マーケティング23シェア40ツイート28はてブ0Pocket2,214Feedlyどうしてはなぶさ旅館を利用するのか伊豆長岡温泉で研修中。今月2回目の「はなぶさ旅館」です。今月末にまた研修で来るから、11月は3回この旅館を利用することになる。研修中の様子どうして何度もはなぶさ旅館を利用するのか?たしかに、エクスマの研修や会社の研修に使いやすいから、使っているというのもある。温泉がいいから、料理が美味しいから、宿泊する部屋が落ち着くから、会議室にWiFiが完備しているから、サービスがいいから、使っているというのもある。何度も使っているうちに、慣れてきた。気兼ねなく、快適に使える。そんな様々なことがあるけど、一番の理由は、ここの社長さんが昔からのエクスマ塾生だからっていうこと。関係性が深いってことです。関係性は一朝一夕ではできない関係性というのは、これからのキーワードになります。関係性は一朝一夕ではできませ。会ったその日に関係性はなかなか築けません。長いこと一緒にいたり、長いこと情報を共有したりすることによって、関係性というものはできていきます。ボクと結婚しませんか?」って、会っていきなり口説かれても、結婚しません。一年ぐらい、一緒にご飯を食べたり遊んだりして、いろいろな価値観が共有できたり、いろいろなことが共感できたりしたら、結婚までいくかもしれない。これと一緒で、商品を買ってもらうまで、お客様との間に関係性を築いていかなくてはならないのです。たくさんの情報があふれ、たくさんの商品やサービスがあふれ、選択肢がたくさんある。選ぶのに時間がかかるわけです。いろいろな環境の変化。経済的な影響などで、お客さまも買うことに慎重になっている。言えば、そもそも物欲っていうのが、以前に比べると薄くなっている。今の時代、以前に比べると売れるのに時間のかかる時代になった。スーパーで売っている卵やトイレットペーパーのように、日々消費される商品やお正月の鏡もちのように、年末になるとみんなが買う商品でない限り、人によって商品の購入機会というのはそれぞれです。新しい製品が出れば買うという人は少ないでしょう。壊れたら買うという人が多いと思います。人それぞれ違う購入機会に「あのお店があったね」と思い出してもらうように、常に知り合いになっておくということ。一度買ったもらったお客さまに、何度も買ってもらう。それも大事なことです。リピートしてもらうためにも、購入後もゆるやかに関係性をもちつづけることが重要なのです。言うと、今までやっていなかったのに、頻繁にお客さまのところに通い詰めて、無理やり性急に関係を作り出そうとしたり、売り込みばっかりのDMをしつこく送りつけたり、ネット通販で購入したお客さまに、売り込みのメールマガジンを無闇に送ったり、割引のクーポンの携帯メルマガを登録してくれた人に毎日売り込みメールを配信したり、早急に売上が欲しいからすぐにそういう行動をする会社があります。いうことは逆効果です。それはいきなり「結婚しよう」と言っているようなものです。コンタクトをとるといっても、売り込みにならないようにすることです。ダイレクトメールらしいダイレクトメールは、読まずに捨てられます。それは売り込みだからです。あなたの友達から久しぶりに連絡がきたと思ったら、売り込みの連絡でした。毎回、毎回、そんな売り込みばかりしてくる友達とは、会いたくないですよね。お客さまとの関係も、それと同じことなのです。ニューズレターやお手紙を出すことを心がけることです。売り込みではなく情報を出せば、関係性が築けます。ひと目で売込みってわかるDMは捨てられるダイレクトメールらしいダイレクトメールってどういうものかというと、商品の紹介ばかりしている、あなたの家にもよく来る典型的なDMです。デザインされてきれいな印刷だったとしても、売り込みばかりだと嫌われてしまう。うちの商品こんなにいい商品だよ。買えよ~、と言っているDM。いうDMを出すくらいならよ、ハガキを使ってお手紙を書いたほうが断然いいのです。○○様この度ははなぶさ旅館をご利用頂き心より御礼申し上げます。とび級ステーキのお食事と温泉はいかがでございましたか。お越しをお待ち申し上げております。今後ともよろしくお願い致します。敏江これは「はなぶさ旅館」のお手紙です。小さい旅館なので、仲居さんが自分の担当したお客さまがチェックアウトしたあとに手書きでハガキを書いています。それを丹念に続けていった。したら、どういうことが起こったかというと......はなぶさ旅館の全体のリピート率が、27%から48%にアップしました。続けることで毎年リピート率が高くなっています。はなぶさ旅館のありがとうのお手紙はなぶさ旅館のある伊豆長岡温泉は瀕死の重症のような温泉地です。このあいだも、2軒の旅館が廃業しました。1年間で、44軒あったホテルや旅館が34軒になってしまったほどです。ものすごいダンピングで、安くなっています。この「はなぶさ旅館」は安くしていません。適正価格で、かつ、お客さまも結構来ています。塾生の社長と話をしたら、「うちはリピーターでもっています。リピート客はちゃんと来てくれます」ということでした。景気が悪くなったり、不況になった場合、リピーターが助けてくれる。売上の下支えをしてくれるのです。今の時代は関係性が大事なんですね。できたら個人個人の、顔の見えるお客さまと関係を築くことが重要なんです。焦らず、急がず、関係性を作り出す時代です。ゆるやかな関係性です。これから繁盛するために、繁栄するために「関係性」という視点ですべてのことを考えてみましょう。モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。昨日まで演劇を創る合宿をしていました。してボクが経営者を集めて演劇を作っているのか。...記事を読むテクノロジーの発達で価値のない人間にならないためにテクノロジーのカンブリア爆発といわれている、現代の劇的なITテクノロジー進化の時代。いう人間が価値になるのか。そんなことを書いて...記事を読む甘ったるいかもしれないけど、ボクは、「どんな仕事も『愛』を届けること」だと思っている。販促の反応を良くするためのノウハウっていうのは、確実に存在します。売れる言葉と売れない言葉というの...記事を読むお客さまは商品と出会って、自分の物語を作っている。近所に大きなホームセンターがあります。インターネットとテクノロジーはノウハウやスキルの価値を下げました。『エクスマ塾82期』の初日をやっています。エクスマ塾96期が、先日終了しました。3ヶ月くらいの間で、みんなすご仲良くなりました。楽しいことをする、楽しいことを考える。好きなことを探求し続ける。それがこれからの時...記事を読むPOPが重要な3つの理由|消費者は買う理由がわからなければ買わない影響力って、好きなことを発信することで増すブログの読者になるブログの読者になると新着記事の通知をメールで受け取ることができます。激変している時代だから、今起きていることを掘り下げて考える。