G-Toolsビジネスマンやビジネスウーマンは、自分に「刺さる言葉」を求めてビジネス書やビジネスマナーの本を読む。12年にわたるCA経験を持つ松澤萬紀さんの本に、ビジネスに使える「刺さる言葉」が多かったので紹介しておきたい。1.「靴のキレイさ」に、その人の内面があらわれる松澤さんの友人は、ある男性を見てこう言った。「目線のいちばん下にある『靴』にまで手入れが行き届いている人は、細かいところまで気配りができるし、仕事も丁寧だよ。私たちは「靴」について、ちょっと誤解しているところがある。それは、あまりにも接客業やサービス業の人たちが「お客さまの靴を見ている」と言うものだから、靴は、お金持ちか、地位のある人かの判断材料に用いられるものだと考えている。たしかに、靴にまでお金をかけられる人は、お金持ちか、地位のある人が多いが、正直、そんな話をされるのは、一般のビジネスマンやビジネスウーマンにとっては、あまり愉快なことではない。松澤さんの友人の言葉の中の「目線のいちばん下にある『靴』」という部分は、それとは、べつの視点だ。自分の目で見た身だしなみのチェックという視点だ。このように「靴」を考えられると、「靴」の扱いも手入れもちょっと違ってくる。2.できることは限られていても、決して「ノー」で終わらせないこれも松澤さんの友人のCAの話だ。あるとき、「汗だく」のお客様が搭乗され、「機内でハンカチは売っていますか?」と聞かれたという。機内でハンカチは売っていない。その友人はお詫びしたうえで次の行動をとった。ハンカチの代わりに、汗をふく「オシボリ」と、喉を潤す「冷たいお飲み物」をすぐにお持ちした。離陸後、お休みになられたお客様を見て、友人は「よほど疲れていらっしゃるのだろう。疲れているときには甘いものがほしくなるかもしれないと」と考え、お目覚めになられたあと、キャンディーを差し上げたという。松澤さんは、「ノー」で終わらせることは誰にでもできる。今の自分にできることは限られているかもしれないが、「ノー」で終わらせないことを考えたいと結んでいる。ビジネスで考えたいことだ。一般のビジネスマンやビジネスウーマンは「自分の経験なんて......」と思っている。事務や営業という観点で捉えると、たしかに「自分の経験などは、ほかの人も持っている」と思える。同じ経験などあり得ないのだ。あなたのやっていること、やったことは、全世界であなただけの業務なのだ。そんな自信を持ってもらいたいと思う。4.「オルタネート仕事術」で、不測の事態でも結果を出すフライト乗務前に行う「プリ・ブリーフィング(次善の短い打ち合わせ)では、「目的地は札幌。オルタネート1は旭川。オルタネート2は東京リターン」などと確認が行われるという。この記述を読んで、ちょっと驚いたが納得した。実際には現地上空の天候などを基に判断していると思うが、オルタネートは最初から持っていたのだ。オルタネートはalternateだ。代替(策)と考えればいい。この話は、すぐにビジネスにあてはまる。オルタネートを持っていないと、選択肢は一つしかないから、その選択が不測の事態に遭ったときには玉砕してしまう。不測の事態でも結果を出すということは、松澤さんが言うようにオルタネートを持っているからだ。5.相手が本当に嬉しいのは、「過程」に感謝していることこのことは、プレゼントを贈る場合、土産を買って帰る場合などによく言われる。「過程の感謝」+「結果の感謝」=「本物の感謝」と述べている。6.「たった一文字の違い」が、自分と相手の人生を変えるこの話にもエピソードがある。ある航空会社は「みなさま、本日は、ご搭乗いただき、ありがとうございます。この飛行機は○○○15便、福岡行きです」と機内アナウンスしていたという。ところが、このアナウンスにクレームが入った。そのクレームは、「自分は何度も何度も搭乗しているのだから、『本日は」ではなく、『本日も』が正しいのではないか」という内容だった。以降、機内アナウンスは「本日も」に直されたのだ。あなたも、「本日も」で始まる機内アナウンスに気づいていたのではないだろうか?「は」と「も」、たった一文字の違いだが、受け取る人のとらえ方は、まるで変わってしまう。松澤さんは「言葉を受け取る側は、『言った人の意図』で受け取ってくれるわけではない」と述べている。「準備の量」と「結果の質」は、正比例すると言い、どこまで準備すれば納得するかは、「自分に自信が持てるまで」と述べている。いかがだったでしょうか?いずれもビジネスの場ですぐに役立つ言葉だと思います。最後に松澤さんの、とっておきの言葉を紹介しておきます。reserved.ログイン。