○大切なのはまず、お客さまがこちらに要望する内容への共感を示すこと。その上で、「企業として、個人情報を守るとはどういうことなのか」という姿勢を伝えるようにする。「**様の立場であれば」と、相手を尊重する言葉がカギ。○「お客様の立場を理解していますよ」と、言葉で示してから、「~~お願いできないでしょうか」と協力を求める。「個人情報って、あなた、私は家内よ。point】1正論を一方的に言い放って終わらせようとしている。「お客さまの個々のご契約内容をお守りすることが保険会社の信頼と考えております。「仕方ないよね、わかりました。「恐れ入ります、ありがとうございます。point】1お客様の立場に共感して寄り添っている。2企業としての姿勢を明確に伝え、理解を促している。ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。