なったときに新規客の獲得ばかり目を奪われてはいけないってこと。それも大切なことですが、それだけにフォーカスしてしまうと、重大な損失を出してしまうこともある。平均的な企業は既存客をたくさん失っています。その既存客の流出を補うために、新規客を獲得するわけです。マーケティングの世界ではよく言われていることがあります。新規客獲得のコストは、既存客を維持する場合と比べると、5倍から10倍ある。したら、既存のお客さまの流出で失った利益を、新規のお客さまで補うは難しくなるわけです。何度も言うように、新規よりも、おなじみさんを死ぬほど大切にするほうがいいわけです。売上至上主義で、新規客ばかり目を向けていると、おなじみさんへのケアが手薄になって、既存客流出の割合が大きくなってしまう。なったら、売上が上がっても、利益が少なくなっていくということです。多くの企業が、新規客獲得ばかりに躍起になって、既存客を大切にすることに熱心ではありません。これがマーケティングの最大の問題だといってもいい。多くの企業が新規客獲得に予算を使っている。多くのマーケティング費用は、新規客にあてられている。既存客、おなじみさんの維持をするため、あるいは消費単価を上げることに向けられていません。これはビジネスの真理を考えると、とってもおかしな話です。企業の利益の多くは、既存顧客からもたらされているからです。ある意味、新規のお客さまから利益を得られるようになるのは、数年後なのです。既存顧客は何もしなかったら、1年で20~30%くらい流出していく。したら、3年くらいですべていなくなることもあるわけです。モノが売れない、モノ余りの時代です。あらゆる市場で製品は飽和状態と言ってもいいくらいです。お客さまも少なくなっていく。満腹のような状態です。お客さまとの「関係性」が一番重要になっているのです。顧客との「関係性」の確立が急務と言っていい。そのために、ニュースレターを出したり、ソーシャルメディアでコミュニケーションすることが大事なのです。モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。エクスマの塾生さんで、ボーダー柄が好きな薬局の社長がいます。豊さんという若い社長さん。エクスマ塾93期の初回合宿2日目です。今年でiPhoneが登場して10年です。スマホの登場で生活が変わりました。インターネットを初めて使ったときの興奮は、今でも覚えている。アメリ...記事を読むブログはマーケティング的にとっても役立つ、という当たり前のことを、今一度、確認しておこう。