2018/09/12コールセンターにおける働き方改革コンサルティング最近のコールセンターのコンサル依頼の傾向を見ていると、やはり働き方改革にまつわる依頼事が増えてきました。今回は最近増加傾向にある働き方改革のコンサルティング内容を中心に話をしたいと思います。コールセンターにおける働き方改革とは日本全体がようやく働き方改革に本腰を入れ始めた事を感じるようになり、それを非常に良い事だと感じています。実はコールセンター業界で実施できる働き方改革の取り組みはあまり多くはありません。時間から成果へ変えていくのは難しく(アウトバウンドテレマは元々そうあったのでここでは定義に入れません)、どう転んでも毎日のコールはとらなければならないし、21時までのセンターを明日から17時までに変更するわけにもいきません。この制限の中でいかに働き方改革に取り組んでいけるのか、が論点になるのです。会社全体の考え方として、17時までに変更し1シフトでの共有化等を図る方がよっぽどお客様のためになると考えるのも有りです。今も昔も取り組んできた業務効率化の違いできる事としてまず一つ目に業務効率化があります。これは元々私たちMe-Riseも過去数回取り組んできたテーマです。以前、働き方改革の話が出る前には主にコスト削減を目的として業務効率化を実施してきました。それが今や「効率化できた時間の使い道は、より質の高い仕事をするため」の取り組みに代わってきています。そのより質の高い仕事の部分をどうしていくか、考えるのは目下コンサルティングの楽しみの一つでもあります。実際に効率化を行う手法は実は今までと大差なく、センター全体の業務内容を整理し、職掌の再定義や半端なルールの再設定、ワークフローの改善が主になります。ツールやシステムで改善できる事も多くあります。ここ5年間は安価で使いやすい高性能なツールがたくさん出てきたこともあり、予算を取りにくいセンターでも、導入する垣根が低くなりました。前にはなかった物ばかりなので今のオペレータ側は非常にありがたいと感じる反面、また一方でツールを使いこなせないオペレータが多いのもよくある相談の一つです。コールセンターで働くことの一つに、「PCスキルを上げられるから」という理由がありました。以前ではここまで理由が明確ではなかったと思うので、驚きです。その分、PC操作は難しくなっていることは確かなようです。話を戻すと、昨今での効率化支援の打ち手の一つはRPAです。昨年は大手の物でしかなかったツールですが、今年に入ってぐっと導入数を増やしていると感じます。いえ、どの業界でも同じですが、RPAを導入したものの本当の意味で使いこなせている企業はまだまだ少ないと感じます。コールセンター業界でも、これこそが!というような使い方はまだ発見されていないのではないでしょうか。多くは、一部の業務効率化+ミス率を0%にするという選択肢が多いと感じます。これでもセンター側に立つSV等からしたら非常にありがたい事です。ミスによってたびたび始末書を書かなければならない事による残業時間も膨大になります。ミスがあるたびにチェック体制に工数がかかる事もよくあるSVの苦い経験の一つでしょう。それが0になるのはメリットしかありません。RPA導入は例え目に見える工数が大きく削減できずとも十分なメリットがあると考えられます。オペレーションの3分の1を削減、等はまだ難しい状況です。何度もチャレンジしてきたテレワークへの取り組み次にテレワークです。これも随分と前から何度も議論されてきた題材です。古くはPCの管理や個人情報等の観点から負荷も高く、なかなか定着できない手法でした。コールセンターでの仕事は、どこでもできる環境作りの構築は不可能です。昨今は優秀な社員を逃すまいと、テレワークによって業務分担をしたいとおっしゃる企業が増えました。テレワークには、業務の切り出し方以外にも、会社や社員の意識改革も不可欠です。今後は兼業や副業の方も出てくるでしょう。様々な方が働く事によって一つの会社を動かしていく──。協力しあえる心構えをまずは育てておきたいと思います。立案等、オフラインでの業務、もし個人情報の削除などもできるのであればモニタリング評価なども実施可能です。これで一番助かるのは実はSVです。センターにとってなくてはならないポジションにはSV、またできるだけ優秀な人材を置きたい。いえセンターが大きくなればなるほど、SVへの負荷はますばかりだと感じます。その時は、SV業務の棚卸と分業を提案しています。SVはあくまでコントロールや判断をする事に集中し、実務は分業メンバーが行うようにするのです。その一端がテレワークというわけです。他にはシニア活用や、時短スタッフの活用などもあります。是正等に対しての生産性向上についてお話したいと思います。効率化と似ていますが、こちらを掲げる企業は人材育成に重きをおいている場合が多いと感じます。最近当社のWEBサイトでもSV育成で検索されてご覧いただくケースが増えてきています。業務効率化できる部分はロボットに任せて人間しかできない領域の生産性を上げる為に、人材育成に力を入れるというのが企業の思惑でしょう。Me-Riseでは元々SV研修等も多く手掛けてきている為、得意分野といえます。今も気を付けている事は、現場の業務内容を細かくヒアリング、資料などもすべて拝見させていただき、現場に即した研修カリキュラム・テキストをオーダーメイドで作る点です。会社がどう考えていようと現場が求めるのは即使える研修内容です。Me-Riseとしては「今必要なこと」は最低限実施したい内容で、「今後伸ばす必要のあるスキル」を定義し、それに合わせた研修を用意します。新しいことを知ることもまた、滅多に研修を受けられない現場SVからは喜ばれる研修内容だと考えています。さいごにコールセンターの働き方改革を進める上でまずは余裕をもって協力しあえる意識、風土作りから始める事をおすすめします。コールセンターはまだまだ日々の業務におわれギスギスした環境で働いている方が非常に多いです。それを改善していく為の取り組みであること、働きたい人みなが働ける環境をコールセンターでも工夫すれば作っていける未来がある事を教育していくことが必要不可欠だと思っています。