お問い合わせなど、様々なお問い合わせがメールでやってきます。今回は、お客さまからいただいたお問い合わせメールが『今すぐに回答できない』ような内容だった場合にどうするのがよいか、考えてみましょう。回答できるまでメールをしないのはOK?NG?例えば、調べなければ回答ができないお問い合わせに対して、回答できるまでメールをしない場合を考えてみましょう。お客さまはメールでお問い合わせをした瞬間から、「いつ返事がくるだろうか」と待ちの姿勢になります。ネットショップの都合で回答がすぐできないからといって数日回答をしなければ、お客さまの『待つストレス』はたまっていき、顧客満足度を下げることにつながりかねません。結論として、回答できるできないにかかわらず、お客さまにいただいたお問い合わせメールには、すぐに回答するのがよいです。回答できない場合は「受領の連絡」を入れるまず、いただいたメールに対して受領のメールを送ることが大切です。その時に、なぜすぐ回答できないのか、いつまでに回答できるのかを伝えます。「理由がありすぐには回答がもらえないんだ」という納得感こちらを感じて、ストレスなく回答を待ってくださいます。お客さまをイライラさせないために、先手を打って理由をちゃんと伝える。これだけでクレームにつながる確率は減ります。回答までに2日を要するのであれば、以下のようなメールをまず送るのがよいでしょう。(例)====================●●様いつも当店をご利用くださいましてありがとうございます。△△△ネットショップの小林です。詳細が判明するまでに2日かかるとの回答がありました。●●日にメーカーからの回答をお伝えいたしますのでご迷惑をおかけしますがよろしくお願いいたします。取り急ぎメール受領のご連絡になります。(署名省略)====================このメールをすぐに送るだけで、お客さまは待つストレスから開放されます。配送日時の変更についてのお問い合わせはクレームの発生源。素早くお客さまを「お待たせしない返答」を心がける。配送日時の変更はお客さまにとって、ストレスを感じるケースが多いです。「本当に変更できるのだろうか」すぐに変更ができるのかどうかを確認したくなる状況です。ネットショップ側としては、すぐに確認できるケースもあれば、配送業者との確認で回答が遅くなる場合があると思います。変更手配ができる場合はもちろん、配送業者との確認が必要になった場合も先ほどと同じように、まず受領の確認を入れておくことで、お客さまの焦りを和らげる効果があります。(例)====================●●様いつも当店をご利用くださいましてありがとうございます。△△△ネットショップの小林です。~中略~今回発送日時のご変更の依頼を承りました。ただいま配送業者に日時変更の確認を取っております。確認が取れ次第ご回答差し上げますのでよろしくお願いいたします。遅くとも本日18時までにご回答ができると思います。取り急ぎメール受領のご連絡になります。(署名省略)====================緊急の依頼の場合は、お客さまの電話番号に直接、電話をかけてご連絡するのも一手です。電話かメールかはネットショップのルールなどに沿っていただいて構いません。重要なのは、回答を待っているお客さまを、いかにイライラさせないように配慮をするかです。お客さまは「見えない状況」に一番ストレスを感じるネットショップを利用されるお客さまは、基本的にパソコン画面やスマートフォン画面の前で見えるものだけで安心感や信頼感を感じます。「本当に商品の配送日時が変更できたのだろうか」こういった目に見えない部分が不安感となり、クレームにつながり、満足度を下げることにつながります。目に見えない部分は、お客さまに直接伝えるしか方法がありません。そのお伝えをするタイミングも、お客さまを待たせて伝えるのではなく、お客さまがストレスを感じないように先手を打ってお伝えすること。こちらを心がけることで、お客さまの「見えない状況によるストレス」を和らげることができます。お問い合わせに対しての「受領メール」はクレームを減らす魔法の1通です。これを機会に、ネットショップでのお問い合わせオペレーションについて、一度見直してみましょう。ビジネスメール協会」のセミナー情報はこちら。ビジネスメールの書き方、送り方、効率よくメールを使う上で役立つテクニックを学べます。ビジネスメールの基礎を身に付けたい方、スキルアップをしたい方にオススメです。代表ECコンサルタント。インタビューを通して、業務効率化やコスト改善など、取り組みを考えてみました。BOTと会話することで、手軽にビジネスドキュメントを作成できる新しいサービスです。スマートフォンからの編集・プレビューがかんたんに!スマートフォンに最適化したテンプレートを用意しました。スマホ、パソコン、ブラウザ上で履歴書がつくれる!自宅でも外出先でも、必要なときにいつでも履歴書を作成できます。法人リストを簡単に作成し、圧倒的に効率よく営業できます。初期費無料で、1ヶ月7000円(税別)からご利用いただけます。株式会社アイ・コミュニケーションビジネスメールの教科書は、株式会社アイ・コミュニケーションが運営するビジネスメール情報専門サイトです。ビジネスメールのマナーやルール、書き方や送り方、心の伝え方や活用術を公開しています。仕事でメールを使うビジネスパーソン、これからビジネスメールを使う学生や就職活動生に向けて、ビジネスメールの教科書では、テクニック集、文例集、調査データ集などさまざまなコンテンツを提供しています。ビジネスメールを学ぶのに最適な書籍やセミナー・講座もご案内しています。お問い合わせも承っております。