新人から経験者までの幅広いOPの対応品質を見直し、全体の底上げをいたします。コンタクトセンターの現場でより良い成果を出す為には、顧客満足度に直接繋がりやすいOPの対応品質が大切です。OPの応対をモニタリングし採点、その採点結果に基づきフィードバックコーチングを実施し、OP全体の応対品質の向上を目指します。OPの対応内容を把握し、その上で改善に繋がる採点すべき内容を決定します。コール内容が変化した場合やセンター全体の品質レベルが変化した場合などには評価基準が変わってしまうので、現状をしっかり把握いたします。モニタリング準策定・シート作成・応対研修コール内容とモニタリング評価基準にブレがないように、コンタクトセンターの目的に応じたモニタリングの評価基準の設定と、モニタリングシートの作成をします。踏まえ、モニタリングシート・採点基準書を用いてモニタリングチェックを実施します。録音されたサンプル音源を用いて、個々のモニタリング結果からセンターの現状や本質的な課題を読み解き、採点します。フィードバックコーチング・モニタリング結果報告モニタリングチェックの採点結果で見えてきた弱点となっている部分を解決していけるように、答えへと導いていきます。モニタリングの問題点や改善方法など結果をまとめ、ご報告いたします。