Cloudになりました。詳しくはXご登録いただくと、無料ニュースレターを通じてブログの新着情報をお届けしますようこそ別のアカウント情報を入力しますか?このメッセージを今後表示しません。ブログの配信登録を確認いたしました。protected]を追加してください。東京」に、パートナー企業様とともに出展しました。)と過去最高の入場者数となった今回。弊社ブースにも多数のご来場をいただきました。今回のブログでは、弊社ならびにパートナー企業様が展示していたソリューションをハイライトでご紹介させていただきます。■ジェネシス・ジャパン今年の弊社ブースのテーマは”PureCloudではじめるコールセンターのDX(デジタル・トランスフォーメーション)”でした。電話からEメールやチャット、LINEといったコンタクト・チャネルを増やすだけでなく、AIやボット連携による自動化、エージェントのアシスト機能、オンライン上でのカスタマージャーニーとコールセンターの融合など、PureCloudをベースに、コールセンターの各プロセスをデジタル・テクノロジーによって再構築し、顧客サービスの正確性やスピード向上、エージェントの働きやすさを高め、顧客体験を向上するソリューションを紹介しました。ブースでは、コンタクトセンターのクラウド化を検討されているという方が、昨年以上の割合でお越しいただいた印象でした。PBXのリプレースのタイミングで、クラウド化によって「保守の手間を減らしたい」、「運用の柔軟性を高めたい」、「チャットのサービスを開始したい」など、各社様によって実現したい内容はまちまちでした。問い合わせ管理システムの「CRMate/コールセンタープロ」をそれぞれPureCloudと組み合わせて展示いただきました。センターの繁忙状況に応じて、応対プロセスを変えるお客様の声から有用な情報を得るためにはコールリーズンや属性情報などが必要となります。ヒアリング内容の増加は、そのまま応対コストの増大に直結します。PureCloudと連携し、コンタクトセンターの繁忙状況を自動で判断。オムニチャネル時代のコミュニケーションチャネルを最適化DX加速とCX最大化を両立するには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではありません。お客様とコンタクトセンターセンターの双方にとって最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要です。PureCloud(仮称)」と、進化し続ける音声プラットフォームのクラウドサービス「WiCloud」を展示しました。PureCloud(仮称)」はお待たせ状況表示や全体の通話状況の表示機能も搭載。新規に導入を検討されているお客様だけでなく、現在、PureCloud利用中のユーザー様からの関心も高く、さまざまな機能のリクエストがあったようです。今回の対応結果をもとに必要機能を選別し、2020年春に発売を予定しています。PureCloudと連携した、座席レイアウトツール(現在開発中)一方、「WiCloud」はACD・IVR・統計・録音などの基本的な機能はもちろん、音声認識やLINEとの連携が行えます。三井情報(MKI)様ブースでご紹介いただいたのは、BOXを用いたPureCloud通話録音データの活用でした。・音声データを録音するだけに留まっている。・音声データを知財に変えたいけど導入できない。・潜在ニーズとしてはあるが気づいていない。・認識はしたけどうまく使えていない。ブースでは、来場と説明員が、実際にPureCloudを使って通話。録音された会話がBOXに保存され、そのデータがクラウドの音声認識サービスでテキスト化され、Salesforce上でチャット風に表示されるまでのデモを体験していただきました。)も保持されるほか、充実した検索機能も訴求ポイントでした。Altocloudによる顧客Web行動分析WebだけではあくまでチャットやSMSなどのテキストのやりとりとなりますが、例えば、複雑な保険商品や海外旅行の手配など電話の方がスムーズであることも業務によってはありますし、エビデンスの残るメッセージングを気軽にやるのはどうかという時代から、気軽にコミュニケーションを取りお客様と企業の距離がより近くなるといったポジティブな時代の流れへと変わってきている部分もあります。人の面、システム面、コストの面、様々考慮すべきことはありますが、次世代コンタクトセンターの形の1つとして実現できるソリューションをご紹介致しました。東京におけるジェネシス・ジャパン、ブースでの展示内容をご紹介させていただきました。今回ご紹介したソリューションに関する弊社もしくはパートー企業様へのお問い合わせは、こちらからご連絡下さい。ブログの更新情報をお届けします。会社情報ニュースルーム社会的責任リーダーシップCareersジェネシスについてジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ServiceSMのパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。メール配信のお申し込み。