2020/02/13マーケティング理論Tweet先日支援後に、クライアント先の経営者及び経営幹部の方々含めて7人で競合店視察に行ったのですが、そのお店がとても苦戦されていました。平日の19時半で客入りは20~30%ぐらいでした。営業内容が良くなかったですね。オーダー品がなかなか出てこない。こちらは7人の大所帯でしたが、ファーストドリンクで15分以上待たされました。スタッフ数を絞っていて、ぎりぎりの人数でやっているからだと思います。主力商品の天ぷら盛合せ12本が2000円以上とるのですが、ボリュームもなく、お値打ち感が無かったです。原価率を気にしているかでしょう。ホールスタッフも商品を運ぶだけの接客。私がこのメルマガでも繰り返し言っている情緒的価値がありません。今後も客数は減る一方ではないかなと思いました。このような営業内容になるのか、ですが、おそらく会議などで原価率と人件費率を厳しく言われているからだと思います。原価率の目標は28%以内とか。人件費率は27%以内とか。FLコストは合計55%以内にしなさいとか。このメッセージの出し方は危険です。集客に苦戦しているお店のほとんどがこれをやってしまっているのではないかと思います。顧客満足度が軽視されていきます。その結果、客数、売上が落ち始め、さらに経費削減を進めざるを得なくなる。この悪循環に陥っている不振店を多く見かけます。いったお店は、まず、この考え方を持つべきです。利益率よりも顧客満足度の方が大事だという考え方です。利益の追求と顧客満足度の追及はどちらも重要です!どちらもやらないといけません。顧客満足度にしておかないといけません。利益額が最大化するポイントだからです。「まずお客様に喜んでもらうこと」です。要は、優先順位の問題です。お客様が喜ぶことが最優先ということです。顧客満足度を確保した上での利益率の改善。それが無ければ客数、売上は落ちる一方です。そのことを肝に銘じましょう!それではまた。