手揚げもちの人気米菓企業が、電話応対をCTIで切り分け。埼玉県さいたま市に本社を構える株式会社七越製菓は、昔ながらの製法を用いた手揚げもちなどの米菓を製造・卸売り・販売。職人の手造りによる風味豊かな商品が人気を集めている。近年では通販事業にも力を入れ、売り上げを堅調に伸ばしている。販売/CTI』や『通販受付管理テンプレート』などを効果的に組み合わせることで、卸売りや通販の顧客が混在する電話応対業務の効率化とCS向上を図ることに成功。同時にセキュリティ対策化とバックアップの運用見直しでIT基盤の強化や運用負荷の軽減を図っている。「大塚商会さんの担当者は、うちの業務内容をよく理解されていて、業務改善につながるアドバイスや具体的な提案をしてくれるので、とても頼りになります。業務課題をご相談いただき、さまざまな製品・サービスを大塚商会からご導入いただいています。これからも業務効率化を実現するITソリューションをご提案します。手揚げもちを中心とした味と製法にこだわった米菓は、長年多くのファンに支持され高い評価を得ている株式会社七越製菓は、米菓製造企業に従事していた現在の会長が独立して1984年に設立された、以来、手造りの心を大切にしながら、味と製法にこだわった米菓を作り続けている。昔ながらの製法を用いた手揚げもちは同社のロングセラー商品で、素朴な味わいが多くのファンに支持されている。手揚げもちは、選び抜いた国内産のもち米を丹念につきあげ、成型した生地を約20日間かけて陰干しを実施。そのうえで晴れた日に天日干しをすることで、もち米ならではのうま味のある独自の生地を作り、さくさくとした食感を生み出す。そこには、生地職人、焼き職人、揚げ職人、味付け職人の卓越した職人技が生かされており、手間を惜しまずに、頑固に守る昔ながらの製法で風味豊かな米菓を製造しているのが大きな特長だ。手揚げもち以外にも、せんべいやおかき、贈答用の詰め合わせ、また、近年は、手揚げもちの長年のリピーター層が高齢化してきたことから、ソフトな歯ごたえのシニア向け商品など、ラインアップも充実している。特別審査優秀賞」を受賞。受賞するなど、同社の米菓は高い評価を得ている。埼玉県が外国人旅行客を取り込むために実施している地域活性化活動にも積極的に参加し、英語表記のサイネージを店頭に設置するなど随所に工夫を施している。同時に高齢者雇用にも積極的に取り組み、埼玉県シニア活躍推進宣言企業に認定されている。「当社の販売形態は、卸売りが9割近くを占めています。最近は直販事業も着実に伸びています。現在、直営店は、さいたま市の本社売店を含め、北浦和店と武蔵浦和店の3店舗です。このうち、本社売店では通販事業も行っています。ところが、電話注文やWebショップの利用者が増えるにつれて通販業務の受付業務が煩雑化してきたという。そのため、通販業務の効率化とCS向上を図ることが重要な課題の一つだった。同社は、2002年にSMILEシリーズの販売管理システムを導入し、基幹業務のIT化を本格的にスタートさせた。それを機に通販業務の効率化とCS向上を図る取り組みに着手した。「2011年ごろから通販を利用するお客様がにわかに増えてきました。当社の場合はシニアのお客様が大半を占めているので、電話で注文されるケースが圧倒的に多いです。ところが、シニアのお客様は、『前回注文したものと同じものを送ってください』と突然しゃべりはじめるのです。当時は通販用の顧客台帳をExcelで管理していたので、お客様の名前や住所を確認したうえで、過去の注文内容を調べなければなりませんでした。そのため、お客様を電話口で待たせてしまい、即座に対応することができなかったのです」と片岡氏は語る。会社の電話番号を1本に統一していたので、同社がメインで行っている卸売りの法人顧客から電話がかかってくることも多い。そのため、電話を受けたオペレーターは、まず通販の個人顧客か、卸売りの法人顧客か確認しなければならず、電話応対業務を迅速に行ううえで支障をきたしていた。「ビジネスフォンを新しく入れ替えたときに、通販用と卸売用に電話を切り分けることも可能でしたが、その場合は電話をかけてくるお客様側で、アナウンスに従って特定の数字のボタンを押してもらう必要がありました。それではお客様の負担が増えてしまうので、あえて電話窓口を一本化してオペレーター側で対応することにしたのです」と片岡氏は語る。その後、Webショップの利用者も徐々に増えはじめてきた、ところが、電話応対業務を行っているオペレーターは、Webショップの受注処理も同時に行っていたので、オペレーターの業務負担は増え続ける一方だった。そこで、通販業務の課題を解消するために、販売管理システムで長年の取引実績があった大塚商会に相談。CTI』などを組み合わせた仕組みだった。「かつては、通販用の販売管理システムの導入を検討した時期もありましたが、その場合は卸売りの販売管理業務が煩雑化してしまうので断念した経緯があります。その点、大塚商会さんに新たに提案していただいた仕組みは、通販と卸売りの両方の電話応対業務が迅速に行えるようになるので、まさに当社の業務内容にフィットしていました」と片岡氏は語る。UX』との連携を実現。これにより、従来の電話応対業務の課題を解消している。具体的には、電話が着信すると、その電話番号に応じた顧客情報がCTIの画面上に自動的にポップアップ表示され、即座に顧客名や過去の販売履歴などを確認しながら受注処理が行える。送り状や納品書兼請求書の発行まで一貫して行うことができる。特筆すべき点は、電話が着信した時点で、「卸売りの法人顧客」「通販の個人顧客」などを自動で切り分けて判別できるように工夫を施していることだ。「当社では、原材料などの仕入れ先からも電話がかかってくることもあるのですが、電話着信時に仕入れ先の情報もポップアップ表示されるようにしました。そのため、仕入れ先からの電話にも即座に対応できるようなりました」と片岡氏は語る。耐障害性に優れている日立製サーバーを導入。7世代前までさかのぼることができる差分バックアップでデータの保全性を高めている現在、同社では、5名のオペレーターが電話応対業務を行っているが、電話着信時に全てのオペレーターのPC画面に顧客情報が即座にポップアップ表示される仕組みになっており、電話応対業務の効率化とCS向上に貢献している。新システムの構築を機にセキュリティ対策も強化している。RPS』によるバックアップで、顧客情報などの重要なデータを保護している。その際、差分データのみをバックアップするのでネットワークの負荷を最小限に抑えられる。「サーバーのデータは自動的に差分バックアップされるので、以前のように社内で日次のバックアップを取る必要がなくなり、運用管理が楽になりました。バックアップデータは7世代前まで保管でき、万が一システム障害などが発生しても正常な状態に戻せるので安心感があります。そのため、PCの個人用フォルダーは極力使わずに、全てのデータをサーバーに保管するように周知徹底を図っています」と片岡氏は語る。過去の販売履歴も即座に確認。新システムを導入した最大の効果は、誰から電話がかかってきたのかすぐに分かるので、電話応対業務が迅速かつ的確に行えるようになり、顧客サービスの向上に結びついていることだ。「通販のお客様から『以前と同じものを注文したい』と言われたときに、そのお客様の顧客情報画面からドリルダウンすれば、過去の販売履歴が即座に確認できるので、お客様を電話口でお待たせすることなくスムーズに受注処理が行えます」と片岡氏は語る。通販の顧客には、お中元やお歳暮のシーズンなどに贈答用として商品を注文するケースも多い。その点、今回導入したCTIでは、各顧客の贈答先の名前や住所もマスターに登録できるので、顧客から贈答品の注文があったときも迅速に対処可能になったという。「通販の利用に慣れているお客様の中には、『前回と同じ所に商品を送りたいのだけど、そちらで住所を登録しているから分かるでしょう?』と言われる方もいます。以前ならば、Excelの顧客台帳を調べなければ分からなかったのですが、今は『分かります』と即座に返事をして対応できるので、とても便利になりました」と片岡氏は語る。今回のシステム構築では、電話受付業務の効率化とCS向上に主眼を置いて取り組み、現在は通販の個人顧客の販売履歴を随時登録しながら蓄積している段階だが、今後は営業部門の支援ツールとしても有効活用していく。「例えば、営業用にライセンス数を増やし、タブレットPCやリモートアクセスツールを使って、卸売りの顧客情報や過去の見積単価などを外出先から共有できる環境を整えたいと考えています。することで、営業の効率化を図ることが狙いです」と片岡氏は語る。その一方で、直営店にiPadなどで利用できるモバイル系のPOSレジを導入し、各店舗の売り上げデータなどを本社で一括管理できる体制を整備することも検討している。今回のCTIを活用したシステム導入の成功を機に、同社のIT化はますます加速している。マスターや伝票に独自項目を追加したり、各種実績の集計・オリジナル帳票の作成・データ分析など多角的に行えます。電話とコンピューターの機能を統合し、着信と同時にコンピューターにある顧客情報や応対履歴情報を表示し、お客様との効果的なコミュニケーションをサポートします。電話による注文が多い通販業向けのCTI連動通販受付管理システムです。トータルサポートします。会員ポイント管理や贈答先管理も可能です。通販業の受付業務における効率化と顧客満足度の向上による売上アップを支援します。Builder(CAB)』システムの追加・カスタマイズから、お客様の業務に合わせた個別システムの構築にも対応できる拡張性・柔軟性の高い開発ツール。BSシリーズのデータをさまざまな角度から参照・分析することができます。Edge』クラウドや他製品との連携で機能を高めるUTM製品です。被害が増大しているランサムウェアだけでなく、ファイアウォールや端末のウイルス対策では防げなかったサイバー攻撃を防御します。UX』ユーザーニーズを追求し、さまざまなシチュエーションに対応する充実の機能を搭載。事業規模の拡大や急な組織変更・人員増にも、無駄なコストをかけずフレキシブルに対応します。日立製作所のアドバンストサーバーHA8000シリーズを中心に小規模・オフィス向け、中規模・部門向け、大規模・ハイパフォーマンス向け、さらにブレード収納ユニットと、幅広いラインアップを用意しました。取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。短期スパンの生産計画変更に対応するため、生産管理システムを『Ryu-jin』に刷新。老朽化した会計、販売管理システムを『SMILE』シリーズに入れ替えて業務効率アップ。いった課題や要望に対するソリューションをワンストップでご提供しています。あらゆるオフィス機器、ネットワーク設備、ソフトウェアの保守サービスを、当社が行う「自営保守」の原則があります。多くのスタッフや専用回線を持つたよれーるコンタクトセンター、全国に展開するサポート拠点、社内に数多く在籍する公的資格・メーカー認定資格者が、お客様を強力にサポートしています。大塚商会のサポートは、さまざまなメーカー・機器にも対応!お客様のお手間を取らせず、一つの窓口でいつでも対応します。導入後も支持される安心のアフターフォローとは?オフィスのIT全般の導入について、お気軽にご相談ください。「最適なソフトを教えてほしい」「費用はいくらくらい?」などのご相談も承っておりますので、気になることはお気軽にご相談ください。お問い合わせ資料請求・お見積り*メールでの連絡をご希望の方も、お問い合わせボタンをご利用ください。通信・ネットワーク営業・業務プロセス効率化テレワークならではのヘルスケアとは?在宅勤務等のテレワークで働く人々にとって自宅は職場となります。健康管理や、上司・部下とのコミュニケーションなど、会社側がうまく声を掛けサポートすることで、テレワーク社員が格段に働きやすくなる場合があります。社内システムへ安全にアクセスできるどこでもコネクトデータの暗号化で、インターネット回線経由でも社内の業務データへの安全なアクセスが可能に。マルチデバイス対応で簡単導入・低コストのサービスをご提案します。Teamsの始め方、効果的なシチュエーションについて解説。大塚商会が提供するサポートについてもご紹介します。(28)ビジネススキルアップや業務に役立つさまざまなサービスをご用意しています。