ECサイトオーナーTY(てぃーわい)です。2005年にECサイトを立ち上げ、制作から運営システムまで全てを自分で作ってきた経験を元に、2012年からはサイト制作、ECコンサルティング、書籍執筆、テキスト制作などをしています。ネットショップでは銀行振込決済を導入しています。カードやコンビニ決済と違い、店舗側に手数料が発生しない所が魅力ですね。一般のお客様を相手にするネットショップの場合「振込確認後の商品発送」という形が一般的ですが、前払いの銀行振込は未払い率が高い事が問題です。PetitCottageでも注文後キャンセルの理由第一位が「銀行振込の未払い・連絡無し」です。ところが”支払う側の気持ち”になって催促メールを送ると、その後すぐに返信や振込をして頂けます。今日は実際にPetitCottageで送っている催促メールを、ほぼそのままご紹介します。ある催促メールの例あなたはネットショップで買い物をして銀行振込を選択しました。翌日15時までに銀行に行こうと思っていましたが、仕事が忙しくて行けませんでした。そのまま何日か経過してしまい、銀行振込の事を忘れていた頃にショップからメールがきます。15:00の時点でお支払いを確認できません。12/15までにお支払い頂けない場合は、キャンセルさせて頂きます。ご質問がございましたら、ご連絡ください。お客様を悪者にしない最もダメなのは「お客様を悪人にする」ことです。振込は注文後7日ですよ?そういう約束だったでしょ?期日守らなけりゃキャンセルだよ?と内心でも思っていると、それがメールに表れます。上の例文だと言い訳の余地が全く無く「だってあんたが悪いんでしょ?」という悪意を感じます。気の弱い乙女は怖くなって連絡できなくなってしまいますし、ひねくれ物のおっさんは「誰がこんな店で買うか!」となります。例文では間違ったことは一切書いてありませんが、うっかり振込を忘れてしまったお客様の心のフォローを全くしていません。殿様ならば高飛車でも構いませんが、普通は「お忙しい所大変申し訳ございませんが・・・」くらい言いますよね。状況・経緯を簡潔に伝えるお客様が振込を忘れてしまう理由の大半は“忘れているから”です。忘れている人にいきなり用件だけ言うのは親切ではありません。注文日や内容、前回送ったメールの日時や要件などを伝える事が好ましいです。メールが長くならないなら、前回のメール内容をそのまま添付するのもいいでしょう。善意に訴える人間、ちょっと面倒な事が起きると回避したくなるものです。うっかりミスが原因とは言え、支払い催促メールがくると「めんどくさっ!」と思ってしまいます。テンプをそのまま送っただけの機械的なメールは絶対NGです。ショップスタッフの存在を感じさせ、なおかつ「連絡がつかない事を心配していますよ」という事を暗に匂わせると劇的に返信率が上がります。状況を伝えて支払いやすい状況を作るスタッフという形にしましょう。以下は実際に送っている催促メールの例です。storeの田中です。12月7日に当店のエプロンをご注文頂きました件についてのご連絡です。○○様がご選択の「銀行振込」はお支払い頂きました後に発送をする為、現在は発送を保留してお支払いをお待ちしている状況です。12月15日が今回のお支払い期限となっておりますが、ご注文以後お支払い・ご連絡を頂いておりませんので大変心配しております。お忙しい所大変恐縮ですが、お支払いについてご不明な点がございましたらお気軽にご質問下さい。お支払いのご案内は12月7日にお送りしたメールにてご説明しております。お支払い方法の変更をご希望の場合はいつでもご連絡ください。お受け取り時払いの代金引換もご用意しております。↓お支払方法ご説明ページhttp://www.○○○.com/————————-大変勝手ながら20日(水曜日)までにお支払い頂く事が難しい場合は、今回のご注文を一度キャンセルさせて頂きます。ご連絡がつかないままキャンセルをするのは大変心苦しく思いますので、もしキャンセルをご希望される場合も一度ご連絡を頂けますと大変嬉しいです。お支払いについての詳細は12月1日にお送り致しましたメールにてご説明しておりますのでご確認ください。当店からお送りしたメールが、迷惑メールと認識される場合がございます。届いていない場合はお手数ですが迷惑メールフォルダもご確認下さい。見つからない場合はもう一度お送り致しますのでお気軽にご連絡ください。ご連絡をお待ちしております。storehttp://www.○○○.com/——ここから12/7にお送りしたメールです。本文にいくら気を使っても、タイトルが高圧的では意味がありません。【12/7のご注文は現在発送待ちです】というタイトルは、ネガティブな印象を与えず内容に興味をもって貰え、かつ重要なメールだという事も伝えられます。キャンセルの期日を書くことも大切です。他の支払い方法の案内をすることも効果的です。15時までに銀行に行く事だけが問題だった場合、すんなりと受け入れてもらえる事もあります。迷惑メールフォルダに関する説明も重要です。独自ドメインのメールを利用しているショップの場合は、迷惑メールフォルダに分類される事がよくあります。ショップ側が迷惑メールフォルダ問題を経験している事を伝える事で、お客様にとって言い訳の余地ができるのと「自分以外にも支払いが遅れる人がいるんだ」という事から心が軽くなります。「ご連絡がつかないままキャンセルをするのは大変心苦しく思いますので~~」という一文は、先述の”善意に訴える”という方法です。キャンセル期日を設定してあるので、連絡の有無に関わらず期日になればキャンセルをします。この段階で連絡を頂くことに意味はありませんが、ショップの人間の思いが伝わり催促メールという嫌われがちなメールにポジティブな印象を与えます。(実際、キャンセルの場合でも一言頂けると嬉しいですよね。)催促メールは支払期日の翌日に。キャンセル期限はそこから3日程度。支払い期限の事を覚えている場合は、その翌日にメールが来たらアクションを起こしてくれる可能性が高いです。2度目の期限となるキャンセル期限は、3日程度が適当だと思います。それ以上長く設定してしまうと、また「明日払おう」の連鎖でいつの間にか忘れてしまいます。