気分がモヤモヤしてしまうこともありますよね。そんな時に使える、3つのステップがあります。1まずは相手の話を最後まで聞く相手の感情が高ぶっているなと感じたら、聞くモードに入ります。反論したり、正しい、間違っているなどの評価をしたりすることは避けましょう。「そんなことがあったんですね。後は何かありますか?」とにかく時間がかかっても、気持ちを引き出し続けます。人は思いを吐ききるとスッキリします。「それは私であっても、腹が立ちます」と、受け止めるような言葉をかけます。場を収めるために謝ってしまいたくなるかもしれません。安易に謝罪の言葉を使うのはオススメできません。下手に謝ると、「謝れば済むと思っている」と相手の怒りを増長させてしまうことがあるからです。共感を持っていることが伝わると、相手はこちらに仲間意識をもちます。3相手に共同での提案をする相手から聞き取った状況をまとめて、今後どうするか落としどころを提案します。「◯の課題があることが分かりました。それぞれ、このように解決していきましょう」などと話すことで提案が通りやすくなります。最後に「色々と教えていただいてありがとうございます!これからも、よろしくお願いいします。」これで、終わりです。お互いの人格を否定することもなく、改善策まで提案し問題は解決に向かいます。隠れていた要望を引き出せれば、トラブルの前より評価を得ることも可能です。大事なポイントは、「聞くこと」です。優秀な営業マンは聞き上手、と言いますが、聞くのはとても体力がいる大変な作業ですよね。これはAIでは解決できない、相手への「承認」です。未来の世界でもなくならない技術として、必要なスキルだと思います。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。