Path社のHegeman氏が登壇し、デザイナーとノン・デザイナーとで共創するために必要なものとそのあり方についてその経験に基づき事例とともに講演を行なった。Path社は、2001年の設立以来14年間、金融、コンシューマー、エネルギーなど各種セクターにクライアントをもつデザインエージェンシーであった。One社に買収され、サービスデザインチームとして大手金融企業の傘下となる。Path社は開催するカンファレンスやUXに関する考え方などに強い影響力を持っておりTwitterやAirbnb、Flickrなど錚々たる企業を取引先として持つ。Path社の動向は実に参考になるであろう。Path社は公式サイトにて調査からマネジメント、体験戦略やビジュアルデザインなど9つのカテゴリーごとに講演の動画があがっており、ぜひチェックしておきたい。Path社には社内のサービスデザイン能力の向上をリードするよう求めている。Path社のHegeman氏による講演の内容を紹介する。Path社は大手に買収されたゆえ、多くの人と協働する機会が増え、JourneyやEcosystemなどサービスデザインに関連する用語が社内に浸透し始めたという。サービスデザインはインタラクションを通じて顧客体験とスタッフ・事業側での体験全体を対象としていて、サービス実現のためには多くの人の共通理解が必要である。顧客・スタッフ・ビジネス(事業主)の三方の共感を得ることが必要である。サービス実現にはデザイナーとノン・デザイナーは協業せざるを得ない状況にあり、デザイナーとノン・デザイナー間のそれぞれの状況や立場によるギャップに着目したうえでそれらを大・中・小の3段階に分け、それぞれを橋渡しをするための観点について論じた。小さなギャップを埋めるには共通言語化によるプロセスの共有デザイナーとノン・デザイナー間におけるギャップが小さい場合においては「プロセス」、「ツール」、「共通言語」という3つの観点が重要である。実際の例として神経外科診療所のサービスデザインのプロジェクトについて紹介している。このプロジェクトではデザイナー以外に看護師やエンジニア、副社長、実際の患者をも巻き込み、ソリューション開発を行なった。そこではボードゲームのようなものを使ってゲーミフィケーション(ゲーム性)を取り入れたり、ジャーニーマップによるワークショップを行なったりなど、協働するためのツールや環境を整備することで立場の違う参加者がプロセスを共有しやすい仕組みを作った。中程度のギャップがある場合、重要なのはプロセスの可視化と各プロセスにおけるそれぞれの役割の明確な定義付けである。これは、長期的なコミュニケーションの支援にもつながる。従来におけるデザイナーがノン・デザイナーであるステークホルダー側に参加するというスタンスではなく、ステークホルダーからデザイナー側に参加してもらう方が有効であるとしている。デザイナーが参加するという場合、そのインパクトは短期的であり、デザイナーが去るとステークホルダーは元の慣れたやり方に戻ってしまうことがある。大きなギャップを埋めるには、サービスの質を担保する組織構造が必要プロジェクトを進めていく中で、多くの場合、遂行中に目の前に新しいことが現れるとそちらに気をとられてしまい、特に多領域に渡るサービスデザインにおいては、各専門家の意識を合わせることが重要である。軸をぶらさないための組織構造の必要性とともに、サービス体験に関する権限や責任の所在が不明確な傾向がある点についても言及している。Officer)を置くこと、そしてサービスエクスペリエンス部門を置くことを提案した。今後、デザイナーとノン・デザイナーのハイブリッドチームとして密接な関係作りが必要であり、そのためにサービスデザインが組織の機能の一部となるような組織自体の変革が最も重要である。Path社はブログの中でこう述べている。Path社がプロジェクトチームの成功に欠かせないと考えている「プログラムマネジメント」や「サポート機能」部分を含め行なっていること全てに関して評価してくれた者はいなかった。One社であったという。事例に見る体験デザインの原点。事例に見る体験デザインの原点。Path社に見るデザイナーとノン・デザイナーとで共創するために必要なものとそのあり方2019年4月1日トレーディングアプリにおいて習慣形成を促進させるデザインチップ2019年3月28日UX.txtは国内外のUXにまつわる情報を包括的にまとめたものです。事業立ち上げやグロースハックの際の一助としてお役立てください。自由なメッセージ・改善してほしいことなどをお書きください。