要望にNOと言う時の伝え方が難しい自己紹介と過去ログプログラマをゆる募。ヘルプ作成のお手伝いも募集。umemotoよく、製品開発には、ユーザの意見を聞くのがとても大切だ!ユーザの意見を聞け!とよく言われる。実際にやると、いろいろな事情が入り組んできて、とても奥が深く、難しくて、訓練が必要だと思う。そこで、ああでもないこうでもないと普段考えている事を書いてみたい。ちなみに、僕のアプリのユーザはこの記事を読むとフィードバックのパンチ力が弱まって遠慮しちゃう可能性もあるので、読まないで欲しい。これ読んでも遠慮しないで欲しい。NOと言うのが精神的につらいこの前見た動画で、アップルのアイブさんがこんな事を言っていた。「僕たちは素晴らしいアイデアに数えきれないほどNOと言ってきて、その却下したアイデアの数こそを誇りに思っている。」これはアプリ開発では大切な事だと思っていて、そもそも、提案される機能やアイデアの一つ一つは合理的で納得のいくものばかり。すべての素晴らしいアイデアを採用すると、いつの間にか誰も使わない複雑怪奇なゴチャゴチャしたアプリになってしまう。製品の軸を定めて、重要な部分を守るために何を捨てるかを常に意識しないといけない。ここまでは、よく言われている事なので、大前提として話を進めるとします。これ頭ではわかっていたとしても、実際に機能要求とか、こうしてほしい!というフィードバック来た時にどう返事するか、これはあまり語られていない気がする。「Yesというのは楽だ、でもNoというのはしんどい。」と37signalsの本でも書いてた。僕のイメージでのアメリカ人はNoと言える人種なので、そんな強い精神力を持ったアメリカ人でさえ辛いなら、NOと言えない日本人には大変な事ではないかと。99のアイデアにNoと言うのがデフォなんだから、強心臓を持つ日本人じゃないと、これ、きついんじゃないですか。返事すればいいのかじゃあ、どうNoと言えばいいのか。貴重な時間を使い、フィードバックをしてくれているありがたいユーザにたいして、何と返事すればよいか。「Aという機能を追加してほしい!」という要求が来た時、自分の考えでは、Aという機能は確かに便利だけど、これを追加するとアプリが複雑化するからYesと即答できないとする。この時、「これは便利だけど、ほとんどの人には不要だから付けられない。この、ほとんどのユーザっていうのは、統計データを出さないとわからない。要望したユーザからすると、自分は標準だと普通思うから、これは納得できない。ちなみに、統計データは説得力があるけど、データだけでUIや製品開発の軸を決めるのは落とし穴にハマる可能性もある。出来る事なら、「将来的にやります!」とか、言いたい。自分がユーザだったら、「予定にあるって言ってたのにいつやるんだよ、イライラ」となるし、待たされるのはきつい。予定に入っていても、計画変更する事は日常茶飯事の製品開発で、約束するのは一番よくないと思う。realでは、基本的には「検討します」と言えと書いていた。事情を説明すると大抵のユーザはわかってくれるとも。なんか、「善処します」っていう政治家を中学生の頃にみんなでディスっていたけど、若干気持ちがわかる。僕も、考えてみますね、とか、検討してみますね、とかをよく使うけど、これは、採用するつもりのアイデアも、大抵こういう感じで、あまり約束はしないようにしている。いうと、それはやらないと思いますって言っても、ころっと考えが変わる時もよくあるし、それは次のアップデートで採用しますって言っても、やっぱやらないってなる時もあるからだ。決まり文句のようにこんな返事していても失礼なので、出来る限り気をつけているのが、どういう理由で要望をしているのかを、出来るだけ聞くということです。理由を聞くなにか要望があれば、なぜそういう要望しているのか、裏の意図を誤解しないように聞くのが重要だと思う。「Why」を繰り返せとか、言われてますね。Whyを繰り返すと、機能要求の裏にある、ユーザの本当のニーズが分かると。これ口で言うのは簡単だけど、リアルワールドはそう簡単ではない。「なんで?なんで?」とか繰り返されたら、もう要望してる側からすると、疲れちゃうじゃないですか。出来る限り、「その要望はこうこう、こういう理由ですかね?」といった感じで、ある程度想像できる部分は自分で補って確認する形がいいかもしれない。バグ報告とかだと理由聞かなくてもいい場合もある。表面上の機能要求だけを聞いていると、開発側の勘違いで、あさっての方向にアップデートしてしまう危険性が。理由を聞いていると、感情移入してきて頭の中にストックされるから、将来的にきた要望を採用する可能性が高まるのは間違いない。僕は使ってていいなと思うサービスは積極的に要望を言うようにしてます。最近のWebサービスは気軽にフィードバックできる仕掛けがあるし、すぐ返事くるし、やっぱ本場のスタートアップは進んでいるなと感じる。Twitterエゴサーチで返信するかここも、判断が難しい。Twitterで自分のアプリ名を検索した時に、アプリの感想を書いてくれている人がいたとします。「ああ、○○○というアプリは、ここがクソだな。