当プロジェクトについて更新情報アカウントについてお問い合わせお気軽にお問い合わせください。お気軽にお問い合わせください。インターナル・マーケティングを感覚で書かない!事例IIは、小売店など身近に感じる企業が多く、「なんとなく」の感覚で回答が書けてしまいます。理論や知識も、事例Iや事例IIIに比べて詳しく考えることなく、分かった気持ちで書いてしまいがちです。「感覚」で言葉を使っていると、目先を変えられると対応できず、大事故(ゼロ点解答)になっていまいます。大切な論点の一つにインターナル・マーケティングがあります。これも「なんとなく」で書いてしまいそうな一つ。なんとなく、インターナル・マーケティングの論点で書いてませんか?インターナル・マーケティングの流れを理解することで、2次試験の対応力を大きくアップさせることを目指しましょう。インターナル・マーケティングとはインターナル・マーケティングとは、企業が接客要員(コンタクト・パーソネル)に対して行うマーケティングのことです。コトラー&ケラーのマーケティング・マネージメントから引用します。「インターナル・マーケティングの仕事は、顧客うまく対応しよう意欲のある有能な社員を採用し、トレーニングし、動機付けをすることである」と記載されています。顧客に優れたサービスが提供できるように従業員を教育し、動機付けすること(モラールの向上)がカギになります。インターナル・マーケティングの期待効果の流れを理解するインターナル・マーケティングを考えるときに知っておきたいのが、サービス・プロフィット・チェーン。インターナル・マーケティングは、企業が従業員に対して行うマーケティング活動であり、従業員満足度の向上によって、サービス品質向上を目指す取り組みのことです。2次試験において大切なのは、この取り組みの一連の流れを押さえ、設問に対応することです。この流れを説明するのが、サービス・プロフィット・チェーンです。社内教育やモラールの向上など社内サービスを充実させます。自分が大切にされていることがわかり、従業員の満足度が上がります。従業員の満足度が上がり定着率が向上。同時にノウハウが蓄積され、経験豊かな従業員により、生産性や顧客サービスも向上します。顧客サービスの向上により、顧客ロイヤルティが形成されます。向上で新規採用コストなどの内部コストは低下。顧客ロイヤリティの高い“ファン”に対しても、マーケティング費用は削減されるためさらにコストが下がります。そのため、利益率が向上します。サービス・プロフィット・チェーンの流れを理解することで、インターナル・マーケティングの理解が深まると思います。インターナル・マーケティングは、事例IIのようですが、すべての事例問題がかかわってくることがわかります。起点はインターナル・マーケティングインターナル・マーケティングは、サービス業のマーケティングタイプの一つです。その他の2つも見ていきます。エクスターナル・マーケティング企業が顧客に対して行うマーケティング活動のこと。プロモーションという普通の業務のことです。インタラクティブ・マーケティングサービスを提供する接客要員(コンタクト・パーソネル)が顧客と対応することです。インターナル・マーケティング企業が接客要員(コンタクト・パーソネル)に対して行うマーケティング。サービス・プロフィット・チェーンを前提にするとインターナル・マーケティングがサービス向上の起点となります。インターナル・マーケティングが試験でよく焦点になるのかが見えてきたと思います。