歯科医師による歯科医師のための経営コンサルティング|選ばれる「ブランド歯科医院」MENU患者を集めたい収益を上げたい良い人材が欲しいメンテナンスを増やしたいホームもっと自由に、もっと豊かに歯科医師人生を謳歌するためのノウハウやマインドを、歯科マーケティング・ブランディングに精通した歯科医師自身が語ります。お気軽にお問い合わせください。私のクライアントから聞いた話です。この一言から始まって、その後延々と質問を続けて、30分近くも電話を切らない人(患者)がいたそうです。他の仕事がほとんどできなくなってしまい受付のスタッフが困り果てていたと後から報告されたとのこと。そこで急遽、次の院内ミーティングでの議題にしてみたら似たようなことはクライアントの院長が思った以上にたくさん起こっていたとわかったそうです。スタッフ全員で話し合った結果、議論が白熱して院内改善のいいきっかけになったと喜んでおいででした。確かにそういう「困った電話」は“近”のところにもたまにあります。「初診料」に限らず、「○○の治療費」とか金額もですが、治療法を尋ねてくることもあります。来院してくれる可能性がある、近隣お住いの方ならまだしも飛行機の距離においでの方からの電話となるとその電話にお付き合いするのもそれなりの限度があります。人のいい受付スタッフだと話の長い患者につきあってしまって業務が滞ったり実際に来院している患者に迷惑をかけてしまったりもします。正直なところ、私でもそういう患者は一体どんな思考回路を持っているのかとか、まだまだ医療機関の立場って弱いなぁとかそういうネガティヴな感情を持ってしまいがちです。歯科医院の院長としてはそのままスタッフに「まぁ、うまいことやってくれ」と丸投げにするわけにも行かないでしょう。その対処によってはおかしな風評を流布されるかもしれません。歯科医院の内外で起こったことの責任は最終的には全て院長であるあなたの肩にのしかかってきます。こんなくだらないことでせっかくこれまでコツコツと築いてきた信用や期待をご破算にしてしまうことにしてしまってはそれこそ泣くに泣けません。「くだらない」ことでもその対処だけは間違わないようにしなくてはなりません。的を射た対処を行うには相手を知っておく必要があります。『敵を知り、己れを知れば、百戦危うからず』というやつです。視診も、触診も、その他すべての検査は当然ながら電話やメールですむものではありません。我々歯科医師にはそれが十分にわかっていますから「予約を決めて来院してください」としか他に言う言葉がありません。この気質の方(患者)はこの事実をいかに丁寧に説明したとしてもちっとも理解しようとしない、もしくは全く理解できません。結局のところ、話を理解してもらえなくて長引きそうと電話を受けたスタッフが判断した時点でこれ以上電話では進展はないと宣言して半ば強引に予約を取るか、電話を切るしかないのです。その2電話で尋ねるのは無料だと決めつけている「初診料」を尋ねてくるような患者は今まであなたの歯科医院に来院したことのない『新規患者』である場合がほとんどです。ぶっちゃけて言えば、あなたの歯科医院の患者になってもいない方にあなたやスタッフの有益な時間を削ってまでもホスピタリティの限度を超えた価値提供をしなければならない義理はないのです。保険制度にも「電話再診料」の規定はあっても「電話初診料」はありません。無償の価値提供はあなたやあなたの歯科医院のステイタスも落とすことになります。「タダで」これをしてくれる、あれもやってくれる...こういう認識は百害あって一利なしです。我々はどこかの便利屋ではないのです。仮にその患者が通院することになっても扱いづらい患者になることはほぼ間違いありません。親切心を出して対応することが扱いづらい患者を生み出し、増長させているのです。これほどバカバカしいことはありません。厳しく接することも愛情の1形態です。甘やかしすぎはその患者のためにもなりません。丁重に電話を切ってしまうしかないのです。その3歯科医院側の時間にはすべてにコストや機会損失が発生することを理解できないこういう方(患者)の電話であなたやスタッフの時間を奪われることでもっと生産性の高い仕事ができなかったり、ランニングコストが無駄に費やされたりします。このことはスタッフでも理解できていないことがあります。「勤務時間中にそこに居ることが仕事...」と本気で思っていたりします。予約を取るなり、再考を促すなりして早めの決着を図るものです。院長であるあなたとしてはそういう対応が臨機応変にできるようにスタッフを教育していかなくてはなりません。あなたが考えるべきこと治療も金額も「診てみないとわからない」ことが理解できない電話で尋ねるのは無料だと決めつけている時間には全てにコストや機会損失が発生すると理解できないここであなたが考えるべきなのはこういった方をあなたの歯科医院に患者として迎え入れたいのかどうか、です。私はストレスを抱えたまま診療をしたいと思わないので『来てもらわなくてもいい』という考えです。私の歯科医院で私が定めたルールに従うことができないなら、やんわりお断りします。ここはあなたの価値観で変わってきます。歯科医師として、歯科医院の院長として認められている裁量の中であなたが決めれば良いことです。院内でマニュアル化・ルール化するのです。あなたの価値観がブレているとあなたの指示には一貫性がなく、マニュアルやルールも形骸化します。あなたはどういう患者を迎え入れたいのか、どんな患者はノーサンキューなのか、あなた自身の心に問いかけてください。....................................................................................考えてみましょうさて、それでは恒例のシンキングタイムです。患者との連絡の中心は今でも電話です。それゆえに電話にまつわる様々な問題が発生します。予約の確認の電話を患者にしたらキレられた...なんてことも少なからず起こります。受付のスタッフが窓口で来院患者との対応・対話をしている最中に電話がかかってくるということも起こります。基本的にはどちらを優先するべきでしょか。“近の答えは”こちらに登録してお確かめ下さい。https://55auto.biz/intellectual/touroku/entryform3.htm歯科医院の医院長先生が知っておきたい経営やお金に関する知識やノウハウを会員限定の無料メルマガで話しています。今なら登録特典として、Webセミナーに無料でご参加いただけます。無料日刊メルマガで話しています。ブログの最新記事をあなたのメールに毎日お届けします!メルマガ登録いただくと、無料プレゼントもありますよ。↓↓↓↓https://consultant-dentist.com/membership※登録はもちろん無料です。さんであれば100%承認します。*コラボレーションなど“近”に興味のある方も大歓迎です!Facebookを集患ツールとして活用したいと考えている院長先生!是非一度ご相談下さい。3営業日以内に返信いたします。・思い描いていた歯科医院とはなんだか違ってしまっている...・売上は上がっているのに手元にお金が残らない...・いつも忙しくて時間の余裕がまったくない...・もっと質のいい患者を相手に診療をしたい...あなたはそんな悩みを抱えていませんか?その原因はあなたが知らぬ間に刷り込まれた『歯科経営の間違った常識』のせいかもしれません。この動画セミナーが大いに役に立つはずです。『常識を正しく上書き』して、歯科医院経営に活用して下さい。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。