職場メンバーのKさんがクレーム対応に追われています。クライアントさんとの行き違いがあり、お相手が激昂してしまったようです。Kさんの応対プロセスは、手順書どおりで間違ってはいないのですが、ちょっとしたコトバの選び方で、先方の"怒りスイッチ"が入ってしまった模様。電話ヤリトリで、ひたすら「申し訳ございません」と謝っている様子を、皆で息を潜めて見守る。すると、テレビ番組のA.D.さんよろしく、リーダーが何やら紙に書いて、彼女の目の前に掲げています。『申し訳ございませんに、気持ちがこもっていない!』このリーダー、何より「心」を大切にしている。「目標」じゃなくて「ビジョン」かっこいーなー。手順どおりに行ったのにクレームになってしまったとき。「私は間違っていないのに、なんで怒ってるのよぉーー!」ってなっちゃいがち。「謝ればいいんでしょ。謝れば」といった"ぞんざいな感情"が出てきて、一生懸命「申し訳ございません」と言っているつもりなのに、それが伝わってしまうんだろうな。この人はなんで怒っているのだろう?あとから冷静になって考えれば、答えが見つかるかもしれないけれど、こういうときは、言われる側もかなり混乱しちゃってます。そんなときは「分析」じゃなく「気持ち」その後程なくして、Kさんの電話は完結できたようだ。彼女の感情はまだきっと、"宙をさまよって"いるのだと思います。ワタシにも経験がありますが、相手にシコタマ怒られた後の、ドキドキソワソワした感情。対応記録を促すリーダーが、項目ごとにひとつひとつチェックをしています。ここでようやく「目標」を示しているんだろうな。「ビジョン」を示して、その後具体的に「目標」を示す。我がリーダーのビジネスマインドに、あらためて感服。して、Kさんがいつもの朗らかさを取り戻している様子にも安堵しました。リーダーさん、お見事。』で学ぶことができます。4つのポイントとともに解説します広告この記事を書いた人ねーさん女性管理職/100年ライフブロガー30年以上会社勤務と子育てをしながら、40歳で正社員復活し、現在は一部上場企業で管理職。定年を間近に控えてこのままで良いのかと悩み、様々な学びと、出会った師匠たちに救われる。この経験により「今後の100年ライフを楽しく過ごし、同じような人を一人でも増やしたい」というビジョンのもとブログで情報発信中。勝負アクセサリー2020年1月9日この記事を書いた人ねーさん女性管理職/100年ライフブロガー30年以上会社勤務と子育てをしながら、40歳で正社員復活し、現在は一部上場企業で管理職。定年を間近に控えてこのままで良いのかと悩み、様々な学びと、出会った師匠たちに救われる。この経験により「今後の100年ライフを楽しく過ごし、同じような人を一人でも増やしたい」というビジョンのもとブログで情報発信中。