ダイヤル(以下、安心ダイヤル)は、車・住まい・コンシェルジュのサービスを提供する総合アシスタンス・コールセンター。同社では外部評価の可視化と品質向上を目的に、2015年にコンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を導入しました。その結果、教育体制の強化に大きな成果が見られ、社内の活性化にもつながったとのこと。コン検導入の取り組みについて、オペレーション業務部長の朝生幸雄さんとオペレーション業務部課長/SV研修態勢構築担当の宮崎文恵さんにお話をうかがいました。アシスタンス業界の先駆者として迅速な救援サービスを提供アシスタンス業界の先駆けとなるコールセンターとして、1989年に設立された安心ダイヤル。沢の本社センターと沖縄センターを中心に、ロードアシスタンス(車)、ハウスサポート(住まい)、コンシェルジュのサービスを、365日24時間体制で提供しています。同社では、全国にある約5,000拠点の提携ネットワークを活かしながら現場急行を実現。次サービスなど、多岐にわたるニーズに対応しています。重要な顧客接点であるコールセンターの環境改善やセキュリティ対策の徹底にも日々取り組んでいます。安心ダイヤルでのコン検の導入は、2014年にスーパーバイザー(以下、SV)教育の一環として立ち上げた「SV業務改革プロジェクト」がきっかけだったとのこと。現在、SV研修態勢構築を担う宮崎文恵さんは言います。「このプロジェクトは、SVとしてあるべき姿について、全社を挙げて議論・確認しようという話からはじまりました。準はありましたが、統一した運用ができていませんでした。自分たちの評価基準や成果を業界全体の標準と照らし合わせる仕組みがないことが問題点として浮上してきたそうです。育体制を模索することとなり、宮崎さんが2015年にたどり着いたのがコン検でした。系的に学べることに大きな可能性を感じたと言います。『新しい視点だね』等々、学ぶことが多々あったんです。員とマネージメントを担当する管理社員の計16人に絞って、2015年に受験してもらいました。化はあったのでしょうか。私はKPI※2を学び直せたことに大きな意味があると思っています。KPIはまさしく重要な指標ではありますが、現場で常に意識するのは難しいので。試験を通して業務のクオリティーや役割について深く思考する時間を持てたことで自信につながったという効能もありました。安心しました』と言ってくれたSVもいました。分野を得意とするアシスタンス・コールセンター。迅速かつ高品質な救援サービスを提供している。さんが、業務の品質向上のために役立つと評価します。「私にとっては、SLM※3とサービスレベルのアグリーメントの部分が役立ちました。環として、正式にコン検の導入が決定。2016年2月には、残りのSVおよび部長職にまで受験対象が広げられ、総勢90人ほどがコン検の「スーパーバイザー資格」の試験を受けました。宮崎さんは、この本格導入後の社員の反応が予想以上に大きかったと言います。象の勤続年数に至っていないSVが自費で受験して、全受験者のなかで最高得点を獲得したり、その他にも『受験したい』と意欲を訴えてくる社員が出てくるなど、社内全体が盛りあがっているのを実感したとのこと。して活用されるようになっていったそうです。「実は、ここまで盛りあがるとは正直思っていませんでした。会社では1回目の受験料のみサポートすることを決めているのですが、1回目が不合格でも2回目は自主的に受けて合格したという社員もいます。宮崎さんは現在、同社で初めてコン検のラーニングファシリテーター研修を受講しています。化できると考えています。同時に、コン検を軸とした詳細な教育プログラムの作成にも着手しました。そのなかで、コン検の「スーパーバイザー資格」の取得は、登用3年目のSVが取得する資格として位置づけられています。「当社の業務に合わせて、受験体制を3年計画で組み立てました。3年目の受験の際は、事前にCMBOKや「スーパーバイザー資格」の対策テキストを中心に問題を出しあう勉強会も予定しています。最後に、コン検の活用を含めた今後の方針について、オペレーション業務部長の朝生さんは次のように語ってくれました。「コン検によって、期待以上に社内が活性化されたことが何よりも嬉しいです。“業務の品質向上のため”と、資格取得の目的を明確に伝えていたことが良かったのかもしれませんが、仕事に対する向上心の高さを知れたことも会社にとって大きな財産となりました。錯誤しながら挑戦したコン検の導入。その成功を足がかりに社内全体を巻き込んだムーブメントにつなげた株式会社安心ダイヤル。今後はCMBOKをベースにしたアセスメントが個々の意識に浸透することで、教育体制の強化とさらなる品質向上の実現が期待されます。Bookコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系。知識・スキル・行動などのコンピテンシー(高い成果を継続的にあげるための行動特性)を体系的にまとめたもの。目標達成度合いやパフォーマンスの状態を定量的に表したもの。問題があれば改善すること。GDPRReport。