上手く使えば営業プロセスを改善できるはず、そういったマネジメント層の意図を現場に浸透させるには、操作方法の理解やデータ入力の習慣付け、自発的な活用の促進など様々な課題が付きまといます。国内外に15以上のグループ会社を持ち、連結1,000名以上の体制で、ビューティ事業を軸に生活者を軸とするマーケットの創造するアイスタイル。複数の事業部で運用しており、それぞれの部署が独自の工夫で導入、定着、活用を進めてきました。移行するリニューアルプロジェクトを推進している大西清貴氏に、それぞれのプロジェクトにおける課題から定着、活用までの経験についてお話いただきました。移行プロジェクトについても教えてください。管理したりしてたんですよ。上手く活用すれば効率化できるんじゃないかっていうのはずっと前から思っていたものの誰も手を付けなかった。使わせて欲しいっていう話を上司にさせてもらいました。切り替える、かつ営業プロセスをフェーズ管理にする、指標を売上から受注にするっていうことを話して決断しました。付けていたんですけど、それをフェーズという概念に変えたということもあって、最初はバタついたところはありますね。サポートを受けながら進めました。「徐々に」って言われたんですが、タイトな期間で一気にやっちゃいましたね。ヶ月半ほどで部署の営業メンバー分を一気に切り替えましたが、こんなにタイトにやったのは初めてだそうです。日まるまる使って検証を繰り返しましたね。ヶ月の間はそういう日が何回かありました。担当者がしっかり業務を理解して、整理してくれたことですね。時間ぐらい話をしていました。ヶ月弱の期間で多彩な商品を持つ僕たちの事業を理解してくれましたね。考え方を整理してくれて、「まずここ見るべきですよね」「じゃあこういう風な見方はどうですか?」みたいな話を、整理してくれた部分はすごくよかったなと思います。「お金はお金のダッシュボード、件数は件数のダッシュボードっていう風に別々に見ていくべきですかね?」とか具体的な活用方法も含め、色々と相談させてもらいました。定着にはどのような工夫をされましたか?大西氏:営業課題の把握をダッシュボードでやるということをまず定着させました。営業は今まで自分の持ってる案件のリストを見て、いくらあるのか、自分があとどれくらい足りないのかなどを見ていたんですけど、結局それだと自分が何が課題なのかがわからなかったので、ダッシュボードで見る方法に切り替えたんです。自分が今何をしなきゃいけないのか、優先度は何かっていうことをダッシュボードで見るようにしました。ダッシュボードを見る習慣が当時はなかったので、ダッシュボードをホーム画面で自分のものだけ出る形にして、ログインしたらまずそれを見るという形で定着させることを考えていました。それを使って行動するかというとすぐには上手くいかないので、毎週のチーム定例で、みんなでダッシュボードを見て話をするようにしました。ダウンロードして、みんなに配ってっていうよりはダッシュボードを見ながら話をしていくっていう習慣作りで乗り切ったところがあります。──どんどん一緒に使っていくことで定着化させていくと。ダッシュボードの見方もマネジメント層がこういう風に見てるよっていうことを伝えて、じゃあ営業も同じように見ていって次の行動は何かを理解し、優先度を自分達で把握できるようにするという風に取り組んでいます。──メンバーに自分達でデータを見させていく上で、データの見方の教育はするんですか?大西氏:はい。最初の勉強会で、ダッシュボードの使い方から説明しました。%、成約に近いものがどれくらい、というようにデータの見方を説明しました。毎週のチーム会で一緒にデータを見て、今週はどれだけの案件が動いた、金額で言うとどれくらい上がったというように活動が明確にわかるようにしています。好調なところ、不調なところで、好調なところはどんどん伸ばしていって、不調なところはその理由を聞いたりとか、そういう話をメンバーと一緒にしています。やって使うんだよっていうのを実際に僕がみんなの前で、実際に見せながら話す形をとってます。──ダッシュボードの設計もベストなものを作っておいて、実際に見せながら共有していくっていうやり方ですね。ダッシュボードは営業マネージャーと一緒に作りました。マネージャーがどういう風にメンバーと話したいか、どういう順番で話したいかということも含めて考えていけるようになっています。作ったりマニュアルを作ったりなど。遠田氏:一応マニュアルのようなものは用意して、更新、運用もしています。現場が見るかっていうとやっぱり見ないです。どれくらい見ないかっていったら、いま私が必要なマニュアルがすぐには見つからなくて諦めているくらい(笑)。あるのはあるし、導入当時のアンバサダーを中心に運用してくれています。定着がある程度進んだ段階でアンバサダーは解散しましたが、それで終わりじゃなくて継続的に操作方法の定着について協力し続けてくれています。画面上にマニュアルや情報を付けて開けるとしたらどんな風に使いますか?遠田氏:ダッシュボードのマニュアルなども思いつきますが、私なら案件や担当者の登録のマニュアルを作るのに活用したいですね。結局マニュアルはどう活用するかなんですが、ちょっと慣れちゃえばもう使わなくなるんですよ。慣れてきたらやっぱりミスするところも出てきてしまうので、そういう時にちゃんと操作方法を見返せるようにしたいです。案件登録に関わる画面に関してはやっぱりマニュアルが必要だろうなとは思っちゃうので、案件登録のところにつけるとがいいんじゃないかな、と思いますね。操作方法はすぐに定着しましたか?大西氏:結構使い勝手が違うので大変なところもありますね。エラーが起きちゃったりというのはやっぱり一部あるんですよ。それはもうサポートに問い合わせたりしているんですけど。今まであったボタンがどこにあるのかっていうのが全然違うので。遠田氏:全然違いますよね、僕もついていけないですから。移行を考えているんですよね。大西氏:レポートの仕方も全然違いますよ。慣れると、かなり楽なのは楽ですね。遠田氏:「さっきのやつどこ行った、これ同じように動いてるのか」みたいな話は、対応マニュアルを作るんでしょうね、きっと。ような画面上にマニュアルを作れるサービスはそういうときにも使えそうですね。使ってやりたいことを書き出して、その中で自分達の優先度を付けておくことです。なんでもできてしまうと逆に混乱するので、どれからやるんだっけというのを明確にしておく。こんなデータが見たい、みたいな落書きでもいいので、とりあえず全部出すっていうのはやった方がいいと思います。あとは社内の協力者をいかに捕まえておけるかっていうのも重要ですね。導入して良かったことについて教えてください大西氏:営業メンバーが行動しているかどうかがはっきりわかるっていうのは、やっぱり一番の強みだと思います。売上の着地は動いてなくても実際の営業プロセスは動いているってケースもあるじゃないですか。それが明確にわかるとマネジメント層としてもメンバーに何を指摘すればいいかが見えます。入れてわかったことだなと思いますね。プロセスを評価したり褒めたりできるようになりましたね。度目の訪問で取れているとかがわかる。それをしっかりと拾い上げて承認してあげられるっていうのは、チームに与えるポジティブな影響が大きいです。──行動プロセスをマネジメントが評価できるようになると、営業成果の改善やチームのモチベートなど様々な点に活用できそうですね。本日はありがとうございました。Salesforce"を提供しております。Salesforceの使い方が分からない際、その画面内で画像ベースの操作手順をそのまま閲覧できるようになります。詳しくは、以下のページをご覧ください。ベースのビジュアルヘルプで、Salesforceの運用定着をもっと簡単にFacebookTwitterLine新システムの研修で“詰め込みすぎ”は禁物。システムが必要になってきます。続きを読む「管理側でも把握しきれない。悩む箇所や失敗パターンはみんな同じ。