営業と販売サービスのトータルバランス。過剰サービスのことを何度か書いていますが、お店などで、サービス面であるところは過剰なのにある部分は抜け落ちていたりする事があります。接客は過剰なほど丁寧で親切なのに、レジが遠かったり、精算に時間がかかったり。いう時は、接客はいいからもっと早く精算できるように考えて欲しいなんて思います。結局、過剰に待たされることで不満がでてきます。他の良い面の足を引っ張ります。悪い印象を与えないことの方が重要である」という法則です。企業に強い方針があればあるほど、サービスもその方針に従って洗練されるため、その世界観でお客さんを魅力します。ここには、一般論とことなる法則が働きます。ファンになればあばたもえくぼ。仮に慇懃無礼な接客すら、そのブランド性の元に魅力に見えたりします。人が何かを買う瞬間の判断というものは、そんなに簡単なものではありません。その人の生活や人生、その長期短期的効用とリスクを頭と感情の中で複雑に、鋭敏に判断してお金を払います。そのような複雑な、しかも個人的事情に大きく影響されることを売る側が知ることはできません。買う人は頭と感情のどちらに影響されるかと言えば感情です。人間は、感情で動く生き物です。自分にとってさほど有益でないと頭の中で考えていても気に入ってしまうと買います。逆に、有効であると分かっていてもどうも買う気にならない場合もあります。お客さんには有益であるというよりも気に入ってもらうことの方が有効なのです。営業と販売お客さんの数と質。来客数が多ければ良いと言うことではありません。来客数の量に比例して、購買量も増えるはずです。そこまでの精度が必要でかつ実現できるのは一般的にかなりの大手企業になります。通常は関係のないお客さんに来てもらっても仕方がありません。関係のない人は、来店しません。いわゆる専門店というのが良い例です。接客のコストなど、オペレーションのコストがかかります。口コミなどを期待するなら、そのための施策を考える方が合理的です。明解な方が、口コミ効果も大きくなります。営業と販売お客さんを選んではいけないか?お客さんは神様ですという言葉が流行したせいか、お客さんの言うことは何でも聞かなければならないという風に間違って解釈されていることも多いと思います。節度を持たないお客さんは、良いお客さんとは言えないと思います。お客さんというのは、あくまでその企業の商品を喜んで買っていただける方のことで有り、そうでない方へサービスを続けても気に入ってもらえないばかりか、コストばかりかかります。いう方は、お客さんではないと言えます。お客さんと企業の間には、どんな場合でも信頼関係があって初めて取引関係が成立します。信頼関係が築けない場合は、成立しません。いう面でも、自社が何をもって何を提供するのかという理念や経営方針は明確にしておくことが必要です。マーケティングでは、ものが売れるにはニーズがあるという話になりますが、必ずしもそうではありません。思いもしない商品を買ってしまった経験は誰にでもあるでしょう。意外と気に入ってずっと大事にしているとか。ニーズがなくても人は買うのです。ニーズがないのになぜ買うか?きっかけがあったからです。目にした商品のデザインが妙に気に入って急に欲しいという気持ちになって値段も高くないし買った。何かの食品で、POPに書かれていた言葉に興味を持って食べてみたくなったとか。買いたいという気持ちになって何人かは買ってくれます。大事なのは、動機作りです。営業と販売チェーンストアのマニュアル的サービス。心がこもっていないくらいなら許せます。私があまのじゃくなのかも知れませんが、ある商品を買うときに、別の商品もどうぞと必ず勧められるのがとても嫌なのです。彼らは言われるままに正しく業務を行っているだけです。私には嫌だと感じてしまいます。言い方の問題もあると思いますが、アルバイトにそこまで要求するのは酷かも知れません。私はその店に行こうかなと思ったけれどまた勧められると思ってやめたときさえあります。いう人は、他にもいると思います。営業と販売ついで買い。人間は損をするのが嫌いです。得をしないことより、損をすることを嫌います。何かひとつのモノが必要で、ちょっと離れたスーパーやコンビニに行くときには、せっかく行くのだからついでに買ってくるものはないかと買うべきモノを探します。足を運ぶのにたったひとつの、しかもそれが安価であればあるほどそれだけのために行くのはとても損をした気分になってしまいます。必要ではないものをついでだからと買ってしまいます。やってムダなモノが増えていくのですが、ついでにと、合理的に考えるあまり、ムダなモノを買うという不合理が生まれます。ドンキホーテなどでは、何か掘り出し物があるかも知れないという期待感を持って宝探しをします。お宝が見つからない場合、まあ、せっかく来たのだからと、これまた差し迫った需要もないような電池などを買ってしまいます。大きな消費を生みます。「ついで買い」と呼ばれる消費です。ついでに買ってくれそうなモノを並べているだけでついで買いは生まれます。あるSCで買い物をし、帰ろうとしたら雨が降っていました。多くの人が、建物の玄関口でどうしようかと雨の様子をうかがっていました。安いビニール傘が欲しいところですが、そのSCは3階の雑貨店まで行かなければビニール傘が買えません。面倒だなぁと思いながらも急いでいたので雨がやむまで待っていることもできず、3階まであがり、しかもちょっと奥にある雑貨店で傘を買って無事帰ることができました。私と同じような人は、何人かいました。あの玄関口で、すぐに傘が買えたらみんなどれだけ便利だったでしょうか。雨が降ったら、すぐに安いビニール傘を玄関口近くで販売できるようにしたら多くの人が助かって「気が利いているな」とこのSCをもっと好きになるのではないでしょうか。それで特に儲かるということはなく、むしろちょっと手間がかかることかも知れませんが、お客さんに好きになってもらえるという無形の大きな利益があります。これは誰でも考えつくことであり、そういうことを実施されているところも多いと思いますが。この施設がしていなかった理由は何でしょう?いろいろあると思いますが、いずれもSC側の都合のはずです。チャンスを自分たちの都合で失なっているのではないでしょうか?もし、気がつかなかっただけなら、気が利かないですね。買わない客は買わない。興味のない人は、基本的に買わないと言うことです。商品にもよりますが欲しくないと思っている人を欲しくさせるのは相当な手間が必要か、もしくは無理です。そのような努力はムダです。買いそうな客は興味を示します。興味を示さない人にいくら説明しても逆に嫌われるだけです。これは販促でも同じです。対象ではないのに何度もアプローチされたらしまいに怒りさえわき起こってきます。いう面で、「見込み客」を探す作業はとても大事です。営業と販売お客様は神様か?「お客様は神様です」という言葉だけが歪んで解釈され、お客さんは、一番偉くて、お客さんの言うことは、なんでも聞かないといけないように思われがちですが、間違いです。自社の商品やサービスに好感を持たない人に人にムリヤリ売りつけても、クレームや無理な要求、あるいは値下げなど、マイナス要因が増えて非常に効率が悪くなります。自社の商品やサービスをちゃんと評価して買ってくれる人をお客さんとして大事にするべきなのです。そのためにも、そういう見込み客にちゃんと情報が届くように告知を工夫しなくてはいけないのです。評価してくれない人に一生懸命売り込んでもなかなか買ってくれません。満足度が低い可能性もあります。他の優良見込み客へアプローチする方が合理的です。要するに、主導権を持って販売活動をしなければいけないと言うことです。主導権は神様が持つのではなく、こちらが持つのです。女神様のような人だけを顧客にするのが正しい営業です。主導権を持つというと上目線で偉そうに聞こえますが、そうではなく、喜んでいただけるサービスをこちらから提供し、それにお客さんが順調に応えていただけるようにしていくということです。次のページ日々の想い、マーケティングブログあるべき姿を確定する。アイデア次第で新しいマーケット。