開発者のためのメディアです。掲載記事、写真、イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。ログインはこちらブックマークに登録した記事をマイページに保存し閲覧することが可能です。