Management)とは、一般的に「顧客管理ツール」を指す。これまで営業やマーケティング、保守サポートなど各部門の担当者が個別に管理することが多かった顧客情報を全社で一元的に管理し、全ての部署が同じ情報を共有することで、営業活動を効率化したり顧客満足度を高めたりすることができる。コールセンターの問い合わせ業務を管理するために生まれたツールだが、現在は営業部門を中心に利用されることが多く、営業活動全般をサポートするSFA(営業支援ツール)機能を備えた製品・サービスも増えている。CRMは顧客管理、SFAは営業支援に使うという違いがあるものの、SFAから派生したツールの多くも顧客管理機能を備えている。顧客情報を資産として可視化できる顧客情報は従来、営業部門、マーケティング部門、保守サポート部門、コールセンターなどが部署単位の縦割りで管理していることが多かった。中には各部門の担当者が表計算ソフトなどを利用して個別に管理し、顧客情報の共有がまったくできていないケースもあった。CRM(顧客管理ツール)を導入すれば、顧客に関するあらゆる情報を1つのデータベースに集約・共有し、全社の「資産」として可視化することができる。これにより、顧客を基点とした営業・マーケティング・保守サービスなどの活動進捗がひと目で確認できるようになり、コールセンターに問い合わせがあった際にも顧客を待たせることなくすぐに応対できる。)の他に、さまざまな情報をひも付けて管理できる。ECサイトを運営する企業の場合、Webサイトの行動や購買履歴を集約して管理することで、より効果的なマーケティングや販売促進活動が行える。法人向けの製品を受注生産する企業では、顧客の購買履歴を参考に生産計画や販売予測を立てることが可能になる。顧客満足度を向上させ顧客ロイヤルティーを高める顧客情報を一元管理すると、顧客からクレームが発生した際に状況を迅速に把握したうえで適切にサポートしたり、クレーム発生前に保守・メンテナンスを提案したりといったことが行える。顧客にとっても、必要な情報のみを効率的に入手し、必要なときにサービスを受けられるようになるというメリットがある。常に先回りに対応することで、顧客満足度を向上させ、自社のブランドや商品・サービスに対して信頼や愛着を持つ顧客ロイヤルティーを高めるという効果が期待できる。コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理するCRMを選ぶ際のポイントツールごとの違いCRM(顧客管理ツール)には、多くの製品・サービスが存在する。「顧客を基点に情報を管理し、顧客満足度を向上させて業績アップにつなげる」という基本的な思想は、どの製品・サービスも変わらない。出自から以下の2つの種類に分けられる。・営業・マーケティング支援系SFA(営業支援ツール)やMA(マーケティングオートメーション)から派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。営業・マーケティング活動を支援する機能が充実している。・コールセンター業務系コールセンター用のツールから派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。電話やFAXなどを連携・統合して利用する機能が充実している。導入形態CRM(顧客管理ツール)には、オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品と、クラウドサービスとして提供されている製品がある。オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品は、自社内の閉じたネットワークで運用できるため、顧客情報管理などのセキュリティ面が強固で、カスタマイズ性も高い。CRM(顧客管理ツール)の価格は製品・サービスによって異なるが、オンプレミスのサーバにインストールするパッケージ製品の場合は、サーバライセンスが数十万〜百万円台、1ユーザー当たり5〜10万円が多い。クラウドサービスの場合は1ユーザー当たり月額数百円〜2万円程度とサービスによって開きがある。条件付きながら無料(フリートライアル)で利用できるサービスもある。クラウドサービスの中には、初期費用として10〜20万円程度が必要になるものもある。オプションCRM(顧客管理ツール)のオプション機能(別途追加費用が発生する機能)は、製品・サービスによって異なる。高度なデータ分析機能や詳細なレポート機能、基幹業務システムや表計算ソフトなど他システム連携機能、スマートフォンなどのモバイルアプリ対応をオプションに設定している製品・サービスがある。CRM(顧客管理ツール)を導入・稼働するには、社内で保有する情報の整理や活用シーンを検討する必要がある。社内のどの部門がどのくらいの顧客情報を持っているか、情報の種類・量・形式(データ化されているかどうか)を把握、管理すべき顧客情報の項目を検討し、具体的な活用方法を調査・検討する。導入後の運用は、営業・マーケティング活動支援系の場合は、業務に精通していないと使いこなせないので、実際に使用する各業務部門で行うことが多い。SaaS型のクラウドサービスの場合、サポート体制を充実させている事業者が多いので、障害発生時や使い方が分からない場合などは、各事業者に直接問い合わせることになる。他製品との連携方法SaaS型のクラウドサービスとして提供されているCRM(顧客管理ツール)の場合、特定機能のサポートを他製品・サービスと連携させて実現しているものがある。スケジュール管理機能をグループウェア、名刺管理機能を名刺ソフト、データ分析機能をセルフサービスBIなどと連携させている例がある。Management)とは、一般的に「顧客管理ツール」を指す。これまで営業やマーケティング、保守サポートなど各部門の担当者が個別に管理することが多かった顧客情報を全社で一元的に管理し、全ての部署が同じ情報を共有することで、営業活動を効率化したり顧客満足度を高めたりすることができる。コールセンターの問い合わせ業務を管理するために生まれたツールだが、現在は営業部門を中心に利用されることが多く、営業活動全般をサポートするSFA(営業支援ツール)機能を備えた製品・サービスも増えている。CRMは顧客管理、SFAは営業支援に使うという違いがあるものの、SFAから派生したツールの多くも顧客管理機能を備えている。顧客情報を資産として可視化できる顧客情報は従来、営業部門、マーケティング部門、保守サポート部門、コールセンターなどが部署単位の縦割りで管理していることが多かった。中には各部門の担当者が表計算ソフトなどを利用して個別に管理し、顧客情報の共有がまったくできていないケースもあった。CRM(顧客管理ツール)を導入すれば、顧客に関するあらゆる情報を1つのデータベースに集約・共有し、全社の「資産」として可視化することができる。これにより、顧客を基点とした営業・マーケティング・保守サービスなどの活動進捗がひと目で確認できるようになり、コールセンターに問い合わせがあった際にも顧客を待たせることなくすぐに応対できる。)の他に、さまざまな情報をひも付けて管理できる。ECサイトを運営する企業の場合、Webサイトの行動や購買履歴を集約して管理することで、より効果的なマーケティングや販売促進活動が行える。法人向けの製品を受注生産する企業では、顧客の購買履歴を参考に生産計画や販売予測を立てることが可能になる。顧客満足度を向上させ顧客ロイヤルティーを高める顧客情報を一元管理すると、顧客からクレームが発生した際に状況を迅速に把握したうえで適切にサポートしたり、クレーム発生前に保守・メンテナンスを提案したりといったことが行える。顧客にとっても、必要な情報のみを効率的に入手し、必要なときにサービスを受けられるようになるというメリットがある。常に先回りに対応することで、顧客満足度を向上させ、自社のブランドや商品・サービスに対して信頼や愛着を持つ顧客ロイヤルティーを高めるという効果が期待できる。コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理するCRMを選ぶ際のポイントツールごとの違いCRM(顧客管理ツール)には、多くの製品・サービスが存在する。「顧客を基点に情報を管理し、顧客満足度を向上させて業績アップにつなげる」という基本的な思想は、どの製品・サービスも変わらない。出自から以下の2つの種類に分けられる。・営業・マーケティング支援系SFA(営業支援ツール)やMA(マーケティングオートメーション)から派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。営業・マーケティング活動を支援する機能が充実している。・コールセンター業務系コールセンター用のツールから派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。電話やFAXなどを連携・統合して利用する機能が充実している。導入形態CRM(顧客管理ツール)には、オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品と、クラウドサービスとして提供されている製品がある。オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品は、自社内の閉じたネットワークで運用できるため、顧客情報管理などのセキュリティ面が強固で、カスタマイズ性も高い。CRM(顧客管理ツール)の価格は製品・サービスによって異なるが、オンプレミスのサーバにインストールするパッケージ製品の場合は、サーバライセンスが数十万〜百万円台、1ユーザー当たり5〜10万円が多い。クラウドサービスの場合は1ユーザー当たり月額数百円〜2万円程度とサービスによって開きがある。条件付きながら無料(フリートライアル)で利用できるサービスもある。クラウドサービスの中には、初期費用として10〜20万円程度が必要になるものもある。オプションCRM(顧客管理ツール)のオプション機能(別途追加費用が発生する機能)は、製品・サービスによって異なる。高度なデータ分析機能や詳細なレポート機能、基幹業務システムや表計算ソフトなど他システム連携機能、スマートフォンなどのモバイルアプリ対応をオプションに設定している製品・サービスがある。CRM(顧客管理ツール)を導入・稼働するには、社内で保有する情報の整理や活用シーンを検討する必要がある。社内のどの部門がどのくらいの顧客情報を持っているか、情報の種類・量・形式(データ化されているかどうか)を把握、管理すべき顧客情報の項目を検討し、具体的な活用方法を調査・検討する。導入後の運用は、営業・マーケティング活動支援系の場合は、業務に精通していないと使いこなせないので、実際に使用する各業務部門で行うことが多い。SaaS型のクラウドサービスの場合、サポート体制を充実させている事業者が多いので、障害発生時や使い方が分からない場合などは、各事業者に直接問い合わせることになる。他製品との連携方法SaaS型のクラウドサービスとして提供されているCRM(顧客管理ツール)の場合、特定機能のサポートを他製品・サービスと連携させて実現しているものがある。スケジュール管理機能をグループウェア、名刺管理機能を名刺ソフト、データ分析機能をセルフサービスBIなどと連携させている例がある。レビュープラットフォーム「ITreview」を活用して、レビューという顧客の声を積極的に集めながら、ユーザー満足度向上・ブランディング・マーケティング・新規獲得など今までにないビジネスでの活用を。