SFA(営業支援)CRM(顧客関係管理)マーケティングオートメーションビジネスインテリジェンスITサービスマネジメント製品ジャンルで記事を探す閉じるお知らせ公式Twitterアカウントで新着記事を配信中です。フォローをお願いします。次世代の理想型を考えるNTTコミュニケーションズ2019/02/27ツイートブックマーク既存のコンタクトセンターは新たな要件に応えられるか企業活動の成否を測る重要指標の1つである「顧客体験(CX)」の向上。企業は顧客と友好な関係性を築くために、商品やサービス自体の品質、価格による満足感はもちろん、その商品を購入する前のプロセスや、購入した後のフォローなども含めた、トータルな観点で考えることが欠かせない時代になっている。した中、企業内において重要性を増しているのが「コンタクトセンター」だ。顧客からの問い合わせの対応や、製品のサポート情報を伝えるのみならず、昨今はアウトバウンド、さらには顧客対応にまつわる多種多様なデータを収集・蓄積するための窓口となるなど、求められる役割は急激に拡大している。顧客が利用するコミュニケーションツールが多様化した現在は、コンタクトセンター自体も様々なツールに対応することが求められている。電話やメール、チャット、Webサイトなど、どんな手段で連絡してきた顧客にも、同質かつ連続的な対応が行える、いわゆる「オムニチャネル」は、昨今のコンタクトセンターにおいて旬なキーワードの1つといえるだろう。ここで考えたいのは、果たして既存のコンタクトセンターシステムが、これらの新たな要件を満たすものになっているかということだ。企業の戦略拠点となり、CX向上を実現していく上では、コンタクトセンターそのものを見直すことが必要なタイミングにきている。これから描くべきコンタクトセンターの新たな姿とは、どのようなものか。次ページ以降で検討していきたい。Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。ご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。Reserved.このページに掲載されている記事・写真・図表などの無断転載を禁じます。掲載している情報は、記事執筆時点のものです。