今日のお身体は、、、?とカウンセリングしてくださる時の「聞き方」も本当に丁寧に、感じながら言葉を紡いでくださるのですぐにリラックスできました。私はつくづく思います。純粋に相手を感じることなのではないかって。接客に「意図」を持ってとサロン学でも私はお伝えしていますし、お客様をリードしていくことは重要です。それ以前に大切なことがある。それは、相手の存在をリスペクトしてただ、感じるということではないかと思います。相手の人柄でもなく相手の職業でもなく相手の外見でもなくその方が、今ここにいらっしゃるという「存在」に。存在をリスペクトする。すると、相手と自分の壁ってなくなるような気がするのです。このセラピストさんは、これが自然と、できる方です。私のように「意外と緊張しやすい」(見えないようですが、笑)性格でも、す〜っと安心ゾーンに入れます。「意識」は「行動」に表れるものですが、、、このセラピストさんの接客でさすが...と思うこと。それは「一歩下がる」姿勢。お支払いの時なども、す〜っとさりげなく一歩下がられるのです。お財布からお金を取り出す瞬間は、すっと下がって見ないような感じにして、お金を受け取る時は、すっとトレーを出されます。この一連の動作に改めて感動してしまいました。「動きの作」と書きますがそれが美しく見えるのは「流れ」があるか否かです。その「動作だけ」真似しても相手の心を動かす動作には、ならないようなのです。動きの中に、心がある。すると「一連の流れ」がある動きになっていきます。教科書通りだけではなく相手を感じ、言葉を紡ぐ一連の所作が美しい。2時間の中で、たったひとつ「なにか」をお客様の中に、残せるひとがきっと「ナンバー1」なのだと思います。誰かと競争するという意味のナンバー1というのではなく「たったひとり」「ここだけの」という意味の。100人いたら100通りの「接客スタイル」が、あると思います。2015年7月12日サロンの品質問題〜スタッフ教育が重要な理由こんにちは。【サロン運営課題】について、最近思うことをシェアします。違うということを実感します。工場で作られる食品に、なにか小さな不備があれば、かなりの問題になりますよね。提供されるものが「モノ」でないためそのような「不備」が、分かりづらいのです。わたしたちは、形のないサービスを提供しているからこそ【品質管理】に、もっと意識を持つべきだと思います。「クチコミに書く」「友人に話す」「名前が出ないサイトに書く」などの【行動】をされます。不備があった時「それを伝えてくれるお客様」は、数%でしょう。嫌なことを伝えるということ自体、心が疲れますので**多くの方は,「わざわざ伝える事」をしません。「育っていないスタッフに技術を担当させる」と結果、お客様は不満に思います。いうことはつまり【サロンの品質問題が低下する】ということです。「サロンの品質問題」と「スタッフ教育問題」は密接なのですよね。■売上が良くても「悪徳サロン」!?__________________________サロン運営は、よく異業種の社長さんが「美容のお店もやろう」と立ち上げる事も少なくありません。店長に「よく出来る人」を連れてきて、スタート。そこまではよいのですが、スタッフが数名いる場合、「教育」が重要になってきます。一定にするのは難しいもの。実際サロンワークを行なっていると、「教育する時間がない」ということにも、直面します。結果、育っていないスタッフを技術に入れてしまう事も多いようです。評判が悪くなることが起るわけです。以前とは比べ物にならないくらい「評判が見える化」されています。実際に、どんな「評判」があるかというと◯体験は上手い人だったけど、担当が変わったらすごく下手〜この差はなに?!◯やたら色々なものを勧めてくる〜相当上から言われてるの?というような心の悲鳴のような「お客様の不満」です。傷ついたお客様の放つ言葉だけを見ると、「悪徳サロン」になっています。これはでも、やはりサロン側に問題があります。いう気持ちにお客様をさせた「事実」があるわけですから。いった場合、店長はよく出来る方で、お店の売上もそこそこあげっているのでそういった「お客様の不満」という◯問題が起っていることが、わかりづらい場合が多いのです。売上がそこそこ上げっている時こそ問題に気付く事が重要なのですが、これがなかなかできないようです。場合はこういった「現場の品質問題」が表面化されないことが多い様に思います。起っている問題を、注意深く見極める必要があります。サロン売上がかなり落ちてきてから、気付くのでは。多くの場合が手遅れです。多くのサロンさんは、売上の「数字だけ」を見て「売上の中身」を見ていません。大切にして、お客様への貢献を、明確にしたサロン運営をしていただきたいと思います。そのために、「サロン評価」が多角的に理解できるサロンドックを現在弊社で製作しています。長く続くサロンさんであれるようにと、思います。大切にしていくサロンワークを・・・。2015年6月27日エステ体験記〜コルギのサロンこんにちは。今回は、口コミで人気の【コルギのお店】に行ってきました。わたしは強めのマッサージが好きなのもあり、コルギも色々受けていますが、なかなか通いたいと思うまでのサロンがなく、故にかなりの数を行ってきたと思います。強めの施術というのは、賛否両論あるかと思います。(わたし自身も、これを語ると長くなります。出ればそれでよしというのもあるのでしょうか。この業界は次から次へと、新しい「魅せ方」があるわけですよね。通常の筋肉やリンパを刺激するだけでなく、骨にアプローチすることが特徴になります。「イタい」ので有名ですよね^^;今回のお店は技術もよかったですが、「接客の流れ」が、とくに良くて満足でした^^♡こちらでは良かったと感じたポイントを書いていきます。■ファーストインプレッション〜お出迎え♪____________時々、予約時間の前にエステティシャンが待っていてくれるサロンさんがあります。ちいさなことですが、とても嬉しいですね。^^今回のお店は、路面店でガラス張りだったのでガラスの扉の向こう側に(お店の中)「お待ちしていました」という「表情」で立っていてくれて、なんだかホッとしました。^^■施術の説明__________________________施術の説明を、どのように行なうのか?これは重要な接客ポイントです。説明してくださいました。「何をされているのか」分からなかったり、覚えていないということが起ります。セラピストやエステティシャンが「何を行なうのか?」をお伝えする事が商品そのものの価値を伝える事に繋がります。(*弊社発刊のサロン学では、ここを重要ポイントにしています)これはでも、どのお仕事でも一緒ですよね。ワインであっても「丁寧な説明でストーリーを感じながら」頂くのとただ、注がれて頂くのでは「味わい方」が変わってきますよね。顧客が本当に受け取るものは、何なのか?本当に受け取って頂いているのか?ということが大切です。■空間〜シンプルなおもてなし___________________空間には、そのお店のカラーがしっかりでますよね。お心使いというセンスまで。こちらのサロンさんの装飾は、かなりシンプルでした。サービス自体がよければ、余分な装飾は必要ないと思います。(物販を伸ばしたい場合は別ですが・・・)つまり、空間からのメッセージを◯何をメッセージするのか◯あえて何もしないのかここを明確にするのも、大切ですよね。体感として有り難かったのが足元の「ホットストーン」あったかい石が袋に包まれてベッドの中にありました。夏でも冷えがち足元に、石の温かさにホッとしました。リラクゼーションサロンだからこその、おもてなしツールですよね。■クロージング〜シンプルなお見送り________________施術後のお話もわかりやすく、一般のお客様も充分理解できる「説明」でした。いった【丁寧なプロセス】が高い口コミを生むのでしょう。お会計の時には,通常のメニューや会員カード等色々お渡ししてくださるサロンさんが多い中、こちらでは一切そういったものが渡されませんでした。逆に「いいのかな・・・??」と思ってしまいましたが^^;物販もあまりしていなくて、技術メインで行なっているサロンさんなので、それでよいのかもしれません。もったいない感じもしました。お客様側が「色々聞きたい気持ち」になっているので(^^;)→その「お客様の状態」を利用して、次につなげる「サービス」の提案があるとよりお客様が「行動しやすく」なります。最近のクチコミ主流の流れの中で評価を得る為に「あえてやらない」ところも増えているのも事実です。それは、それぞれのサロンさんの「戦略」なので、しっかりと意図を持った戦略で「着地地点=成果」を明確にできていれば問題ないと思います。^^☆「接客の流れ」が明確で、わかりやすくすっきり、納得。☆☆☆さいごにひとこと___________________________私はサロンでの体験をメモをしませんが(→あえて、です。良いことでも意外と「忘れていたり」します。私たちのサービスがいかに儚げ?^^;かを実感します。^^;だからこそ、「印象」に残ることを「戦略的」に、空間やサービスの中に仕込む事は技術の次に、大切なことのように思います。売れるコツは、ストーリー。