実際のクレーム応対をモニタリングし、採点結果で見えてきた課題となっている部分を解決していけるように個別でのトレーニングを実施し、実践的に対応スキルを強化しました。採点結果に基づき個別にコーチング適切なクレーム対応研修を実施どんな返答が適切な応対となるのか、実際のクレームの傾向を元に、基本的なクレーム応対スキルを学ぶ機会を設け、品質向上を目指しました。クレーム応対を学び、品質向上が見えた基本的なクレーム応対を一貫して学べる機会を設けられた結果、適切な応対ができるようになり、スムーズにクレームを収束させるためのスキルが身につくようになってきました。交換などの提案を言い出しにくく、難しいクレームが多い中、基本的なクレーム応対方を学べて力量の向上が見えた結果となりました。