活用しているの?」と聞かれることがあります。組み合わせて活用しています。人だけで対応できています。これを話すと、お客様には驚かれることもあります。「その話を参考に、自社で真似してみた」というお声もいただいているので、今回はこうしてブログにまとめてみました。要約すると、特に会員向けサイトや外部向けのサポートサイトなどを運用している方に、こんな仕組みを作れば問い合わせ対応のコストが減り、業務を効率化できるよ、ということをお伝えできればと思っています。筆者まとめカスタマーサポート(CS)業務の効率化の流れ弊社の業務効率化の流れとしては、下記のようになります。瑞穂子(みほこ)に詳しく話を聞いてみました。マニュアル化する──では原さん、サポート目線でのお話を聞かせてください。サポート部門が利用しているサービスの全体像は以下の通りです。ひとつずつ説明していきますね。サポート部門が利用するサービスの全体像まず左上から。作ったサポート用サイトに飛ぶことができます。いうサービスで記事を書いています。記事を作るだけでなく、どの記事がよく見られているかを学習して優先的に表示してくれるので、非常に便利です。お客様自身が質問したいコンテンツを見つけやすくなりますから。アカウントを発行して、競合に漏れないよう自社のお客様専用のサイトを作ることもできます。──お客様自身で解決しやすいように、サポートサイトを構築しているわけですね。このようにサイト上によくある質問を掲載すれば、お客様はいつでも自分で解決法を探すことができます。強みは、とにかく手順書が見やすく、伝わりやすいこと。構成なので、画面を見ながら順を追って直感的に操作していけます。画面や操作の説明をテキストだけで伝えようとすると、読み手が複雑な用語を理解する必要があったり、作り手には文章力や時間が求められたりして、お互いに苦労しますよね。手順書を作る作業自体も簡単です。操作方法を動画でキャプチャして簡単に編集することもできますし、必要な画面だけを画像として貼り付けることも簡単です。なければ、これほどコンテンツを拡充できなかったと思います。長所を組み合わせているわけですね。二つのサービスを組み合わせているからこそ、問い合わせの件数自体を大幅に減らすことができているのだと思います。件程度に抑えられています。利用している方にも便利に使えるはずです。人でまわすことも可能になるのかもしれませんね。次はサービス品質のベースになるスタディスト社員の育成です。社内マニュアルを整備して、社員の教育にフル活用しています。まとめてくれていますが、「反転学習」を重視しています。手順書に沿って予習をしてから、グループでの研修を受ける。研修で聞いた事例に対して、感じたことを参加者の中で共有する。してインプットとアウトプットをバランスよく繰り返すことで、学習の効率を高めています。参考:3営業日でセミナー講師に~スタディストの新人研修「BootCamp」もちろん自習だけでサポートの現場に配属できるわけではありませんが、教育コストを下げるためのコンテンツは重要です。今のサポートメンバーは色々なプロジェクトなども兼任していますし、将来的に増員・あるいは交代することがあってもスムーズに教育・引き継ぎができると思います。画面に集約されているので、非常に効率良く対応できます。1で作成したもの)をご案内します。記事は自動的に画面右側に提案されるので、誰が対応しても同じコンテンツを送信できます。記事はお客様向けだけではなく、社内メンバーにも学習した結果が提案されるのが良いところです。──まずはお客様自身でもトライできるように手順書を送るのですね。ちなみに、使い方・手順以外の問い合わせって来ないんですか?契約情報などに関するお問い合わせもあります。上では簡単にお答えできます。画面の左側で自動的に顧客情報が紐づいて表示されます。必要な情報をその場で確認できるので、検索の手間なくすぐにお客様の状況に合わせた回答ができます。サポートの作業画面上に社内マニュアルを出し、すぐに検索・閲覧できるようにする──確かに効率的に見えますが、一次対応だけで終わらないこともありますよね?そうですね。社内の別部門との連携が必要になったり、手順書をみていただくだけではお客様の課題が解決しないこともあります。使えば、そのような場合のオペレーションもスムーズに行うことができます。他の部署と連携する必要がある場合。使って社内マニュアルを表示しています。開いたとき困ったことがあればその場で社内のオペレーションを検索・閲覧できるので、メンバーごとの差が出づらく、均一な対応が可能です。手順書だけはお客様の問題が解決しなかった場合。作成することには、その後のお客様の問題解決を早める効果もあります。テキストベースのマニュアルだと、どうしても「今どの画面を開いていますか?」という確認から始まるので、お客様が困っている内容を把握するだけでお互いに苦労してしまいますよね。なっているので、追加でお問い合わせを受けたときに、お客様には「ご覧になっている中の、どのステップでお困りですか?」と具体的に質問できます。分からないんですけど...」と困っている場所を特定していただけるので、対処法をスムーズにご案内できます。──それは効率的ですね。自己解決しやすいだけでなく、問い合わせが来たとしても早く解決できるわけですね。現場目線でのお話、非常にわかりやすかったです。ありがとうございました!はい。なしではサポート業務を回せる自信はないですし、他の会社の方にも是非オススメしたいプロダクトです。筆者まとめこのように、弊社スタディストはお客様の声を聞くだけでなく、弊社自身が自社サービスをフル活用して、お客様への提案やサービスの改善に取り組んでいます。組み合わせは非常におすすめです。自社での活用を検討されている方は、ぜひ以下からお問い合わせください。続きを読む移行に手間取るほど「何のために導入したんだ?」と疑問視される。システムが必要になってきます。続きを読む「管理側でも把握しきれない。