080209仕事でたまたま大阪のリッツカールトンで食事する機会がありました。以前マドリッドに出張した際にリッツに宿泊しましたが、その雰囲気はマドリッドも大阪もまったく同じ。高級感にあふれるクラシカルな趣は私にとって場違いな・・・ところが、スタッフ一人ひとりの対応が何か違うのです。私のような庶民派が心落ち着くホスピタリティを感じさせてくれるのです。わが社はCS(顧客満足度)No.1を経営目標の一つとし第三者評価ででもNo.1を獲得しているのですが、リッツカールトンのそれはもっと先を行っていることを実感させられました。私は知らなかったことなのですが、リッツカールトンのクレドは他の企業もお手本とするものだったのです。RITZ-CARLTONの経営理念をご紹介します。食事を終えレストランを出る際に無理かと思いながらスタッフにお願いしたら彼らが常に携行している小さな冊子を快く渡してくれました。クレドリッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高め・・・リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。Gentlemen.”サービスの3ステップ1.あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。3.感じのよいお見送りを。さようならのあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。リッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。1.私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。3.私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。4.私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。5.私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション(革新)をもたらし、よりよいものにする機会を、常に求めます。6.私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。7.私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。8.私には、絶えず学び、成長する機会があります。9.私は自分に関係する仕事のプランニングに参画します。10.私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。11.私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。12.私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。コメント:帰り際にスタッフにうかがったところ、12項目の1つを毎日30分程全員で語り合うそうです。常に新しい発言が求められるのでお客様との触れ合いなどによる新しい発見、知見が大切だとのことです。