このお店、蕎麦だけ出していれば、満足度が高いのに、メインではないサブのカツ丼で損している、と。メインの商材は誰であれ気合いを入れています。サブの商材は、メインの気合いが抜けているのです。実に寂しいと思います。蕎麦屋さんが出さなくても良いカツ丼のせいで評判を落としているのです。不満に注目する理由はまだあります。過去に不満を覚えた体験を思い出してみてください。その後、どのような行動をとったかを。多くの人は、何もしない、と答えたことでしょう。ほとんどの人が不満を覚えても、何もしないのです。この行動をサイレントとしましょう。顧客がサイレントの行動をとっても、企業側は分かりません。顧客は満足していると勘違いするかも知れません。人は、自分が大好きですから、自分が提供している製品やサービスに満足しているだろうと思う傾向が強いからです。サイレントの行動は、企業には黙っていますが、友人や知人に負の評判をするかも知れません。二度と買わない、という不買行動をとるかもしれません。サイレントは、顧客が黙ってるので、いつまでたっても自分たちでは気づきにくいのです。これを考えると、普段から企業に不満を伝えてくれる人に感謝すべきです。基本誰だって嫌なことを伝えるのは気持ちが乗りません。それを乗り切ってまで、企業に連絡するということは、相当の不満を持ったからなのです。ほとんどの人がサイレントであること、不満を伝える勇気を考えると、この手の意見を尊重する姿勢が出てくるでしょう。満足にフォーカスすると不満の側面が見えてきません。従って、早嶋は不満は無いか?にフォーカスします。満足は、ある程度の製品やサービスを提供することができれば、それ以上を提供しても、顧客が認知できない場合もあります。それ以上を提供するということは、多大なる努力やコストがかかります。ここは、どこまで提供するのか?という満足度のレベル間にもルールをもうけて対応すると良いと思います。不満をマイナスにしたままにしておくと、全てが台無しになります。従って、不満はマイナスの部分をゼロにすることが大切です。そのための考え方に、製品やサービスを提供する前、する時、した後などに分けて、プロセスに分解し、個々のプロセスにおいて、不満は発生していないか?どのような不満が発生する可能性があるのか?を分析する方法があります。引っ越しサービスを考えてみます。引っ越しのメインのサービスは、あるモノをA地点からB地点まで移動させることです。そのことだけにフォーカスしても満足度はある程度まではあがりますが、不満をゼロにすることはできません。A地点からB地点の移動は、はじめから期待しているサービスなので、特殊なモノの移動を除いては、達成することが当たり前だからです。そこでメインでは無いサービスに目を向けます。いっても、この場合は、その移動を終了するまでの全体のプロセスに注目します。引っ越しをする前、引っ越しの最中、引っ越しした後などです。引っ越しの前は、次のようなプロセスがあるでしょう。引っ越し業者の選定→見積もり→決定です。このように、プロセスに分解したら、次は夫々のプロセス、そのプロセスに移行するまでの間、に分けて、不満を感じる瞬間は無いか?と顧客目線で考えます。●探したい時に、すぐに情報が得られる(電話、Web等)。●仕事内容や料金等の情報が十分である。●気軽に問い合わせできる仕組みがある。引っ越し業者の選定→見積もり●コンタクトした内容に対して迅速にレスポンスを返す●必要情報を分かり易く提供してくれる。見積もり●見積もりの根拠が明確で透明性が感じられる。●できるだけユーザーの要望に耳を傾けてくれる。上記のように、個々のプロセスとプロセス間の繋がりにおいて、顧客が不満を感じる要素をピックアップしていきます。それぞれの要素のうち、もし実際の顧客が不満を感じる点があったら、改善する方法を考えましょう。不満の場合、マイナスからゼロにするだけで、かなりの効果があります。満足にだけ気を取られると自分たちが提供している製品やサービスそのものに注目して、それらを提供する一連の流れに目がいきません。不満をゼロにしなければ、高い満足度も得ることができないのです。世の中は多様化し、スピードが昔より早くなりました。その道の経験者がトップに立つ時代も終焉を迎えています。若い人がリードして行く。経験や年齢に関係なくリーダーとして活躍できる時代になってきました。そんな中、多くの方々から同様の悩みを聞きます。年上の部下にどのように指示をするのか?です。どんな状況であれ、自分がその立場や地位についた理由があるでしょう。いって偉いとか驕る理由もありません。どのような人であれリスペクトすべきです。年齢の上下に関係なく、経験の有無に関係なく、実力の優劣に関係なく。人は何かの物差しでは秀で、何かの物差しでは劣るでしょう。評価されたのか、評価されるステージに自分を導いたのか。ここには大きな違いがありますが。今いるポジションは役割であって、偉いとか偉くないとかは全く異なる問題です。そのように考えると、自分を自分以上の実力に見せる必要はないと思います。組織はグループではなくチームです。共通のゴールをともに達成するための集団です。従って、トップに人間は、リーダーとなる人間は、チームの力を合わせてゴールを達成するように支援して行くという考え方もあると思います。自分より詳しい人、できる人、すごい人、沢山います。リードすることはできます。そのためには、チームを巻き込んで行く発想がフィットします。自分がすべてを行うのではなく、できる人をアサインしてどんどん仕事を振っていくのです。童謡に「すずめの学校」と「めだかの学校」があります。今の時代「めだかの学校」発想がフィットすると思います。遊んでる「すずめの学校」は清水かつら氏が戦前に作詞した童謡です。先生が生徒にムチを振るって命令し、生徒は自己思想を禁じられます。国策に向かってまっしぐら。生徒はただただ口を揃えてチイパッパ。超トップダウンの象徴です。「めだかの学校」は茶木滋氏が作詞した童謡です。1950年の作品なので戦後です。先生と生徒が区別されず平等を説いています。