Kobe」が開催されました。LaunchPad」(7月12日)には、14社もの新進気鋭のベンチャー企業が登壇。Inc.の洛西一周氏によるLT「顧客の質問になんでも答えて、行動変容を導くサービス『Helpfeel(ヘルプフィール)』」の模様をお送りします。CEOカスタマーサポートが役に立った経験はありますか?洛西一周氏:こんにちは、Notaの洛西です。「Help」って英語で「助けてくれる」という意味なんですけれども、もうそんな意味すら忘れちゃっていますよね。それぐらい、ヘルプとかサポートサイトって役に立たないと思われています。こちらはFacebookのヘルプです。「グループの作り方」って検索したんですけど、なんにも出てきません。Amazonで商品を買ったら、ちょっと壊れたものが送られてきたので、ヘルプページに行って「動かない」と入力したんですけど、ぜんぜん違う(結果が出ます)。泣く子も黙るGAFAといえども、この程度なんですよ、ヘルプって。カスタマーサポートセンターは今、ストレスと人材難で二重苦の状態です。離職率が3割以上という職場が全体の30パーセント以上もあるほか、オペレーターの採用・育成に課題を抱える現場も5割以上あります。ユーザーはマニュアルを見ればわかるようなことを何度も何度も聞いてきます。それに答える人たちは非常に大変です。ユーザーはヒステリックに怒っていることもあるんです。我々、これを解決するためのサービスを作りました。それが、どんな単語で聞いても答えてくれるFAQサービス「Helpfeel」です。世界初の言語処理アルゴリズム「質問予測サポートシステム」を一から開発し、搭載しました。何通りもある質問に、適切に答えられる言語処理アルゴリズムさっそくデモを見ていただきましょう。これは、ある実データに基づいたECサイトの問い合わせの例です。想定と違う商品が送られてきたので、こんな質問をされたんですね。「不良品が届いた」と。すると、「不良品を返品したいです。どこに問い合わせればいいですか?」と出てきます。ここを押すと、ちゃんと商品の交換・返品に関するヘルプのページに案内してくれて、ユーザーの問題を解決できました。こんな聞き方をする人もいます。この場合でも「商品が正しく動かない。交換できますか?」と出てきて、やはり同じページに案内されました。ほかの言い方もあると思いますね。「違う商品が届いた」。