ゆみ株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表1955年札幌生まれ。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。まで対象を広げている。最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。悪質クレーマーの3つのタイプを見極めるとはいえ、現状、クレーマー専門の担当者を置いておらず、現場のクレーム担当者が悪質クレーマーかどうかを判断して、対応に当たらなければならないところも多いと思います。そこで、代表的な悪質クレーマーのタイプを頭に入れておくと、より判断がつきやすいでしょう。私の経験では、悪質クレーマーには大きく3つのタイプがいます。タイプ1怒鳴って相手を萎縮させることで要望を通そうとする「闘犬型」タイプ2優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に責める「ヘビ型」タイプ3こちらの対応に合わせて手のうちを変えてくる「シナリオ型」タイプ1の「闘犬型」は、意識的に「怒鳴る」ことで理不尽な要求を通そうとします。思わず声を張り上げてしまったお客さまとの区別が難しいですが、怒鳴ってこちらを萎縮させることが目的のため、超共感法が通用しません。そのことが悪質クレーマーかどうかの判断基準の一つになります。タイプ2の「ヘビ型」は、小さなミスをネチネチと追及してきて、「SNSに拡散されたらどうしよう......」「メディアにバレたら......」と、こちらに大ごとになりそうな不安感を抱かせます。お店や会社に「責任」を背負わせることで、要求を通そうとするタイプの悪質クレーマーです。タイプ3の「シナリオ型」は、夫婦などで役割分担を決めて代わる代わる責め立てたり、一人であっても、困ってみせたり、怒ってみたり、同情してみせたりするなどして、こちらを疲弊させて要求を通そうとする悪質クレーマーです。根負けさせるのが狙いですから、対応に時間がかかることを覚悟してください。行っておいたほうがいいわよ。